Проблемы автоматизации процессов системы социальной защиты населения Российской Федерации (на примере научно-производственной компании «Катарсис»)

Сегодня процесс автоматизации системы социального обеспечения является важнейшим направлением государственной политики России. Использование информационных технологий в сфере социального обслуживания может облегчить и ускорить процесс оформления документов, а также освободить специалистов от необходимости работы с бумажной документацией. Однако на практике это часто оказывается не так. Внедренные информационные технологии и электронные методы документирования в социальной работе зачастую добавляют дополнительную нагрузку, так как параллельно продолжается работа с бумажными носителями. Несмотря на быстрое развитие информационных технологий и повсеместное внедрение цифровых решений, в научных исследованиях недостаточно освещаются особенности информатизации в сфере социальной работы, а также ее воздействие на работу специалистов и взаимодействие профессионалов с клиентами социальных служб.

Одной из характерных особенностей информационных технологий в современном российском обществе является потребность в активном использовании инновационных подходов в подготовке специалистов в области социальной работы. Это обусловлено динамикой развития в области социального образования. В связи с этим необходимы эффективные инструменты для реализации новых образовательных моделей.

На базе научно-производственной компании (НПК) «Катарсис» в Волгоградской области был разработан программный комплекс (ПК) «Катарсис: Соцзащита», который является инновационным решением для автоматизации социальной защиты населения и обеспечивает эффективное управление и контроль социальных программ и услуг. С 2022 г. данный комплекс стал внедряться в работу центров социального обслуживания во всех регионах России.

Методы

В исследовании использованы общенаучные методы познания, теоретико-прикладные разработки российских ученых в области теории и методологии социально-экономического развития на основе системного подхода и анализа, сравнения и обобщения информации. Для выявления функциональных возможностей автоматизации процессов системы социальной защиты населения был составлен перечень вопросов для проведения исследования в формате интервью.

Изучение научной литературы по данной теме показало, что информатизация социальной сферы в контексте современных модернизационных процессов анализируется в работе Бульдяевой К.А. [2]. Проблемы использования информационных технологий в социальной работе рассматривает Кривцова Е.В. [4]. Соловьева Т.С. анализирует проблемы процесса информатизации социальной сферы, выявляет их специфику и тенденции [6]. Архипова Е.Б. описывает опыт внедрения новых информационных технологий, потенциал их использования при формировании социальной политики и управлении социальной защитой [1]. Какадий И.И. и Лавров И.А. в своих трудах делают акцент на автоматизации системы социальных услуг и социальной сферы в целом, чему способствует общемировая тенденция цифровизации [3; 5].

Анализ

Внедрение информационных технологий в сферу социального обслуживания и защиты населения предполагает облегчение и ускорение документооборота, а также освобождение специалистов от необходимости работы с бумажными документами. До 2022 г. единственной технологией, используемой в сфере социальной защиты населения для организации мер социальной помощи жителям Волгоградской области, являлся интернет-портал «Госуслуги». Портал, безусловно, пользуется популярностью у населения, поскольку помогает сэкономить время и предоставляет возможность получать различные государственные услуги без необходимости обращаться в социальные учреждения. Тем не менее содержание, интерфейс и организация работы портала требуют доработки. Нужно увеличить количество доступных дистанционных услуг, а также адаптировать и упростить интерфейс и логику работы портала, чтобы он был удобен для различных групп пользователей.

ПК «Катарсис: Соцзащита» в Волгоградской области был внедрен в ноябре 2022 года. Объектом автоматизации является система социальной защиты населения региона, предоставление государственных услуг и мер социальной поддержки гражданам в сфере социальной защиты и обслуживания населения. Система функционирует в уполномоченных органах местного самоуправления Комитета социальной защиты населения Волгоградской области, его структурных подразделениях, негосударственных организациях социального обслуживания, включенных в Реестр поставщиков социальных услуг региона и в государственных уполномоченных муниципальных образованиях в сфере социальной защиты населения Волгоградской области.

С 2022 г. данный комплекс стал внедряться в работу центров социального обслуживания во всех федеральных округах Российской

Федерации. Для того, чтобы определить существующие проблемы и функциональные возможности автоматизации процессов в системе социальной защиты населения, мы провели интервью со специалистами социального учреждения.

Резул ьтаты

Для прохождения интервью были привлечены двое специалистов ГКУ СО «Советский центр социального обслуживания населения» г. Волгограда. Оба респондента имеют высшее образование в сфере социальной работы, один из них дополнительно получает образование по направлению подготовки «Социальная работа» в магистратуре.

Опрашиваемые считают, что ПК «Катарсис» оказывает весь перечень социальных услуг, которые описаны в законах и порядках по предоставлению социальных услуг. Основная задача Центра социального обслуживания населения – удовлетворение потребностей населения в социальных услугах и в их социальном сопровождении. Оба респондента отмечают, что программа автоматизирует процессы сбора и обработки данных, ведения индивидуальных программ и договоров, взаимодействия с социальными партнерами. Без нее было бы невозможно эффективно выполнять возложенные на учреждения социального обслуживания функции. Оба респондента считают, что программа весьма результативна и эффективна. Она позволяет легко вносить изменения, исправлять ошибки и автоматизировать многие процессы, что экономит время и силы специалистов.

О необходимости обучаться пользоваться программой интервьюируемые ответили утвердительно, так как это необходимо перед началом работы с ней. Обучение проходило в формате тренингов и роликов. Дополнительно можно было задавать вопросы сотрудникам технической поддержки и разработчикам программы. Проблему привлечения технологий искусственного интеллекта для помощи при работе с программой респонденты посчитали актуальной. Это позволило бы специалистам быстрее и эффективнее решать возникающие вопросы.

Тем не менее специалисты отмечают следующие проблемы в работе с программой

«Катарсис». Во-первых, это трудности в составлении договоров с получателями социальных услуг. Во-вторых, потеря данных о получателях услуг. В-третьих, несоответствия в отчетах. В-четвертых, некорректность при внесении сведений о доходах получателей услуг.

Респонденты отметили, что столкнулись с проблемами технического характера, связанными со сбоями серверов. Однако эти трудности были кратковременными (не более нескольких часов) и не мешали работе с программой. Функционированием технической поддержки пользователей программы опрашиваемые остались довольны. Они указали, что осуществлялась она достаточно хорошо (ответы на запросы приходят быстро, а недочеты в работе программы исправляются оперативно).

По поводу реализации связи с разработчиками программы оба респондента отметили, что прямая связь с разработчиками отсутствует. Взаимодействие с ними осуществляется через техническую поддержку, которая передает разработчикам информацию о возникающих проблемах и предложениях по улучшению программы. Специалисты ответили, что обновления программного обеспечения происходят примерно раз в три месяца, что в целом не сказывается отрицательно на работе.

В качестве предложений по улучшению программы один из респондентов не смог предложить конкретных улучшений, поскольку привык к текущему функционалу программы. Второй специалист предложил добавить в программу собственные формы отчетов. Оба интервьюируемых отметили, что автоматизация экономит время и силы специалистов. Однако они еще подчеркивают, что полностью доверять автоматике нельзя, поскольку в процессе работы необходимо перепроверять данные и осуществлять контроль.

Из всего вышесказанного стоит отметить, что внедренный в работу Центра социального обслуживания населения программный комплекс располагает всеми необходимыми интеллектуальными и материальными ресурсами для создания современных информационно-вычислительных комплексов практически любой категории сложности. «Катарсис: Соцзащита» обеспечивает автоматиза- цию всех направлений деятельности органов социальной защиты региона и предоставляет платформу для электронного взаимодействия с гражданами и организациями.

Заключение

Таким образом, автоматизируя процессы системы социальной защиты с помощью программного обеспечения, специалисты социальных учреждений могут получить ряд преимуществ в своей работе. Во-первых, автоматизируя повторяющиеся задачи, сотрудники могут сосредоточиться на более сложных задачах. Во-вторых, автоматизация позволяет выполнять работу последовательно и точно, тем самым сокращая количество ошибок. В-третьих, централизованные платформы для коммуникации и обмена информацией улучшают взаимодействие между межфункциональными командами. В-четвертых, централизованные и общие каналы связи обеспечивают бесперебойный обмен информацией, позволяя специалистам быстрее принимать решения. В-пятых, производительность труда повышается благодаря рационализации процессов, отсутствию ошибок, расширению сотрудничества и более эффективному использованию ресурсов.

Основная проблема автоматизации процессов системы социальной защиты населения в Российской Федерации заключается в том, что развитие информационных технологий в сфере социального обслуживания носит однонаправленный характер. Оно направлено на регламентацию деятельности социальных работников и социальных служащих, а не на совершенствование процесса оказания социальной помощи получателям и повышение доступности социальных услуг.