Развитие ресурсного потенциала сервисной компании путем корпоративного обучения

Сегодня квалифицированные, правильно обученные и хорошо знающие свое дело сотрудники являются основным ресурсом компаний, которые осуществляют свою деятельность в условиях серьезной конкуренции на рынке.

Тем не менее, существует отрасль, в которой знания и умения работников значат для успешной деятельности компании гораздо больше [1]. Для сотрудников компаний, работающих в сфере сервиса важно уметь эффективно управлять достаточно высокотехнологичным и перспективным бизнесом сервисной организации.

Для начала следует отметить, что сама необходимость обучения и постоянного повышения квалификации сотрудников обусловлена нормативными требованиями к квалификации персонала. Документы, которые выдаются после обучения, являются допуском к выполнению работы того или иного работника.

При этом и для сотрудника, и для компании стимул очевиден. С одной стороны компании должны быть заинтересованы в том, чтобы квалификация работника отвечала обязательным требованиям законодательства и заказчиков работ [2]. А с другой стороны, работник, прошедший обучение за счет работодателя, получает гарантии сохранения рабочего места, а ряд сотрудников может даже рассчитывать на повышение заработной платы.

Если говорить о компаниях в сфере сервиса, то постоянно изменяющиеся законодательные нормы и стандарты обязывают руководство организация, работающих в сфере сервиса, уделять особое внимание внедрению информационных, технических и технологических новаций в работу [3].

Обучение в любых компаниях должно быть четко структурировано, при этом структура должна быть понятна для всех менеджеров, чтобы человек знал, к чему ему готовиться, и самое главное - чего он может добиться внутри организации.

С помощью корпоративного обучения развитие сотрудников ставится на постоянную основу – а это необходимо, если организация не хочет потерять темп, отстав от постоянно происходящих технологических и экономических изменений [4].

Такое обучение проводится по замыслу самой компании, а это значит, что оно будет соответствовать ее миссии, видению и стратегическим целям развития.

Основными целями корпоративного обучения являются:

• –    развитие необходимых организации компетенций;

• –    внедрение организационных изменений;

• –    поддержание конкурентоспособности компании;

• –    подбор и удержание ценных сотрудников;

• –    развитие корпоративной культуры и трансляция ценностей компании персоналу;

• –    работа над созданием благоприятного психологического климата внутри организации [5].

Наличие корпоративного обучающего центра обязательно для крупных сервисных компаний, которые хотят, чтобы их сотрудники правильно понимали свои задачи, а также, чтобы их деятельность соответствовала целям и стратегическим планам организации.

При этом важно отметить, что задачи корпоративного обучающего центра носят более глобальный характер, нежели задачи обычного обучающего подразделения компании:   он обеспечивает единое, согласованное, подчиненное стратегическим целям обучение для всех сотрудников компании, которым оно необходимо в соответствии с этими целями, независимо от того, в каком структурном подразделении компании они работают [6].

В крупных сервисных компаниях функцию корпоративного образования несет специальный учебно-методический центр. Во время обучения в нем выявляются те конкретные знания, умения и компетенции, которые понадобятся работникам для достижения стоящих перед компанией задач и целей.

Помимо этого, уделяется особое внимание укреплению партнерских отношений с внешними организациями, которые могут проводить дополнительные курсы, мастер-классы и лекции [7].

Главное, что требуется от сервисной компании в повышении профессионализма собственных работников - это задать правильный вектор для обучения сотрудников, а затем следить, чтобы процесс постоянно дополнялся полезным опытом других специалистов извне. Такой подход будет способствовать появлению новых интересных идей у самих сотрудников, которые они затем привнесут в рабочий процесс.

Особенностью нынешней ситуации в мире современного сервиса можно назвать серьезные сложности с подбором профессионального персонала. Найти готового специалиста, который сможет моментально приступить к работе, редкая удача.

Наставничество, как метод обучения персонала в сфере сервиса, позволяет практически воспитывать кадры с необходимыми для компании знаниями, навыками и умениями актуальными для каждой компании [8].

Например, в соответствие с требованиями к уровню квалификации парикмахеров на постоянной основе под руководством ведущих специалистов фирм проводится профессиональная подготовка, сочетающая в себе как теоретическую, так и практическую подготовку специалистов.

Наставниками здесь выступают наиболее опытные сотрудники, как правило, которые передают молодым специалистам свой опыт, навыки, практическое использование специального оборудования, технических средств, расходного материала и инвентаря.

Помимо этого, особое значение имеет морально-психологическая подготовка человека. Наставники на своем примере показывают, как правильно работать в команде, в составе сложившегося коллектива [9].

В любых корпоративных обучающих центрах встречаются сотрудники, которые воспринимают обучение, как обязательство, и поэтому учатся «для галочки». Но, зачастую учиться «для галочки» для сотрудника, в конечном счете, означает потерять свой статус в компании, поскольку на сегодняшний день требования и профессиональные стандарты довольно высокие. В связи с этой проблемой для сервисной компании встает важный вопрос - как мотивировать сотрудника учиться не «для галочки» - и здесь уже должны существовать моральные и материальные стимулы [10].

Так, например, в ряде сервисных организаций перед началом обучения каждый работник подписывает ученический договор, в соответствии с которым он обязуется вернуть затраченные на его подготовку средства, в случае если он, получив неудовлетворительные оценки, не подтвердил свой статус или класс.

Помимо этого, говоря об обучении специалистов, которые работают в сфере сервиса, руководители организаций стараются отмечать успехи тех, кто прошел испытания в командной работе, закончил курсы обязательного обучения и, по результатам аттестации, повысил свою классность. Таких сотрудников должно ожидать заслуженное вознаграждение в виде повышения заработной платы, что является, по мнению большинства сотрудников, лучшим мотивирующим фактором [11].

В заключение хотелось бы сказать о том, что сервисные компании часто забывают истинные цели обучения, и в целом, не всегда понимают какие затраты - временные и денежные - требует организация обучения внутри компании.

Этот процесс является весьма затратным и часто связан со значительным отрывом работников от производства. Обучение должно приносить определенные измеримые результаты для роста и расширения бизнеса компании. Кроме того, оно должно быть направлено на выполнение установленных нормативных требований к уровню квалификации работников.

Таким образом, стимулироваться должно только то обучение, которое является необходимым для того, чтобы сервисная компания в своей деятельности соответствовала всем требованиям в части подготовки персонала, а также квалификация персонала по итогам обучения способствовала бы росту финансово-экономических показателей организации [12].

Обучение, которое не соответствует указанным критериям, должно проводиться работниками сферы сервиса за свой счет и в свободное от работы время.