Новые технологии развития рынка туристских услуг

For сitation: Shpyrnya O.V., Koreneva M.V. New technologies for tourist services market development. Scientific Bulletin of the Southern Institute of Management. 2019; (4): 113-116. (In Russ.)

There is no conflict of interests

Туристские предприятия в настоящее время продолжают инвестировать в процесс внедрения новых технологий. Технологии машинного обучения и повсеместное использование искусственного интеллекта становятся все более актуальными в настоящее время: компании активно внедряют автоматизацию различного уровня сложности бизнес-процессов. Буквально несколько лет назад заявки туристов и их дополнительные запросы собирались менеджерами самостоятельно в их личные аккаунты, а сегодня практически все туристские предприятия и средства размещения в автоматическом режиме учитывают эти данные при создании специальных предложений.

Современные технологии стремительно меняют не только лицо турбизнеса, но и сам способ работы и отношений «туроператор-агент». Социальные сети, интерактивные проекты в сфере туризма, чаты и чатботы – все это делает работу участников оперативнее и эффективнее.

По прогнозу Statista, «мировой рынок чатботов вырастет до $994,5 млн в 2024 г». По оценке Grand View Research, «рынок будет расти в среднем на 24,3% в год и к 2025 году достигнет $1,25 млрд (в 2016 – $190,8 млн)». Согласно этому прогнозу, «чат-боты будут применяться в первую очередь в электронной коммерции, финансировании, страховании и медицине, а далее – в туризме, традиционном ретейле, сфере развлечений и СМИ» [4].

Туризм – это действительно технологический бизнес. Технологии продаж туристского продукта строятся сегодня на интенсивном внедрении современных технологических решений [6]. Любое туристское путешествие формирует большой массив информации. Сбор, индексация, ранжирование и анализ этих данных, а также то, как туристское предприятие использует ее для повышения качества обслуживания, стимулируют процесс внедрения современных информационно-технологических решений в туристской индустрии. Технологии искусственного интеллекта, методы машинного обучения, используемые для для автоматизации и оптимизации задач, применение дополненной и виртуальной реальности – все это меняет рынок.

Условия игры на туристском рынке меняются – это факт, с которым уже практически невозможно спорить. При этом многие авторы считают, что основными тенденциями развития рынка туристских услуг будут дальнейшее развитие онлайн-ту-ризма в России, а также повсеместное использование Интернет-технологий [5, 7]. Все чаще и чаще специалистами поднимается вопрос перетекания туристов в онлайн, а эксперты говорят о том, что выжить смогут лишь те, кто сделает ставку на современные технологии. На этом фоне готовность к изменениям и постоянное обновление знаний становятся несомненными преимуществами как для менеджеров турагентств, так и для руководителей компаний [2, 7].

Booking.com прогнозирует дальнейшее проникновение технологий, упрощающих рутинные операции туристов. Это, например, отслеживание багажа в режиме реального времени через телефон, объединение функций планирования поездки и бронирования услуг в одном приложении. Опрос показал, что почти треть (31 %) респондентов со всего мира положительно относятся к идее появления домашнего «виртуального» турагента, который будет отвечать на запросы о поездке [1].

Это, безусловно, хороший знак для стартаперов, показывающий, что мода на мобильные трэ-вел-планировщики еще не прошла. Но если говорить о реальной практической стороне вопроса, то маловероятно, что «виртуальные» турагенты потеснят реальных. Да, Siri уже умеет вызывать такси в Uber, и не за горами время, когда голосовые помощники интегрируются с билетными сервисами или самим Booking.com. Но заменить эксперта, который помогает спланировать тур на основе своего опыта и индивидуальности клиента, даже самый умный планировщик в обозримом будущем точно не сможет [1].

За последние пять лет механизмы продажи туристских услуг претерпели существенные изменения. Традиционные поставщики услуг – авиакомпании, отели, Ж/Д-компании – предлагают потребителям расширенный выбор, а также всевозможные опции для персонализации своего предложения.

Компании, опирающиеся в своей работе на принципы экономики совместного потребления, или так называемой «экономики взаимопомощи», поменяли наши представления о путешествиях. Например, сегодня многие путешественники предпочитают останавливаться не в отелях, а в частных квартирах или апартаментах.

Для реализации этих возможностей необходимо интегрировать новые типы контента и услуг в управляемые инструменты для самостоятельного бронирования путешествий. Соответственно, сегодня мы наблюдаем ряд пилотных проектов в этом направлении.

Если обратиться к сектору авиаперевозок, то и здесь перемены идут полным ходом. Возникают новые игроки, появляются новые конкурентные угрозы, открываются новые географические рынки – все это означает, что авиакомпаниям приходится постоянно пересматривать свою работу, а также то, каким образом они выстраивают своё предложение. Расширенные опции мерчендайзинга, как с применением традиционных технологий дистрибуции, так и с использованием нового стандарта дистрибуции New Distribution Capability (NDC), позволят игрокам создавать комплексные розничные предложения с минимальными усилиями, и это является хорошей новостью как для отрасли, так и для самих путешественников [2].

Если обратиться к индустрии ритейла, то мы увидим, что наиболее успешные бренды имеют четкий и выдержанный образ, а также согласованное предложение для своих туристов, не важно, идет ли взаимодействие через онлайн– или офлайн-каналы. Ведь это именно то, чего ожидают потребители, и они легко теряются, если этого не обнаруживают. Фактически, наша лояльность тому или иному бренду – это наше понимание и осознание того, что как бы мы ни взаимодействовали с брендом– через сайт, или посещая магазин лично, наш покупательский опыт и предоставляемый нам уровень обслуживания всегда будет одинаковым.

Здесь можно провести параллель между покупкой билета на самолет и покупкой смартфона. При выборе той или иной модели телефона я исхожу из своих требований, например, в части камеры, доступной памяти, размера экрана – точно так же как при покупке авиабилета я точно знаю, где я хочу оказаться, каким классом я предпочитаю путешествовать, в какое время я хочу вылететь и какое питание я выбираю. После покупки я могу настроить смартфон под себя, установив необходимые приложения. Точно таким же образом происходит персонализация моего путешествия – за счет добавления дополнительных услуг, вариантов размещения, туров, экскурсий и т.д.

То есть, я могу приобрести ровно такой телефон, какой я хочу, там, где я хочу, и по желаемой цене. Что касается приложений, я могу загрузить WhatsApp на сайте whatsapp.com, получить ссылку на Google Play, или открыть Google Play непосредственно на телефоне. В любом случае, в итоге я получаю необходимый мне продукт, и цена остается той же, каким бы каналом я ни воспользовалась.

Помимо персонализации предложений, сегодня мы находимся на пороге новой эры создания контента в туристской отрасли. В частности, сегодня многие игроки предлагают своим клиентам самостоятельно создавать контент, или даже идут еще дальше. Представьте, что вы нашли возможность перелета из Мадрида в Нью-Йорк по наилучшей цене, – для этого придется совместить предложения от различных перевозчиков, которые при этом не сотрудничают друг с другом (то есть, на тот момент у них нет интерлайн-соглашения) [2].

Всё это создает огромные возможности для туристской отрасли. В индустрии туризма существует множество различных сфер, где для удовлетворения потребностей путешественников наилучшим образом компаниям необходимо более тесно взаимодействовать друг с другом. И когда дело доходит до создания контента, начинается самое интересное [3].

Каждый участник отрасли самостоятельно решает, какую стратегию выбрать, чтобы выиграть от сложившейся на рынке ситуации, проявить свои сильные стороны и эффективно использовать свое понимание клиентских потребностей. Тем не менее, у всех игроков есть нечто общее – речь идет о путешественнике. Мы знаем, что для путешественников по-прежнему важны прозрачность, надежность и возможность выбора. Именно по этой причине туристским агентствам и бизнес-турагентствам будет необходим доступ ко всему интересующему контенту по минимально возможной цене.

В настоящее время компания Amadeus работает над виртуальной платформой интерлайн-соглаше-ний, в которой будут использоваться технологии машинного обучения для стыковки рейсов различных авиаперевозчиков, не имеющих общего соглашения – это позволит находить наилучшие предложения по стоимости и удобству для экономных путешественников. Данная концепция получила название ContentCreation 2.0 – при этом туристские предприятия получают новый контент, который не только «заточен» под потребности туристов, но и позволяет преодолеть сегментированность отрасли [2].

Работая над развитием новой туристской платформы, компания Amadeus старается добиться того, чтобы в ней был представлен весь контент из самых различных источников, будь то традиционная система бронирования GDS, NDC, собственные API-интерфейсы авиакомпаний или данные агрегаторов. В качестве технологической компании Amadeus уже получила третий уровень сертификата по стандарту NDC, и на данный момент имеет первый уровень сертификата в качестве агрегатора – и они намерены получить третий уровень сертификата по стандарту NDC в качестве агрегатора [2].

Соответственно, можно сделать вывод, что современные технологии активно внедряются в туристскую отрасль. Они связаны, прежде всего, с внедрением чатботов, автоматизацией цепочек в b2b и b2c сегментах. При этом огромный потенциал в отрасли имеют технологии дополненной реальности – AR, а также виртуальной реальности – VR.