Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

Автор: Мирзоян Анжела Павловна

Журнал: Современная высшая школа: инновационный аспект @journal-rbiu

Рубрика: Трибуна молодого ученого

Статья в выпуске: 3 (17), 2012 года.

Бесплатный доступ

Рассматриваются педагогические условия, необходимые для успешного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Система, педагогические условия, клиентоориентированная культура, менеджмент

Короткий адрес: https://sciup.org/14239744

IDR: 14239744

Текст научной статьи Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

Современные требования к подготовке менеджеров выходят далеко за рамки ГОС ВПО по специальности «Менеджмент организации» и профес-сиограмм менеджеров, представленных в научно-теоретической литературе. Рыночная экономика, предполагающая деятельность предприятий в условиях жесткой конкуренции, требует от менеджера высокого уровня компетенции не только в области финансов, маркетинга и управления персоналом, но и грамотного выстраивания коммуникации с потребителями своих товаров или услуг. Поэтому выдвижение клиентоориентированности на одно из первых мест в культуре менеджера стимулирует ученых к исследованию проблемы ее формирования на стадии профессиональной подготовки в вузе. Проведенный нами историко-педагогический анализ показал, что в теории и практике отечественной педагогики до настоящего времени не разработана эффективная система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в условиях современной высшей школы. Решение этой проблемы является приоритетной задачей нашего исследования.

Исходя из логики построения образовательного процесса в современном вузе, нами была разработана система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров на основе системно-деятельностного и культурологического подходов, представляющая собой совокупность пяти взаимосвязанных подсистем: целеобразующей, организационно-содержательной, методико-технологической, процессно-мо-делирующей и подсистемы педагогического мониторинга. Для результативной работы данной системы необходимо создание особой среды, в которой она будет эффективно функционировать. Подобная среда создается благодаря соблюдению педагогических условий, которые мы определяем в соответствии с целями нашего изыскания.

Под педагогическими условиями мы, вслед за другими учеными, будем понимать совокупность мер, направленных

Педагогические условия эффективного функ=ционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

А.П. Мирзоян

на повышение эффективности педагогического процесса. При этом следует отметить, что необходим гибкий, динамично развивающийся комплекс условий, так как отдельные, случайно выбранные условия не способны существенно повлиять на эффективность функционирования нашей педагогической системы.

При определении комплекса педагогических условий нами были учтены следующие факторы: содержание и особенности разработанной нами системы, а также специфика подготовки будущих менеджеров в современном вузе; требования работодателей и конкурентной среды в профессиональном сообществе; авторский опыт деятельности в исследуемой проблеме и результаты констатирующего эксперимента.

По нашему мнению, наиболее значимыми, существенно влияющими на эффективность системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, являются две группы педагогических условий:

  • 1.    Координационно-деятельностные условия , направленные на повышение эффективности взаимодействия субъектов образовательного процесса:

  • •    введение системы тьюторства в высшем учебном заведении;

  • •    эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса.

  • 2.    Индивидуально-технологические условия , обеспечивающие повышение личностной эффективности будущих менеджеров:

  • •    включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность;

  • •    формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности.

Рассмотрим каждую из указанных групп условий более подробно.

Координационно-деятельностные условия.

Введение системы тьюторства в высшем учебном заведении. Данное условие способствует интенсификации процесса становления клиентоориентированной культуры у студентов, а также повышению его результативности за счет поддержки и контроля со стороны педагога. В нашем исследовании мы будем придерживаться определения тью-торства как педагогической практики, ориентированной на построение и реализацию персональной образовательной стратегии, учитывающей личный потенциал студента, образовательную и социальную инфраструктуру и задачи будущей деятельности.

Проанализировав мнение ученых (Е.А. Александрова, М.И. Губанова, И.Э. Куликовская, А.Л. Уманский, Н.О Яковлева, Е.В. Яковлев и др.) мы выделили следующие основные характеристики тьюторства:

  • •    имеет деятельностную природу, предполагает проявление активности и влияния на сопровождаемое явление;

  • •    носит управленческий характер, связано с некоей заданной оптимальной траекторией, в соответствии с которой обеспечивает развертывание сопровождаемого явления;

  • •    имеет индивидуальный характер, обладает содержательной адресностью, соответствующей сложившимся условиям и особенностям сопровождаемого процесса;

  • •    функционирует в специально созданной среде, задающей оптимальные условия для существования сопровождаемого явления;

  • •    непрерывно при реализации, имеет начало и конец;

  • •    опирается на результаты мониторинговой диагностики, которые детерминируют наполнение действий педагога по осуществлению тьютор-ской деятельности.

На наш взгляд, в целях интенсификации и повышения результативности процесса становления клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, функции тьютора не должны дублировать непосредственные должностные обязанности преподавателя и сводятся к следующему:

  • •    изучение индивидуально-психологических и социальных качеств студентов;

  • •    построение индивидуальной образовательной траектории студента и контроль ее исполнения;

  • •    обучение студентов технологии организации времени и повышения эффективности его использования (тайм-менеджменту);

  • •    обучение навыкам пользования информационно-методической и справочно-нормативной литературой;

  • •    мониторинг формирования личности студента, изучение его запросов, потребностей и предложений.

Реализация данного условия осуществляется через следующие процедуры:

  • •    построение образовательного пространства проявления познавательных инициатив и интересов учащихся;

  • •    введение должности тьютора в вузе;

  • •    формирование тьюторских компетенций у наиболее мотивированных преподавателей (повышение квалификации);

  • •    участие тьюторов в методических объединениях вуза;

  • •    тьюторское сопровождение самостоятельной работой студентов.

Ориентируясь на теоретико-методологические подходы к исследованию нашей проблемы, а также учитывая особенности предмета данного исследования, мы определили следующие принципы реализации введения системы тьюторства в высшем учебном заведении: недогматичности (предполагает выстраивание взаимоотношений субъектов образовательного процесса на основе компромисса и гибкого подхода к решению проблем); толерантности (означает готовность тьютора к принятию иных логик и взглядов, права отличия, непохожести, инаковости); ориентации на профессиональные ценности (заключается в подчиненности целей, задач и содержания тьюторского сопровождения ценностям будущей профессии студентов).

Таким образом, реализация введения системы тьюторства в вузе позволяет: во-первых, повысить результативность процесса формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров за счет поддержки и контроля со стороны педагога, во-вторых, значительно ускорить данный процесс благодаря выстраиванию его оптимальной траектории. Каждый из указанных аспектов доказывает необходимость использования данного условия в качестве средства повышения эффективности построенной нами системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Наибольшее влияние данное условие оказывает на процессно-моделирующую подсистему и на подсистему педагогического мониторинга.

Эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса. Данное условие способствует формированию у студентов такого отношения к учебной деятельности, которое основывается на умении строить взаимоотношения с другими участниками образовательного процесса на основе соуправления, взаимной ответственности и эмоциональной отзывчивости. Это условие оказывает положительное влияние на формирование клиентоориентированной культуры за счет развития у будущих менеджеров способности воспринимать и эмоционально отзываться на чувства и переживания других людей, а также совершенствования их коммуникативных способностей.

В нашем исследовании мы будем придерживаться определения «эмпатия» как постижения эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [1]. Психологи выделяют три уровня эмпатии: низкий (понимание психического состояния другого человека без изменения своего эмоционального состояния), средний (понимание состояния другого человека, сопереживание и сочувствие ему) и высокий (понимание,

Педагогические условия эффективного функ=ционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

А.П. Мирзоян

сопереживание и реальные действия по оказанию помощи и поддержки партнеру по общению) [2].

Мы считаем, что эмпатия тесно связана с процессом формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, поскольку наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов невозможно без развития у студентов способности воспринимать и эмоционально отзываться на чувства и переживания других людей. При этом мы придерживаемся мнения, что эмпатия как личностная способность не возникает сама по себе, а развивается благодаря усилиям самого субъекта, исключительно в процессе деятельности.

В рамках данного исследования нам представляется наиболее целесообразным придерживаться определения, предложенного учеными Е.В. Яковлевым и Н.О. Яковлевой, трактующими парти-сипацию как принцип управления, предполагающий ориентацию совместной деятельности на сотрудничество, обеспечение коллективной ответственности, соуправление [3]. Партисипация субъектов образовательного процесса наиболее эффективна, если она основана на эмпатии, которой обладают преподаватель и обучаемый. В этом проявляется диалектическая связь «эмпатии» и «партисипа-ции» как аспектов процесса формирования клиентоориентированной культуры, что дает нам основание применять дефисную форму при их комплексном рассмотрении. Обращаясь к процессу формирования клиентоориентированной культуры, мы предлагаем ориентировать учебную деятельность будущих менеджеров на эмпатию и партисипацию. Под эмпатийно-партисипативной ориентацией взаимодействия субъектов образовательного процесса мы понимаем обогащение образовательного процесса ситуациями соуправления и сотрудничества его субъектов, основанных на эмпатии.

Средствами реализации данного условия являются:

  • •    психологические тренинги для развития навыков эмпатического взаимодействия и сотрудничества у педагогов;

  • •    тренинги, стимулирующие развитие механизма эмпатии у студентов («Улыбка», «Звуки голоса», «Картина», «Семейный альбом» и др.);

  • •    совместный просмотр и обсуждение спектаклей, фильмов в рамках обучения «watch and learn»;

  • •    групповые социальные проекты с участием преподавателей и студентов (в поддержку детских больниц, домов престарелых, организаций по помощи бездомным животным).

Нами определены следующие принципы реализации эмпатийно-партиси-пативной ориентации взаимодействия субъектов образовательного процесса: партнерского общения (заключается в установлении партнерского типа субъ-ект-субъектных отношений, основанных на общих интересах, ценностях и взглядах преподавателя и студента); причастности (подразумевает участие студентов в процессе принятия решений и разделение ответственности за результаты совместной деятельности с другими участниками образовательного процесса); связи с будущей профессией (предполагает целенаправленное обучение будущих менеджеров применению получаемых ими эмпативных и партисипативных навыков в области будущей профессии).

Таким образом, эмпативно-партиси-пативная ориентация учебной деятельности обеспечивает совершенствование эмпативной и партисипативной сфер студентов, тем самым существенно повышая эффективность системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров за счет усиления морально-нравственной основы клиентоориентированной деятельности. Наиболее подвержена влиянию данного условия организационно-содержательная подсистема системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Индивидуально-технологические условия.

Включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность. Данное условие направлено на совершенствование способности студентов к принятию решений в нестандартных ситуациях, умения отойти от поведенческих шаблонов и выбрать новые способы решения задач через использование творческих возможностей учащихся в процессе профессиональной подготовки. Поскольку наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов, выступающее основной ценностью формируемого нами вида профессиональной культуры, невозможно без проявления нестандартного, творческого подхода, выбранное условие значительно повышает эффективность разработанной нами системы за счет раскрытия личностных резервов и ориентации будущих менеджеров на проявление творчества в профессиональной деятельности.

В психолго-педагогической литературе до настоящего времени не сложилось единой трактовки данного феномена. В нашем исследовании мы будем придерживаться определения, предложенного исследователем И.Н. Баламутовой, трактующей творческую деятельность как деятельность, порождающую нечто качественно новое, никогда ранее не существовавшее [4].

Творческую деятельность отличают такие признаки, как:

  • •    отсутствие в предметной области или у субъекта не только способа решения, а также предметно-специфических знаний, необходимых для его разработки;

  • •    связь с осмыслением субъектом на осознаваемом или неосознаваемом уровнях новых для него знаний в качестве ориентировочной основы для последующей разработки способа решения задач;

  • •    неопределенная возможность разработки новых знаний и на их основе – способа решения задачи [5].

Реализация рассматриваемого педагогического условия в рамках нашего исследования осуществляется посредством:

  • •    использования в образовательном процессе специальных форм обучения – бизнес-симуляций, исследования Mystery Shopping, фасилитации (технологии Open Space и The World Café);

  • •    введения творческих заданий в программу квазипрофессиональной подготовки (генерирование учащимися тематики своих профильных проектов и их осуществление) и практической подготовки (анализ клиентоориенти-рованности менеджмента российских и зарубежных профильных предприятий, на которых студенты проходили практику, с внесением предложений по его усовершенствованию);

  • •    введения в программу самостоятельной внеаудиторной подготовки нестандартных заданий, при выполнении которых студенты должны проявить творческий подход (составление тестов для определения степени клиентоориентированности профильных предприятий; разработка анкеты для оценивания уровня клиентоориентированных знаний, умений, профессионально значимых личностных качеств и ценностных ориентаций кандидатов на должность в компании).

Включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность реализуется на следующих определенных нами принципах: латерального мышления (предполагает поиск решения проблем с помощью необычных методов, которые игнорируются обычным логическим мышлением); систематичности (означает непрерывное обращение к творческой инициативе студентов в процессе профессиональной подготовки); непрерывной обратной связи (заключается в постоянном мониторинге результативности включения студентов в творческую деятельность с целью ак-

Педагогические условия эффективного функ=ционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

А.П. Мирзоян

тивизации и эффективного управления данным процессом).

Таким образом, включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность способствует развитию их инициативности, креативности, умения оперативно решать нестандартные задачи и является важным условием эффективного функционирования нашей системы, т. к. обеспечивает использование творческой инициативы студентов для решения учебных задач в процессе подготовки к клиентоориентированной профессиональной деятельности, являющейся творческой как по своей сути, так и по способам реализации. Наибольшее влияние данное условие оказывает на методико-технологическую подсистему системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности. Данное условие направлено на активизацию внутриличност-ных механизмов эффективного освоения профессии и развитие у студентов индивидуального стиля осуществления деятельности как важнейшего фактора успешной самореализации в профессии.

Традиционные формы обучения в вузах часто сводятся к массовому «производству» менеджеров, лишенных какой бы то ни было индивидуальности. Между тем, на современном рынке труда особо востребованы специалисты, обладающие самостоятельностью, креативностью и индивидуальным стилем деятельности, который в соединении с высокой мотивацией делает менеджера уникальным специалистом, повышая его конкурентоспособность и способствуя более эффективному управлению обслуживанием клиентов. Тем самым выбор формирования индивидуального стиля профессиональной деятельности у студентов в качестве условия значительно повышает результативность разработанной нами системы.

В справочной литературе стиль трактуется как «совокупность при- емов какой-либо деятельности; как способ выполнения, осуществления чего-либо, характеризующийся совокупностью определенных технических приемов» [6]. Стиль деятельности – это взаимосвязанная совокупность индивидуальных особенностей, способов и характера осуществления определенной деятельности, как правило, предполагающей взаимодействие с людьми и выступающей как динамический стереотип [7].

Современная справочная литература предлагает достаточно большое разнообразие определений данного термина, среди которых наиболее соответствующим специфике нашего исследования мы считаем следующее: индивидуальный стиль деятельности (в труде, учении, спорте) – характерная для данного индивида система навыков, методов, приемов, способов решения задач той или иной деятельности, обеспечивающая более или менее успешное ее выполнение [8].

Научить индивидуальному стилю деятельности невозможно, следует лишь помочь человеку найти стиль деятельности, наиболее соответствующий его индивидуальным особенностям, подтверждением чему служат исследования Е В. Бондаревской, И.С. Якиманской, Т. Б. Гребенюк, В.В. Серикова, и др., раскрывающих важность формирования индивидуального стиля деятельности как одного из приоритетных целей профессиональной подготовки.

Работы исследователей А.Г. Асмолова, Г.А. Алферовой, Б.3. Вульфова, В.П. Зинченко, И.С. Кон, С.В. Кульневича показывают, что сам стиль является, в основном, результатом саморазвития, а не внешне направленного развития, в связи с чем одним из эффективных педагогических средств выступает самостоятельная работа студентов.

Реализация данного условия в рамках нашего исследования осуществляется через:

  • •    индивидуальные профильные проекты в рамках самостоятельной работы студентов;

  • •    изучение студентами биографий выдающихся личностей в своей профессиональной сфере, вдохновляющих их на поиски собственного пути достижения успеха в профессии;

  • •    индивидуализацию стандартных заданий для каждого студента с учетом его личностных особенностей в процессе профессиональной подготовки. Формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности мы будем осуществлять на следующих принципах: демократизации (предполагает предоставление участникам образовательного процесса определенных свобод для самоопределения, самообучения и самовоспитания); саморазвития (означает формирование у студентов устойчивого убеждения в необходимости самостоятельной познавательной деятельности как ключевом факторе личностного и профессионального роста); свободы выбора (заключается в предоставлении учащимся права самостоятельного выбора способа достижения цели при условии осознанной ответственности за этот выбор).

Таким образом, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности в процессе обучения в вузе позволяет проводить подготовку востребованных рынком специалистов, обладающих не только современными профессиональными компетенциями, но и индивидуальным стилем их реализации, что позитивно влияет на взаимоотношения с клиентами и тем самым повышает эффективность системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров. Наибольшее влияние данное условие оказывает на организационно-содержательную подсистему системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Таким образом, выявленные и раскрытые нами педагогические условия оказывают непосредственное влияние на результативность функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров через совершенствование ее компонентов и являются необходимыми. Достаточность комплекса условий будет доказана в опытно-экспериментальной работе.

Список литературы Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

  • Карвасарский Б.Д. Психотерапевтическая энциклопедия. -СПб.: Питер, 2000. -752 с.
  • Мегедь В.В. Типы и эмпатия//[Электронный ресурс]: http://ru.laser. ru/authors/meged_ovcharov/types_ empathy.htm
  • Яковлев Е.В., Яковлева Н.О. Педагогическое исследование: содержание и представление результатов. -Челябинск: Изд-во РБИУ, 2010. -316 с.
  • Баламутова И.Н. Деятельность в жизни человека и общества//[Электронный ресурс]: http://r s p u.e d u. r u/u n i ve r s i t y/p u bl i s h/pednauka/2005_2/04Balamutova.htm
  • Калошина И.П. Структура и механизмы творческой деятельности. -М.: Изд-во МГУ, 1983. -168 с.
  • Орфографический словарь русского языка/под ред. С.И. Ожегова. -М.: Локид Премиум, 2009. -800 с.
  • Айсмонтас Б.Б. Педагогическая психология//[Электронный ресурс]: http://www. bsu.ru/content/hec/aismontas/13.html#13.4.1]
  • Большой психологический словарь/под ред. Б.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко. -СПб.: Прайм-Еврознак; -М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2004. -666 с.
Статья научная