Региональные тенденции развития потребительских цифровых технологий сферы услуг

Article History

Received 11 January 2022

Accepted 1 March 2022

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the author(s).

This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0)

To view a copy of this license, visit

Цифровизация представляет собой тренд мирового развития экономики и сферы услуг, который обеспечивает совершенствование технологии производства товаров и обслуживания. Применение цифровых технологий способствует снижению уровня затрат, повышает производительность труда, обеспечивает успешное продвижение компаний на международных рынках. Цифровизация в значительной степени меняет повседневную жизнь современного общества, способствует развитию неосязаемых благ - обмен идеями, информацией, кинопродуктами.

Цифровые технологии влияют на способы ведения бизнеса и порядка оказания услуг, на величину издержек, на масштабы деятельности и географию продаж. Развитие цифровых технологий стирает границы обслуживания, позволяет выходить на мировые рынки.

Несмотря на значимость применения цифровыхтехнологий в сфере услуг, их внедрение сталкивается с рядом проблем. Среди основных проблем можно отметить низкий уровень грамотности населения, сложности адаптации населения старшего поколения к применению цифровых технологий, низкий уровень индекса развития Интернета в России, индекса электронного Правительства, индекса инфор-мационно-коммуника ционных технологий.

Актуальность научного исследования связана с необходимостью развития потребительских цифровых технологий в сфере услуг, решением на их основе различных прикладных задач, обусловленных удовлетворением потребительских ожиданий.

Целью статьи стала разработка рекомендаций по решению проблем внедрения потребительских цифровыхтехнологий всфере услуг на примере Свердловской области.

На уровне законодательства в 2010 году был внесен термин «цифровизация» как переход с аналоговой формы передачи информации на цифровую модель. Словарь информационного общества и новой экономики объясняет понятие цифровизации следующим образом - это преобразование информации в цифровую форму; цифровая передача данных, закодированных в дискретные сигнальные импульсы [6].

Понятие цифровизация на сегодняшний день является новым для общества, несмотря на тот факт, что с начала 21 века цифровые технологии стали активно применяться во всех сферах деятельности. На законодательном уровне отсутствует закрепление многих терминов, связанных с толкованием и порядком внедрения процессов цифровизации на практике. Эксперты и аналитики по-разному трактуют данный термин. Очевиден тот факт, что применение цифровыхтехнологий ориентировано на повышение качества предоставляемых услуг и их доступности. Использование цифровых технологий повышает оперативность предоставления услуг, снижает нагрузку на персонал, оптимизирует уровень затрат. Цифровые технологии призваны обеспечить более высокий уровень качества жизни населения.

Цифровизация в сфере услуг представляет процесс, направленный на рост эффективности использования информационного пространства посредством цифровыхтехнологий с целью поддержки гражданского общества в рамках совершенствования условий жизнедеятельности и удовлетворению жизненных потребностей [3].

Развитие цифровых технологий в сфере услуг реализуется через формирование следующих направлений:

• -    формирование автоматизированных информационных систем, позволяющее гражданам получить быстрый и простой доступ к информации;

• -    учет и анализ информации в цифровом виде об оказанных услугах, о получателях услуг, о потраченных ресурсах. Обобщение данной информации позволяет разрабатывать меры по совершенствования порядка применения потребительских цифровыхтехнологий в сфере услуг;

• -    обеспечение электронного взаимодействия между получателями услуг и

• исполнителем услуг, получение сведений в электронной форме о порядке оказания услуг;

• -    оценка качества оказания услуг с применением цифровых технологий.

Цифровизация способствует обеспечению качества оказываемых услуг и простоте получения результат для потребителя.

Наиболее распространенными цифровыми технологиями в сфере услуг являются цифровое отслеживание и обработка данных о продукции, широко используемые главным образом в оптовой торговле и логистике. Например, системы управления складами и запасами и цифровое отслеживание в режиме реального времени в распределительных центрах или складах. Также существует тенденция роста спроса на технологии, ориентированные на клиента,такие как порталы участников и мобильные приложения для клиентов, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), цифровой маркетинг и самостоятельные проверки в розничной торговле [13].

В данный момент на рынке большим спросом пользуется технология электронной коммерции, включая веб-порталы для размещения заказов и мобильные приложения, основное внедрение которой сосредоточено среди розничных и оптовых предприятий.

Основная цель внедрения цифровых технологий на предприятиях сферы сервиса - повышение операционной эффективности и снижение издержек, и автоматизация бизнес-про-цессов [12].

Прежде чем перейти к исследованию порядка применения цифровизации в сфере услуг на примере Свердловской области, проанализируем степень развития сети Интернет. Для оценки степени развития Интернета используют индекс развития Интернета. Россия по значению данного индекса занимает 35 место. Лидирующие позиции принадлежат таким странам Дания, Финляндия, Норвегия, Великобритания и Швейцария (табл. 1).

Россия стремится к развитию сети Интернет на всей территории страны, повышается качество связи. К 2030 г. 97% российских семей получат широкополосный доступ к интернету, а уже в 2022 г. завершится подключение к Сети всех школ и больниц [11].

Таблица 3 - Рейтинг стран по применению ин декса развития Интернета (сост. по [6])

Рейтинг, страна	Проникновение	Качество контента	Свобода и открытость	Права и возможности
1 Дания	100.00	92.37	90.45	93.61
2 Финляндия	88.46	90.61	100.00	92.97
3 Норвегия	87.97	96.56	95.07	86.55
4 Великобритания	82.99	100.00	76.25	100.00
5 Швеция	85.07	92.55	85.10	94.73
35 Россия	64,17	70,22	39,6	49,29

Правительство Свердловской области одной из своих первоочередных задач называет активное внедрение и использованием цифровых технологий в оказании потребительских услуг населению. В Свердловской области активно внедряются проекты «умных» систем.

Свердловская область позиционирует себя как «умный регион». Сущность умного региона заключается применении в процессах управления средств информатизации и цифровых технологий [7]. Цифровые технологии должны быть использованы для повышения доступности и качества оказания потребительских услуг, обеспечения должного уровня качества жизни населения, достижение открытости и прозрачности при оказании потребительских услуг. Развитие цифровых технологий в Свердловской области призвано оптимизировать процесс предоставления потребительских услуг. Особое внимание стоит уделить на вопросы обеспечения доступности и качества получения государственных услуг с использованием цифровых технологий. Развитие умного региона и цифровых технологий - это не только повышение качества и доступности оказания потребительских услуг с использованием цифровых технологий, но и оптимизация затрат на их предоставление.

Цели применения цифровых технологий в сфере оказания потребительских услуг приведены на рис. 1.

Рис. 1 - Цели использования цифровых технологий в процессе оказания потребительских услуг

Представленные данные свидетельствуют о важности использования цифровых технологий в процессе оказания потребительских услуг. Цифровые технологии влияют на уровень образования, на удовлетворенность качеством предоставляемых услуг, способствует существенному снижению нагрузки на персонал [8].

Популярными сервисами в сфере потребительских услуг с использованием цифровых технологий являются сервисы дистанционного обучения, доставка еды, сервисы поиска попутчиков, каршеринг, системы телемедицины, «умные» кассы и многое другой. В различных областях применяются различного рода сервисы по предоставлению потребительских с использованием цифровых технологий.

Региональный проект «Информационная инфраструктура», включенный в национальную программу «Цифровая экономика РФ» в Свердловской области начал реализовываться с 2019 году. Проект охватывает 1650 объектов, представляющих важное социальное значение, в 563 городах территории страны [2].

Для обеспечения должного уровня цифровизации в Свердловской области ведется активное взаимодействие крупных корпораций и Правительства региона. В качестве примера можно отметить взаимодействие ПАО Сбербанк и Правительства Свердловской области. В качестве приоритетного направления совместной работы стало обеспечение цифровизации региона, внедрение систем искусственного интеллекта в медицину, упрощение безналичных расчетов, внедрение безналичных оплат в транспортную инфраструктуру, развитие инвестиционных проектов, связанных с Всемирными студенческими играми, которые должны проходить в 2023 году. Также необходимо выделить мероприятия по развитию облигаций, развития финансовых компетенций в регионе в рамках развития сферы услуг и взаимодействия структур финансового рынка [10].

В качестве приоритетного направления названо вопрос модернизации инфраструктуры здравоохранения, порядка оказания медицинских услуг. Повышение качества оказания медицинских услуг одно из важнейших и наиболее востребованных направлений на сегодняшний день. Одной из цифровых технологий является — Voice 2 Med, представляющей программу для записи речи с последующим преобразованием в текст в сфере медицины. Медицинские термины отличаются особой спецификой, и, благодаря данной цифровой программе, упрощается процесс переноса зашифрованных данных, передаваемых врачом устно пациенту, в текстовый формат и вносятся в базу данных медицинской организации. Через специально разработанную платформу медицинских словарей сервис, основанный на искусственном интеллекте и распознающий человеческую речь, аутентифицирует до 98% речи. Таким образом, данная программа позволяет не тратить много времени на заполнение специальных форм и карточек, при приеме больного, соответственно, не затрачиваясь на заполнение документации, врач сможет принять больше больных [5].

В настоящее время активно внедряется современная технология от экосистемы ПАО «Сбербанк», используемая на данный момент в нескольких медицинских учреждениях Свердловской области - это модель выявления -----------------------------------------1 147

патологии легких, в том числе пневмонии при COVID-19, на основе нейронной сети. Нейронная сеть во время проведения исследования организма больного человека самостоятельно диагностирует объем и долю поражения легких. Использовать программное обеспечение Сбербанка возможно и в других областях медицины, включая исследование сердечных заболеваний и опухолей разного уровня [14].

Значительным шагом в развитии цифровизации сферы услуг Свердловской области является не только активное сотрудничество с крупными предприятиями, но и ряд других мер. В марте 2021 г. было принято решение о создании Министерства цифрового развития и связи в Свердловской области. Министерство цифрового развития и связи, согласно указу губернатора, будет создано на базе департамента информатизации и связи Свердловской области. Причиной этому является переход Свердловской области на «централизованную модель управления процессами информатизации, цифрового развития и обеспечения информационной безопасности».

Цифровые технологии активно применяется и в сфере оказания государственных услуг, они набирают стремительную популярность. Целью внедрения данных технологий является повышение качества оказания государственных услуг, обеспеченности доступности и оперативности получения любых видов услуг. За последние годы сделан значительный шаг в вопросах развития цифровых технологий при оказании государственных услуг. Многие услуги можно получить в МФЦ, через портал государственных услуг. Все это в значительной степени повышает доступность получения той или иной государственной услуги, сокращает бюрократию в части получения государственных услуг, оптимизирует работы органов власти.

Применение цифровых технологий в сфере потребительских услуг сталкивается с целым рядом проблем. Одной из основных является техническая неготовность многих территорий к активному применению цифровых технологий. Чтобы обеспечить доступность и повышение эффективности применения цифровых технологий в сфере потребительских услуг крайне важным является доступ к сети Интернет. Низкий уровень доступа к сети Интернет является одной из основных причин, которая затрудняет полноценное использование цифровых технологий в сфере потребительских услуг. Благодаря национальному проекту «Цифровая экономика Российской Федерации» в 2021-202 2 году в Свердловской области к сети Интернет планируется подключить 693 социально значимых объектов [9].

Департамент информатизации и связи региона был предоставлен перечень организаций, которые планируется подключить к интернету к началу 2022 года. До 147 средних учебных заведений, 8 техникумов и колледжей, 77 библиотек, а также фельдшерско-акушерские пункты, пожарные части, органы местного самоуправления и другие будут обеспечены высокоскоростным интернетом. Ряд представленных институтов в настоящее время обеспечен интернетом, однако его качество оставляет желать лучшего. Такая проблема также требует решения и совершенствования [4].

В Екатеринбурге к высокоскоростному интернету будет подключено 17 учреждений, включая 10 институтов образования, в Нижнем Тагиле - 17 организаций получат интернет высокого качества. Также следует отметить, что многие их представленных объектов функционируют непосредственно на сельских территориях Свердловской области. К примеру, в поселке Андрюшино в Гаринском городском округе высокоскоростным доступом к сети интернету будут обеспечена школа и пожарная часть. В селе Басьяновский Верхнесалдинского городского округа к сети будет подключена библиотека. В поселке Вогулка Шалинского городского округа интернетом будут обеспечены школа и сельский фельдшерско-акушерский пункт.

Власти ставят перед собой задачу провести и обеспечить возможность применения Интернет по всей территории. От возможности применения сети Интернет, наличие должной скорости передачи данных зависит возможность цифровизации сферы услуг Свердловской области. Пандемия и развитие коронавирусной инфекции потребовали применения новых способов оказания услуг в целях сохранения здоровья граждан. Среди онлайн-услуг особую популярность приобретает дистанционное образование, дистанционная запись пациентов на прием, организация телемедицинских консультаций.

Еще одной из значимых причин, затрудняющих обращение граждан за применением услуге использованием цифровых технологий, является низкий уровень правовой культуры, неумение пользоваться информационными ресурсами, менталитет граждан. Здесь решением проблемы могло бы стать запуск в тестовом режиме использования порядка предоставления отдельных видов услуг, ознакомление населения с возможностями цифровых технологий.

Сегодня коренным образом меняется подход в управлении экономикой и порядок оказания услуг. Для активного использования цифровых технологий необходимо прививать определенную культуру у граждан, формировать должный уровень правосознания. Особенно важно обратить внимание на риски использования цифровых технологий, освятить в СМИ известные схемы мошенничества, чтобы избежать аналогичных ситуаций на практике. В видео формате предоставлять обучающий материал для использования отдельных информационных порталов (оказание услуг здравоохранения, государственные услуги). Внедрение цифровых технологий во многих сферах деятельности является достаточно трудозатратными, однако очевиден тот факт, что применение инновационных технологий в управлении сферой услуг окупится в ближайшие годы, повысит качество оказания услуг и обеспечит доступность их получения [1].

Итак, на сегодняшний день можно говорить об активном развитии цифровизации сферы услуг. Внедрение цифровых технологий сталкивается с рядом проблем, в качестве основных является ограниченность доступа к сети Интернет, низкая скорость передачи данных. Существенной проблемой является и ограниченность финансовых средств. Для решения данной проблемы могут активно привлекаться крупнейшие компании Свердловской области. Стоит отметить, что также существенной проблемой является регулярное обучение сотрудников новым технологиям. Предприятия сферы услуг занимают значительный удельный вес в структуре всех организаций Свердловской области. Активное внедрение цифровых технологий требует формирование системы обмена опытом применения информационных и цифровых технологий на практике. Это облегчит процессы внедрения цифровизации в сфере услуг.