Особенности обслуживания туристов в рамках инклюзивного туризма в России

Туризм в настоящее время является одним из наиболее быстрорастущих секторов в мировой экономике, который оказывает существенное влияние на культурную, социальную и даже экологическую сферы жизни. Туризм помогает развивать инфраструктуру, создавать новые рабочие места и способствует повышению уровня жизни населения. Путешествия улучшают межкультурное взаимодействие, развивает толерантность и помогает в социализации, в том числе групп людей, чьи способности здоровья ограничены.

Туризм является одновременно и досугом, и хобби, и работой для разных людей, но что важно – туризм охватывает большое количество потребителей и все они разные: разные потребности, интересы, желания. Сейчас начали путешествовать инвалиды – люди, что ограничены в возможностях здоровья, но все так же желающие получить уникальный опыт, позволяющий расширить свой кругозор и посмотреть на мир в другом свете. Для таких людей важна и необходима комфортная туристская среда и поддержка общества, однако в настоящее время путешествие может быть сложной задачей из-за недостатка доступных условий. Туристский рынок не так давно начал ориентироваться на туристов-инвалидов и разрабатывать предложения, ориентированных на них, но таких предложений по-прежнему мало.

Туризм в свою очередь выполняет следующие функции при путешествиях туристов с ограниченными возможностями здоровья: интеллектуально-воспитательное воздействие, выполнение научно-познавательных функций; интегративные функции, установка социальных контактов; двигательная активность, повышений физической устойчивости; терапия и профилактика психосоматических заболеваний.

Инклюзивный туризм или инвалидный туризм представляет собой особую форму туристской деятельности, в рамках которой реализуются туристские услуги людям с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). Под лицами с ОВЗ обычно понимают инвалидов. В настоящее время для обозначения туризма для людей с ограниченными возможностями здоровья применяют такие термины как «путешествия для инвалидов», «паратуризм», «инвалидный туризм», «туризм для инвалидов» «туризм глухих», «туризм слепых», «реабилитационный туризм», «коррекционно-образовательный туризм». В настоящее время в нормативно-правовой базе РФ нет четких определений данных понятий. Эти определения принято считать синонимичными и никак не разграничиваются. За рубежом используют термины «туризм для всех», «доступный туризм», «инклюзивный туризм», «безбарьерный туризм».

В ряде работ можно встретить следующее определение инклюзивного туризма – это форма туризма, которая включает в себя процесс сотрудничества между различными участниками данной сферы, который позволяет людям с особыми потребностями в доступности, включая мобильную, визуальную, слуховую и когнитивную составляющие, функционировать независимо, на равных условиях, с чувством собственного достоинства через предоставление универсальных туристских продуктов, услуг и среды [1, 2].

Обслуживание туристов в сфере инклюзивного туризма в Российской Федерации регулируется нормативно-правовой базой. Например, ГОСТ Р 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам, предназначенным для людей с ограниченными возможностями здоровья.

Согласно национальному стандарту «ГОСТ Р 53998-2010. Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» туристов с ОВЗ подразделяют на 3 категории:

• 1.     Туристы 1-й категории:  туристы с ограниченными физическими

• 2.     Туристы 2-й категории: туристы с ограниченными возможностями

• 3.     Туристы 3-й категории: туристы-инвалиды по общему заболеванию и по

возможностями передвижения (инвалиды-колясочники и т.п.).

восприятия окружающего мира с нарушением зрения и слуха.

другим видам заболеваний, не включенным в 1-ю и 2-ю категории.

Хочется отметить, что потребителями услуг безбарьерного туризма могут быть не только люди с ограниченными возможностями, но и их близкие, опекуны, а также специально подготовленные сопровождающие (рисунок 1).

Рисунок 1 - Классификация потребителей услуг безбарьерного туризма, основанная на маркетинговом подходе

Принято условно разделять ограничения функций по следующим категориям:

• нарушения статодинамической функции (двигательной);

• •    нарушения функций кровообращения, дыхания, пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции;

• •    сенсорные (зрения, слуха, обоняния, осязания);

• •    психические (восприятия, внимания, памяти, мышления, речи, эмоций, воли).

Принято условно разделять ограничения функций по следующим категориям:

• •    нарушения статодинамической функции (двигательной);

• •    нарушения функций кровообращения, дыхания, пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции;

• •    сенсорные (зрения, слуха, обоняния, осязания);

• •    психические (восприятия, внимания, памяти, мышления, речи, эмоций, воли).

На сегодняшний день население мира составляет около 8 миллиардов человек. Более 1,5 миллиарда человек, что соответствует 15% населения мира, имеют ту или иную форму инвалидности, из них 80% живут в развивающихся странах [7].

В нашей стране статистика по количеству людей с физическими и/или психическими особенностями ведется ежегодно, и наметилась стойкая тенденция к снижению их численности.

По оценке Росстата, на 2021 год в России численность населения составила 145 975 300 жителей, из них отмечено 11 875 496 человека с инвалидностью (8,1% населения) [7].

По данным Росстата на 31 декабря 2023 года в России насчитывается 11041 тыс. человек, в том числе I группы - 1304 тыс., II группы - 4442 тыс., III группы - 4540 тыс. человек, детей-инвалидов - 755 тыс. человек. Также отмечается, что на 1000 человек приходится 75 инвалидов [10]. В целом, общероссийская динамика свидетельствует о тенденции сокращения числа взрослых жителей страны с инвалидностью.

При организации туризма для инвалидов различают следующие барьеры:

• •    внутренние барьеры – это индивидуальные ограничения физических, социальных и психологических функций туриста;

• •    внешние барьеры – это отношения к инвалидам и их возможностям, транспортная доступность, архитектурные решения, правила, установки, инструкции, экологические условия, экономические возможности;

• •    социальные барьеры – ограничения во взаимодействии инвалида-туриста с людьми и социальной средой, интеграции его в общество.

Обслуживание туристов в рамках инклюзивного туризма имеет ряд специфических особенностей. В каждой сфере этого обслуживания (размещение, перевозка, экскурсионное обслуживание) есть свои четкие правила, прописанные в нормативноправовых документах. Из-за своей сложной специфики данное направление существенно отстает от других типов туризма: культурно-познавательного, экологического, круизного, детского, спортивного и т.д. [6]. На 2021 год доля инклюзивного туризма в России достигала 0,5% от всего туризма. Туроператор ANEX Tour сообщает, что около 10% людей от общего объема заявок на тур ставят пометку «люди с ОВЗ» [7]. Это свидетельствует о незанятости ниши и большого спроса на инклюзивные туристские услуги. На сегодняшний день одной из главных причин недостаточной развитости инклюзивного направления остается недоступность туристской инфраструктуры для лиц с инвалидностью [4].

Одной из самых важных составляющих туристского продукта является осуществление перевозки туристов. Перевозка туристов с ОВЗ имеет свои нюансы и тонкости. Обеспечение доступности транспортной инфраструктуры является первой необходимостью, чтобы люди с инвалидностью смогли путешествовать. Самыми важными и чаще встречающимися видами транспорта являются: воздушный, железнодорожный, автомобильный и речной и морской транспорт.

Так, например, согласно «Воздушному кодексу Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 08.08.2024) в аэропорту и на борту самолета для пассажиров-инвалидов оператором аэропорта должен предоставляться ряд бесплатных услуг, таких как сопровождение и помощь при перемещении, предоставление специальных средств для перемещения, дублирование зрительной информации, обеспечение посадки на воздушное судно и высадки из него, ознакомление с информацией в доступной форме и т.п.

Организация экскурсий для людей с ограниченными возможностями здоровья имеет свои особенности по сравнению с традиционными методами, используемыми для других групп экскурсионных участников. Это включает как формирование небольших групп (не более 6-10 человек), так и разработку маршрутов передвижения, выбор мест для показа и посещения, способы подачи информации, а также дополнительные навыки и компетенции, необходимые для этого процесса.

Например, при организации экскурсий для людей с нарушениями слуха экскурсоводу необходимо либо владеть навыками сурдоперевода, либо предоставить участникам экскурсии необходимые вспомогательные устройства (например, индукционные петли или приемники), которые позволят им слышать происходящее. Также можно предусмотреть одновременное присутствие экскурсовода и переводчика в случае смешанных групп, в составе которых находятся как слабослышащие и глухие туристы, так и те, кто не испытывает проблем со слухом. В таком формате слышащий экскурсовод совместно с переводчиком жестового языка сможет одновременно передавать информацию всем участникам экскурсии. Но, при этом, важно следить, чтобы все экскурсанты все правильно понимали и распознавали, и в случае чего, не боялись задавать уточняющих вопросов. Для этого экскурсоводу очень важно в начале экскурсии правильно расположить к себе экскурсантов, чтобы они чувствовали себя комфортно и в безопасности, и вся экскурсия проходила в дружелюбной обстановке и позитивной атмосфере. Именно от заданного настроения зависит вся дальнейшая экскурсия. Также, для грамотного и качественного проведения экскурсии экскурсовод совместно с сурдопереводчиком, если такой предусмотрен, должны отрепетировать текст, чтобы, рассказывая, они не отставали и не обгоняли друг друга; заранее отработать запланированный маршрут с учетом основных и кратковременных остановок; подготовить и проверить исправность специальных устройств для экскурсантов с нарушениями слуха (приемники, индукционная петля); записать видео-гид на жестовом языке в случае отсутствия сурдопереводчика. Для пары слепых экскурсантов нужен один зрячий сопровождающий. Таким может быть родственник, друг туриста, сотрудник турфирмы.

Что касается экскурсантов в инвалидных креслах, то здесь главной задачей является тщательная проработка маршрута, чтобы на пути в основных местах показа и на остановках были пандусы, лифты и поручни [3].

Также, хочется отметить, что экскурсия не должна превышать 2 часов и взгляд экскурсовода должен быть направлен на туристов, а не на переводчика. Помимо этого, экскурсовод должен уметь оказывать первую помощь при различных травмах и заболеваниях, вызвать скорую помощь и другие специальные службы, быстро реагировать на чрезвычайные ситуации, особенно, если группа поддается панике, нужно суметь грамотно скоординировать всю группу и помочь каждому экскурсанту.

В России данное направление уже реализовывается в городе Москве и Московской области, городе Санкт-Петербурге, Астраханской области, Республике Марий Эл и др. Так, например, в Республике Марий Эл реализовывается проект «Доступный туризм по родному краю», в рамках которого лица с ОВЗ посещают Национальный парк «Марий Чодра».

Музеи являются ключевыми элементами сохранения культурного наследия человечества и, в рамках инклюзивного туризма, их роль заключается в приеме людей с ограниченными возможностями здоровья, учитывая уникальные потребности и особенности каждого туриста. Исследования показывают, что музеи могут способствовать развитию процессов реабилитации и социальной адаптации людей с ОВЗ. В последние годы в России акцент по большей части делается на создание доступной среды для туристов с ограниченными возможностями здоровья в культурных учреждениях. Во многих музеях идет разработка новых условий для восприятия музейного пространства, поддержки развития творчества, как у взрослых, так и у детей, и для снижения социокультурной изолированности у людей с инвалидностью.

В приказе Министерства культуры РФ от 16 ноября 2015 г. №2803 “Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов музеев, включая возможность ознакомления с музейными предметами и музейными коллекциями, в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов” обозначены правила обеспечения условий доступности для инвалидов музеев, включая возможность ознакомления с музейными предметами и музейными коллекциями, с основной экспозицией музея с учетом особенностей каждой категории инвалидов, предоставляемых услуг в сфере деятельности музеев, а также оказания инвалидам при этом необходимой помощи в преодолении барьеров, мешающих получению услуг и использованию музейного здания, помещения или сооружений музейного комплекса (далее - объект) наравне с другими лицами.

Так, например, музеи должны предоставлять, прежде всего, физическую доступность: наличие пандусов, поручней и лифтов для доступа в здания; наличие широких дверей и проходов; наличие удобных санузлов, соответствующие правилам и требованиям. Работники музеи, как и экскурсоводы, должны проходить обучение по работе с людьми с инвалидностью, чтобы они могли оказать необходимую первую помощь и поддержку. Также, музеи могут организовывать специальные программы и экскурсии, адаптированные для лиц с ОВЗ. При этом, музей может предоставлять слуховые аппараты, экраны для чтения и другие технологии, которые могут облегчить восприятие информации. Содействие волонтерских и медицинских организаций также облегчило бы работу сотрудников музея в определенные дни или часы [8].

На сегодняшний день инклюзивный туризм в России постепенно развивается, о чем свидетельствуют различные проекты, новые туристские услуги, в том числе разработка специальных маршрутов, экскурсий [5].

В рамках проекта «Туризм неограниченных возможностей» АТОР был создан портал «АТОР. Инклюзивный туризм», где представлена информация о туристских объектах, доступных для лиц с ОВЗ (специальные маршруты, экскурсии, отели и рестораны, музеи и достопримечательности и т.д.). На сегодняшний день инклюзивные туристские маршруты доступны в 12 городах России (Москве, Санкт-Петербурге, Архангельске и т.д.) [9].

Инклюзивный туризм – сложный и, одновременно, уникальный и интересный тип туризма, имеющий большой потенциал развития в нашей стране. Данная возможность для людей-инвалидов благоприятно сказалась бы на их ментальном, физическом и эмоциональном состоянии. Особенно в природной среде туристы смогут в какой-то степени укрепить свое здоровье. Привлекая новую аудиторию, туристские компании смогут расширить свою клиентскую базу, что положительно скажется и на экономике страны. На сегодняшний день, главными причинами плохой развитости данного направления, в первую очередь, является отсутствие квалифицированных кадров, недостаток информации, недоступность посещения многих туристских объектов для лиц с ОВЗ, из этого вытекает дороговизна туристского продукта. Необходимо привлекать инвесторов или обращаться за помощью в органы власти, ведь особенные люди тоже достойны качественного отдыха.