Оценка социально-психологических факторов трудовой мотивации работников службы приема и размещения (на примере гостиничного предприятия 5* города Владивостока)

Submitted: 2023/04/04.

Accepted: 2023/05/03.

Введение.

Актуальность темы исследования определяется строгими требованиями потребителей, которые в настоящее время предъявляются к обслуживанию в гостиничных предприятиях. В обеспечении высокого качества обслуживания потребителей ключевую роль играет человеческий фактор, формирующийся в том числе на основе социально-психологических условий мотивации труда. Для гостиничного предприятия это приобретает особое значение при формировании его конкурентоспособности.

Теоретические основы мотивации персонала исследованы в работах И. Панкасила, С. Ха-рено, Б.А Сулисте, С.В. Федечкин, Ю.Р. Вагапова и других авторов [3, 12, 16]. Так, под мотивацией персонала большинство авторов понимают «осуществление процесса образования мотива у сотрудника посредством применения разного рода стимулов, способствующих реализации установленных предприятием целей» [16].

При этом в теориях мотивации традиционно выделяются два вида: содержательные и процессуальные. К содержательным теориям относятся: теория иерархии потребностей А. Маслоу; теория ERG Альдерфера; теория приобретенных потребностей МакКлелланда; теория двух факторов Герц-берга. К процессуальным теориям относятся: теория ожиданий Врума; теория равенства (справедливости) Адамса; модель Портера-Лоулера; теория постановки целей Э. Локка и др [1, 2, 7, 11, 13]

Что касается эффективных методик стимулирования труда персонала в гостиничном бизнесе, исследователи выделяют анкетирование (М. Бабангида, Е. Курникова) [15]; изучение мотивационного профиля личности (Ш. Ричи, П. Мартин); диагностику социально-психологических установок личности (Р. Потемкина) [5] и др.

Нельзя не признать, что существующие исследования не в полной мере отражают специфику оценки социально-психологических факторов, влияющих на эффективность труда сотрудников гостиничного предприятия. Актуальность исследуемой темы и ее недостаточная степень научной изученности являются основой для постановки цели и задач исследования.

Цель исследования – совершенствование методических подходов к стимулированию персонала в гостиничных предприятиях.

В процессе формирования цели были поставлены следующие задачи:

• -    оценить роль влияния социально-психологических факторов мотивации труда на уровень удовлетворенности трудовой деятельностью сотрудников;

• -    проанализировать мировой и отечественный опыт эффективных методик стимулирования труда персонала в гостиничном бизнесе;

• -    предложить адаптированный метод оценки социально-психологической мотивации труда в гостиничном бизнесе;

• -    провести оценку социально-психологических факторов мотивации работников службы приема и размещения гостиничного предприятия г. Владивостока.

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе полученных результатов представляется возможность предложить усовершенствованную методику оценку мотивации, которая соответствует современным условиям ведения гостиничного бизнеса, и, в дальнейшем, применять ее в работе исследуемого предприятия.

Предмет исследования.

Социально-психологические факторы мотивации сотрудников службы приема и размещения.

Методы и методология.

В ходе исследования были использованы следующие методы: отбор, систематизация, анализ, наблюдение, сравнение и анкетирование.

Основная часть. В исследовательских материалах авторы по-разному подходят к определению термина «мотивация» в контексте процесса удовлетворения потребности [16], способа стимулирования труда [12], процесса побуждения к достижению цели [3] и др. Несмотря на то, что каждый исследователь по-своему трактует термин «мотивация», все представленные определения объединяет такая черта, как побуждение индивида к действию. Следовательно, под рассматриваемым термином понимается осуществление процесса образования

мотива у сотрудника посредством применения разного рода стимулов, способствующих реализации установленных предприятием целей.

Нами предпринята попытка максимально систематизировать существующие теории мотивации, которые анализируют факторы, влияющие на уровень мотивации труда, описывают структуру потребностей, их содержание и то, как эти потребности связаны с уровнем мотивации человека к деятельности (табл.1).

Табл. 1 – Теории мотивации

Table 1 – Theories of motivation

Теории мотивации (вид)	Теория мотивации	Факторы мотивации
Содержательные теории	Теория иерархии потребностей А. Маслоу	-    потребность в базовой заработной плате, охране труда и медицинском страховании; -    потребность в причастности к коллективу; -    потребность в уважении и признании в коллективе; -    потребность в обучении и продвижении.
	Теория ERG Аль-дерфера	-   потребности существования; -   потребности связи; -   потребности роста.
	Теория приобретенных потребностей МакКлелланда	Потребности высшего уровня, которые приобретены под влиянием жизненных обстоятельств.
	Теория двух факторов Герцберга	-   материальные (гигиенические) факторы мотивации; -   нематериальные факторы мотивации (мотиваторы).
Процессуальные теории	Теория ожиданий Врума	-    индивидуальные желания сотрудника; -    оценка возможности получения желаемого от деятельности; -    объем усилий, которые сотрудник готов предпринять.
	Теория равенства (справедливости) Адамса	Оценка вознаграждений, выданных другим сотрудникам в аналогичных условиях.
	Модель Портера-Лоулера	-    затраченные усилия сотрудника; -    полученные результаты от деятельности; -    вознаграждение; -    степень удовлетворенности сотрудника.
	Теория постановки целей Э. Локка	Сознательные и высокие цели сотрудника.

Составлено авторами по [1, 2, 7, 11, 13]

Compiled by the authors according to the references [1, 2, 7, 11, 13]

Как уже отмечалось, теории мотивации делятся на содержательные и процессуальные. Содержательные теории мотивации фокусируются на анализе факторов, оказывающих влияние на побуждение человека к деятельности, в то время как процессуальные теории фокусируются на анализе конкретных усилий для достижения новых целей.

Следует отметить, что в теории МакКлелланда потребности низших уровней уже удовлетворены и следует сфокусироваться на удовлетворении потребностей высшего уровня. В теории

Ф. Герцберга материальные факторы связаны с базовыми потребностями сотрудника, а нематериальные факторы связаны с характером и сущностью деятельности человека (достижения, общественное признание, перспективы и т.п.) [7].

Согласно теории равенства Адамса сотрудник рассматривает мотивацию на основании сравнения себя с другими. Суть модели Портера-Лаулера заключается в том, что достигнутые результаты зависят от приложенных усилий, способностей и особенностей сотрудника [13]. А индивидуальные сознательные цели по теории Э. Локка являются первыми детерминантами поведения человека, т.е. люди, ставящие перед собой более высокие цели, прикладывают больше усилий и выполняют работу гораздо лучше [2].

Несмотря на весьма широкое разнообразие различных условий мотивации, отраженных в данных теориях, они не в полной мере учитывают факторы, которые оказывают влияние на уровень удовлетворенности трудовой деятельностью. В связи с этим возникает необходимость систематизации социально-психологических факторов мотивации труда, которые представляют собой переменные процесса взаимодействия людей в условиях трудовой деятельности, оказывающие влияние на уровень рабочей мотивации [4].

В таблице 2 перечислены социально-психологические факторы мотивации, и их характеристики.

Табл. 2 – Социально-психологические факторы мотивации и их характеристики Table 2 – Social and psychological factors of motivation and their characteristics

Фактор	Характеристики фактора
Наличие интереса к работе	-    делегирование новых и интересных для сотрудника задач; -    организация обучения для сотрудников с целью повышения уровня компетентности.
Климат в коллективе	-    взаимоотношения с коллегами и руководством; -    основа – настроения и эмоции сотрудника, его коллег и руководства; -    оперативное разрешение конфликтных ситуаций.
Оценка трудовой деятельности	-   объективная оценка труда и достижений; -   похвала и признание достижений от руководства и коллег.
Командное взаимодействие	-    сплоченное взаимодействие с коллективом; -    сотрудник может рассчитывать на поддержку и помощь коллег.
Корпоративная культура	-    определенный уровень корпоративной культуры и положительный деловой имидж компании; -    совпадение ценностей корпоративной культуры и ценностей работника; -    сотрудник проникается «духом» корпоративной культуры и становится более мотивированным к труду.

Составлено авторами по [2, 11]

Compiled by the authors according to the references [2, 11]

Социально-психологические факторы мотивации и стимулирования сотрудников в гостиничном предприятии рассматриваются как важные аспекты развития менеджмента гостепри- имства. Соответственно, ключевая цель руководителя – прояснить мотивационные аспекты трудовой деятельности персонала и совместить их непосредственно с задачами гостиничного

предприятия [10]. В результате гостиница получает мотивированный персонал, сочетающий понимание собственного потенциала и личной выгоды (дохода) с доходом и прибылью предприятия.

Обратимся к мировому и отечественному опыту эффективного внедрения методик стимулирования труда в гостиничном бизнесе. В таблице 3 представлены традиционные и новаторские методики стимулирования труда работников.

Табл. 3 – Применение методик стимулирования труда сотрудников в гостиничном бизнесе в мировой практике

Table 3 – Application of methods of stimulating the work of employees in the hotel business in world practice

Методика	Описание	Примеры применения
Анкетирование	Набор вопросов для получения информации от респондентов или испытуемых, выбранных для исследования	Стимулирование персонала отелей в штате Гомбе (Нигерия)
Изучение мотивационного профиля личности	Авторы выделили 12 потребностей работника для составления индивидуального мотивационного профиля.	В гостиницах «Park Plaza County Hall London» и др.
Геймификация	Игровые элементы в неигровом контексте, создание игрового опыта и ощущения «полноты восприятия игры» для формирования дополнительной ценности.	Активно применяет «Accor Hotels» (Франция), внедрили программу «Accor Live Limitless».
Креативность (творчество) на рабочем месте	Поощрение руководством творческого подхода к трудовой деятельности.	Многие гостиничные предприятия, например, отели в Испании

Разработано по [5, 8, 15]

Compiled by the authors according to the references [5, 8, 15]

Табл. 4 – Применение методик стимулирования труда сотрудников в гостиничном бизнесе в отечественной практике

Table 4 – Application of methods of stimulating the work of employees in the hotel business in national practice

Методика	Описание	Пример применения
Анкетирование	Формализованный набор вопросов, предназначенный для получения информации от респондентов или испытуемых, выбранных для исследования.	Автор Е.В. Курникова при исследовании мотивации труда в гостиницах г. Сочи.
Диагностика соци-ально-психологи-ческих установок личности	Методика состоит из 80 вопросов, направленных на выявление степени выраженности социально-психологических установок «свобода – власть», «труд – деньги»	Автор Р.Ф. Потемкина при исследовании в гостиницах «City Hotel Group», г. Москва
KPI (ключевые показатели)	Оценка трудовой деятельности гостиничных служб на основе проявлений деловой активности каждого работника	Гостиница «Арбат-Хаус», г. Москва

Грейдирование

Ранжирование должностей и работников по ценности и значимости для организации с точки зрения ее стратегических целей

Отель «Radisson Blu», г. Челябинск

Разработано по [5, 6, 14]

Compiled by the authors according to the references [5, 8, 14]

Одним из традиционных и распространенных подходов в отношении выявления стимулов персонала является анкетирование. Посредством данной методики можно выявить потребности работников, их интересы и то, что ими движет. Также можно выделить методику «Изучения мотивационного профиля личности» (Ш. Ричи и П. Мартин) [5]. Для определения индивидуального сочетания актуальных для конкретного человека потребностей составляется индивидуальный мотивационный профиль.

Среди современных методик стимулирования труда работников в гостиничном бизнесе можно отметить геймификацию. К примеру, отель «Accor Hotels» (Франция) активно применили данную технологию на практике: гостиница эффективно внедрила свою программу «Accor Live Limitless» (ALL) [8].

Большинство исследователей в области мотивации и стимулирования труда также отмечает, что креативность (творчество) на рабочем месте имеет ключевое значение для того, чтобы оставаться впереди в нынешней конкурентной индустрии гостеприимства [9].

Применение методик стимулирования труда работников в гостиничном бизнесе в отечественной практике систематизировано в таблице 4.

Мировой и отечественный опыт свидетельствует о широком разнообразии различных подходов стимулирования труда работников гостиничного бизнеса. Среди прочих особенно актуальны современные методы, как KPI, грейдирование, геймификация и т.п. При этом не потеряли своей значимости и традиционные методики на основе анкетирования, которые до сих пор применяются в отечественных и зарубежных гостиничных предприятиях.

На основе исследовательских материалов в работе предложен методический подход к лич- ностной оценке сотрудником социально-психологических факторов труда, которая состоит из 7 этапов:

• 1)    Оценка лояльности сотрудника к предприятию;

• 2)    Оценка интереса сотрудника к выполнению функциональных задач;

• 3)  Оценка сотрудником психологического

климата в коллективе;

• 4)  Оценка частоты возникновения кон

фликтных ситуаций в коллективе;

• 5)    Оценка сотрудником периодичности получения нематериальных поощрений;

• 6)    Оценка сотрудником уровня доверия к коллегам;

• 7)    Оценка уровня корпоративной культуры.

Данный методический подход был апробирован на сотрудниках службы приема и размещения гостиничного предприятия 5* города Владивостока (название гостиницы скрыто по корпоративным соображениям). Для оценки использовалась балловая четырехуровневая система от 0 до 2 баллов, где:

• 0    баллов – максимально низкий показатель;

• 0, 5 баллов – средне-низкий показатель;

• 1    балл – средне-высокий показатель;

• 2    балла – максимальный показатель.

После проведения анкетирования результаты были приведены к среднему баллу в соответствии с количеством респондентов (табл.5).

В целях достижения комплексности и полноты представленной оценки была выстроена лепестковая диаграмма (рис. 1).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сотрудники службы приема и размещения гостиничного предприятия лишь частично удовлетворены своей трудовой деятельностью. Если рассматривать социально-психологический аспект

SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL мотивации труда, то основными причинами неудовлетворенности трудовой деятельностью, как правило, являются:

• -    отсутствие у сотрудников интереса к работе;

• -    низкий уровень командного взаимодействия и вовлеченности сотрудников;

• -    неблагоприятный климат в коллективе и частые конфликты;

• -    отсутствие похвалы и признания результатов трудовой деятельности со стороны руководства;

• -    несовпадение личных ценностей сотрудника и ценностей корпоративной культуры компании.

Табл. 5 – Результаты анкетирования

Table 5 – Survey results

Вопрос	Средний набранный балл ( макс – 2)
1. Вам нравится работать в компании?	0,8
2. Ваши рабочие задачи интересны для выполнения?	1,07
3. Как Вы оцениваете климат в вашем коллективе по десятибалльной шкале?	1,23
4. Как часто возникают конфликты в вашем коллективе?	1,11
5. Как часто Вас хвалит руководство?	0,46
6. Можете ли Вы положиться на своих коллег?	1,34
7. Близки ли Вам ценности корпоративной культуры?	0,88
Итоговый средний балл	0,98

Составлено авторами Compiled by the authors

1 вопрос

Рис. 1. – Средний набранный балл в разрезе каждого из вопросов Fig. 1. – The average score in the context of each question

Составлено авторами Compiled by the authors

В коллективе службы приема и размещения гостиницы есть сотрудники, которые вообще не

включены в командное взаимодействие, что негативно сказывается на уровне мотивации и производительности труда сотрудников в целом. Руководству следует укреплять командное взаимодействие в коллективе, например, путем проведения совместного досуга вне рабочего времени или различных игр, которые направлены на повышение сплоченности коллектива.

Помимо этого, в ходе исследования выявлено, что сотрудники службы приема и размещения редко получают нематериальные поощрения со стороны руководства. Так, лишь незначительная часть сотрудников (около 8%) периодически получают нематериальные поощрения со стороны руководителя, остальные сотрудники (около 92%) отмечают, что их редко хвалит руководство, или не хвалит вообще.

Почти половина сотрудников службы приема и размещения гостиничного предприятия не разделяет ценности корпоративной культуры компании. Как правило, причиной этого является низкая осведомленность сотрудников о сути ценностной составляющей корпоративной культуры. Очевидно, руководству следует повысить уровень осведомленности о направленности корпоративной культуры среди сотрудников, и в дальнейшем – прививать и развивать эти ценности.

Заключение.

В теоретическом аспекте установлено, что понятие «мотивация труда» рассматривается преимущественно в контексте осуществления процесса образования мотива у сотрудника посредством применения разного рода стимулов, способствующих реализации установленных предприятием целей.

Для более глубокого понимания процесса мотивации в работе систематизированы социальнопсихологические факторы мотивации труда, которые представляют собой условия взаимодействия людей в условиях трудовой деятельности, оказывающие влияние на уровень рабочей мотивации, и раскрываются в виде интереса к трудовой деятельности, благоприятного климата в коллективе, похвалы и признания, командного взаимодействия и пр.

Анализ мирового и отечественного опыта внедрения эффективных методик стимулирования работников в гостиничном бизнесе показал широкое разнообразие различных подходов стимулирования труда работников гостиничного бизнеса. Среди прочих особенно актуальны современные методы, как KPI, грейдирование, геймификация и т.п. При этом не потеряли своей значимости и традиционные методики на основе анкетирования, которые до сих пор применяются в отечественных и зарубежных гостиничных предприятиях.

В ходе исследования проведена актуализация методического подхода к оценке уровня удовлетворенности трудовой деятельностью сотрудников службы приема и размещения и апробация данного подхода посредством комплексной оценки социально-психологических факторов мотивации труда сотрудников гостиничного предприятия г. Владивостока. В ходе анкетирования сотрудников выявлены факторы низкого командного взаимодействия и включенности в корпоративную культуру, ограничивающие мотивацию.

Научная новизна исследования заключается в авторской систематизации существующих мотивационных теорий и социально-психологических факторов мотивации труда, а также в предложении усовершенствованного методического подхода к оценке уровня удовлетворенности трудовой деятельностью сотрудников службы приема и размещения гостиничного предприятия. Практическая значимость исследования состоит в апробации предложенного методического подхода оценки социально-психологических факторов мотивации труда сотрудников гостиничного предприятия, что позволит в дальнейшем разработать систему мотивации труда для исследуемого предприятия.