Разработка мер по повышению качества предоставляемых услуг ООО «Такси-курьер», г. Таганрог

Менеджмент представляет собой эффективное управление, критерии оценки качества которого меняются в зависимости от типа организации, отрасли, в которой он функционирует, его социальной значимости и других параметров деятельности.

На современном этапе развития экономики и экономических процессов, исключительно актуальной для российских организаций является задача сохранения и укрепления рыночных позиций, и как следствие параметр качества предоставляемых услуг играет важную роль в функционировании и деятельности любого предприятия и бизнес таксомотор не исключение. Снижение качества продукции или услуг на предприятии определяет тенденцию к возрастанию разного рода экономических, социальных, управленческих и технологических спадов и перемен, которые оказывают непосредственное негативное влияние не всю деятельность организации.

ООО «Курьер» является коммерческой организацией предоставляющей услуги пассажирских перевозок. Такси относится к категории общественный транспорт, используемых для перевозки пассажиров в любую указанную точку с оплатой проезда автомобилем по таксометру.

Основными видами деятельности организации являются: перевозки пассажиров в любую указанную точку; подготовка и переподготовка водителей автотранспортных средств; оказание услуг по ремонту, сбыту и прокату автомобильных и иных транспортных средств организациям и гражданам.

Вопрос об использовании такси в личных и деловых целях, всегда актуальный, потому что этот вид услуги обладает рядом преимуществ, к которым относятся: вызов в домашних условиях, быстрое предоставление автомобиля через 5-10 минут; возможный выбор автомобиля по запросу заказчика; использование оператором обратной связи в течение всего времени заказа; комфортность и качество поездки; удобный график пребывания и движения согласно желаниям заказчика.

Для комплексного анализа транспортного обслуживания населения организацией ООО «Курьер» была проанализирована статистика удовлетворенности пассажиров в предоставлении услуг организаций таксомотор за период 2015-2016 гг. Анализ сложившейся ситуации показывает, что существует возможность организации новых подходов по предоставлению качественных услуг ООО «Курьер», такие как обеспечение услуг такси с инновационными введениями по обеспечению высокого качества обслуживания перевозок пассажиров; обеспечение безопасности перевозок пассажиров на основании соблюдения старых и новых правил и норм действующего законодательства; обеспечении более эффективной рекламой по предоставлению услуг таксомотор.

Для уточнения позиции организации и качества обслуживания населения был проведен опрос жителей г. Таганрога, в опросе приняли участие 55 человек, который позволил получить следующие результаты, представленные в таблице 1.

Таблица 1  - Результаты опроса качества предоставляемых услуг респондентов, (%)

Можно сделать обобщающий вывод, который послужит мерой для принятия стратегических решений и действий в отношении повышения качества услуг, что для пассажира в принципе не важно, какая фирма будет предоставлять услуги такси, лишь бы действия в отношении перевозки были комфортными и с этой целью они выбирают иномарку и желательно новую и на выбранных любой тариф должна быть выстроена умеренная ценовая политика, «не кусаться ценами». Также существует свой круг постоянных клиентов, которые привержены и доверяют такси, на котором постоянно ездят и удовлетворены их услугами в отношении качества и безопасности.

Для учета требований и пожеланий клиента в отношении качества предоставляемых услуг, которые были получены в ходе опроса, были предложены следующие рекоменедации:

• 1.    С целью повышения качества транспортного обслуживания клиентов в ООО «Курьер» предлагается внедрение нового инвестиционного проекта, под названием проект-«Новое», миссией которого будет являться удовлетворение требование и ожиданий клиента (пассажира). Цель -формирования автопарка новых моделей иномарок. Для реализации предлагается приобрести новые иномарки модели «Логан» по цене -500 тыс. руб. за один автомобиль в количестве 30 шт.

• 2.    С целью повышения качества обслуживания предлагается ввести современные интернет-технологий в сферу транспортных перевозок ООО «Курьер». Предлагаемая интернет-технология будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов при заказе такси. За счет электронного сервиса, который определяет местоположение водителей и направляет ближайшего к клиенту, сокращаются расстояние и время на подачу транспортного средства. Заказать такси ООО «Курьер» будет возможным прямо с любого смартфона без переговоров с диспетчером, безналичная оплата услуги.

Эта схема выглядит следующим образом. Участники сервиса включают: компания предоставляющая электронный сервис (Uber, «Яндекс.Такси» и др.); партнёр компании, проводящий расчеты и контролирующий водителей;

непосредственный перевозчик пассажиров – водитель; существует реальная возможность добиться конкурентной цены на услуги такси.

Таким образом, предлагаемые мероприятия будут способствовать повышению качества предоставляемых услуг ООО «Курьер» и тем самым повышению удовлетворенности клиентов.