Процесс внедрения CRM-системы в компании на примере танцевальной студии

• 1.8   CRM-система: сущность и функции.

Задача бизнеса – сделать клиентов постоянными. Для малого бизнеса этот вопрос играет исключительную роль, т.к. изменения показателей клиентской базы оказывает сильное влияние компанию.

По мнению экспертов, затраты на нового клиента в 5 раз больше затрат на постоянного. Соответственно, построение системы клиентского менеджмента напрямую влияет на результат деятельности предприятия. Эффективным инструментом повышения уровня сервиса является CRM-система.

CRM (Customer Relationship Management) — программное обеспечение; автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами, повышает уровень продаж, оптимизирует маркетинг и улучшает сервис путём хранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, управления бизнес-процессами и анализа результатов180.

В CRM-системе есть следующие модули:

Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS), в которой ведется база данных потенциальных и существующих клиентов, история взаимоотношения с ними; собирается статистика; регулируются отношения с контрагентами; контролируется сервисные службы.

Автоматизация деятельности продавцов (SFA). Функции SFA -управление контактными данными, деятельностью продавцов, работой системой продаж.

Автоматизация маркетинга (MA) - инструменты и методы анализа целевой аудитории, клиентской базы; планирование маркетинговых кампаний; управление результатами проведения маркетинговых мероприятий для каждой группы клиентов; выявление и анализ требований потребителей; управление потенциальными сделками181.

• 1.9    Внедрение CRM-системы. Ошибки.

Важно планировать внедрение CRM-системы на этапе открытия бизнеса. Сначала сведения о клиентах умещаются в Excel, но рост клиентской базы увеличивает объем входящей информации. Отсутствие CRM-системы приводит бизнес к кризису. У коллекторского агентства объем портфеля к 6 месяцу работы составлял 375 млн. рублей. С таким объемом Excel не справлялся: учащались ошибки, ухудшался сервис, уходили клиенты и сотрудники. Через 12 месяцев проект был закрыт. Около 10 млн. инвестиций были потеряны182.

Внедрение CRM-системы – многоэтапный проект. Общий алгоритм внедрения CRM-системы:

• 1.    Изучить рынок CRM-систем.

• 2.    Определить запросы и требования к CRM-системе. Разделить их на обязательные и желательные.

• 3.    Составить список вендоров.

• 4.    Представить вендорам проект и получить консультацию по продукту, внедрению. Пересмотреть пункт 2.

• 5.    Протестировать CRM-системы.

• 6.    Составить таблицу соответствия требованиям.

• 7.    Выбрать вендора и начать внедрение.

• 8.    Протестировать CRM-систему. Исправить ошибки.

• 9.    Обучить персонал.

• 10.    Обеспечить поддержку работы CRM-системы.

180 Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами

181 Статья:Базовые_модули_CRM

182

Прежде внедрять CRM-систему руководителю необходимо понимать бизнес-процессы компании; цели внедрения; сущность и возможности CRM-системы; реакцию сотрудников.

Если какой-либо пункт не проработан, то компания столкнется с ошибками:

• 1.    Нечеткая постановка задачи и проработка концепции взаимоотношений с клиентами и бизнес-процессов приводит к исправлениям, дополнениям, увеличению сроков и затрат.

• 2.    «Консультанты все сделают за нас». Если сотрудники компании не принимают участие во внедрении, то будут ошибки и неточности в работе CRM-системы.

• 3.    Неадекватные оценка бюджета и сроков проекта.

• 4.    Отторжение системы пользователями. Происходит из-за некачественного обучения; непонимания цели внедрения; отсутствия периода адаптации к изменениям.

• 5.    Завышенные ожидания от внедрения CRM-системы.

• 1.10 Внедрения CRM-системы на примере танцевальной студии.

Характеристики танцевальной студии: без рекламной стратегии, описанных бизнес-процессов и системы продаж; базы данных на листочках. Учет клиента состоял из листочка с посещениями, бумажной анкеты, телефона в записной книжке Nokia, стикеров с задачами. Это приводило к потере важных данных; невыполнении задач по клиенту, их потере; низкий уровень конверсии.

Менеджмент решил:

• 1.    создать систему взаимоотношений с клиентами;

• 2.    разработать рекламную стратегию;

• 3.    автоматизировать бизнес-процессы.

Как инструмент выбрали CRM-систему.

Первый этап – сбор информации о CRM-системах.

Выбрали SaaS-подписку потому что минимальные вложения, быстрое внедрение, мобильность.

Топ-10 SaaS CRM-систем:

• 1.    bpm’online sales

• 2.    Битрикс24

• 3.    amoCRM

• 4.    Клиентская база

• 5.    Salesforce CRM

• 6.    Мегаплан Продажи

• 7.    FreshOffice CRM

• 8.    Простой Бизнес

• 9.    РосБизнесСофт CRM

• 10.    Hamster CRM ¹⁸³

Нашли специализированную CRM-систему для школ танцев.

Второй этап – постановка цели; список требований к системе.

Цель внедрения CRM-системы:	Автоматизация бизнес-процессов и информатизация баз данных для повышения: •    качества обслуживания; •    конверсии продаж; •    удобства анализа данных; •    эффективности затрат рабочего времени персонала.
Обязательные функции и требования:	1.    планирование работы сотрудника; 2.    учет информации о клиенте; 3.    учет посещений и продаж; 4.    анализ эффективности рекламных каналов; 5.    отчетность по посещениям клиентов, продажам, источникам лидов; 6.    удобный и понятный интерфейс; 7.    отзывчивая тех. поддержка; 8.    стоимость не более 1500 рублей в месяц.
Желательные функции и требования:	1.    Расчет зарплаты сотрудников; 2.    Приятный дизайн 3.    Смс и e-mail рассылки 4.    Интеграция с ip-телефонией 5.    Отслеживание остатков товаров

Четвертый этап – составили список вендоров.

На рынке не было универсального решения для студии: CRM-системы для спортивных секций не отражали историю взаимоотношений, а только вели учет посещений и собирали анкетные данные, а CRM-системы для отдела продаж не учитывали посещаемость. Решили объединить 2 системы одним бизнес-процессом.

В CRM-системах для спортивных секций выделили:

Название	Стоимость	Пробный или бесплатный тариф
Baseplan	От 500 рублей в месяц	Бесплатно для компании у которых меньше 100 клиентов.
Клиентикс	От 499 рублей в месяц.	Бесплатно до 150 записей. Так как проект на стадии разработки, то до истечения 3 месяцев после его полноценного запуска все тарифы бесплатны.

Для управления продажами выбрали бесплатный Битрикс 24.

Пятый этап – тестирование демоверсий.

Тест каждой системы занимал от 2 недель до месяца. В итоге была составлена таблица.

183

Название требования/функции	Клиенти кс	Basepla n
Обязательные
Планирование работы сотрудника	-	-
Учет информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним	-	-
Учет посещений и продаж	+	+
Анализ эффективности рекламных каналов	+	+
Отчетность по посещениям клиентов, продажам, источникам лидов	+	+
Удобный и понятный интерфейс	+	-
Отзывчивая тех. поддержка	+	-
Желательные:
Расчет зарплаты сотрудников;	-	-
Приятный дизайн	+	-
Смс и e-mail рассылки	+	+
Интеграция с ip-телефонией	+	+
Отслеживание остатков товаров	+	+

Также Клиентикс находился в разработке, поэтому тарифы 3 месяца были бесплатными, а будущая цена подходила нам. Бесплатный Битрикс решили не тестировать, а сразу внедрять.

Шестой этап – внедрение.

Настроили поля в анкете клиента. Ввели расписание. Перенесли базу из бумажных анкет и Excel. Настроили справочники в Битриксе. Но уже в первый месяц столкнулись с проблемами:

• 1.    При использовании Битрикс:

  • 1.1.    Непроработанные бизнес-процессы мешали выстроить эффективную работу с CRM-системой;

  • 1.2.    Лишние функции и запутанный интерфейс усложняли работу;

  • 1.3.    Нужно было дублировать данные в CRM-системах;

  • 1.4.  Платная консультация по внедрению или трата времени на

• 2.   При использовании Клиентикс:

  • 2.1.  Непроработанные процессы мешали  выстроить  работу  с

• 2.2.    Вендор переносил сроки ввода необходимых функций;

• 2.3.    Некоторые функции не могли учесть специфику нашей работы.

изучение бесплатной базы знаний Битрикса.

системой;

Успешность внедрения CRM-систем была на уровне 35%. Нам удалось реализовать учет посещаемости; планирование работы администратора; хранение данных о клиенте и истории взаимоотношений.

Компания не вкладывала деньги, но потеряли 20 дней на внедрение.

Главная ошибка – непроработанные бизнес-процессы и не спланированные этапы внедрения.

Главный актив бизнеса – клиенты. Для его сохранения и увеличение нужна эффективная система взаимоотношений с клиентами, которая базируется на CRM-решениях.

При внедрении CRM-систем нужно прописать бизнес-процессы, выстроить систему продаж и маркетинг. Если этого не сделать, то нечего будет автоматизировать. Смысл во внедрении CRM-системы пропадет.

Процесс внедрения CRM-системы – проект. Для его реализации нужно применят методики управления проектами. Без их использования компания столкнется с ошибками в работе CRM-системы, увеличением затрат и сроков внедрения.