О вере, лидерстве и «трёх китах» гостеприимства в аспекте христианской философии

Submitted: 2023/10/30.

Accepted: 2023/12/11.

СЕРВИС plus           2023 Том 17 №4                  109

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

Введение .

В истории философии, в частности в русской религиозной мысли, известна концепция соборности, которая предполагает свободное единение людей не только относительно их церковной жизни, но и относительно их мирского братства, любви, взаимопонимания. Такие философы, как Н.А. Бердяев, Вл. Соловьёв, А.С. Хомяков и другие [7, с. 224]. рассматривали понятие «соборность» в аспекте исполнения миссии славян (движение славянофилов), где церковь выступала для людей высшим смыслом бытия. С этих позиций в данной статье можно провести параллель относительно рационального понимания актуальности для сферы гостеприимства таких категорий, как «вера», «любовь / агапэ», «страннолюбие», «смирение», «братолюбие».

Например, слово «агапэ» переводится как «братская любовь» или «пиршество любви». Глагол «агапао» – выражает сознательное решение о благорасположенности и почтении к человеку, независимо от его родовой или групповой принадлежности или какого-либо иного присущего этой личности качества. То есть, любовь Агапэ выражает деятельную, одаряющую любовь, ориентированную на благо ближнего, без малейшей тени своекорыстия или привязанности к какому-либо качеству возлюбленного [10]. Именно любовью и радушием должна отличаться сфера деятельности людей, занимающихся предоставлением гостиничных услуг. Именно человек, гуманный, со всеобъемлющей любовью, будет «вписываться» в общий контекст доброжелательной обстановки отеля.

Всем известная концепция «всеединства» В.С. Соловьёва [7, с. 239] отражает потребность социума и сферы Horeca в объединении, гармонии, согласованности, например, как отельеров, так и сотрудников внутри коллектива определённого гостиничного предприятия. А воплощением идеала всеединства, по мнению философа, был Бог. Именно Бог, как считал В.С. Соловьёв, мог стать примером для человека, особенно в ситуации VUCA (нестабильности, неопределённости, сложности и неоднозначности), характерной для индустрии гостеприимства XXI века.

Методология и методы исследования.

Методологическим ориентиром в написании данной статьи стал сравнительно-сопоставительный анализ понятий русской религиозно-философской мысли и современной интерпретации функционирования сферы гостеприимства. С целью выстраивания доказательной базы по анализируемому вопросу используется описательный метод, рационалистический метод Рене Декарта (учитывая выводы и умозаключения с позиции исторического подхода к интерпретации явлений и фактов), а также эмпирический метод Фрэнсиса Бэкона (учитывая реальные ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники отеля в результате взаимодействия с гостем и своим непосредственным руководителем).

Основные идеи исследования, полученные результаты и их обсуждение.

Итак, основой сервиса предприятий индустрии гостеприимства является служение, позиция и сознание сотрудников как радушных «хозяев дома». Гостеприимство – это уникальное пространство, где обученный персонал играет «первостепенную роль». Именно поистине влюблённые в сферу гостеприимства, способны транслировать «дух отеля», а также создавать благожелательную атмосферу для гостей [1, с. 107]. Принято считать, что основателем и главным экспертом высококлассного сервиса является Цезарь Ритц, «король отельеров и отельер королей». Однако при глубочайшем погружении в историю мироздания, оказывается, что самой первой книгой по гостеприимству, стандартизации процессов приема гостей и основам наилучшего сервиса является не что иное, как Библия. И именно Иисус Христос стал основоположником правил самого жертвенного служения, настоящего служения людям, наполненного братолюбием, смирением, страннолюбием, теми качествами, которые являются фундаментом, «тремя китами» индустрии гостеприимства. Гостиничное предприятие в каком-то роде можно представить, как самую настоящую Церковь, где есть «пастор» («управляющий», «генеральный менеджер отеля»), наставляющий «общину» («коллектив») на любовь к людям и служению («сервису, обслуживанию гостей») и сами «служители» (сотрудники), а также клиенты («прихожане»).

Церковь всегда связана с верой и она, как оказывается, совершенно многогранна. Вера, как основа внутренней опоры человека, творит самые настоящие чудеса. И наоборот, её отсутствие, создаёт немало препятствий на пути развития человека по дороге жизни совершенно во всех сферах. В кризисные периоды отчаяния человек обращается либо к Богу, либо к психологу. Удивительно, но на современных курсах обучения персонала и внутренних тренингах для персонала, особенно в сфере обслуживания и гостиничного бизнеса, вопрос веры в сотрудника совершенно не освещается, разве что в рамках темы мотивационных вопросов. Веру нельзя купить или потрогать, она индивидуальна, трансцен-дентна (имеет способность выходить за пределы собственного «Я»), она невидима, но детерминирована (предопределена в нашем поведении), её нельзя внедрить в корпоративные стандарты, инструкции или технологические производственные карты, как и эмоциональный эффект от получения гостиничной услуги. Именно вера в человека, его качества как личностные, так и профессиональные, даёт огромный мотивационный толчок человеку для собственного развития и культивирования внутреннего естественного стремления к самосовершенствованию, то есть «экзистенциально-ценностному освоению необходимых компетенций в рамках своей профессиональной деятельности (опредмечиванию)» [3, с. 223]. Именно вера даёт опору «старичкам» в коллективе, стажёрам, сотрудникам в состоянии выгорания или коллективу в кризисные времена. Именно вера укрепляет коллектив и зажигает свет маяка для пути вперед! Самой главной необъятной силой является вера руководителя в силу своей команды, несмотря на их ошибки или недочёты. Руководитель становится двигателем как для всего коллектива, так и для каждого. Роль наставника, руководителя особенно в сфере обслуживания является основной. Рассмотрим, как формируется вера человека в себя, влияющая на дальнейшее развитие в жизни и профессиональный рост.

Самым прекрасным учебником, настольной книгой по психологии, этикету, бизнесу, гостеприимству, основам служения, менеджменту является, как ни странно, Библия. В Евангелии есть одна из заповедей, напрямую связанная с верой человека в себя и результатом такой веры, которым является долгая и успешная жизнь. Рассмотрим стих Послания к Ефесянам: «Почитай отца твоего и мать, это первая заповедь с обетованием: да будет тебе благо, и будешь долголетен на земле»1. Здесь заключена именно вера человека в себя, как ребёнка, так и уже взрослого, в личность. Базовые виды любви к себе, внутреннее ядро личности формируют условная отцовская и безусловная материнская любовь. Безусловная любовь даётся матерью ребёнку с момента зачатия до конца его жизни. Мать любит ребёнка не за что-то, просто так, каким бы он ни был, она принимает его, даря позитивное отношение к миру и базовое доверие. Это даёт чувство защищённости дитя, его спокойствие и принятие этого мира таким, какой он есть. Условная отцовская любовь формируется более явно чуть позже, к 4-м годам. Призывы «делай, как я!», «у тебя получится!», «ты молодец» – всё это посылы отца, который поддерживает и хвалит ребёнка, даря ему мотивацию на достижения и новые победы, в том числе профессиональные. В идеале полноценная психологическая поддержка родителями ребёнка даёт огромный стержень, который после семи лет врастает в характер и формирует судьбу человека. Из слов Писания также понятно, что при здоровых взаимоотношениях ребёнка с родителями, в будущем он их и почитает. Почитание и забота о родителях является естественным итогом здорового воспитания ребёнка и качественно сформированным воспитанием, проработанными внутри личности вопросами взаимоотношений друг с другом. Долгая и благополучная жизнь есть результат верного и здорового отношения к миру, критического мышления, уважения себя в первую очередь и окружающих, что само за собой тянет позитивный сценарий жизни – достижения поставленных целей, в том числе профессиональных, которые могут быть достигнуты только при здоровой отцовской и материнской любви, то, что обещает Иисус Христос в указанном стихе Евангелия. Так и в профессиональной сфере – успехи, развитие, победы есть результат выстроенных в психике человека базовых уровней любви,

1 См.: Послание к Ефесянам 6:2-3. Повеления и обетования Божии. – URL: (дата обращения: 18.11.2023).

СЕРВИС plus           2023 Том 17 №4                  111

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

которые формируют ядро личности, веру в себя, опору и за это, по основам психологии, отвечает фигура отца. Вера в себя, отцовская любовь, является ведущей в социальной и профессиональной реализации личности. Вера в Бога, то есть своё божественное начало, и есть опора человека. Вне зависимости верует ли человек в Бога, законы Божьи, Евангелия, даже будучи «верующим атеистом», существуют Законы природы, знание которых является движущей силой человека к наилучшему и качественному сценарию жизни. «Подражайте Богу!» – говорят латинские слова imitātio Dei – и будет Вам счастье.

Выделим методы и инструменты кадровой политики гостиничных предприятий для формирования здоровой веры человека в себя. Среди инструментов обучения для развития веры, мотивации используются такие, как 1) наставничество; 2) личный приём руководителя; 3) мотивационные обучающие мероприятия и т.д. Многие руководители игнорируют проведение личного приёма, бесед с сотрудниками. Однако необходимо понимать всю серьёзность данного мероприятия. Личные приёмы с руководителем крайне часто обесценивают как инструмент кадрового менеджмента. Сотрудники сферы обслуживания, как никто другой, подвержены эмоциональному выгоранию и зависимости от атмосферы коллектива. Гостиничный бизнес, имея свою специфику, – сезонность, постоянную нехватку персонала, – отличается от других индустрий. Психологическое напряжение создаёт некие запросы для обсуждения с руководителем, как например, и желание что-то поменять в работе, и расти по карьерной лестнице или озвучить предложения с инициативами. Сотрудник, записавшись на личный приём к управляющему, длительное время готовится, испытывает внутренний стресс и волнение. Поэтому для благоприятного, эмоционального фона крайне необходимо и руководителю уделять данному мероприятию большое значение. Роль управляющего гостиничным предприятием, то есть как бы пастора своей Церкви по отношению к служителям, огромна. Здесь возникает и момент настоящего душепопечения и психологической опеки со стороны управляющего по отношению к опекаемому сотруднику. «Пастор должен пасти своих овец». Пасти – значит опекать, направлять, вдохновлять на служение и реализацию своих лучших качеств и навыков.

Кадры в индустрии гостеприимства решают всё, поэтому основными методами кадровой политики ещё на этапе собеседования являются: 1) выявление потенциала сотрудника; 2) способность к адаптации к работе в коллективе. Методами обучения персонала в гостинице используют инструктажи, ротации, наставничество, «shadowing». Уместны в этом случае слова Мари Бениофф, генерального директора компании Salesforce: «Секрет успешного подбора персонала заключается ещё и в следующем: ищите людей, которые готовы изменить мир» [6].

Для развития веры человека в себя и раскрытия его потенциала с технической стороны используются аттестации, оценочные мероприятия, программы выявления социально-психологического климата в коллективе. Однако, данные методы не всегда объективны. Вера в себя составляет мотивацию сотрудника и раскрывает потенциал. Говоря о мотивации, можно выделить концепцию Брайана Трейси, которая гласит о том, что первым из демотиваторов является у сотрудника страх неудачи; вторым же – фобия быть отвергнутым. Между сотрудником и руководителем должны быть выстроены «экзистенциально-ценностные отношения», позволяющие и в профессиональной деятельности не забывать о проявлении гуманности, соборности и взаимопомощи [5, с. 26]. Это напрямую связано с вопросом веры и доверия и психологическими основами личности. Китайская мудрость гласит: «Не нанимай человека, которому не доверяешь, и не доверяй человеку, которого нанял» [8]. «Когда вы изначально даёте людям перечень их задач и обязанностей и регулярно выражаете уверенность, что они способны справиться, они ответят на вызов, чуть ли не с первого дня, став самыми лучшими исполнителями» – «золотые слова» Брайана Трейси [9].

В мотивационной политике сотрудников можно выделить правило «трех П»: поощрение; признание; поддержка. Всё это основывается на вере человека в себя и веры других людей в него! Вера есть опора в себе, которая строится на фундаменте системы ценностей. Люди чувствуют себя

счастливее всего, когда, работая в предприятии, поддерживают и практикуют ценности, которые лично они считают самыми важными. Ценности в гостиничном предприятии, как и его концепция, являются не менее важными в построении экзистенциально-ценностных отношений внутри коллектива. Несоответствие системы личных ценностей сотрудника и предприятия создаёт не только ухудшение качества работы, но и проблемы со здоровьем, демотивацию, деморализацию, неврозы и влечёт другие последствия. Имея в индустрии гостеприимства кадровые проблемы, связанные с нехваткой сотрудников, сезонными наплывами загрузки предприятий, крайне необходимо укреплять систему веры и ценностей сотрудников предприятия.

Как говорил Брайан Трейси, «личный пример – абсолют требования в управлении, необходимое условие лидерства» [11]. По большей части, «сотрудники уходят от начальника, а не от компании», – заметил Роберт Саттон [2]. По словам Брайана Трейси, «лидеры – это слушатели. Лучшие лидеры слушают вдвойне больше, чем говорят» [9]. У них очень высокий показатель соотношения вопросов и монологов. Рассматривая лидерство с точки зрения христианства, стоит выделить лидерские качества Иисуса Христа, основоположника Библии гостеприимства и основ настоящего служения, и его потенциал наставника, ведущего за собой людей, народ, коллектив учеников. В истории современного гостиничного бизнеса не так много значимых и ярких фигур управляющих или менеджеров, которые были бы примером для коллектива гостиничного предприятия. Цезарь Ритц, «король отелей и отельер королей», пожалуй, остаётся одним из примеров эффективного руководителя и олицетворением гостиничного сервиса. Анализ и развитие лидерского потенциала руководителей – одно из важных направлений на пути совершенствования деятельности организации. Конечно, важной составляющей портрета руководителя является его профессиональная компетентность и показатели результативности организации, которой он руководит.

Когда же речь заходит о создании прорывных технологий, кардинальных изменениях, способных вывести организацию на новый уровень развития, стратегических целях и путях следования к ним, – появляется термин «лидерство», не исключая «партнёрство». Стоит отметить, что за лидером следуют не только из чувства веры в светлое будущее, в которое устремлён сам лидер: «Повинуйтесь своим руководителям и подчиняйтесь им, ибо они наблюдают за вашими душами, как те, которые должны будут дать отчет. Пусть делают это с радостью, а не со стоном, ибо это не принесёт вам никакой пользы», – говорят стихи из Евангелия к Евреям2.

За лидером могут следовать из-за страха или из-за выгоды. Это разные типы власти. Мы концентрируемся на первом типе, который предполагает, что люди видят в лидере достойного человека, доверяют ему, находят в нём источник вдохновения, верят в заявленные им цели и желают идти за ним.

По словам Дж. Лайкера, великие лидеры постоянно учатся, приспосабливаются к окружающей среде, привержены своему делу и ценят людей. «Не господствовать над теми, кто находится под твоим началом, но быть примером для стада»3.

Эффективные лидеры в концепции принцип-центричности С. Кови ориентированы на служение, излучают положительную энергию, воспринимают жизнь как приключение. Рассматривая гостиничное предприятие, как Церковь, а пастора, как управляющего, наставляющего служителей, то есть сотрудников, стоит подчеркнуть личные навыки управляющего менеджера. Об этом говорят и слова из Евангелия «Ибо, если кто не умеет управлять своим домом, как позаботиться о церкви Божьей?»4. Стоит вспомнить совершенно неистовое служение Иисуса Христа людям, его гостеприимство, призыв как лидера к служению друг другу и развитию братолюбия, смирения и страннолюбия, без которых невозможна сфера гостеприимства. «И пас он их в чистоте сердца своего, и умелыми руками своими вёл их» – отражают стихи отцов церкви5. Говоря о служении лидера, коллективу

• ⁴    См.: 1-Тимофею 3:5 // Библия онлайн. – URL: https://bible.by/verse/61/3/5/ (дата обращения: 18.11.2023).

• ⁵    См.: Псалтирь 77:72 // Библия онлайн. – URL: https://bible.by/fater/19/77/72/ (дата обращения: 18.11.2023).

необходимо вспомнить строки из Евангелия от Матфея: «Больший из вас да будет вам слугой»6.

Лидер высшего уровня, по теории Дж. Клоусона, способен управлять энергией своей и окружающих, умеет воздействовать на их глубинные ценности, убеждения, ожидания; предан целям и верит в то, что делает; принимает решения, проникая в суть вопроса; умеет инициировать изменения и мастерски руководит ими.

Лидеров легко узнать: они носители идеи, реализация которых направлена на развитие процессов в зоне их ответственности, тем самым они становятся уже не просто менеджерами, а лидерами трансформационных процессов и лидерами изменений. Иисус Христос призывал всех к служению своим примером. Хороший компетентный управляющий гостиничного предприятия также должен своим примером излучать призыв к служению клиентам, гостям, заставляя проявлять сотрудников свои лучшие «Soft Skills» (личностные качества).

Рассмотрим «три кита» индустрии гостеприимства, особенности тех качеств, которыми в идеале должна быть пропитана атмосфера гостиничного предприятия: 1) смирение, 2) братолюбие (агапэ), 3) страннолюбие. На языке современного менеджмента эти качества есть кротость, уважение и любовь к гостям и коллегам, гостеприимство по отношению к клиентам гостиничного предприятия [4, с. 174].

Смирение, как качество характера и психологический навык, и добродетель проявляется в противопоставлении гордости. Это дипломатический навык, сродный этикету и часто врождённое качество у сотрудников, имеющих призвание в индустрии гостеприимства. В разрезе христианского учения, смирение проявляется в трёх направлениях: 1) смирение по отношению к Богу, 2) другим людям, 3) самому себе, и является одним из важных гибких качеств критического мышления человека, помогающего в любой ситуации сознательно оценивать обстоятельства. Смирение характеризуется принятием ситуации, что не значит «бездействие», а наоборот, – призыв к поиску более разумного выхода из той или иной ситуации, не впуская в настроение уныние, гнев или равнодушие. Это применимо к сотрудникам гостиницы по части наработки навыков, приобретения компетенций и постепенного развития в профессиональной сфере. Часто смирение путают с бездумным и безответственным послушанием, например, смирение перед «трудным», конфликтным гостем в отеле. В данной ситуации оно олицетворяет приём вызова ситуации, готовность брать на себя ответственность за решение обстоятельств. Тем самым это смирение перед волей Божьей, мужественная ответственность и принятие ситуации.

Без смирения по отношению к другим людям в сфере гостеприимства не представляется качественное предоставление гостиничных услуг и высокий сервис. Отсутствие гнева, раздражительности, незлобливость, проявление тактичности, дипломатии, послушания, безропотности, примирения. В гостиничном бизнесе огромное количество непредсказуемых ситуаций, когда гости создают некий хаос запросами, настроением или неудовлетворённостью качеством получения услуги: будь то критика уборки и чистоты номера, стоимость размещения, оценка питания или технического оснащения номерного фонда. И здесь помогает смирение, как качество сотрудника, по отношению к клиенту. Смирение по отношению к себе реализуется в качестве дипломатии – при любом справедливом обвинении или критике другого человека в адрес первого, необходимо проявлять искреннее принятие и уметь принести извинения. Наличие у сотрудника смирения, кротости в характере или выработанном как навык, является основой прочного душевного мира, внутреннего стержня, сострадания к другим, умением слышать и понимать других. Свидетельство тому стихи из послания Петра: «Облекитесь смиренномудрием, потому что Бог гордым противится, а смиренным даёт благодать»7.

Об истинном братолюбии, как личном качестве, относящемся к «Soft Skills», упомянуто немного. Сам Господь Бог в Библии говорит о том, что Он наш брат. Братолюбие (агапэ) есть важное качество для создания крепкого и дружного коллектива. Братолюбие означает уважать статус

• ⁷    См.: 1-Петра 5:5 // Библия онлайн. – URL: https://bible.by/verse/46/5/5/ (дата обращения: 18.11.2023).

  
  
  
  

брата в брате, статус сына Божьего. Братолюбие близко к миролюбивости, о чём говорится в Послании к Евреям: «Старайтесь иметь мир со всеми и святость». Библия призывает демонстративно показывать любовь жертвенную друг к другу. К гармонии и миру в коллективе стремятся именно братолюбивые сотрудники. Трудно представить несинхронные действия или отсутствие должной коммуникации, например, между службами гостиничного предприятия: горничными и администраторами, управляющим и сотрудниками подразделений. «И мы имеем от Него (от Бога) такую заповедь, чтобы любящий Бога любил и брата своего8. Основной причиной разрозненности и невозможности достижения “бесшовного обслуживания” в гостиничном предприятии, где бы все процессы непрерывно и гладко проистекали друг за другом, является отсутствие братолюбия, которое рождает высокомерие по отношению коллег к друг другу, панибратство, «дедовщину», цинизм и безразличие к личности и труду другого человека. «Кто любит брата, тот пребывает в свете и нет в нём со-блазна»9. Атмосфера коллектива, будущее Церкви, гостиницы определяется братолюбием, которое передаётся более опытными сотрудниками новичкам. «Не о себе только каждый заботься, но каждый и о других» – призывают строки Евангелия к Филиппийцам10. Об этом же говорят и строки Римлянам: «Будьте братолюбивы друг к другу с нежностью: в почтительности друг друга предупреждайте11. Общую направленность совместной деятельности и ценности коллектива также отражают и строки евангелия к Филиппийцам: «То дополните мою радость: имейте одни мысли, имейте ту же любовь, будьте единодушны и единомысленны»12.

Согласно толковому словарю Д.Н. Ушакова, страннолюбие есть гостеприимное отношение к странникам, покровительство странствующим.

Прекрасным примером страннолюбия и братолюбия одновременно является притча о добром самаритянине, где согласно стихам Евангелия от Луки: «И, подойдя, перевязал ему раны, возливая масло и вино; и, посадив его на своего осла, привёз его в гостиницу и позаботился о нём»13, в которых описывается история доброго самаритянина, встретившего израненного разбойниками человека на дороге и привёзшего его именно в гостиницу. Самаритянин оказал самое настоящее братолюбие, а затем, отъезжая от гостиницы, вынул два динария, дал содержателю и попросил его позаботиться о жертве и, уповая на гостеприимство и тёплую заботу содержателя, попросил все дополнительные гостиничные издержки оплатить позже по своему возвращению.

Выводы .

Таким образом, гостиничное предприятие и такие понятия, как «вера», «любовь / агапэ», «страннолюбие», «смирение», «братолюбие» неразделимы. Как говорил Иоанн Златоуст: «Кто с усердием оказывает страннолюбие, тот более сам получает от Бога, нежели сколько даёт стран-нику»14. Клиенты гостиничного предприятия прекрасно чувствуют атмосферу страннолюбия или его отсутствие и отражают это в отзывах и оценке качества предоставленных услуг. «Всё это надобно иметь принимающему странников: усердие, радушие, щедрость. Душа странника совестится и стыдится; если не окажут ему крайнего радушия, то он уходит как бы отверженный, и такой приём бывает гораздо хуже, нежели прямой отказ», – также подчёркивает Иоанн Златоуст15. Применяя данную фразу к атмосфере гостеприимства, можно подчеркнуть необходимость приветливого отношения персонала к гостям: «Приезжайте к нам ещё», «Будем рады видеть Вас снова!», – всё это призывы сотрудников, которые направлены на возврат гостя в их гостиницу.

• ¹³    См.: Евангелие от Луки 10:34 // Библия онлайн. – URL: https://bible.by/verse/42/10/34/ (дата обращения: 18.11.2023).

• ¹⁴    См.: Свт. Иоанн Златоуст, 47, 449. Цитаты из творений святых отцов. Страннолю-бие. – URL: http://www.biblioteka3.ru/biblioteka/sokrovishhnica-duhovnoj-mudrosti/txt436.html (дата обращения: 18.11.2023).

• ¹⁵    См.: Свт. Иоанн Златоуст, 52, 396. Цитаты из творений святых отцов. Страннолю-

  бие. – URL: http://www.biblioteka3.ru/biblioteka/sokrovishhnica-duhovnoj-mudrosti/txt436.html (дата обращения: 18.11.2023).

СЕРВИС plus           2023 Том 17 №4                  115

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ