Правовые и психологические аспекты взаимосвязанных конфликтов врач - пациент

Правоотношения, возникающие между медицинским работником и пациентом при оказании последнему медицинской помощи, требуют высокого эмоционального и психологического напряжения, что нередко в современных условиях приводит к конфликтам. В данной ситуации пострадавшей и нуждающейся в защите стороной может быть не только пациент, но и медицинский работник [12].

Конфликты, возникающие в системе здравоохранения, резко отличаются от других конфликтов по своей остроте, сложности и социальной значимости.

Участившиеся случаи конфликтов между пациентом, медицинским работником или медицинской организацией требуют выяснения причин данных конфликтов, устранения или минимизации этих причин и разработки мер профилактики [3; 6].

Умение врача определить начало конфликта, предвидение реакции больного человека на речевые модули медицинского работника позволяют вовремя применить адекватные методы коррекции и защитить врача при враждебном поведении пациента [14]. Бесконфликтный контакт с пациентом, то есть «создание терапевтического сообщества» врач — пациент позволяет достичь максимального эффекта при оказании медицинской помощи пациенту.

Методы исследования

Использован метод анализа публикаций, действующего законодательства в сфере охраны здоровья, защиты чести, достоинства, деловой репутации врачей как граждан Российской Федерации.

Результаты исследования и их обсуждение

Причины конфликтов нужно рассматривать не только между врачом и пациентом, но во взаимосвязи с родственниками пациента, а также в целом с системой здравоохранения [15].

Одной из причин развития конфликта является ухудшение доступности и качества медицинской помощи, что связано с оптимизацией здравоохранения в плане сокращения медицинских организаций и врачебных ставок. Вследствие этого возросла нагрузка на врача, сократилось время приёма пациента, что не может не вызывать негативной реакции пациента [3]. В ситуации цейтнота врачи вынуждены дей- ствовать быстро, жёстко и не всегда вежливо и деликатно.

Не зная или игнорируя свои обязанности, пациент вступает в контакт с медицинским работником только с позиции своих прав [15].

Немаловажную роль в развитии конфликтов в системе здравоохранения играют средства массовой информации. Публикаций на тему некачественной медицинской помощи становится всё больше,что создаёт в обществе негативное отношение к врачу, к системе здравоохранения в целом и способствует формированию конфликтного поведения пациента и его родственников. Врач рассматривается как субъект, обязанный беспрекословно выполнять все требования пациента [14]. Особенно, если медицинская помощь оказывается на возмездной основе. Работа с платными пациентами повышает загрузку врача в плане оформления необходимой документации и повышенной психологической адаптации [15].

Ответной реакцией врача на неуважительное отношение пациента является нарушение этики и деонтологии, что также приводит к конфликтной ситуации и может иметь серьёзные социальные и юридические последствия. К сожалению, следует констатировать тот факт, что современный врач совершенно не знаком с правилами бесконфликтного поведения, стратегиями и тактиками коммуникации с конфликтными пациентами, не знает медицинского права и, что немаловажно, он законодательно не защищён.

При развитии конфликта врач чаще является пострадавшей стороной, требующей защиты, чем инициатором конфликта [11].

В 2019 году в УК была принята статья, предусматривающая ответственность за воспрепятствование деятельности медицинских работников. Но ответственность наступает только в том случае, если из-за действий нападавшего врач не смог оказать помощь пациенту и его состояние ухудшилось. Таким образом, жизнь и здоровье самого врача эта статья не охраняет, а причинитель вреда остаётся безнаказанным. Безнаказанность агрессивного пациента — это ещё одна причина, позволяющая оскорбить, оклеветать врача, нанести ему телесные повреждения.

Сегодня, к сожалению, нередко встречаются пациенты, целью которых является не столько получение необходимой медицинской помощи, сколько получение социальной и психологической выгоды, возмещения нанесённого врачом, по их мнению, физического и морального вреда. Личностные особенности пациента, мотивация его на получение выгоды в сочетании с болевым синдромом диктуют врачу необходимость адаптации. Проблемы, связанные с поведением пациента, могут быть решены, если врач обладает психологическими знаниями и умеет применять психологические методики, речевые модули, которые направлены на минимизацию или предотвращение конфликта [1; 4; 5].

К конфликтам приводит и поведение врача, когда он пренебрегает принципами этики и нормами морали в отношении пациентов [13].

Но этические принципы хороши, когда есть возможности и механизм их реализации [18], то есть у врача есть время для общения с пациентом и знание коммуникативных методов и методик.

К сожалению, у современного врача нет ни того, ни другого. Диалоговая культура, включающая вербальные и невербальные средства [17], и коммуникативные качества у врача способствуют формированию эмоциональной устойчивости, тактичности и умению выйти из конфликтной ситуации. В ответ врач получит определённую речевую реакцию от пациента и его родственников. Целесообразно и желательно, чтобы врач распознавал и учитывал ключевые характеристики личности пациента, в соответствие с которыми пациент будет строить свой психологический сценарий общения. Дальнейшее общение должно строиться в зависимости от личности пациента с набором определённых тактик [9].

У конфликтного пациента, как правило, болевое поведение, он защищается и старается обратить на себя более пристальное внимание, получение поддержки и удовлетворения своих потребностей [6; 16]. Если его интересы не удовлетворены, он избирает манипуляционные техники общения и готов к конфликту. Пациент с болевым поведением, как правило, убеждён в собственной беспомощности и ответственность за результат лечения полностью возлагает на врача, постоянно требуя дообследования и справедливости. Для болевой личности характерны слабо выраженная установка на выздоровление. Самостоятельно со своими потребностями и обязанностями такой пациент справиться не может, поэтому пытается убедить окружающих в своём тяжёлом положении, требует восстановления справедливости по отношению к себе и переносит свои обязанности на окружающих [2; 9].

Конфликтные пациенты могут применять различные психологические приёмы, вынуждая врача изменить свою позицию, чтобы получить желаемый для пациента результат [7].Применяются мимические жесты, демонстративное поведение, намёк, обман [10]. С самого начала беседы врачу необходимо исключить мысль об оскорблении скандального пациента [8].

Улучшить общение врача и пациента в конфликте помогает речевая культура со стороны врача [5]. Следует подчеркнуть, что причиной конфликта может быть неправильно, неполно, недостоверно оформленная документация, отсутствие письменного согласия на выполнение всех врачебных рекомендаций. Хорошей защитой может быть напоминание пациенту о том, что у него есть не только права, но и обязанности, за ненадлежащее выполнение которых он также несёт ответственность. В соответствие с ФЗ от 21.11. 2011 № 323 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» в каждой медицинской организации должны быть разработаны «Правила внутреннего трудового распорядка медицинской организации», которые являются уникальным инструментом для минимизации конфликтов между пациентом, его родственниками и медицинским работником

Заключение

Основной причиной конфликтов в современной системе здравоохранения является ухудшение доступности и своевременности получения пациентом медицинской помощи. Дело усугубляется тем, что у современного врача совершенно отсутствуют знания о медицинском праве, он не владеет навыками бесконфликтного общения, стратегиями и тактиками коммуникации при общении с конфликтными пациентами.

Основой бесконфликтного общения врача и пациента является знание и умение пользоваться источниками медицинского права, знание психологических особенностей пациента, тем более, если у него болевое поведение, хорошая речевая культура врача, владение навыками бесконфликтного общения, знание и умение применять техники коммуникации и коррекции при возникновении конфликта, и, наконец, чёткое и правильное оформление первичной медицинской документации.