Обеспечение качества туристских услуг в Китайской Народной Республике

О дним из важнейших факторов успешного развития индустрии туризма в любой стране мира является обеспечение высокого качества предлагаемых туристских услуг. Соответствие полученных туристских услуг тем ожиданиям, которые были у туриста до совершения путешествия, лежит в основе трактовки понятия качества туристской услуги. Существуют международные стандарты обеспечения качества туристских услуг (ISO 22483:2020 Tourism Quality Management System), однако в каждой стране разрабатываются национальные нормативно-правовые акты и стандарты, регулирующие туристскую деятельность и качество услуг в сфере туризма.

В настоящее время теория и методология управления качеством туристских услуг активно развивается. Особую важность приобретают лучшие международные практики, обеспечивающие качество услуг в туризме, что подчеркивает актуальность данной статьи.

Цель исследования – анализ передового опыта Китайской Народной Республики в области управления качеством услуг в сфере туристской деятельности.

Современное состояние изученности проблемы. Изучение вопросов обеспечения качества туристских услуг развивается в трудах российских [1; 5; 6] и зарубежных исследователей [15-17].

В трудах Макеевой Д.Р. [2; 3] изучен опыт зарубежных стран в области формирования национальных систем качества в сфере туризма. Следует отметить работы китайских ученых Lachi C. [11; 12], Lujiao X., Qian Qian Ch. [13], в которых рассматриваются вопросы управления качеством услуг в туризме и их влияние на конкурентоспособность торговли услугами. В работе Ming F. [14] проанализировано применение теории всеобщего управления качеством (TQM) на повышение качество услуг в сфере туризма в Китае.

В исследованиях подчеркивается, что качество туристских услуг непосредственно зависит от уровня профессиональных квалификаций персонала [7] и влияет на привлекательность и конкурентоспособность туристских дестинаций [4; 8]. Следует отметить зависимость качества туристских услуг от цифровой трансформации ключевых бизнес-процессов в индустрии туризма и гостеприимства [9; 10].

Проведенный анализ научных публикаций показал, что теоретические и практические вопросы управления качеством туристских услуг являются важной для всех стран, развивающих туристскую деятельность. Исходя из этого, изучение национальных особенностей обеспечения качества услуг в сфере туризма представляется весьма актуальным.

Материалы и методы. Для установления основных направлений обеспечения качества услуг в сфере туризма Китайской Народной Республики применялся системный подход и контекстный анализ ключевых законов и стандартов, регулирующих туристскую деятельность.

Качество туристских услуг является одним из ключевых параметров, определяющих конкурентоспособность туристской дестинации, и непосредственно влияет на формирование возвратного туристского потока. Очевидно, что высокая степень удовлетворенности туриста в процессе его путешествия выступает ключевым фактором повторных поездок в понравившуюся ему дестинацию. Это подтверждается опытом многих стран и научными исследованиями [15; 16].

Китайская Народна Республика является одной из тех стран, в которых важность развития внутреннего туризма превалирует среди всех других задач туристской деятельности. Одним из важнейших вопросов развития туризма в Китае является повышение качества предоставляемых услуг.

Качество услуг обычно оценивается с точки зрения производителя услуг (предприятий туристской индустрии) и их потребителей (туристов) (см. Рисунок).

Техническое качество оценивается с помощью совокупности технико-экономических показателей, характеризующих туристскую инфраструктуру, которая используется при оказании услуг [5]. Для оценки технического качества услуг в сфере туризма обычно разрабатывается совокупность специальных нацио-

Качество туристских услуг

Техническое качество услуг

Качество услуг с точки зрения производителя (туроператоров, отелей, транспортных компаний и др.)

Потребительское качество услуг

Качество услуг с точки зрения потребителя - туриста

Рисунок. Составляющие качества туристских услуг

Источник: рисунок выполнен авторами нальных стандартов. Например, в туризме подобного рода стандарты создаются для средств размещения. Одним из последних является ГОСТ Р 72311–2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Глэмпинги. Общие требования», в котором представлены общие требования и технические характеристики глэмпингов, требования к их расположению, территории, инженерно-техническому обеспечению, безопасности и др.

Потребительское качество туристских услуг рассматривается как способность удовлетворять определенные ожидания и потребности туристов. Во многом потребительское качество является субъективной оценкой и зависит от множества факторов, в том числе от туристского опыта путешественника, его впечатления от полученной услуги, мироощущения и др.

Техническое качество туристских услуг оценивается с точки зрения их соответствия существующим международным и национальным стандартам. Например, в Российской Федерации в последние годы разработаны следующие национальные стандарты в области туризма:

ГОСТ Р 53522-2022. Национальный стандарт Российской Федерации «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;

ГОСТ Р 72261-2025. Национальный стандарт Российской Федерации «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования» (вступает в действие с 01.06.2026);

ПНСТ 1017-2025. Предварительный национальный стандарт Российской Федерации «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов индустрии туризма для приема иностранных туристов» (вступает в действие с 01.06.2026).

В Китайской Народной Республике также существует ряд национальных стандартов, обеспечивающих качество услуг в туризме:

GB/T26355-2010. Национальный стандарт КНР «Руководство по обслуживанию в туристических зонах»;

GB/T31380-2015. Национальный стандарт КНР «Классификация и оценка уровня туристических агентств»;

GB/T31385-2015. Национальный стандарт КНР «Общие правила обслуживания туристических агентств»;

GB/T31386-2015. Национальный стандарт КНР «Стандарт обслуживания для выездного туризма туроператоров»;

LB/T 063-2017. Национальный стандарт КНР, устанавливающий нормы обработки жалоб туристическими операторами.

В Таблице дано описание ключевых характеристик этих национальных стандартов.

Следует отметить, что в мире среди стандартов ISO, CEN нет универсального стандарта для туристи- ческих зон, аналогичного китайскому стандарту GB/ T26355-2010.

В основном документе «Закон КНР о туризме» (принят ВСНП, последняя редакция 2018 года) говорится о необходимости обеспечить высокое качество туристских услуг. В ст. 6 указано, что государством устанавливаются определенные стандарты качества туристских услуг и правила ведения бизнеса, которые обязаны неукоснительно выполнять все участники туристского рынка, предоставляя качественные и безопасные туристские услуги.

В ст. 50 установлено, что туроператоры обязаны обеспечивать соответствие туристских услуг требованиям защиты личной и имущественной безопасности, то есть в статье закреплена обязанность туроператоров соответствовать стандартам безопасности. Особенно важно положение о том, что операторы, получившие определенный класс качества, не могут оказывать услуги ниже этого класса, а те, кто его не имеет, не могут использовать соответствующую маркировку. Это основа для реализации системы стандартизации и классификации качества.

В законе детально прописаны административные наказания за различные нарушения: деятельность без лицензии, невыполнение договора, принуждение к покупкам и др. Санкции включают крупные штрафы, приостановку деятельности и аннулирование лицензии.

В «Положении о туристических агентствах» (принято ВСНП, последняя редакция 2018 года) установлено, что при оформлении договоров с туристами турагентства обязаны указывать стандарты качества для каждого маршрута. Контроль качества обслуживания туристов и безопасности путешествий осуществляет государственный административный отдел по туризму. Если установлено несоответствие указанному стандарту качества, то турист вправе требовать компенсацию за невыполнение договорных обязательств. Кроме того, предусмотрен запрет на три наиболее распространенных нарушения: отказ от выполнения контракта, изменение маршрута без веских причин, обман или принуждение к шопингу.

Турагентствам запрещено заставлять гидов работать с нерентабельными группами или покрывать расходы на группу за свой счет, что обеспечивает защиту прав гидов и косвенно повышает качество обслуживания туристов.

В законе прописаны административные наказания за различные нарушения: деятельность без лицензии, невыполнение договора, принуждение к покупкам и др. Санкции включают крупные штрафы, приостановку деятельности и аннулирование лицензии.

Заключение

Проведенный анализ системы обеспечения качества туристских услуг в Китайской Народной Ре-

Таблица

Краткая характеристика национальных стандартов КНР по туризму

Номер стандарта	Наименование стандарта	Область применения	Примечание
GB/T26355-2010	Руководство по обслуживанию в туристических зонах	Основная цель – повышение качества обслуживания (сервиса) в туристических зонах. Услуги рассматриваются с точки зрения туриста и типичных проблем, с которыми он сталкивается	Описаны стандарты поведения персонала и обслуживания, требования к объектам инфраструктуры, управление безопасностью, обработка жалоб туристов, система управления качеством услуг
GB/T31380-2015	Классификация и оценка уровня туристических агентств	Введена пятиуровневая система градации агентств от А до ААААА	Проводится оценка по 7 параметрам: 1.    Условия ведения бизнеса (офис, оборудование). 2.    Финансовые и операционные результаты. 3.    Качество корпоративного управления. 4.    Способность предоставлять услуги. 5.    Гарантии качества и безопасности. 6.    Добросовестность и репутация. 7.    Маркетинг и продвижение
GB/T31385-2015	Общие правила обслуживания туристических агентств	Установлены основные принципы работы агентств	Ключевые направления: -    управление качеством; -    туристический продукт; -    процесс продаж; -    обслуживание во время тура; -    защита прав туристов
GB/T31386-2015	Стандарт обслуживания для выездного туризма туроператоров	Организация групповых зарубежных туров	Описаны требования к разработке туров, стандартизация договора с туристом и процесса продаж, обязанности туроператора, требования к работе гида-руководителя группы, процедуры действий в нештатных ситуациях
LB/T 063-2017	Обработка жалоб туристическими операторами	Установлены стандарты и нормы обработки жалоб туристов	Описаны требования к туроператорам по работе с жалобами, требования к штатному расписанию и построению системы рассмотрения жалоб, порядок приёма и рассмотрения жалоб

Источник: таблица составлена авторами на основе национальных стандартов КНР по туризму.

спублике позволяет сделать вывод, что в стране создана исчерпывающая совокупность законов и стандартов, позволяющая создать необходимые условия для эффективного функционирования туристской индустрии. Следует отметить, что для успешного и долгосрочного повышения качества туристских услуг необходимо учитывать не только текущие, но и будущие потребности туристов, которые необходимо качественно удовлетворять. К этой категории относится качество информационно-коммуникационного обеспечения туристской деятельности, включая предоставление качественных цифровых услуг в сфере обслуживания туристов. Это потребует дополнительных разработок и актуализации стандартов обслуживания туристов.

Основной стратегией Китайской Народной Республики в области туризма является переход от количественного роста к качественному развитию туристической индустрии через всеобъемлющую стандартизацию.