Сервис и эргономика отеля или как выжить на высококонкурентном рынке

В настоящее время в условиях жесткой рыночной конкуренции решающим фактором для долгосрочного процветания отеля становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественный сервис является одним из основных конкурентных преимуществ, а также представляет новый стандарт, по которому клиенты судят об отеле, в котором проживают.

Но не во всех отелях понимают, что отличный сервис заставит клиента возвращаться в отель чаще. Американская ассоциация менеджмента (American

Management Association) выяснила, что 65% оборота отеля составляют постоянные клиенты, которые приходят снова и снова, потому что им нравится обслуживание [6].

Исследования также показывают, что для многих отелей повышение качества сервиса является наиболее эффективным приемом увеличения объема продаж и прибыли, в отличие от маркетинга [8]. Сегодня общество ориентировано на качественный сервис, что становится наиболее весомым фактором благополучия отеля. И те отели, которые «вплотную» занимаются совершенствованием своего сервиса, получают конкурентное преимущества над другими отстающими в этом вопросе отелями. Чтобы добиться такого рода преимущества, отелю рекомендуется выполнять следующие условия.

• 1.    Участие руководства – данное условие является одним из главных для достижения заданной цели.

• 2.    Достаточное финансирование – отель с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию совершенствования программы сервиса.

• 3.    Улучшение качества сервиса – итогом этого улучшения должно быть то, что клиенты отеля начнут замечать положительные изменения в сервисе. Следствием такого рода изменений считается, что качество продукта также улучшилось. Обслуживание клиентов в отеле должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

• 4.    Обучение – обучение персонала направленно на реализацию стратегии сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов. Большинство отелей игнорируют обучение персонала, не понимая того, что искусство предоставления сервиса могло бы в большей степени отразиться на их прибыли, чем остальные старания.

• 5.    Участие всех сотрудников – каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса, независимо от того, как сотрудник общается с клиентом: непосредственно или опосредованно.

Но необходимо отметить, что затраты на программы повышения сервиса окупятся, если постоянные и потенциальные клиенты знают о качественном сервисе в отеле. Качественный сервис должен быть заметным и постоянным, без перерывов [1]. Клиентам необходимо «напоминать о себе», сообщать о предлагаемых отелем услугах и возможности воспользоваться ими.

Но глубинная природа сервиса осталась неизменной. По мнению клиентов, персонал отеля должен обладать определенными качествами (рис. 1).

Рисунок 1 – Необходимые для клиента качества персонала

Большое количество претензий клиентов к отелю связано с холодным и равнодушным отношением персонала отеля к клиенту [4]. Исследования показали, что отели теряют до 12% дохода только потому, что недовольные клиенты «уходят» в другие отели. Это свидетельствует о том, что к клиенту необходимо относиться как к потенциально постоянному клиенту, как к маркетинговому активу. Ведь удовлетворенные сервисом клиенты направляют в отель новых. Можно сделать вывод, что, теряя клиента, отель наносит серьезный удар по своему рынку. Но если отель удерживает клиента, его ценность повышается [2].

Особое внимание необходимо уделять неосязаемым чертам продукта или услуги. В долгосрочной перспективе отношения, которые основаны на впечатлениях от сервиса, формировавшихся в течение длительного времени, важнее осязаемых характеристик [7, с. 7].

Но и физические характеристики средств размещения также играют немаловажную роль в получении клиентом впечатлений от пребывания в отеле. Туризм развивается, люди путешествуют все больше, и все строже их требования к отелям. Теперь владельцы отелей начинают придумывать «изюминки», применяя различные дизайн-средства, способные выделить их отель среди прочих, чтобы удовлетворить эстетические потребности клиентов, т.е. получить впечатления [11, с. 2]. Если обратиться к определению понятия «сервис», то удовлетворение потребностей клиента и является основополагающим. Сервис – это деятельность субъекта (организации) по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида (предприятия) в различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг [6]. Отсюда можно сделать вывод, что дизайн является частью сервиса, т.к. направлен на удовлетворение эстетических потребностей клиента.

Дизайн призван сделать пространство комфортным для клиента, учитывая не только грамотную организацию функциональных процессов, логику конструктивного решения, но и в первую очередь физиологические потребности и физические возможности человека [16].

Для решения такого рода задач используется наука эргономика, которая рассматривает основополагающие моменты, необходимые при проектировании дизайна помещения, а следовательно, является неотъемлемой частью качественного сервиса.

В традиционном понимании эргоно́мика (от древнегреч. ἔ ργον – работа иνόµος – «закон») – это наука о приспособлении должностных обязанностей, рабочих мест, предметов и объектов труда, а также компьютерных программ для наиболее безопасного и эффективного труда работника, исходя из физических и психических особенностей человеческого организма [10]. Но в контексте данной статьи наибольший интерес вызывает широкое определение эргономики, принятое в 2010 году Международной ассоциацией эргономики: «Эргономика – это научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека и других элементов системы, а также сфера деятельности по применению теории, принципов, данных и методов этой науки для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей производительности системы» [9].

На основании приведенных определений эргономики, можно сформулировать основную ее задачу: разработка формы, внешнего вида и оптимального расположения предметов, которые должны быть максимально удобными для человека при их использовании. Учитывая тот факт, что в основу эргономики легли дисциплины от анатомии до психологии, то с этой стороны основная задача эргономики будет сформулирована следующим образом: создание таких условий для человека, которые бы способствовали сохранению здоровья, повышению эффективности жизнедеятельности, снижению утомляемости, да и просто поддержанию хорошего настроения в течение всего дня. Выполнение этих задач при проектировании дизайна отеля положительно сказывается на привлечении и «удержании» клиентов. Далее рассмотрим эргономические требования, предъявляемые к дизайну среды отеля через цветовые и антропометрические аспекты науки.

Сложность проектирования дизайна отелей заключается в том, что необходимо создать красивый и уютный дизайн для постояльцев. Большую роль при разработке дизайна играет цвет. Ведь сочетанием цветов интерьера и экстерьера отеля можно как заинтересовать клиента, так и отпугнуть его. Каждый цвет обладает своими свойствами и выражением. В настоящее время большинство ученых отмечают, что яркие цвета, краски необходимы человеку для здорового существования, они помогают человеку почувствовать прилив сил, энергии, позволяют черпать творческие ресурсы. Нехватка ярких красок в городах приводит к появлению «цветного голодания», которое является причиной нервно-психических и органических болезней человека. Хроническая усталость, апатия, депрессия, бессонница негативно сказываются на работоспособности различных органов человека, т.к. для нормального функционирования человеческому организму требуется примерно 80% цветовой информации от ее общего количества, поступающего в мозг [16]. Учитывая важное влияние цвета на человека, дизайнеры интерьера используют различные цвета и цветовые взаимодействия. Поэтому сегодня в интерьере предприятий гостиничного хозяйства цвет становится одним из основных факторов обстановки.

Одной из важнейших проблем при решении задач интерьера является то, что дизайнеру требуется определенных усилий подобрать гармоничные сочетания и соотношения цветов, т.к. наибольшее количество цветов вызывают у человека определенные впечатления, ассоциации, психические реакции, произведенные каждым цветом. На фоне такого воздействия определенные цветовые сочетания могут быть благоприятным для тихого отдыха, но совершенно не будут способствовать активной обстановке бизнес-отеля. Для того чтобы понять, какие реакции у человека вызывает цвет или сочетание цветов и стоит ли применять этот цвет для решения той или иной дизайнерской задачи, следует изучить информацию, представленную на рисунке 2. Однако необходимо принять во внимание тот факт, что реакции очень субъективны и зависят от индивидуального восприятия человека, представленная же информация носит усредненный характер.

Несмотря на то что в настоящее время большим спросом у клиентов пользуются одноцветные номера, при проектировании интерьера применяются и достаточно сложные цветовые схемы. Но следует учитывать, что цвета должны гармонично взаимодействовать друг с другом, сочетаться и оказывать влияние на клиента, которое бы не шло вразрез с его намерениями. На рисунке 3 рассмотрим основные цветовые схемы, а на рисунках 4, 5, 6 – влияние на человека цветов при их взаимодействии друг с другом.

Зеленый

11меет сп imv Л1 ю у ющее д ei ictbi ie Некоторые i кследовател! i пр игл кивают ему

Голубой		цветнебесной сферы - спос о бству ет ос л абленню и замедлению жг гзненных процессов, понижению работоспособности эмоционального напряжения, возникновению спокойствия, способствует вдохновению
Белый		•цвет чистоты, прозрачности порядка, он играет большую роль в разделении цветов, придавая им живость. Белый можно сочетать с яркими. чистыми цветами для у сипения свежести и живости (рыжеватый, красный, желтый, зеленый).
Оранжевый		•вызывает радость, создает чувство теплоты, благополучия и веселья, возбуждает, но может быстро утомить. Оранжевому цвету приписывается также благотворное влияние на пищеварение В оранжевом окружении учащается биение сердца.

• нейтральный, мягкий, успокаивающий. Снимает умственное и физическое перенапряжение, дает ощущение покоя и умиротворения, способствует перевариванию пищи.

спосооность активизировать умственную раооту

Красный	•оказывает стимул1фующеедействие, вызывает сильные реакции и мускульное напряжет ie, нер bi фу ет, заставляет спепппъ, возбуждает	►
Фиолетовый	■тяжелый, холодный цвет, противоположный желтому, вызывает чувство подавленности, холода, печали, пассивности
Сиреневый	•более гибкий цвет, чем фиолетовый. Можетиспользоваться для небольшого акцентирования, подчеркивает роскошь и величие.
Коричневый	■успокаивает, в определенных ситуациях вызывают печаль, усыпляют, притупляют эмоции.
►               1 Черный
	• если цвет употребляется в небольших количествах, по закону контраста, усиливает яркость и воздействие цвета, с которым сопоставлен.

Рисунок 2 – Восприятие человеком различных цветов в дизайне

Рисунок 3 – Основные схемы цветов

Зеленый

Голубой

^Ассоциируются с лебом^ морем, травой. Относятся к холодным цветам. В дизайне к яш цвета обладают | следующими свойствами: / - отдаляют пространство и увеличивают его.

— медленнее и тяжелее различаются и могут использоваться в больших I количествах. Эти цвета лучше использовать

L чистыми, чем с серыми

Рисунок 4 – Влияние на человека сочетания черного и темно-серого цветов, а также красного и фиолетового

Рисунок 5 – Влияние на человека сочетания голубого и зеленого цветов, а также зеленого, голубого и желтого

Желтый

Оранжевый

X В дизайне эти цвета обладают   ^

\ следующими свойствами:      ।

I - стимулирующая активность;    [

/ - помогают создать атмосферу у общительности, открытости;

/- являются сильными цветами, лучше их использовать в маленьких помещениях

- эти яркие цвета усиливают чувствительность глаз (например, красный) и быстро утомляют зрение, искажает другие цвета, которые находятся в близком соседстве от него; - такие яркие цвета подходят для очень оживленного помещения. В просторных помещениях лучше использовать приглушенные оттенки с небольшими цветовыми акцент^ч '

Красный

Рисунок 6 – Влияние на человека сочетания голубого и зеленого цветов, а также зеленого, голубого и желтого

Как мы видим, доминирующий цвет в интерьере или взаимодействие цветов играют большую роль в создании соответствующего настроения и определенного впечатления от пространства. Цвет может выполнять такие задачи, как увеличение и уменьшение пространства, а также подчеркивать архитектурные решения. Это необходимо, если, например, гостиничный номер имеет небольшие размеры, но хотелось бы сделать его визуально больше. Итак, рассмотрим некоторые инструменты, используемые при решении вышеуказанных задач.

– Увеличение пространства . Помещения, имеющие светлую окраску, кажутся больше, чем таких же размеров помещения с темной окраской. Наименее контрастному восприятию объема за счет окраски способствует высветление теней. Визуального расширения помещения можно получить, окрасив его в светлые и малонасыщенные цвета. Окраска пространства или предметов в несколько цветов стирает впечатление единого целого.

– Уменьшение пространства. Окраска больших объемов в маленьком помещении в насыщенные и темные цвета приводит к визуальному затеснению пространства. В зависимости от способов окраски пространств можно получить антитетические впечатления от одного и того же объема. Например, если в большом и длинном пространстве (коридоре, проходе) стены окрашены в холодный цвет, то образуется впечатление удлинения пространства. Если же стены коридора, прохода окрашены в теплые, интенсивные цвета, то его длина будет визуально уменьшена. Если помещение окрашено в теплый цвет и его одна стена окрашена в разбеленный голубой или светлозеленый цвета, то создается впечатление удаленности этой стены. Данное впечатление можно усилить, расположив перед стеной ярко или тепло окрашенный предмет, который будет выходить на первый план и визуально больше удалять фон.

– Подчеркивание архитектурного решения . Если цвета предметов насыщенные и темные, то объемы кажутся приближенными и более крупными, если цвета противоположные и холодные, то предметы кажутся удаленными. Теплый и насыщенный цвет первого плана на холодном и разбеленном фоне визуально воспринимается так, как будто он ближе к наблюдателю. Противоположный эффект – эффект отдаления – при этом будет заметнее.

Рассмотрев различные параметры цвета: влияние его на человека, как в отдельности, так и в сочетании с другими цветами, его применение при визуальной коррекции помещений и т.д., можно сделать вывод, что цветовой аспект эргономики играет важную роль при проектировании дизайна помещения – цвет имеет значение в любой части отеля. Так, например, в лобби отеля в настоящее время считаются трендовыми оттенки серого, также приветствуются цветные интересные обивочные ткани. Одной из главных задач при дизайне номера является подбор цвета в оформлении. Более притягательными сегодня являются «цветные» номера. Имеются в виду номера, в которых мебель находится в тех же оттенках, что и сам номер. Например, если номер имеет зеленые стены, то кровать, стол, кресла будут в тех же тонах. В некоторых отелях мебель подбирают именно таким образом, чтобы она гармонировала с видом из окна, несмотря на то что такое близкое расположение мебели к солнечным лучам создает опасность выгорания ткани. Так, в миланском четырехзвездочном отеле StarhotelRosa предусмотрены комфортабельные кровати с пышной периной и большим ассортиментом подушек с различными наполнителями. Интерьеры номеров оформлены в теплых тонах и обставлены мебелью из вишневого дерева, которая отлично гармонирует с видом на старинный Кафедральный собор и великолепной вечерней панорамой [13].

Далее обратимся ко второму аспекту науки эргономики, рассматриваемому в данной статье, антропометрическому. Мебель и другие составляющие отеля должны быть не только привлекающими внимание своей красотой и необычностью, но и удобными для клиента. Для этого применяется раздел эргономики – антропометрия.

Антропометрия – это наука о размерах тела, а если быть более точными, то антропометрия это наука, занимающаяся непосредственно измерениями человеческого тела с целью выявить различия между отдельными людьми, группами и т.д. На основании именно параметров тела человека проектируется мебель, создается дизайн и расставляется мебель в помещении. Инженер-эргономист Алберт Деймон и другие ученые утверждают, что дизайнеру интерьера для правильного оснащения помещения необходимы десять параметров человеческого тела в следующем порядке: рост, вес, рост сидя, расстояние от ягодицы до колена, расстояние от ягодицы до подколенной ямки, расстояние между локтями и ширина бедер в положении сидя, высота колена, высота подколенной ямки, высота бедра в положении сидя [14]. Именно эти показатели особенно важны при проектировании изделий, с которыми клиент отеля имеет непосредственный длительный контакт и которые имеют взаимосвязь с другими изделиями – от этого зависит комфортабельность помещения.

Так, например, высота сиденья стула от пола зависит от высоты стола: при высоте стола 720–780 мм удобен стул 420–480 мм и т.д. [15]. Высота сиденья обусловлена высотой подколенной ямки, а глубина сиденья – расстоянием от ягодицы до подколенной ямки. Движение вокруг сидений возможно при соблюдении параметра максимальной ширины тела, а расположение кофейного столика относительно стула должно соответствовать измерениям досягаемости. Высота, на которой располагается на стене картина, должна соотноситься с уровнем глаз. Итак, антропометрия применяется при организации любого помещения в отеле, будь то ванная комната или гостиная, спальня или конференц-зал.

Приведем несколько примеров, которые указывают на тот факт, что при организации пространства в отеле пренебрегли правилами антропологии и эргономики. Так, один из отелей г. Санкт-Петербурга установил контейнеры с жидким мылом в ванной комнате не над раковиной, а сантиметров на десять правее. К концу пребывания гостя рядом образовывалась жемчужно-розовая лужица. В одной из гостиниц г. Иркутска клиенты сталкиваются со следующей проблемой: добраться до телефонного аппарата можно, только «перемахнув» через двуспальную кровать [12]. Также во многих отелях ошибкой было и то, что выключатели располагаются в шкафу.

Сложность проектирования интерьера отелей заключается в том, что необходимо создать красивый и уютный дизайн для постояльцев, но в то же время и функционально эффективный, удобный для обслуживающего персонала, а главное для гостей отеля. Одна из важнейших задач дизайнеров при проектировании отеля – это грамотное планирование и зонирование помещений. В этом случае нельзя пренебречь законами эргономики и антропометрии, т.к. существуют определенные двигательные параметры, удобные и комфортные для людей. Есть определенные стандарты для минимальных проходов, расстояний между предметами мебели, размеров мебели, размеров рабочих зон и поверхностей.

Выполнение всех вышеописанных задач и является составляющей частью сервиса, а поскольку превосходный сервис – это эффективный инструмент продаж, то он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую происходит так, что единственным различием между предлагаемыми услугами отелей, который способен увидеть клиент, является разница в качестве обслуживания и дизайне отеля. Но именно эти различия благоприятно влияют на отношение клиента к услугам и продуктам отеля, что и создает конкурентное преимущество.