Особенности деятельности менеджера на предприятиях гостиничного бизнеса

Происходящие в настоящее время многообразные изменения во внешней среде, усиление конкуренции и одновременно взаимозависимости субъектов рынка требуют от менеджеров не только принципиально новых деловых качеств и умений, но и определенного психологического склада личности. Психологические факторы играют важную роль в ориентированной на потребности клиентов индустрии гостеприимства, где особенно остро встает вопрос повышения эффективности деятельности менеджеров как ключевого фактора успеха всего предприятия. В гостиничном бизнесе особенность ситуации состоит в обеспечении необходимости сочетания жестких стандартов бизнес-процессов, отражающих специфику этой сферы, с индивидуальным подходом к обслуживанию клиентов. Это обстоятельство требует создания гибких систем управления, главная роль в которых отводится менеджеру, в связи с чем возникает задача развития не только его компетенции, но и компетенций исполнителей. В менеджере должны продуктивно сочетаться рационализм, лидерские качества и предпринимательская деятельность. Новые требования к профессиональным качествам менеджера предъявляют также международные стандарты подготовки менеджеров и стандарты профессиональной деятельности в гостиничном бизнесе.

Современная общемировая тенденция состоит в проявлении повышенного внимания к клиенту и персонификации бизнеса. Конкурентоспособность гостиницы определяется, прежде всего, эффективностью управления качеством гостиничного продукта, но проблема состоит в том, что качество услуг в гостиничном бизнесе определяется ощущениями гостя, оно является мерой того, насколько уровень качества предоставляемой услуги соответствует его ожиданиям. Другими словами, уровень качества зависит от степени совпадений представлений клиента, менеджеров и персонала о реальном желаемом обслуживании, поэтому менеджеры должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Однако свойственная менеджерам промышленных предприятий организационная культура, главным в которой являются рациональность и контроль, принципиально отличается от предпринимательской культуры, свойственной эффективным руководителям, работающим в сфере гостиничного бизнеса.

В современных организациях специалисты по управлению должны соединять в себе лидерство и менеджмент — две дополняющие друг друга системы действий, одинаково важные для достижения успеха своей деятельности. Сейчас становятся востребованными новые типы лидерства: креативное, эмоциональное, командное, трансформационное. Получают развитие новые концепции, помогающие раскрыть отдельные стороны личности эффективного менеджера, в частности, интеллект. Понятие эмоционального интеллекта в сфере гостеприимства означает способность управлять собственными эмоциями и отношениями с другими людьми, и на первый план выходит новая ключевая компетенция — уверенность и способность доверять своим собственным эмоциям и эмоциям других. В новых моделях эффективного управления механизмы координации, используемые менеджерами, включают прочие неформальные связи, в основе которых лежат эмоции, многочисленность каналов общения и доверительный характер отношений.

Современные организации характеризуются взаимозависимостью и интенсивными взаимосвязями. В сфере гостеприимства межличностные отношения должны рассматриваться как результат совместной предметной деятельности и являться основой профессионализма. Особенностью современных систем управления в сфере услуг является множество участников и противоречие, обусловленное высокой технологизацией бизнес-процессов и тенденцией к персонализации. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между сотрудниками и гостями, а функциональное качество услуги определяется во время процесса, в течение которого потребители проходят несколько этапов взаимодействия со служащими гостиницы.

Занятая менеджером социальная позиция проявляется в его социальной роли, жестко предопределяющая набор ценностей, идеалов и форм общения. Социальная роль менеджера обеспечивает его адаптивное поведение и отражает общую тенденцию к сохранению системы «личность в группе». Гостиничный сервис основан на духе командности, поэтому эффективный менеджер должен быть «командной» личностью. Потребность в командообразовании у менеджера уравновешивает потребность во власти, что создает необходимые условия для развития человеческого капитала организации и формирования командного лидерства.

Эффективность деятельности гостиничного предприятия в значительной мере зависит от соответствия услуг установленным стандартам. Успешные отели обычно внедряют такие системы управления, которые не зависят от руководителя и обеспечивают высокие стандарты гостиничного продукта. Специфику управления предприятием, оказывающим услуги, определяет большая дистанция между менеджерами и подчиненными, особая значимость самоконтроля, правильность интерпретации персоналом гостиничных стандартов и необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.

Целью управления индивидуальной и совместной деятельностью является производство качественного гостиничного продукта в соответствии с высокими стандартами сервиса. Стандарты качества обслуживания представляют собой, по сути дела, описание процессов и технологий для каждого подразделения и каждого рабочего места. Отсюда следует, что одна из важных функций менеджера любого уровня состоит во внедрении стандартов и контроле их исполнения. Другим эффективным рычагом управления является стимулирование, задача которого сводится, главным образом, к установлению однозначной и четкой зависимости между устойчивым положением предприятия на рынке гостиничных услуг и благополучием различных категорий его работников. Работа в соответствии со стандартами — это бизнес-культура организации, которая демонстрирует готовность работать современными методами, используя передовой опыт.

Создавая систему взаимодействий, службы отеля необходимо рассматривать исходя из их роли в формировании доходов, распределении функций, а также с учетом «зон пересекающейся ответственности» менеджеров. Перед руководством гостиничного предприятия стоит задача эффективного управления каждой доходообразующей сферой в отдельности (номерным фондом, ресторанами и барами, конференц-залами, бизнес-центрами, оздоровительными центрами и т.д.) и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия, это достигается при правильном подходе к управлению деятельностью структурных элементов (рабочих мест, рабочих групп, смен, отделов).

Эффективные стили управления основываются на ответственности на всех уровнях и по всем направлениям, а решение проблем находится в системе ценностных ориентаций, т.к. существует устойчивая взаимосвязь между целями и ценностями. Ценности следует рассматривать как ядро организационной культуры, выполняющей для организации ту же роль, что сознание для человека, они представляют собой «ключ» к решению проблемы эффективного менеджмента путем формирования корпоративной идентичности, смысл которой состоит в самосознании и самопонимании. Особое внимание следует уделить задачам менеджера в формировании корпоративного имиджа, включающего имидж для клиентов, бизнес-имидж, социальный имидж. Имидж руководителя включает стиль руководства, систему коммуникаций, внешнюю проекцию своего внутреннего состояния, потенциала и скрытых ресурсов через внешнее проявление.

В индустрии гостеприимства возникают специфические проблемы, связанные с использованием таких ресурсов менеджмента, как власть и лидерство. При всей своей важности лидерские ресурсы менеджмента не сопоставимы с организационными, без которых любое лидерство невозможно. Если лидерство пытается выступить как самостоятельный процесс, вне связи с властью и ресурсами (неформальное лидерство), оно, как правило, подавляется или используется властью по своему усмотрению.

Для эффективного выполнения менеджером профессиональных обязанностей необходимо параллельное совершенствование двух типов деятельности: освоение менеджмента как некой суммы накопленного опыта (знаний, навыков, приемов, методов и т.д.) и са-моменеджмент (воспитание и себе требуемых личностных качеств). Концепция «управления компетенциями», используемая для обозначения свойств организации и требований к работе, опираясь на личностные характеристики и на кластеры поведения человека, принципиально меняет систему управления человеческими ресурсами в сфере гостеприимства. Для повышения эффективности управления совместной деятельностью необходимо рассмотреть принципы взаимодействия групп

(служб). Ресторан и отель, даже будучи подразделениями одной структуры, представляют собой два бизнеса разной «природы». Рассматривая комплексную гостиничную услугу (размещение и питание) как бизнес-процесс, необходимо проанализировать точки соприкосновения, «границы» зон ответственности и систему взаимодействий менеджеров и линейного персонала. Взаимодействие номерного фонда и службы питания — одна из проблемных зон.

Управление можно рассматривать с нескольких позиций. Самым действенным считается «ситуационный подход», учитывающий четыре переменных: руководитель, подчиненные, задание и контекст. Эффективное руководство требует нахождения «золотого сечения» — наилучшего их сочетания, Умение кооперироваться с коллегами, имеющими различные цели, интересы и амбиции, и которым по иерархическим «каналам» нельзя давать никаких указаний, требует иной управленческой парадигмы, например, концепции «управления компетенциями». Выявлено 60 видов компетентности, 55 из них охватывают знания, 5 — профессиональные качества, необходимые для эффективного выполнения работы.

На предприятиях гостеприимства характер производственной деятельности и взаимоотношений требует контроля персонального обслуживания. Как правило, у менеджеров и клиентов ожидания не совпадают, и работник интерпретирует свою роль под давлением как компромисс, поэтому индивидуальное обслуживание становится возможным только при субъективации управленческих отношений. Контроль должен быть персональным и затрагивать когнитивные, мотивационные и ценностные аспекты личности исполнителя. Для обеспечения эффективности механизмов осуществления властных полномочий менеджеру необходимо развить управленческие навыки, которые имеют свою специфику и подразделяются на четыре кластера: партисипативные; общения; основанные на конкуренции в контроле; сфокусированные на творческом подходе и предприимчивости; тяготеющие к поддержанию порядка и рациональности.

Успешные компании имеют три отличительные черты: 1) постоянные перемены, 2) быстрая реакцию, 3) углубленное понятие качества. Их важным граничным условием принято считать методы руководства людьми, а критериями эффективности — трудовую мораль и сотрудничество. Сегодня эффективность основывается на сочетании человеческого потенциала с производственными факторами и особенно остро это проявляется в сфере гостеприимства, где основная задача руководителей состоит в снижении себестоимости оказываемых услуг без ухудшения качества обслуживания.

Для проведения «качественных» оценок необходима разработка показателей эффективной деятельности. В индустрии гостеприимства компании-лидеры разрабатывают ключевые показатели компетенции на основе высоких стандартов сервиса. Новейшие концепции менеджмента рассматривают эффективность руководителя по его способности управлять процессом создания стоимости для общества и умению прогнозировать.

Основным ресурсом гостиницы является ее номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволяет использовать его наиболее эффективно. Доход от номера — один из базовых показателей экономики гостиничных предприятий. Управление доходами (revenue-management) нацелено на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе прогнозируемого спроса. Это работа на стыке нескольких гостиничных элементов бронирования, продаж, маркетинга, планирования и экономики предприятия. Методы управления доходами максимизируют два источника доходов: объем услуг и цену на производимые услуги.

В деятельности менеджера присутствуют три проблемных аспекта, напрямую влияющих на эффективность: 1) необходимость делегирования полномочий, 2) сосредоточение информации в одних руках, сложность привлечения к менеджерской работе экспертов по управлению. Истинное испытание для менеджера — систематически делиться с подчиненными одному ему доступной информацией. На эффективность оказывают влияние такие факторы поведения, как «структурирование» и «предупредительность».

Личностные черты менеджера могут по-разному коррелировать с различными критериями его успеха: социально-экономическим статусом, успехом в делах, в управлении. Проблема, однако, состоит в том, что признанные в бизнесе лидеры не соответствуют общему стандарту личностных характеристик людей, талантливых в менеджменте, а цена таких качеств, как аналитические способности, рассудительность и креативность многократно возрастает в сложных, неосвоенных, неустойчивых ситуациях. Отсюда следует, что сочетание таких качеств менеджера в идеальном руководителе должно быть обязательным.

Оценка эффективности менеджера по дифференцированным источникам оказывается весьма проблематичной, поэтому все большее применение находят интегральные показатели: удовлетворенность работников и потребителей. Развитие удовлетворенности трудом — трехступенчатый процесс. В зависимости от сочетания между ожиданиями, потребностями и мотивами, с одной стороны, и рабочей ситуацией, с другой, человек формирует некоторую степень удовлетворенности или неудовлетворенности работой. Большее, чем другие формы, влияние на эффективность работы, может оказать «конструктивная неудовлетворенность», стимулирующая активность и вовлеченность в процессы организационных изменений. Этот потенциал должен быть преобразован в личностное развитие и в организационное изменение.

В 2000 году впервые в стандарты ИСО 9000 по управлению качеством было включено требование об измерении удовлетворенности потребителя. В условиях требований стандартов сотруднику постоянно нужно доказывать свою способность к приобретению новых навыков и соответствовать постоянно меняющимся организационным требованиям. Так, Европейский фонд управления качеством разработал Модель эффективного выполнения работ, отличительные черты которой (непрерывное обучение, инновации и постоянное развитие) отвечают требованию поощрения сверхролевого поведения в отеле.

Эффективному гостиничному предприятию необходимо правильно и творчески управлять пятью основными сферами: процессами, проектами, изменениями, знаниями и ресурсами. Развитие бизнеса неизбежно связано с изменениями. Отсюда новая черта компетенции менеджера — способность планировать в условиях неопределенности, управлять хаосом, беспорядком. Умение управлять неустойчивым равновесием значит управлять парадоксами, разрешая дилеммы, создающие напряженности. При этом критически важными являются перемены в корпоративной культуре, поскольку рациональные модели и методы научного управления упускают из вида политические, культурные и когнитивные аспекты организационных изменений.

Эффективный менеджер — это активный деятель, одновременно адаптирующийся к действительности и приспосабливающий действительность к себе. Развитие субъектности менеджера обеспечивает процесс передачи ему власти. Передача власти обычно включает «стандартный» набор управленческих задач: разработку совместно с владельцем концепции развития предприятия, постановку бизнес-планирования и основных процедур управления. Для успешного делегирования необходимо исчерпывающее описание полномочий и ответственности собственника и менеджера.

Современная система контрольных показателей эффективной деятельности базируется на двух взаимосвязанных и взаимозависимых столпах: полностью оформленной, упорядоченной и поддающейся измерениям модели бизнеса и четко определенном процессе использования результатов измерения контрольных показателей. В условиях перемен эффективность самого менеджера оценивается по следующим критериям: предприимчивость; ориентация на конечные результаты; готовность принять неопределенность и непредсказуемость; готовность к переменам и их восприятие как неожиданные благоприятные возможности.

Первое направление развития гостиничного бизнеса — совершенствование бизнес-процессов. Деление предприятия по функциональным отделам, каждый из которых по-разному «вовлечен» в различные бизнес-процессы, статично, а бизнес-процесс должен обеспечивать динамический результат (гостиничный продукт). Динамику создают люди, принимая решения в меняющейся ситуации и корректируя процессы по мере необходимости. Наличие устойчивой тенденции в изменении подходов к эффективному менеджменту свидетельствует об осознании пределов предсказуемости в управлении. Принцип «напряженных систем» позволяет понять, почему масштабные манипуляции с социальными ситуациями не дают ожидаемого эффекта, в то время как внешне менее масштабные оказываются более действенными.

Второе направление развития гостиничного бизнеса — это непрерывное совершенствование продукта. Современные технологии позволяют гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстро формировать новые, пользующиеся спросом предложения. Сегодня гостиничный продукт приобретает комплексность. Наряду с такими компонентами, как размещение и питание, растущий спрос диктует необходимость развития конгресс-услуг, развивается новое направление — эвент-бизнес. Сегодня, по оценкам экспертов эвент-бизнеса, спрос на отели как на места для проведения праздничных мероприятий достаточно высок.

Ключевая проблема преобразований — трудности, с которыми сталкивается персонал. Результат изменений зависит от осознания сопутствующих проблем, среди которых сопротивление изменениям, контроль и власть. Наличие общих устремлений позволяет сознательно и ответственно ослабить контроль и предоставить подчиненным необходимую в их профессиональной деятельности свободу. При таком подходе эффективное управление должно обеспечиваться не административным ресурсом, а общими ценностями и набором поведенческих моделей, должна быть построена новая система стимулирования. Известно, что «срезание» зарплаты в период изменений закономерно, но оно крайне опасно на этапе передачи власти и проведения преобразований. Согласно «дилеммному» подходу, изменение всегда должно приводить к положительным результатам, поэтому оно выполняет функцию мотивации, проистекающую из самой сущности изменения. Решение проблемы видится в развитии системы мотивации и стимулирования.

Противоречивость организационной структуры находит выражение в изменении понимания основной управленческой проблемы. На смену идее разделения единого предприятия на независимые подразделения приходит идея создания более тонкой и сложной организационной структуры, в которой ни один менеджер не может действовать независимо от других. Эффект синергии делает сотрудничество неизбежным.

Наиболее сложным является управление организационной культурой, ядро которой составляет парадигма в их профессиональной деятельности — ключевой фактор эффективного управления изменениями. Для проведения изменений стратегического характера требуется ее «разморозить», открыть «окно» для проникновения новых идей и взглядов. Важнейший компонент трансформационного управления — перспективное видение, которое должно формироваться не единолично, а командой менеджеров и разделяться всеми работниками. Западные стандарты гостеприимства полностью применимы в России лишь в том случае, если идеи, принципы и взгляды на бизнес-процессы разделяет вся административная пирамида и проецирует их на персонал отеля, а это означает пересмотр ценностей.

Самое сложное в управлении изменением — контроль над прессингом. Борьба в период перехода становится более интенсивной, т.к. старый организационный порядок демонтируется и создается новый. Окружение менеджера требует, чтобы он как можно скорее восстановил равновесие. Как правило, в этой ситуации менеджеры-функционеры стремятся снять с себя ответственность; лидеры постоянно концентрируют усилия подчиненных на трудностях, формируя командное лидерство, которое подразумевает переход «от лидерства сверху — к лидерству изнутри», порождая развитие личности и создавая эффективную команду.

Осуществить эффективный контроль при проведении преобразований возможно только через обучение и наделение полномочиями работников всех уровней и соответствующую передачу им права принимать решения. Эффективный менеджер — это лидер обучения, которое сегодня рассматривается как трансформация личности и коллективного поведения, зависящие от знаний. Эффективный гостиничный менеджмент основан на высоких стандартах сервиса, на которые решающее влияние оказывает сам потребитель, и на тесном взаимодействии с ним. Поэтому доступ персонала к информации — один из ключевых факторов обеспечения качества, а сама информация рассматривается как ценный, принадлежащий отелю ресурс. В основе формирующегося нового подхода задача менеджера — управление в условиях доступности информации и знаний всем работникам. Эффективность деятельности менеджера проявляется в том, чтобы поощрять новаторство персонала, а критерием эффективности его работы выступает теперь удовлетворенность гостя.

В современных организациях наблюдается новая тенденция — изменение взаимоотношений, т.к. на односторонней зависимости работника от менеджера устанавливаются отношения на паритетных началах. Карьерный рост работника в большей степени базируется на его личностном развитии, а трудовой контракт подкрепляется психологическим. Более того, акцент делается, с одной стороны, на самоуправление карьерным ростом, с другой — на внедолжностную карьеру. Для гостиничного предприятия это оборачивается риском — подготовленный специалист может его покинуть, но и предприятие представляет для работника опасность. Поэтому цель современных инструментов отбора и управления персоналом — двустороннее движение.

Признак современного менеджмента — возрастающее осознание важности человеческих проблем. Повышенная мобильность является причиной и следствием неполного соответствия между работниками и рабочими местами. Тесно переплетаясь, проблемы мобильности и несоответствия требуют проведения новой политики в сфере человеческих ресурсов, главное содержание которой — пожизненное обучение. Люди сегодня больше идентифицируют себя с профессией, чем с местом работы.

В сфере подготовки специалистов для ресторанно-гостиничного бизнеса при переходе на международные стандарты возрастает доля зарубежных управленческих технологий, и, соответственно, молодым специалистам необходимо освоить пять групп ключевых компетенций: умение брать на себя ответственность; быть терпимыми к другим культурам; владеть иностранными языками и современными компьютерными технологиями; быть готовыми использовать новые знания.

Карьерный рост менеджера имеет ряд принципиальных особенностей. Необходимо делать акцент на самовыражении и полном раскрытии возможностей и способностей личности; учитывать барьеры карьерного роста: сложность идентификации, изменение позиции менеджера в организации (изменение конфигурации источников власти), карьерный кризис, а также стрессоры, вызывающие негативные физиологические, психологиче-

Таблица

Критерии пригодности и требования при найме на работу

Пригодность: Критерии приема на работу Требования: Критерии качества работы Квалификация Опыт Рекомендации Определение пригодности кандидата при собеседовании во время приема на работу Способности Коммуникабельность Оценка персонала Соответствие роли смежным для данной должности ролям ские и социальные реакции. Успешная карьера и эффективность менеджера обязательно должна быть увязана с его внутренней и внешней сбалансированностью, опираться на развитие социальных взаимоотношений.

На этом пути в качестве первого шага необходима организация диагностики профессиональной пригодности на основе современных методов и процедур, учитывая, что критерии приема на работу никак не связаны с критериями исполнения работы (табл.). Карьера начинается с обучения и сопровождается обучением, а потребность в непрерывном обучении — это фактор успешности карьеры, но требуется и среда, способствующая формированию современных подходов управления. Сегодня общеобразовательный и интеллектуальный уровень большей части отечественных менеджеров несравненно выше, чем у их коллег на Западе, а профессиональный остается пока недостаточным. Для восполнения профессионализма часть менеджеров прошли серьезную подготовку в лучших зарубежных школах и компаниях.

При обучении необходимо учитывать, что успешные менеджеры нового и старого поколения имеют общие качества, помогающие добиться успеха: способность к адаптации; способность объединить людей и предать их деятельности общий смысл; дар убеждения, чувство справедливости и желание делать добро; преданность идеалам и целостность натуры, складывающейся из трех правильно сбалансированных элементов: амбиций, компетентности и моральных норм.

В настоящее время получили развитие две новейшие концепции, имеющие непосредственное отношение к проблеме карьеры: коучинг и кастомизация рабочего места. Коучинг понимается как вклад в процесс трансформации, сопровождающей появление новой культуры управления, создание благоприятных условий для карьерного роста, и в этом новом контексте менеджер может по-новому определять свою индивидуальную позицию. Концепция кастомизация рабочего места ставит в центр внимания учет индивидуальных требований. Баланс между потребностями предприятия в прогнозируемости и эффективности и разнообразными индивидуальными потребностями работников требуют нового типа трудового контракта и зрелого лидерства. В этом состоит смысл эффективного управления в XXI веке.