Новый взгляд на реализацию образовательных программ в области менеджмента: российский опыт

Официальный переход России на двухуровневую систему высшего образования состоялся в 2009 г., о чем свидетельствуют изменения, внесенные в Федеральный закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании». Массовый переход российских вузов на систему двухуровневого образования произошел в 2011 г. С 2011 года в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в качестве одной из образовательных программ для бакалавриата реализуется ООП «Менеджмент», а с 2013 года – «Менеджмент в туризме и гостеприимстве».

В 2015 году произошел, по сути, первый выпуск бакалавров менеджмента, что позволяет говорить о достигнутых результатах, выявленных недостатках, путях их устранения и планах по дальнейшему совершенствованию образовательных программ. Эти вопросы и стали основной целью исследования, результаты которого представлены в виде настоящего доклада. Основной объект исследования – образовательная программа «Менеджмент в туризме и гостеприимстве».

Обзор литературы и нормативно-правовой базы

Согласно действующему в настоящее время федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования по направлению подготовки «Менеджмент»1 и проекту образовательного стандарта нового поколения 2 объектами профессиональной деятельности выпускников являются:

• 1)    процессы управления организациями различных организационно-правовых форм, в которых выпускники работают в качестве исполнителей, руководителей младшего уровня или являются предпринимателями, развивающими собственное дело;

• 2)    процессы управления в органах государственного и муниципального управления, в которых выпускники работают в качестве исполнителей или руководителей младшего уровня.

Основная образовательная программа «Менеджмент», реализуемая в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», построена таким образом, что основной акцент делается на процессы управления организациями различных организационно-правовых форм. Второе направление профессиональной деятельности затрагивается фрагментарно. В этой связи ряд компетенций, содержащих требования к подготовке к профессиональной деятельности в органах государственного и муниципального управления, могут оказаться недостаточно освоенными выпускниками. Дисциплины программы далеко не полно охватывают такие профессиональные компетенции, как ПК-27 «Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления» и ПК-28 «Понимание основных мотивов и механизмы принятия решений органами государственного регулирования».

Следует также обратить внимание на профессиональную компетенцию ПК-23 «Знание современной системы управления качеством и обеспечение конкурентоспособности». Дисциплины, четко направленной на ее освоение, ранее в учебных планах не было.

Кроме того, в процессе исследования авторы изучили обширную базу, которую составили учебные планы и образовательные программы бакалавриата, разработанные российскими и зарубежными высшими учебными заведениями, являющимися признанными лидерами образования в области туризма и менеджмента в туризме [9]. Исследования показали, что «узким местом» рассматриваемой образовательной программы являются вопросы, связанные с особенностями функционирования сферы услуг. Отрасли экономики, связанные с предоставлением услуг, функционируют в динамичных и чрезвычайно рискованных внешних условиях. Результаты деятельности предприятий сферы услуг во многом зависят от наличия клиентов, их покупательной способности, потребительских предпочтений и лояльности (приверженности бренду, исполнителям услуг, предприятию в целом). Приобретение знаний, умений и навыков в управлении данной сферой и отдельными хозяйствующими субъектами представляется авторам чрезвычайно важной задачей подготовки бакалавров менеджмента в туризме.

Методология

Вводимая в учебный план дисциплина «Проектирование и качество услуг» позволяет в некоторой степени изменить ситуацию.

В таблице 1 представлены компетенции, освоению которых способствует данная дисци-

Таблица 1

Код компетенции	Содержание компетенции
Действующий образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки «Менеджмент»
ПК-23	Знание современной системы управления качеством и обеспечение конкурентоспособности
ПК-27	Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления
ПК-28	Понимание основных мотивов и механизмы принятия решений органами государственного регулирования
ПК-35	Умение моделировать бизнес-процессы
ПК-36	Умение использовать в практической деятельности организаций информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте
Проект образовательного стандарта нового поколения по направлению подготовки «Менеджмент»
ПК-6	Способность участвовать в управлении проектом, программой внедрения технологических и продуктовых инноваций или программой организационных изменений
ПК-7	Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления, выявлять и анализировать рыночные и специфические риски, а также анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса на основе знания экономических основ поведения организаций, структур рынков и конкурентной среды отрасли
ПК-9	Умение моделировать бизнес-процессы и использовать методы реорганизации бизнес-процессов в практической деятельности организаций

Перечень компетенций, освоению которых способствует дисциплина «Проектирование и качество услуг»

плина. Перечень компетенций приведен исходя из требований действующего образовательного стандарта и проекта нового образовательного стандарта, введение в действие которого ожидается в 2015–2016 учебном году.

В учебном плане на основе нового образовательного стандарта практически все дисциплины укрупнены в модули. В этой связи предполагается, что дисциплина «Проектирование и качество услуг» должна стать частью модуля «Управление проектами». Данный модуль будет реализовываться в пятом-шестом семестрах.

Преподавание данной дисциплины будет основано на использовании в учебном процессе активных и интерактивных методов, в частности case-study, групповом и индивидуальном проектировании.

Область приложения дисциплины – отрасли и отраслевые группы услуг индустрии туризма и гостеприимства, в том числе:

• –    услуги в сфере туризма;

• –    услуги в сфере гостеприимства;

• –    услуги общественного питания;

• –    услуги перевозчиков;

• –    культурно-развлекательные услуги;

  – прочие сопутствующие услуги.

Разработка проектов является итоговой аттестационной работой по данной дисциплине. Работа над проектами будет проводиться как в рамках практических занятий, так и самостоятельной работы обучающихся.

Полученные результаты

Дисциплина «Проектирование и качество сервиса» позволит студентам в рамках образовательной программы бакалавриата «Менеджмент в туризме и гостеприимстве» приобрести знания, умения и навыки по следующим вопросам:

• 1)    концептуальные подходы к сервисной деятельности, в том числе понятие услуг и обслуживания, роль и место сервисной деятельности в современном менеджменте [8];

• 2)    методы организации сервисной деятельности [6];

• 3)    измерение качества сервиса [12];

• 4)    системы стандартизации и сертификации услуг в России и за рубежом [4];

• 5)    менеджмент качества в сфере сервиса и проблемы его повышения для бизнеса и потребителя [5];

• 6)    сервисный менеджмент и его влияние на конкурентоспособность предприятий [9];

• 7)    gap-анализ деятельности предприятий: выявление «разрывов» между поставленными целями и достигнутыми результатами, определение причин и поиск путей полного устранения и сокращения «разрывов» [11, 12];

• 8)    система управления взаимоотношениями с клиентами (СРМ) и потребительской лояльностью на основе сервисного подхода [3, 7].

Задания в рамках итоговой аттестационной работы (преимущественно группового, но, возможно, и индивидуального проекта) будут включать:

• 1)    анализ тенденций и перспектив развития выбранной отрасли (отраслевой группы услуг);

• 2)    систематизацию существующих стандартов, технических условий, показателей и методик оценки качества услуг, уровня сервиса и относящихся к ним результатов деятельности в рамках выбранной отрасли (отраслевой группы услуг);

• 3)    определение конкретного предприятия в рамках отрасли (отраслевой группы услуг) и проведение gap-анализа с использованием системы показателей (задание п. 2);

• 4)    разработку анкеты (опросного листа), направленного на выявление мнений потребителей относительно качества услуг и уровня сервиса на выбранном предприятии, проведение анкетирования и обработка результатов;

• 5)    разработку рекомендаций, направленных на улучшения качества услуг и уровня сервиса на выбранном предприятии.

Основные выводы

Можно предположить, что и в дальнейшем образовательные программы в Университете будут совершенствоваться за счет внедрения дисциплин, способствующих развитию академической мобильности студентов и преподавателей, реализации межвузовских и международных проектов как научной, так и академической направленности.