Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой
Автор: Архипова Ольга Валерьевна, Терехова Валентина Ивановна
Журнал: Общество. Среда. Развитие (Terra Humana) @terra-humana
Рубрика: Ценностный опыт
Статья в выпуске: 2 (55), 2020 года.
Бесплатный доступ
Статья посвящена рассмотрению проблемы формирования кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала сферы гостеприимства. Кросс-культурная компетентность выступает важным аспектом стратегического и корпоративного менеджмента на предприятии гостиничной индустрии. Авторы обосновывают необходимость учета кросс-культурных особенностей клиентов разных национальностей в процессе обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства. Приводятся результаты диагностики кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны отелей на предприятиях гостеприимства Санкт-Петербурга. Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на процесс кросс-культурной и эмоциональной адаптации персонала гостиничных предприятий, выделяются: стратегия профессионального обучения, построенная с учетом возрастных и межкультурных различий гостей и персонала, работающего в контактной зоне предприятия, эмоциональная стабильность персонала, мотивация к труду и саморазвитию, возраст, стаж работы в компании, уровень развития организационной культуры отеля. Отдельная часть статьи посвящена освещению подходов к профессиональной подготовке кадров сферы гостеприимства для эффективной деятельности в рамках иной национальной культуры. Приводятся примеры включения эффективных образовательных технологий в процесс подготовки будущих специалистов индустрии гостеприимства - магистрантов программы «Управление гостиничным бизнесом».
Гостиничный бизнес, качество обслуживания, контактная зона сервиса, кросс-культурная компетентность, персонал, эмоциональная компетентность
Короткий адрес: https://sciup.org/140250235
IDR: 140250235
Текст научной статьи Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой
Архипова О.В., Терехова В.И. Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой // Общество. Среда. Развитие. – 2020, ¹ 2. – С. 107–119.
Особенностью современных процессов глобализации является доминирование национальных и этнических факторов в композиции межкультурных коммуникаций. Этнические общности, основанные на единстве «крови и почвы», то есть генетического родства и сходства природно-хозяйственной среды, становятся важной формой первичной самоидентификации локальных общностей в силу ослабления всех связей более высокого уровня [1].
Несмотря на процессы глобализации, унификации, универсализации, культурный контекст влияет на все аспекты жизни общества, в том числе, на деятельность организаций, выбор стратегий и технологий управления [2]. В свою очередь эффективное межкультурное общение связано с преодолением культурных различий между национальностями, религиями, границами, культурой и поведением. Потому важной социокультурной проблемой настоящего времени становится налаживание межкультурных взаимоотношений.
Особенности кросс-культурного взаимодействия в гостиничном бизнесе
Несмотря на непростую экономическую ситуацию, системный кризис, который в настоящее время испытывает гостиничный бизнес во всем мире, вопросы конкурентоспособности, повышения качества гостиничных услуг, развития персонала, внедрения клиентоориентированных подходов остаются актуальными. Кризис когда-то закончится, и по оценке экспертов, именно сфера гостеприимства станет одной из самых востребованных отраслей, а низкий курс рубля будет способствовать притоку иностранных туристов в Россию.
Наряду с гостеприимством, обеспечением комфорта, безопасности, высокими стандартами обслуживания, владе-
Общество
Общество. Среда. Развитие № 2’2020
ние иностранными языками становится ключевым требованием к работникам гостиниц. Однако при контакте с представителями различных культур преодоление языкового барьера иногда является недостаточным для эффективного общения. Необходимо знать и понимать национальные особенности, обычаи, привычки, особенности невербальной коммуникации, поведения в быту иностранного гостя. Эта компетенция профессионально необходима практически всем работникам отеля, особенно сотрудниками контактной зоны для оптимального взаимодействия с гостями, избегания ошибок коммуникации, конфликтных ситуаций.
Для предприятий индустрии гостеприимства кросс-культурная и эмоциональная компетентность персонала имеет большое значение. В гостиничном бизнесе обслуживание гостей, как правило, носит не индивидуальный характер: для всех клиентов предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного отношения к отелю его работники должны уметь найти особенный подход к гостям. Именно поэтому в современных условиях особое значение приобретает учет кросс-культурных особенностей клиентов разных национальностей и, как следствие, профессиональная подготовка персонала гостиничных предприятий к кросс-культурному взаимодействию.
Диагностика кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны гостиничных предприятий
В настоящее время перед предприятиями индустрии гостеприимства стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания, обеспечения комфортной среды пребывания гостей, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания с учетом требований внешней и внутренней среды предприятия. Большую роль в этом процессе может сыграть формирование системы развития эмоциональной и кросс-культурной компетентности персонала гостиничного предприятия.
Проблемы межкультурного общения особенно ярко проявляются в гостиничном бизнесе, поэтому специалисты индустрии гостеприимства должны обладать знаниями о культурных различиях и способах разрешения связанных с этими различиями конфликтов. Потому так актуализирован поиск оптимальных инструментов формирования навыков персонала в рамках взаимодействия с иной национальной культурой.
Кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета была проведена диагностика кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны отелей на предприятиях гостеприимства Санкт-Петербурга. В исследовании были применены методы опроса, диагностических методик, метода экспертных опросов и включенного наблюдения, который заключался в распознавании ошибок, которые допускают сотрудники службы приема и размещения, путем личного присутствия на стойке регистрации. К полевому этапу исследования были привечены магистранты кафедры. Временной период проведения исследования: с 10 октября по 20 декабря 2019 года. Проведение исследования состояло из трёх последовательных этапов.
-
1. На первом этапе была проведена выборка гостиничных предприятий и количества опрашиваемых сотрудников контактной зоны (службы приема и размещения, ресторанной службы, СПА, анимационной службы, администраторов развлекательных зон). Среди сотрудников были отобраны как работники с опытом работы более трех лет, так и вновь принятые на работу и находящиеся на испытательном сроке.
-
2. На втором этапе испытуемым было предложено несколько методик: методи-
- ка диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), Методика диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки (адаптация А.К. Осницкого), Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера. Материалы опросников выдавались в распечатанном виде для заполнения бланков. Полученные результаты обрабатывались и вносились в сводную таблицу для дальнейшей обработки.
-
3. На третьем, заключительном этапе исследования были получены данные и проведена их статистическая обработка и интерпретация. Проведен анализ результатов и сделаны выводы.
В исследование были включены 9 гостиничных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области: 4 отеля категории 4*, 4 отеля категории 3*, один отель категории 2*.
Выборочно представим результаты диагностики, наиболее полно отражающие особенности кросс-культурного и эмоционального статуса персонала контактной зоны гостиничных предприятий. Так, результаты тестирования по методике «Стратегия и тактика поведения в кон- фликтной ситуации» К. Томаса представлены на рис. 1.
По результатам, полученным на основании исследования «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» К. Томаса, отраженным в табл. 1, можно говорить о том, что большинство сотрудников отелей используют тактику сотрудничества и компромисса. Наименее используемой у мужчин (16,6%) является тактика приспособления, а у женщин – избегания (13,3%).
Таблица 1
Распределение персонала по полу по стратегиям и тактикам поведения в конфликте
Шкалы |
Мужчины |
Женщины |
ⱷ Различия |
Уровень значимости Р |
Соперничество |
23,3 |
50,0 |
3,988** |
0,01** |
Сотрудничество |
30,0 |
13,3 |
2,913** |
0,05* |
Компромисс |
30,0 |
26,6 |
0,530 |
|
Избегание |
16,6 |
23,3 |
1,188 |
|
Приспособление |
26,6 |
23,3 |
0,544 |
Средние значения по методике «Стратегия и тактика поведения в кон фликтной ситуации» К. Томаса

Ж7 6 6 5 6
Рис. 1. Результаты тестирования персонала по методике «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» К. Томаса.
Общество

Общество. Среда. Развитие № 2’2020
Помимо этого, мы определили, что в данных результатах присутствуют статистически значимые различия между мужчинами и женщинами. Так, стратегию приспособления в поведении чаще используют женщины, а стратегию сотрудничества, в большинстве своем, используют мужчины.
Далее мы попытались проанализировать осознаваемые и неосознаваемые ценностные установки персонала гостиничных предприятий. Методика Сакса Леви позволила нам выявить признаки внутрилич-ностных и межличностных конфликтов, нарушение системы отношений (рис. 2).
Опишем наиболее информативные эмпирические результаты в соответствии со шкалами:
– «Отношение к себе» – данные по этой шкале, описывают то, что у респондентов мужского пола преобладает низкий уровень самооценки, когда человек сталкивается с трудностями, бросает начатое, чувствует себя некомпетентным и беспомощным. Уровень отношения к себе у женщин значительно выше.
– «Нереализованные возможности» – результаты по данной шкале, описывают переживания прошлого. У женщин данные показатели гораздо выше.
– «Чувство вины» – высокие результаты по этой шкале у мужчин говорят о том, что расстройства могут быть связаны с душевными неудачами и нереализованными физическими желаниями, предполагается, что существуют сожаления о прошлом, когда был печальный опыт.
Отметим, что существуют различия в ценностно-смысловых ориентациях у персонала с большим стажем работы. Анализируя показатель «отношение к сотрудникам» можно заметить, что у испытуемых она не выявилась, как значимая, а это может свидетельствовать о безразличном или же негативном отношении к своей организации, ее репутации.
Данные по шкале «эмоциональное напряжение» свидетельствует о том, что для опрашиваемых сотрудников значимым является внешняя привлекательность оппонента при общении. Шкала «авторитетности» показывает, насколько сотрудники уважают своего начальника как личность, насколько понимают и принимают его требования.
В результате анализа результатов тестирования по Копинг-тесту Лазаруса были выявлены следующие закономерности. Как видно из представленных на рис. 3 данных дисперсионного анализа у женщин, принявших участие в исследовании, преобладает копинг-стратегия – поиск социальной поддержки – 12,9, тогда как у мужского пола она оказалась лишь на 7

Рис. 3. Средние значения выраженности копинг-стратегий у мужчин и женщин по методике «Копинг-тест Лазаруса»
месте – 7,6. У мужчин же самой выраженной копинг-стратегией является бегство – 12,5, значимо отличаясь от женщин средний показатель составляет 9,36. Мужчины чаще прибегают к конфронтации (11,6), чем женщины, у которых показатель 8,8.
Не было выявлено достоверных различий в выраженности копинга принятие ответственности, у мужчин – 4,9; у женщин – 5. В результате исследования было выявлено, что у женщин преобладает конструктивный копинг – поиск социальной поддержки, и относительно конструктивный – позитивная переоценка, а у мужчин неконструктивные копинги – конфронтация и бегство.
Подводя итоги, по методике «Копинг-тест» Р. Лазаруса можно отметить, что были выявлены следующие взаимосвязи показателей среди персонала (табл. 2): чем больше сотрудники субъективно снижают значимость проблемы, тем чаще у них возникает чувство беспомощности (r = -0,589*), чаще всего это наблюдается при первом конфликте (r = 0,555*).
Сотрудники,знающиепорядокдействий в конфликте, пользуются копинг-страте-гией самоконтроль (r = 0,671**), чаще его используют сотрудники с высоким показателем жизнестойкости (r = 0,652*), и планирование действий (r = 0,716**).
Сотрудники, считающие себя виновными в конфликте (r = -0,556*) и имеющие стаж работы в отеле менее 3-х лет (r = -0,600*), реже прибегают к привлечению внешних социальных ресурсов, а те, кто получил эмоционально-психологический ущерб, чаще ищут социальную поддержку (r = 0,667**).
В результате исследования было выявлено, что у сотрудников отеля преобладает конструктивный копинг – поиск социальной поддержки, и относительно конструктивный – позитивная переоценка, а у персонала со стажем менее трех лет неконструктивные копинги – конфронтация и бегство.
Уровень удовлетворенности работой проводился по анкете, разработанной авторами. В опросе участвовали сотрудники с опытом работы и вновь принятые для оценки эффективности проводимой кадровой политики в области работы с повышением интересующих нас компетенций. Результаты проведенного исследования позволили выявить, что на формирование и развитие эмоциональных компетенций персонала гостиничных предприятий сегодня оказывает влияние совокупность ряда факторов: индивидуальные психофизиологические особенности личности; социальная среда; собственная активность
Общество
Общество. Среда. Развитие № 2’2020
Результаты анализа по методике «Копинг-тест Лазаруса»
Шкалы |
Мужчины |
Женщины |
F |
P |
||
М |
Ср. откл. |
М |
Ср. откл. |
|||
Конфронтация |
10,76 |
2,9 |
60,48 |
1,6 |
47,866 |
0,000 |
Дистанцирование |
80,41 |
1,7 |
90,15 |
2,2 |
2,298 |
0,135 |
Самоконтроль |
90,49 |
2,6 |
80,41 |
1,9 |
3,397 |
0,070 |
Поиск социальной поддержки |
70,60 |
2,3 |
12,90 |
1,9 |
94,145 |
0,000 |
Принятие ответственности |
40,90 |
1,6 |
5,00 |
1,6 |
0,040 |
0,842 |
Бегство |
11,50 |
2,9 |
80,80 |
2,1 |
18,477 |
0,000 |
Планирование решения проблем |
70,90 |
1,7 |
60,90 |
1,6 |
4,633 |
0,035 |
Позитивная переоценка |
80,90 |
1,8 |
90,90 |
2,1 |
4,395 |
0,035 |
Таблица 3
Факторы формирования эмоциональной и кросс-культурной компетенций персонала гостиничных предприятий
Факторы формирования компетенции |
Результаты оценки, % |
|
Вновь принятые сотрудники |
Сотрудники с опытом работы более года |
|
Инновационный и творческий подход в деятельности |
88 |
82 |
Национальные особенности условий ведения бизнеса |
74 |
86 |
Психологический климат в коллективе, взаимоотношения сотрудников |
65 |
79 |
Политика предприятия по стимулированию действий и результатов |
74 |
76 |
Направления развития мотивов через достижение результатов |
64 |
69 |
Здоровье и физическое самочувствие слушателя |
62 |
77 |
Оценка собственных возможностей слушателя |
80 |
90 |
Опыт мобилизации сил в решении сложных задач |
72 |
78 |
Умение контролировать и регулировать уровень собственной готовности к действиям |
86 |
88 |
Различие восприятия базовых ценностей организационной культуры |
52 |
65 |
Уровень языковой подготовки |
85 |
92 |
Владение техникой межкультурных деловых коммуникаций |
45 |
78 |
Возможность попадания в стрессовые ситуации |
56 |
89 |
личности; а на формирование и развитие кросс-культурных компетенций: особенности условий ведения бизнеса, базовые ценности национальных культур, языковая подготовка (табл. 3).
Данные табл. 3 показывают разницу приоритетов профессиональной деятельности в восприятии персонала, имеющего опыт работы в данной организации более года. Так, мы можем отметить, что в результате мероприятий, проводимых в отелях, у сотрудников происходит серьезная переоценка по некоторым критериям – «различие восприятия базовых ценностей организационной культуры», «опыт мобилизации сил в решении сложных задач», «возможность попадания в стрессовые си- туации», что свидетельствует о понимании роста значимости личных способностей и умений людей в международном деловом общении, а также учета эмоциональных компетенций при работе с пожилыми людьми и семейными парами с детьми.
Для того чтобы постоянно повышать уровень квалификации персонала и повышать качество обслуживания необходимо постоянно проводить обучение персонала для повышения указанных компетенций. Обучение, направленное на повышение эффективности работы сотрудников, способствует карьерному росту и является хорошим стимулом для сотрудников. Представим основные выводы диагностики и определим особенности системы кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зона гостиничных предприятий.
-
1. Повседневная деятельность персонала гостиничных предприятий при выполнении своих функциональных обязанностей требует большого эмоционального и психологического напряжения.
-
2. Кросс-культурная коммуникация предполагает знание инокультурного коммуникативного кода (языка, норм и правил поведения, психологии и менталитета и пр.). Совокупное действие коммуникативного кода в процессе коммуникации называется коммуникативным режимом. Умение свободно переходить с одного режима на другой есть высший уровень компетентности в сфере межкультурной коммуникации. При отсутствии такой компетентности общение происходит на основе собственных национальных норм, что затрудняет коммуникацию между представителями различных культур и создает барьеры на пути к достижению целей организации.
-
3. Кросс-культурная и эмоциональная компетентность персонала не является природной, а относится к приобретенным, что делает возможным и эффективным повышение профессиональной компетентности в процессе работы или на специальных курсах. При регулярном применении программы развития эмоциональной и кросс-культурной компетенции эти навыки быстро совершенствуются.
-
4. Характер работы сотрудников является гибким, оценка эффективности является трудной. Предприятия сферы гостеприимства обеспечивают нематериальные услуги, поэтому оценка качества обслуживания происходит в сфере внутренних чувств потребителей, а отсутствие четких критериев оценки повышает трудность оценки эффективности отдела управления человеческими ресурсами.
-
5. Эмоциональной компетентности персонала отеля отводится важная роль при наличии такого контингента посетителей как пожилые люди и семьи с детьми.
Таким образом, факторами, оказывающими наибольшее влияние на процесс кросс-культурной и эмоциональной адаптации персонала гостиничных предприятий, являются: стратегия профессионального обучения, построенная с учетом возрастных и межкультурных различий гостей отеля, а также персонала, работающего в контактной зоне предприятия. Эмоциональная стабильность персонала, мотивация к труду и саморазвитию, воз- раст пропорционально стажу работы в компании, уровню развития организационной культуры отеля. Полученные результаты диагностики свидетельствуют: зачастую сбои в работе проявляются из-за отсутствия правильно выстроенной коммуникации или нежелания сотрудников департаментов общаться друг с другом в нужном формате, несмотря на то, что все процедуры производственного процесса отражены в подробных письменных регламентах и стандартах. Ситуация осложняется присутствием в коллективах сотрудников разных национальностей и вероисповеданий, что является в настоящий момент нормальным явлением для индустрии гостеприимства. Сложность во взаимоотношениях проявляется и из-за недопонимания которое вызвано неоднородным возрастным составом персонала. Наблюдается неспособность персонала разрешать самостоятельно конфликтные ситуации, которые возникают как внутри коллективов, так и между постояльцами гостиничных предприятий и сотрудниками отеля. Все это говорит о необходимости разработки системы развития эмоционального и кросс-культурного интеллекта, которая будет способствовать совершенствованию кросс-культурной и эмоциональной адаптации сотрудников гостиничных предприятий. В то же время развитие этих компетенций является сложным процессом, на который оказывает влияние множество психологических, демографических, социальных и иных факторов, что требует серьезного научного осмысления и дополнительных эмпирических исследований.
Подходы к профессиональной подготовке кадров сферы гостеприимства для эффективной деятельности в рамках иной национальной культуры
Развитие и адаптация персонала в межкультурной среде организации тесно ассоциируется с тем аспектом управления человеческими ресурсами, который занимается инвестированием в людей и развитием человеческого капитала организации. Поэтому одной из основных целей здесь является создание условий, при которых будет реализован скрытый потенциал работников и обеспечена их приверженность делу организации. Этот потенциал, как правило, включает не просто способность приобретать и использовать новые знания, умения и навыки, но также и накопленные нереализованные идеи о путях
Общество
Общество. Среда. Развитие № 2’2020
совершенствования деятельности организации.
Стратегии индивидуального обучения в организации руководствуются ее требованиями к человеческим ресурсам, выраженными в поведении и, как следствие, компетенций необходимых для достижения организационных целей.
Для развития эмоциональной культуры персонала необходима:
-
– адекватная оценка должностных требований в плане эмоциональных умений и навыков;
-
– оценка индивидуальных работников для определения уровня их «эмоциональной культуры»;
-
– важным источником информации здесь может являться круговая обратная связь;
-
– готовность к переменам, подготовка людей к повышению своего уровня «эмоциональной культуры», мотивирование людей к осознанию того, что опыт обучения будет им полезен;
-
– превращение изменений в самоуправляемый процесс, стимулирование работников к составлению планов обучения, соответствующих их интересам, ресурсам и целям;
-
– «фокус на понятных, выполнимых целях, сосредоточение внимания на ближайших доступных шагах, помня о том, что культивирование нового навыка является поступательным процессом, при котором время от времени будут проявляться старые привычки;
-
– предотвращение рецидивов, демонстрация людям, как они могут извлечь уроки из неизбежных ошибок, обеспечение обратной связи;
-
– стимулирование закрепления навыка на практике, с учетом того, что «эмоциональную культуру» нельзя сформировать быстро, представление моделей образцов поведения;
-
– стимулирование и поддержание климата, вознаграждающего за самосовершенствование;
-
– разработка правильных критериев оценки результатов и ее проведение согласно этим критериям.
В процессе адаптации персонала в межкультурной среде организации также важно развивать у сотрудников:
-
1) Навыки слушания. Акцент обычно делается на том, чтобы быть компетентным оратором, а умение слушать – это ключевой навык, который многие деловые люди недостаточно тренируют. Для межкультурного общения очень важно внима-
- тельно слушать, чтобы понимать смысл, читать между строк и уметь сопереживать говорящему.
-
2) Навыки говорения. Слушание и говорение должны работать совместно для эффективного межкультурного общения. Речь идет не об акценте, использовании грамматики и словарном запасе, или о том, что такое дар речи. Скорее, межкультурное общение усиливается через позитивную речь, такую, как поощрение, утверждение, признание и формулирование запросов, четко выраженное мнение.
-
3) Навыки наблюдения. Большие объемы межкультурной информации могут быть прочитаны в одежде людей, языке тела, взаимодействии и поведении. Необходимо помнить о различиях с собственной культурой и постараться понять корни поведения. Задавать вопросы, что расширяет межкультурные знания.
-
4) Навыки терпения. Люди должны признать и понять, что иногда межкультурные различия раздражают и расстраивают. В этих ситуациях терпение определенно является доброжелательным. Благодаря терпению завоевывается уважение и улучшается взаимопонимание между культурами.
-
5) Навыки гибкости. Гибкость, адаптивность и открытость – путь к успешному межкультурному общению. Понимание, охват и преодоление межкультурных различий приводит к разрушению культурных барьеров, что приводит к улучшению коммуникаций, взаимному доверию и творческому мышлению.
Удовлетворение этих пяти потребностей в межкультурном общении позволит улучшить коммуникации и повысить межкультурную осведомленность и успешные межкультурные отношения.
Существует несколько способов подготовки человека к межкультурному взаимодействию: просвещение, ориентирование, инструктаж и тренинг.
Для работы в другой стране или в многонациональных коллективах рекомендуется приобрести знания о видимых и невидимых аспектах данной культуры или культур. Необходимо изучить информацию об истории, географии, обычаях, традициях, героях и т.д. Знание языка или элементарных фраз, необходимых для установления контакта значительно упростят вхождение в новую культуру. Важно изучить невербальные средства общения – жесты, мимику, движения тела и т.д. Следует не доверять стереотипам о данной культуре, при этом знание стере- отипов о той или иной нации является необходимой частью удачного межкультурного общения и поможет минимизировать культурный шок и адаптацию в новой культурной среде.
Но только знаний недостаточно для успешного межкультурного взаимодействия. Полученные знания не всегда смягчают культурный шок, а информация не всегда отражает характер непосредственных контактов с представителями той или иной культуры. Потому актуальными форматами обучения становятся интерактивные программы – ориентирование и инструктаж. Первое ставит своей целью быстрое ознакомление с культурными параметрами и особенностями чужой культуры. При этом используются пособия, где приводится информация о том, что уместно и неуместно в данной культуре. Инструктаж подразумевает более детальную информацию об отдельных аспектах в той или иной сфере жизни и о приспособлении к новому окружению.
Тренинг – это практическое обучение, ориентированное на непосредственное взаимодействие индивида с представителями другой культуры или культур. Программа тренинга пытается дать ответ на вопрос, каким образом человек может установить межличностное общение в новом и чуждом для себя окружении, как ему овладеть культурными нормами, правилами поведения и понять ценности другой культуры.
Г. Триандис определяет две цели межкультурного тренинга: первая – это познакомить обучаемых с межкультурными различиями в межличностных отношениях. Для этого требуется проигрывание ситуаций, характерных для обеих культур, но в которых что-то протекает по-разному. Например, ситуации знакомства, прощания, вручение подарков и т.д. Вторая цель состоит в возможности переноса полученных знаний на новые ситуации, что становится достижимым, если обучаемый знакомится с особенностями и ценностями данной культуры. Например, ситуация знакомства, прощания, вручения подарков уже при деловых контактах [4].
Часто применяются программы общекультурного тренинга. При этом типе воздействия идут от обучения индивидов осознавать ценности собственной культуры к анализу различий между своей и чужой культурами и, в результате, выработке умения понимать и проникать в культурные различия для повышения эффективности межкультурной комму- никации. Широкое распространение получил атрибутивный тренинг, который строится на том, каким образом представители разных культур понимают причины поведения и результаты деятельности. Одна из основных проблем при общении представителей разных культур состоит в том, что люди часто не понимают причин поведения друг друга и делают ложные атрибуции, т.е. додумывают и пытаются объяснить механизм поведения людей из отличной от них культуры. Атрибутивный тренинг помогает сделать ожидания обучаемого о возможном поведении члена другой культуры более точными и способствует освоению атрибуций, характерных для культуры, с представителями которой ему предстоит взаимодействовать.
Существуют тренинги, включающие реальные межкультурные контакты, например семинары-мастерские с групповыми дискуссиями, где обсуждаются ситуации, возникающие при личных контактах представителей двух народов, к которым принадлежат участники.
Одним из методов полготовки к взаимодействию с представителями других культур являются культурные ассимиляторы. Цель данного метода – научить человека видеть ситуации с точки зрения членов чужой группы, понимать их видение мира. Культурный ассимилятор называют также техникой повышения межкультурной. Культурные ассимиляторы состоят из описания от 35 до 200 ситуаций, в которых участвуют и взаимодействуют представители двух культур. В каждой случае моделируется наиболее часто встречающая ситуация, которая может послужить причиной конфликта и непонимания между представителями двух культур, при этом данная ситуация должна выявить важные сведения о чужой культуре. Если ассимилятор предназначен для подготовки представителей культуры А к взаимодействию с представителями культуры Б, то необходимо подобрать с помощью экспертов из двух культур три–четыре интерпретации поведения персонажей, среди которых оказываются как вероятные с точки зрения членов культуры А, так и мало используемые в обеих культурах, и одну интерпретацию, которую чаще всего используют при объяснении ситуации представители культуры Б. Лишь ответы, характерные для членов культуры Б, считаются правильными. Если обучаемый выбирает неправильный ответ, его просят вернуться к ситуации еще раз и выбрать другое объяснение поведения персонажей. При
Общество
выборе правильного ответа подробно описываются особенности культуры (ценности, нормы, обычаи, верования), в соответствии с которыми они действовали [3].
Необходимо отметить, что ни один тип программ по межкультурному тренингу не может считаться идеальным, т.к. не существует универсального рецепта для подготовки человека к межкультурному взаимодействию. Рекомендуется использовать несколько тренинговых подходов и сочетать их с традиционными дидактическими методами обучения. В результате обучения межкультурной коммуникации необходимо научить сотрудника гостиничного предприятия применять на практике правило о том, что попадая в чужую культуру целесообразно поступать в соответствии с обычаями, традициями и нормами данной культуры, попытаться понять ценности этой культуры, при этом минимизировать негативное вхождение в новую культуру.
Культура является сложным многомерным явлением, которое носителями данной культуры воспринимается как аксиоматическое. Для организации эффективного межкультурного взаимодействия и диалога представителей различных культур необходимо научиться сопоставлять культуры по параметрам их сравнения, принимая во внимание, что ценностные ориентации определенным образом сопряжены друг с другом.
Общество. Среда. Развитие № 2’2020
Формирования кросс-культурных компетенций в процессе подготовки студентов магистерской программы «Управление гостиничным бизнесом»
Согласно Федеральному образовательному стандарту высшего образования, магистратура по направлению 43.04.03 – Гостиничное дело, обязательным требованием при реализации основной образовательной программы является формирование универсальной компетенции – межкультурное взаимодействие: «Способен анализировать и учитывать разнообразие культур в процессе межкультурного взаимодействия». Ключевой дисциплиной, в рамках которой достигается данная компетенция, является курс «Кросскультур-ный менеджмент предприятий индустрии гостеприимства». Она нацелена на формирование системы современных знаний о сущности кросскультурного менеджмента и специфике кросскультурных взаимоотношений, умений и навыков, позволяющих принимать обоснованные решения по разработке и реализации стратегий развития предприятий сферы гостеприимства, управлению международными коллективами и международными деловыми организациями в индустрии гостеприимства. Основные задачи дисциплины сфокусированы на формировании системного представления о базовых аспектах крос-скультурного менеджмента в индустрии гостеприимства, выработке практических способностей к кросскультурной коммуникации, конструктивному взаимодействию с людьми с учетом их социокультурных особенностей в целях успешного выполнения профессиональных задач и усиления социальной интеграции на предприятиях индустрии гостеприимства.
Решить эти задачи возможно лишь с включением эффективных образовательных технологий в процесс организации деятельности магистрантов программы «Управление гостиничным бизнесом». Так, в рамках реализации дисциплины используются разнообразные образовательные технологии, как традиционные, так и с применением активных и интерактивных методов обучения.
Само содержание дисциплины способствует многообразию в подборе методик изложения лекционного материала. Используется лекция-диалог, проблемная лекция, лекция-визуализация, лекция-дискуссия и др. Подобные занятия предполагают ввод нового знания через постановку проблемного вопроса, задачи или ситуации. При этом процесс познания студентов в сотрудничестве и диалоге с преподавателем приближается к исследовательской деятельности. Содержание проблемы раскрывается путем организации поиска ее решения или суммирования и анализа традиционных и современных точек зрения. Важнейшим показателем «проблемности» характера обучения является наличие познавательной проблемы и предполагает активное вовлечение студентов в процесс обсуждения и решения поставленной проблемы, процесс поиска решения направляется и контролируется преподавателем.
Лекция-визуализация является результатом нового использования принципа наглядности. Наглядность не только способствует более успешному восприятию и запоминанию материала, но и позволяет активизировать умственную деятельность, глубже проникать в сущность изучаемых явлений, показывает его связь с творческими процессами принятия решений, подтверждает регулирующую роль образа в деятельности человека. Такая лекция учит студентов преобразовывать устную и письменную информацию в визуальную форму, что формирует у них профессиональное мышление за счет систематизации и выделения наиболее значимых, существенных элементов содержания обучения. Этот процесс визуализации является свертыванием мыслительных содержаний, включая разные виды информации, в наглядный образ; будучи воспринят, этот образ, может быть, развернут и служить опорой для мыслительных и практических действий.
Активно используются интерактивные формы практических занятий, таких как: Круглый стол, деловая игра, решение заданий рабочей тетради, индивидуальных заданий, подготовка и презентация портфолио. Данные формы способствуют развитию умения слушания, навыков риторики, полемики, отстаивания собственной позиции и точки зрения. Для более глубокого освоения дисциплины создаются условия, способствующие взаимодействию преподавателя и студентов, применяются различные формы коллективной работы, – обсуждение кейсов, учебного видеоматериала и др. В целях увеличения наглядности лекционного материала преподаватель использует презентации, документальные, обучающие материалы, мультимедийные ресурсы, ресурсы сети Интернет.
Приведем конкретные примеры. Проведение деловой игры на тему «Особенности кросскультурных взаимодействий и управления организационной культурой в гостиничном менеджменте» ставит своей целью формирование умений кросскуль-турного взаимодействия и управления организационной культурой в гостиничном менеджменте, приобретение практики коллективной выработки решений, разработки алгоритма решения управленческих проблем, умения занимать лидерскую позицию и работать в команде. Деловая игра позволяет ее участникам определить логически обоснованную последовательность действий руководителей гостиничных предприятий при выявлении, анализе и решении управленческих проблем, обусловленных кросскультур-ными особенностями коммуникации, освоить технологию групповой работы, выделить ситуационного лидера, убедиться, как хорошая самоорганизация группы повышает эффективность ее деятельности.
Студентам предлагается выполнить на практике решение проблемы, которое необходимо представить в виде алгоритма, т.е. определенной последовательности ум- ственных действий. Задача состоит в том, чтобы сформулировать полноценный алгоритм решения проблемы, основываясь только на отклонениях в работе системы.
Группа студентов делится на команды и распределяет роли согласно сценарию и условиям игры. Каждой команде выдаётся проблемная ситуация, связанная с кросскультурным взаимодействием между персоналом и гостем отеля, персоналом и руководством гостиничного предприятия, персоналом на уровне горизонтальных связей (всего 3 команды с гибким численным составом от 3 до 8 человек, в зависимости от общего числа студентов в группе). В команде каждый участник, под руководством руководителя группы, по очереди начинает давать описание каждому последующему шагу в алгоритме принятия решений, пока команда не пройдет до конца.
Интересным опытом по достижению кросскультурной компетенции является выполнение заданий Рабочей тетради. Тема рабочей тетради – «Применение классических и неклассических моделей анализа и понимания культур, параметров сравнения культур для оценки культурных особенностей и традиций различных социальных групп». Студенты, пользуясь материалами лекции и дополнительными материалами, готовятся к выполнению заданий рабочей тетради. При заполнении тетради и выполнении заданий студентам рекомендуется обращать внимание на раскрытие следующих аспектов:
– особенности данной культуры, которые необходимо учитывать для организации эффективного кросскультурного взаимодействия на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания;
-
– оптимальные приемы кросскультур-ной коммуникации с представителями данной культуры на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания;
-
– организация делового сотрудничества между представителями разных культур на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания.
При анализе заданий рабочей тетради рекомендуется отразить следующие позиции: параметры сравнения культур к описанию и сравнению культурных сообществ, построение прикладных моделей типичного поведения в рамках конкретной культуры, представление образа типичного гостя, умение использовать стереотипные образцы поведения представителя определенной культуры для решения и предупреждения возможных конфликт-
Общество
ных ситуаций в процессе кросскультурной коммуникации на предприятии сферы гостеприимства и/или общественного питания. Все это позволяет успешно преоб- разовать теоретические знания, перевести их на уровень умений и навыков.
Актуальность формирования кросс-культурных компетенций в процессе подготовки студентов магистерской программы «Управление гостиничным бизнесом» напрямую связана с решением проблем межкультурного взаимодействия в рамках гостиничного бизнеса: тенденции развития сферы гостеприимства коррелируются с разнонаправленными тенденциями развития межкультурных коммуникаций. С одной стороны, деятельность предприятия гостиничного бизнеса связана с не-
Общество. Среда. Развитие № 2’2020
обходимостью обеспечения эффективного межкультурного взаимодействия, с другой, в силу увеличения межкультурных контактов возникает риск роста межкультурных противоречий. Данные тенденции характерны не только в отношении коммуникации гостиничных предприятий с внешней средой, с клиентами, но и в рамках взаимодействия людей в межнациональных коллективах гостиниц [2].
Выстраивание межличностных отношений в многонациональном коллективе или тем более организациями, расположенными в различных частях мира, – это всегда столкновение различных национальных культур в целом и национальных деловых культур в частности. Именно поэтому в деловых отношениях между представителями различных стран столь часто возникают недопонимание и разногласия. Сглаживанию подобных противоречий, комфортному кросс-культурному взаимодействию, формированию навыков и умений, позволяющих принимать обоснованные решения по разработке и реализации стратегий развития предприятий сферы гостеприимства, управлению международными коллективами и международными деловыми организациями в индустрии гостеприимства посвящена основная работа в процессе усвоения кросс-культурных компетенций в процессе реализации магистерской программы «Управление гостиничным бизнесом».
Заключение
В процессе исследования авторами была проведена комплексная диагностика персонала контактной зоны гостиничных предприятий Санкт-Петербурга с целью дальнейшего анализа профиля кросс-культурной и эмоциональной ком- петентности сотрудников. Были проведены опросы и тестирования в группах и индивидуальные оценки с использованием специальных тестов на коммуникативные навыки, среди которых применены тесты на конфликтность и агрессивность, на эмоциональную устойчивость, на внимание и ценностные ориентации. Проведенное исследование позволило выделить факторы, оказывающие наибольшее влияние на процесс кросс-культурной и эмоциональной адаптации персонала гостиничных предприятий, среди которых наиболее значимыми выступают: стратегии профессионального обучения персонала, построенные с учетом возрастных и межкультурных различий гостей и персонала, работающего в контактной зоне предприятия; эмоциональная стабильность персонала; мотивация к труду и саморазвитию; возраст; стаж работы в компании; уровень развития организационной культуры отеля.
Научная новизна работы заключается в разработке практических рекомендаций по развитию эмоционального и кросс-культурного интеллекта персонала в сфере гостиничной индустрии. Несмотря на высокий уровень значимости исследований, посвященных проблеме кросс-культурной адаптации сотрудников, недостаточно изучены вопросы формирования данных навыков у сотрудников гостиничных предприятий с учетом специфики их деятельности. Среди особенностей работы персонала в сфере гостеприимства можно отметить высокую физическую, эмоциональную и психологическую нагрузку работников контактной зоны отелей, вызванную как составом профессиональных обязанностей сотрудников, так и необходимость мобильного переключения с одной модели поведения к другой (с учетом кросс-культурного и эмоционального профиля гостей). Поэтому проведение анализа влияния эмоционального интеллекта на эффективность деятельности гостиничного предприятия и разработка методик повышения эмоционального и кросс-культурного интеллекта сотрудников контактной зоны крайне востребованы и требуют дальнейшего изучения.
Безусловно, все, что имеет отношение к человеку неразрывно связано с его эмоциями, а сфера гостеприимства основана на человеческих отношениях и ощущениях. Для эффективной работы надо научить сотрудников использовать ресурс своих эмоций и направлять их в нужное русло. Зачастую эмоциональный и кросс-культурный интеллект, а особенно в сфере гостеприимства, где все процессы зависят от человека, становится наиболее важным фактором в менеджменте. Формируя способность воспринимать чужие и собственные эмоции как ценные сигналы, управлять собственной мотивацией и эмоциями, мы повышаем не только индивидуальную эффективность каждого сотрудника, но и предприятия в целом. Очевидно, что при правильной организации кросс-культурной коммуникации в организации культурные различия можно использовать в благих целях и извлечь из них дополнительные преимущества. Потому применение предложенных авторами подходов к профессиональной подготовке кадров сферы гостеприимства для эффективной деятельности в рамках иной национальной культуры с включением эффективных образовательных технологий может способствовать формированию навыков по осознанию эмоций, и, следовательно, способности управлять ими, пониманию специфики взаимодействия с иными культурами, что является наиболее важным практическим навыком для человека, работающего в сфере гостеприимства.
Воспитание межкультурной компетентности, бесспорно, должно стать одной из целей современного образования, особенно в сфере гостеприимства. Такой подход очень важен сейчас, когда смешение народов, языков и культур достигло невиданного размаха, и как никогда остро встала проблема воспитания понимания и терпимости к чужим культурам, пробуждения интереса и уважения к ним, преодоления в себе чувства раздражения от избыточности, недостаточности социокультурных знаний или просто непохожести различных культур.
Важно, чтобы люди понимали необходимость как сохранения этнической и культурной идентичности, без которой невозможно нормальное психологическое самочувствие человека, так и развития мультикультурализма. Обе эти тенденции должны разумно и гармонично сочетаться друг с другом. Ведь только обладающий позитивной этнокультурной идентичностью человек способен к этнической толерантности, к жизни в современном, все более глобальном мире. Целесообразно применять многомерные модели анализа и сопоставление культур, которые позволяют комплексно раскрывать сущность каждой культуры в целях организации эффективных межкультурных взаимоотношений в сфере гостеприимства.
Многочисленные прогнозы относительно глобализации, основанные на знаниях об организациях, информационной эпохе, ослаблении организационных границ, объединяет одна общая идея: по существу, мы не знаем, каким мир станет завтра, и лишь ожидаем, что он будет отличаться от мира сегодняшнего. Это значит, что организации и их лидеры должны находиться в процессе постоянного обучения, непрерывного развития, в том числе, с точки зрения особенностей межкультурного взаимодействия.
Список литературы Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой
- Рыбьякова А.В. К вопросу о понимании этнических общностей в современной этносоциологии // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. - 2017, № 4. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-ponimanii-etnicheskih-obschnostey-v-sovremennoy-etnosotsiologii (29.04.2020)
- Степанова С.А., Архипова О.В., Клейн Е.Д., Сандрина В.Е. Межкультурные взаимодействия в менеджменте гостиничных предприятий. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2019 - 167 с.
- Стефаненко Т.Г. Этнопсихология: практикум. - М.: Аспект-Пресс, 2006. - 208 с.
- Triandis H.S. Culture and Social Behavior. - New York: McGraw-Hill, 1994.