Разработка научно-методических подходов к оценке качества гостиничных услуг
Автор: Кругляк А.В., Терещенко Н.Н.
Журнал: Вестник Алтайской академии экономики и права @vestnik-aael
Рубрика: Экономические науки
Статья в выпуске: 5-3, 2022 года.
Бесплатный доступ
Данная статья отражает актуальную на сегодняшнее время тему исследования подходов к оценке качества гостиничных услуг. Обобщая взгляды зарубежных и отечественных ученых, представлено определение понятия гостиничных услуг, факторы, оказывающие влияние на качество услуг организации гостиничной индустрии. В качестве исследовательской задачи авторами была определена попытка разработать методику оценки качества гостиничных услуг на основании интегрального и процессного подходов. В работе сформирована система детерминант и показателей, необходимая для оценки качества услуг компании гостиничного бизнеса. Основная суть исследования заключается в систематизации показателей оценки качества гостиничных услуг с учетом бизнес-процессов гостиницы.
Гостиничные услуги, качество гостиничных услуг, оценка, процессный подход, интегральный подход, детерминанты и показатели оценки качества гостиничных услуг
Короткий адрес: https://sciup.org/142234760
IDR: 142234760 | УДК: 338.1 | DOI: 10.17513/vaael.2218
Development of scientific and methodological approaches to assessing the quality of hotel services
This article reflects the current topic of research approaches to assessing the quality of hotel services. Summarizing the views of foreign and domestic scientists, the definition of the concept of hotel services, factors influencing the quality of services of the hotel industry organization are presented. As a research task, the authors determined an attempt to develop a methodology for assessing the quality of hotel services based on integral and process approaches. The paper formed a system of determinants and indicators necessary to assess the quality of hospitality company services. The main essence of the research lies in the systematization of indicators for assessing the quality of hotel services, taking into account the business processes of the hotel.
Список литературы Разработка научно-методических подходов к оценке качества гостиничных услуг
- ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Введ. 1994-08-29. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2004. 10 с.
- ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Введ. 1996-03-12. Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. М.: Изд-во стандартов, 2004. 3 с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М., 2017. 1046 с.
- Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю., Святая Е.О. Формирование системы оценки качества гостиничных услуг: новые методические подходы и эмпирические исследования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2019. №4 (77). С. 9-23.
- Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41-50.
