Опыт реализации европейской гарантии качества образования ENQA и принципов ISO в вузе

бсуждение вопросов о качестве образования в свое время стимулировал Болонский процесс, и уже годы российские вузы дискутируют на тему необходимости создания в вузах систем менеджмента качества (СМК), целесообразности сертификации таких систем на соответствие стандартам ИСО. За обсуждением воп росов о необходимости создания и сертификации вузовских СМК иногда теряется главная цель, которую сформулировало Берлинское коммюнике 2003 г.: «...на европейском уровне министры призывают Европейскую сеть по гарантии качества высшего образования ENQA... разработать согласованные стандарты, процедуры и ре-

комендации для гарантии качества...», причем «ответственность за гарантию качества высшего образования в первую очередь возлагается на сами учебные заведения...».

То есть, прежде всего, речь идет о необходимости создании системы, гарантирующей качество образования, а уж механизм реализации такой системы учебное заведение должно определить само1.

ENQA разработано семь принципов гарантии качества:

• 1.    Политика и процедуры оценки качества.

• 2.    Утверждение, мониторинг и периодическая оценка программ и квалификаций.

• 3.    Оценка уровня знаний студентов.

• 4.    Гарантия качества преподавательского состава.

• 5.    Ресурсы обучения и поддержка студентов.

• 6.    Информационные системы.

• 7.    Общественная информация.

И если говорить о создании системы, гарантирующей качество образования, то необходимо, прежде всего, определить, что же понимать под такой системой. Итак, под системой гарантии качества будем понимать комплекс факто ров, параметров и мер, реализуемых в вузе, образовательных технологий, программ, обеспечивающих выполнение этих принципов и показывающих, насколько данный вуз соответствует европейским стандартам гарантии качества [1, 2].

При определении факторов и параметров, влияющих на качество образования, уместно вспомнить схему Исикавы — диаграмму причин и результатов. Она состоит из показателя качества, характеризующего результат — качество образования, и факторных показателей (рис. 1).

Система образовательных услуг представляет замкнутый контур управления, в котором спрос на качество образования играет роль регулятора образовательной деятельности и внедрения инновационных образовательных технологий [3]. На рис. 2 представлена многоконтурная система управления образовательным процессом в динамике с так называемой самонастройкой по качеству.

Такое положение определяет два главных направления деятельности: с одной стороны, удовлетворение спроса на необходимых специалистов, с другой — формирование предложений для предприятий.

Необходимо планировать подготовку специ-

Рис. 1. Схема Исикавы: структура причин и результатов, влияющих на качество образования

Рис. 2. Система управления образовательным процессом

алистов и «под заказ» и по узкой специализации, учитывающей отраслевую специфику народного хозяйства. Общая инфраструктура образовательных услуг включает рынки потребителей, учебных заведений, труда и, соответственно, спро-сы и предложения на образовательные услуги. Именно по этой цепочке, во взаимодействии указанных рынков, происходит выявление потребностей, спроса и трансформация в управляющие воздействия предложений по качеству образовательных услуг. Вся система управления качеством образовательных услуг должна осуществлять баланс спроса и предложений и способствовать прогрессивному и эффективному развитию образовательной системы на государственном уровне [4].

Если образовательный процесс представить в виде системы, включающей [4]:

• —    образовательные программы;

• —    субъектов образовательного процесса: преподавателей, организующих этот процесс, и обучаемых, на формирование образованности которых направлен этот процесс;

• —    совокупность образовательных технологий;

• —    средства образовательного процесса: материально-технические, лабораторно-экспериментальные, учебно-методические, компьютерноинформационные и др.;

• —    способы управления образовательными системами и процессами,

то обеспечение гарантий качества образовательного процесса можно синтезировать на основе следующих параметров:

• —    образовательные программы;

• —    потенциал научно-педагогического состава, задействованный в образовательном процессе;

• —    потенциал учащихся;

• —    средства образовательного процесса;

• —    образовательные технологии;

• —    стажировки на реальных объектах;

• —    управление образовательными системами и процессами (управленческие технологии в образовании).

Причем только совокупность реализации всех вышеперечисленных параметров может гарантировать качество образовательного процесса данного вуза.

Воронежский филиал Российского государственного торгово-экономического университета (ВФ РГТЭУ) занимается вопросами создания системы гарантии качества с 1996 г. Миссией, которую определил себе Воронежский филиал, является: удовлетворение потребностей личности, общества и государства в качественном и доступном профессиональном образовании среднего, высшего, послевузовского и дополнительного уровня в сфере товарного обращения и услуг, сохранения и развития традиций русского купечества, активное влияние на модернизацию экономики ЦЧР на основе эффективного использования ресурсного инновационного потенциала вуза в области образовательной и научной деятельности. В соответствии с миссией определена и политика филиала, которая строится на достижении следующих целей:

• —    совершенствование содержания и технологий образования;

• —    развитие системы обеспечения качества образования;

• —    повышение эффективности управления;

• —    повышение значимости и качества воспитательной работы и внутренней культуры.

Основная задача образовательного процесса в ВФ РГТЭУ — подготовка высококвалифицированного работника,

• —    конкурентоспособного на рынке труда,

• —    компетентного, — ответственного,

• —    свободно владеющего своей профессией,

• —    ориентированного в смежных областях деятельности,

• —    способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов,

• —    готового к постоянному профессиональ

ному росту, социальной и профессиональной мобильности.

Обеспечение гарантии качества в соответствии с принципами ENQA в Воронежском филиале осуществляется через разработанный и внедренный в вузе инструментарий, представленный на рис. 3.

Для оптимального функционирования данного инструментария филиал принял решение о целесообразности создания СМК на основе принципов стандартов ИСО как эффективного механизма обеспечения гарантии качества, а подсистемы качества образования и подготовки специалистов ориентировать на стандарты ENQA.

Разрабатывая свою СМК, ВФ стремился создать систему, направленную на фактическое повышение качества образовательных услуг, удовлетворение требований и пожеланий потребителей и улучшение всех видов деятельности вуза. Возможно, приобретенный филиалом опыт будет полезен другим вузам при разработке и улучшении своей СМК.

Учитывая широкую распространенность стандартов серии ИСО 9000 в реальном секторе мировой экономики, в Воронежском филиале РГТЭУ в качестве базовой модели для университетского менеджмента выбран адаптированный для вузов международный стандарт ИСО 9001:20 082.

Важнейшими целями СМК филиала на основе миссии и политики качества являются:

• —    оказание образовательной услуги высокого качества, направленной на постоянное удовлетворение всех установленных или ожидаемых требований потребителей;

• —    предоставление гарантий потребителям по обеспечению обусловленного уровня качества образования;

• —    создание уверенности у руководства филиала в том, что поставленные задачи в области качества будут выполнены.

Реализуемая СМК в ВФ распространяется как на образовательную, так и на научную и инновационную деятельность, осуществляемую вузом.

В связи с тем, что образовательная деятельность является специфической продукцией, из общей структуры СМК, описанной МС ИСО 9001:2008, были обоснованно исключены следующие требования:

• —    производство и обслуживание, результаты которых нельзя проверить посредством

  

  Рис. 3. Инструментарий обеспечения гарантии качества в соответствии с принципами ENQA в Воронежском филиале РГТЭУ

  
  

последовательного мониторинга или измерений (п. 7.5.2);

• —    обеспечение сохранности продукции (п. 7.5.5).

На основе принципов менеджмента качества, изложенных в МС ИСО 9000:20053, в ВФ РГТЭУ реализуются следующие принципы управления качеством образования:

• 1.    Ориентация на потребителя.

• 2.    Лидерство руководителей вуза.

• 3.    Вовлечение персонала и мотивация.

• 4.    Процессный подход.

• 5.    Системный подход к менеджменту образования.

• 6.    Подход к принятию решений, основанный на фактах.

• 7.    Взаимовыгодные отношения со школами, лицеями, колледжами.

• 8.    Непрерывное улучшение.

Существуют разные способы применения вышеперечисленных принципов в управлении качеством образования. Природа организации образовательного процесса в вузе и конкретные про блемы, с которыми он сталкивается, будут определять, как именно внедрить эти принципы. Рассмотрим реализацию данных принципов в Воронежском филиале РГТЭУ.

Принцип 1. Качество образовательного процесса во многом зависит от потребителей его услуг и поэтому необходимы постоянный мониторинг и анализ текущих и будущих потребностей учащихся, как реальных, так и потенциальных, выполнение их требований, формируемых потребностями рынка труда (например, знание иностранных языков, компьютерных технологий), и стремление превзойти их ожидания. Применение этого принципа в вузе предполагает:

• —    изучение потребностей и ожиданий потребителей;

• —    анализ удовлетворенности учащихся и последующие действия, основанные на полученных результатах;

• —    повышение доли на рынке образовательных услуг, достигнутой за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные потребности.

На рис. 4 представлена модель управления качеством образовательного процесса в ВФ РГТЭУ.

Наиболее точной и ценной информацией о потребностях и желаниях клиента обладают только они сами. В связи с этим в ВФ определены и осуществляются мероприятия по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

• —    информации об образовательной, научной и инновационной деятельности, осуществляемой филиалом;

• —    прохождения запросов, договоров (контрактов), заявок, включая дополнения и изменения;

• —    удовлетворенности потребителей.

Источниками информации об удовлетворенности потребителей являются следующие документы:

• —    рекламации потребителей, поступающие в виде писем, заявлений;

• —    оценочные анкеты студентов;

• —    акты сдачи-приемки выполненных работ/ оказанных услуг по договорам;

• —    оценка работы филиала за год и предложения по улучшению образовательной, научной и инновационной деятельности.

Принципы 2, 3. Руководители Воронежского филиала устанавливают цели и стратегические направления деятельности и создают внутреннюю атмосферу, чтобы персонал вуза был полностью вовлечен и заинтересован в реализации поставленных целей. Применение данного принципа должно способствовать:

• —    установлению ясных представлений о будущем филиала (vision) и перспективах для его работников;

• —    учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая учащихся, ППС, обслуживающий персонал вуза;

• —    созданию и поддержанию общих ценностей и этических моделей поведения на всех уровнях вуза;

• —    обеспечению сотрудников необходимыми ресурсами, повышению их квалификации и предоставлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности;

• —    применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению ее деятельности;

• —    созданию атмосферы, когда постоянное совершенствование учебного процесса становится целью каждого работника филиала;

• —    мотивации, поощрению и признанию вклада работников.

Памятуя о том, что самым ценным видом ресурсов являются человеческие, руководство филиала особое внимание уделяет своим сотрудникам и создает наиболее благоприятную рабочую атмосферу, обеспечивающую наибольшую увлеченность рабочим процессом. Вовлечение работников ВФ РГТЭУ в процесс образователь-

Рис. 4. Модель управления качеством образовательного процесса в Воронежском филиале РГТЭУ

ной, научной и инновационной деятельности с целью обеспечения высокого качества осуществляется посредством:

• —    обеспечения постоянного повышения квалификации персонала;

• —    осуществления признания и вознаграждения качественного труда;

• —    содействия открытому, двустороннему обмену информацией;

• —    постоянного анализа потребностей персонала;

• —    создания условий, поощряющих нововведения.

Также руководство Воронежского филиала обеспечивает позитивное влияние производственной среды на образовательную, научную и инновационную деятельность посредством:

• —    создания удобств для персонала и обучающихся, что включает в себя климатические условия, освещение, влажность и чистоту учебных и административных помещений;

• —    создания безопасных условий для деятельности филиала, в том числе обеспечения пожар

ной безопасности, и осуществления мероприятий, направленных на снижение влияния вредных факторов на здоровье обучающихся и персонала ВФ;

• —    создания в коллективе филиала атмосферы доброжелательности, взаимопонимания, высокой нравственности и культуры;

• —    поощрения и стимулирования персонала;

• —    заключения договоров на медицинское обслуживание персонала и др.

Для наибольшей эффективности деятельности филиала ответственность, полномочия и взаимодействие персонала, руководящего, выполняющего и проверяющего работу, которая влияет на качество, определены и документально закреплены в Руководстве по качеству, положениях, организационной структуре, планах, приказах и соответствующих документированных процедурах смк.

Организационная структура управления качеством образования в ВФ РГТЭУ, отражающая его административные и функциональные связи, представлена на рис. 5 [3].

Рис. 5. Организационная структура управления качеством образования в Воронежском филиале РГТЭУ

Принципы 4, 5. Результативность и эффективность работы достигается тогда, когда деятельностью образовательного комплекса и его ресурсами управляют как взаимосвязанным процессом. Такое управление обеспечивает:

• —    структурирование вуза как системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом;

• —    понимание взаимозависимостей между процессами, протекающими в вузе;

• —    понимание организационных возможностей и установление требований к ресурсам до начала действий;

• —    нацеленность и определение того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;

• —    снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов;

• —    систематическое определение видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата;

• —    установление четкой ответственности и

• подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности вуза [3].

Для реализации этих принципов руководство ВФ РГЭТУ определило процессы, необходимые для достижения целей учебного заведения в плане повышения удовлетворенности потребителей и постоянного улучшения обучения. Общая последовательность и взаимодействие процессов представлены на рис. 6.

Принцип 6. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение в филиале принципа «подход к принятию решений, основанный на фактах» определяет:

• —    выработку обоснованных решений;

• —    обеспечение уверенности том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;

• —    доступность данных для тех, кто в них нуждается;

• —    принятие решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции;

  Управляющий процесс

  ПРОЦЕСС

  «Анализ СМК со стороны руководства»

  

  ПРОЦЕСС «Закупки»

  Обеспечивающий процесс

  
  

  ПРОЦЕСС «Планирование инновацион- ► ной деятельности»

  
  

  ПРОЦЕСС

  «Планирование образовательной деятельности (высшее образование)»

  
  

  ПРОЦЕСС «Инновационная деятельность»

  
  

  ПРОЦЕСС

  
  

  > -

  
  

  —► «Образовательная деятель-

  
  

  ПРОЦЕСС «Планирование образовательной деятельности СП и ДО»

  
  

  ПРОЦЕСС

  «Планирование научной деятельности»

  
  

  ность (высшее образование)»

  
  

  ПРОЦЕСС

  «Образовательная деятельность СП и ДО»

  
  

  ПРОЦЕСС

  «Научная деятельность»

  
  

  Основные процессы

  
  

  Рис 6. Последовательность и взаимодействие процессов СМК в Воронежском филиале РГТЭУ

  
  

• —    постоянный контроль реализации поставленных задач и принятие корректирующих действий в случае отклонений.

Принцип 7. Функционирование вузов и школ зависит друг от друга, взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности. Применение принципа «взаимовыгодные отношения со школами» в Воронежском филиале обеспечивает:

• —    установление взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными ожиданиями для всех партнеров;

• —    объединение практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров;

• —    идентификацию и выбор данного вуза для дальнейшего обучения учащихся как партнеров;

• —    создание совместных видов деятельности;

• —    гибкость и быстроту совместной реакции на меняющийся рынок образовательных услуг;

• —    оптимизацию затрат и ресурсов всех партнеров.

Принцип 8. Реализация принципа «непрерывное улучшение» и развитие СМК в ВФ РГТЭУ являются результатом систематического планирования мероприятий, направленных на улучшение образовательной деятельности. Результаты планирования СМК документируются в плане мероприятий по улучшению и развитию СМК, в котором определяются планируемые мероприятия, подлежащие выполнению, сроки выполнения мероприятий и ответственные исполнители.

План мероприятий, как правило, включает:

• —    разработку (пересмотр) необходимых документов СМК;

• —    разработку и внедрение новых процессов СМК;

• —    обеспечение СМК необходимыми ресурсами;

• —    подготовку и повышение квалификации персонала в области качества;

• —    предупреждающие мероприятия;

• —    анализ СМК руководством ВФ РГТЭУ;

• —    мероприятия по улучшению, принятые по результатам анализа СМК со стороны руководства.

Данная модель управления качеством образования направлена на реализацию следующих функций в ВФ РГТЭУ:

• 1.    Лидерство: структура управления, ответственность менеджмента.

• 2.    Планирование: миссия и главная цель, стратегия, политика в области качества образовательных услуг.

• 3.    Управление запросами потребителей: идентификация потребителей и их требований, требования рынка образовательных услуг, мониторинг удовлетворенности потребителей и заказчиков.

• 4.    Управление процессами обеспечения ресурсами, работы над образовательными проектами, продвижения образовательных программ потребителям.

• 5.    Управление кадрами: компетентность, профессиональное развитие, благосостояние.

• 6.    Контроль качества и оценки образовательных программ и услуг.

• 7.    Управление информацией: информационная среда, маркетинг, управленческий и финансовый учет.

• 8.    Управление эффективностью, рисками и инновациями.

Разработанная СМК в ВФ РГТЭУ не только позволяет вузу улучшить свою деятельность, но и дает ему возможность находиться в ряду ведущих учебных заведений страны, готовых к интеграции российского образования с системой образования ЕС.

• 1.    Мотова Г. Н., Наводное В. Г. Экспертиза качества образования: европейский подход. Йошкар-Ола: Учеб.-консульт. центр, 2008. 106 с.

• 2.    Стандарты и рекомендации для гарантии качества высшего образования в европейском пространстве. Йошкар-Ола : Аккредитация в образовании, 2008. 58 с.

• 3.    Толстых Т. О. Управление инновационной политикой региональных образовательных комплексов : монография. Воронеж : Науч. книга, 2004.

• 4.    Толстых Т. О. Вопросы диагностики оценки уровня качества образования // Национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре : материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. в рамках Васильевских чтений. М. : Изд-во РГТЭУ, 2007. Ч. 2.