О сущности и проблемах внедрения клининговых услуг

О СУЩНОСТИ И ПРОБЛЕМАХ ВНЕДРЕНИЯ КЛИНИНГОВЫХ УСЛУГ

In the authors’ opinion, the main problem of cleaning services’ promotion is scarce awareness of a potential customer about the competitive advantages, which results in a large number of potential customers who got accustomed to a traditional conservative way of problem solving.

В начале 90-х гг. Россия пережила беспрецедентную социально-экономическую реформацию, которая, в свою очередь, положила начало бурного развития сферы услуг с новыми для нашей страны направлениями сервиса, занимающих промежуточное положение на стыках бытовых, жилищно-коммунальных и санитарно-оздоровительных услуг. В частности, это услуги по профессиональной уборке внутренних помещений зданий и сооружений, фасадов, окон, а также прилегающих к зданиям территорий.

Наша отечественная уборочная индустрия, как и сама эта услуга, ещё очень молода, а их масштаб несоизмеримо мал по сравнению с размахом профессиональной уборки в развитых европейских странах. В последние годы наметились неплохие тенденции в росте количества компаний, что благоприятно сказывается на развитии рынка услуг в целом и создании новых рабочих мест. Но есть ряд серьёзных проблем, которые необходимо изучать и решать. Началом развития отечественного рынка профессиональной уборки можно считать 1989 г., когда активный приход в нашу страну иностранных корпораций, собственно, и сформировал спрос на услуги клинеров и инициировал развитие этого рынка сначала в Москве, а затем и в крупных российских городах. Тогда образовались первые московские уборочные компании.

В их числе были ИЧП «Ольва», чуть позже «Каскад», «Ирис Интернешнл» и др. Но до 1993 г. этот процесс не имел динамического развития. С середины 1994 г. до 2001 г. динамика роста числа профессиональных уборочных компаний значительно увеличилась. В настоящий момент, несмотря большое количество компаний, основной удельный вес на рынке профессиональных уборочных услуг занимают до 15 сравнительно крупных фирм (более 500 человек).

Остальные компании – это малые и средние частные предприятия с небольшим объёмом производства и численностью персонала до 20 человек, реже – до 100. Говоря об уборочной индустрии в России, прежде всего мы имеем в виду

Москву и Санкт-Петербург. В структуре российского рынка клининговых услуг существенную долю – около 52 % – занимает московский регион, на долю петербургского рынка приходится 13 %, на другие регионы – 35 %.

Быстрый рост числа уборочных компаний в этих городах был обусловлен изменением их облика, появлением в них современных зданий с дорогостоящим интерьером, требующим профессионального подхода в вопросах ухода за ним и поддержания чистоты.

Кроме этих городов, интенсивно начал развиваться рынок уборочных услуг в других крупных городах России – Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Красноярске, Челябинске и др.

Сегодня ряд крупных предприятий, например ГАЗ, Борский стекольный завод, Горьковская железная дорога, уже рискнули отдать уборку в руки клинерам. Но многие промышленники (в основном представители машиностроения и пищепрома) пока находятся на перепутье: оставлять своих уборщиц или нанимать профессионалов. Обобщение передового опыта организаций в решении аналогичных ситуаций по организационному, организационно-экономическому, организационно-техническому, организационноправовому и социально-экономическому характеру показало следующее: крупный бизнес осторожно подходит к вопросу аутсорсинга, но организации всё больше отдают вспомогательное производство на аутсорсинг. Произведя расчёт своих затрат на обслуживание помещений, неко- торые организации приходят к выводу, что программа аутсорсинга выгодна, поскольку позволяет в большей мере сосредоточиться на своём основном бизнесе.

Так что же такое клининг, или профессиональная уборка? Существуя в западных странах отдельной отраслью экономики более 100 лет, в Москве и Санкт-Петербурге клининг серьёзно заявил о себе в 1992 – 1994 годах. В качестве примера можно привести такие известные клининговые компании, как «Ронова Клининг», «Primex» и «TRB».

Клининг – это целый комплекс обслуживания и уборки как зданий, помещений, так и прилегающей территории. Уходит то время, когда уборка в офисах осуществлялась с помощью швабры, веника и инициативных сотрудников. На смену уборщицам пришли клининговые операторы, и практически каждая компания, работающая в офисном секторе, пользуется их услугами. Клининг – это не только чистота, но и уход за всеми поверхностями и их защита, то есть сохранение эксплуатационных свойств объекта и увеличение межремонтных периодов.

Современные помещения предприятий, фирм и организаций, независимо от их назначения, требуют поддержания соответствующей чистоты. Это определяется и жизненной необходимостью человека и санитарно-гигиеническими требованиями к помещениям. Применение новой техники для пылеудаления с поверхностей ковров и мебели, пылесосов высокой производительности, поломоечных машин, специальных тележек, а также ши- рокое использование современных химических средств не только повышает культуру работы, но и способствует улучшению технологии уборки помещений со значительным сокращением трудозатрат при повышении качества работы.

По статистике, расходы на строительство здания равны сумме затрат, связанных с его эксплуатацией в течение 10 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Дорогостоящие отделочные материалы и покрытия, используемые при сооружении современных зданий, прослужат намного дольше при правильном уходе за ними. К примеру, профессиональный подход по уходу за напольными покрытиями увеличивает срок их эксплуатации в 2,5 раза.

К основным преимуществам клининга можно отнести:

• 1.    Использование специальных трудоёмких и наукоёмких технологий при уходе за современными покрытиями и материалами, применяемых в строительстве и эксплуатации зданий.

• 2.    Освобождение владельца недвижимости от необходимости организации производства по поддержанию чистоты в своих помещениях, которое предусматривает закупку оборудования, инвентаря, расходных материалов, постоянную работу с персоналом, контроль качества выполняемых работ и многое другое, что необходимо осуществлять руководителю для успешной жизнедеятельности любого предприятия. Отсутствие неоправданных расходов со стороны вышеупомянутого, обслуживаемого предприятия, связанных

• 3.    Высокий уровень культуры производства, а именно: единая униформа персонала, специализированное оборудование и инвентарь, подобранные специально под потребителя (эстетический вид, цвет, форма, уровень шума и пр.).

• 4.    Возможность использовать персонал для проведения уборки в любое удобное время, включая ночное. Высокое качество работ, чистота и экологическая безопасность – немаловажный фактор, благоприятно влияющий на здоровье человека и снижающий уровень заболеваемости.

с необходимостью проведения постоянных косметических и восстановительных ремонтных работ.

Но, несмотря на явные преимущества этого нового вида услуг, есть ещё ряд проблем и вопросов, не решая которые мы можем потерять темп развития профессиональных уборочных услуг.

К серьёзным проблемам развития этого направления можно отнести:

• 1.    Отсутствие современных стандартов качества профессиональных уборочных работ, определяющих, каким образом и что нужно делать, чтобы здания и территории имели прекрасный эстетический вид, были чисты и безопасны для жизнедеятельности людей. Также необходим городской или федеральный контрольный механизм, регулирующий уровень качества уборочных работ, производимых компаниями. Сделаны выводы: за счёт введения госстандартов и системы регулирования качества производимых уборочных работ удастся добиться единого высокого качества уборки, осуществляе-

  мой как профессиональными компаниями так и учреждениями, решающими вопросы поддержания чистоты собственными силами. Ещё в 1997 г. поняв, как важен этот вопрос для развития профессиональной уборки в России, компания «Каскад-Холдинг» взялась совместно с ЦНИИБыт за разработку единого стандарта качества уборочных услуг. Благодаря совместным усилиям, ГОСТ Р 51870-2002 был окончательно утверждён и внедрён в 2002 году.

• 2.    Недостаточная поддержка органов муниципальной и государственной власти в вопросах кредитования компаний, разработках совместных программ по обслуживанию зданий, сооружений и территорий муниципального и федерального значения. Этот фактор значительно затрудняет развитие молодых компаний, препятствует реализации их инвестиционных программ.

• 3.    Недостаточная осведомлённость потенциального потребителя данного вида услуг о преимуществах такового, отсутствие полной и объективной информации о новом прогрессивном виде услуг. Недостаточное продвижение этих услуг через СМИ, Internet и печатную научнопопулярную литературу приводит к тому, что остаётся ещё огромное число потенциальных потребителей такой услуги старой формации, которые традиционно решают вопросы уборки своими силами либо силами низкоквалифицированного персонала с применением примитивных технологий и средств производства.

Сегодня для новой клининговой компании актуальны два пути создания бизнеса:

Первый вариант – открыть компанию под конкретного клиента (ТЦ или крупный объект от 1 тыс. кв. м), с которым уже есть договоренность. Сначала компания будет работать на этот объект, а уже затем расширит деятельность на внешний рынок.

Второй вариант – выбрать нишу. Это может быть уход за твердыми полами, например восстановление мраморных напольных покрытий. Это востребованная и очень рентабельная услуга. Маленькая компания может позиционировать себя как специалиста узкого профиля, обладающего современными средствами производства и высококвалифицированным персоналом.

Для этого требуется более внимательное изучение рынка услуг, определение возможных секторов работы и оценка сильных и слабых сторон. Необходимо выработать механизмы продажи услуг, например путём рассылки коммерческого предложения на промышленные предприятия города или крупные объекты, такие как торговые центры, с указанием цен и перечнем оказываемых услуг, а также с указанием финансовой выгоды для предприятия, заключив договор на длительное срочное или бессрочное обслуживание с возможностью оказания дополнительных услуг по соглашениям.

Сегодня в Хабаровском крае самая благоприятная обстановка для развития клинингового бизнеса, так как вход на этот рынок практически свободный. Нет сильных конкурентов, не нужно больших затрат на создание компании и привлечение дополнительных инвестиций, есть много обьектов, где новые клининговые компании могли бы о себе заявить, испытать себя и получить рекомендации для выхода на новые сегменты рынка. Лицензий или какого-либо специального разрешения на этот вид деятельности не требуется. Прежде всего, необходимо согласовать вопросы соответствия помещения клининговой фирмы требованиям СЭС и пожарных. Процесс оформления всех необходимых документов занимает 1,5 – 2 месяца и обходится в 200 – 300 долларов. Все разрешения выдаются сроком на один год. В Хабаровске основными объектами могут стать торговые центры или супермаркеты. Но созданная компания должна заранее провести исследование и по возможности договориться с администрацией о реальных объёмах, под которые будет набираться штат сотрудников и приобретаться инвентарь. В Комсомольске-на-Амуре наиболее важный и доходный сектор рынка для предоставления услуг – промышленные предприятия, но в то же время это и самый сложный сектор.

Для обслуживания промышленных предприятий требуется провести самую тяжелую работу – убедить администрацию предприятия в выгодности предлагаемого вида услуги. И в этом случае желательно иметь административный ресурс, чтобы начать переговоры.

Имеющийся опыт проведения такой работы на ОАО «КнААПО» показал, к сожалению, что это самый сложный процесс, даже во время экономического кризиса, в условиях оптимизации всех процессов, проведении реструктуризации подразделений, проведении политики снижения накладных расходов и выявлении скрытых резервов с целью повышения эффективности производства и снижении себестоимости продукции.

Главной проблемой внедрения клининговых услуг является недостаточная осведомлённость потенциального потребителя о преимуществах, которая приводит к тому, что остаётся огромное число потенциальных потребителей старой формации, которые решают вопросы традиционно. В целом отечественная профессиональная уборка, в частности контрактная уборка, имеет хорошие перспективы развития. Со временем она будет пользоваться широким спросом не только у узкого круга потребителей, владеющих вопросами профессиональной хозяйственной деятельности, но и у общественных, государственных предприятий и у населения, которое представляет собой огромный сектор деятельности.