Сервисные технологии

Сервис - это совокупность процессов обслуживания потребителей, который начинается в момент их привлечения и заканчивается послепродажным обслуживанием [1].

Технология - это комплекс приемов, направленных на производство, продажу и обслуживание товаров и услуг; совокупность методов для достижения ожидаемого результата. Термин «технология» образован от греческого слова «techne», что означает «искусство», «мастерство», «умение» [3].

Исходя из этого, можно сформировать понятие «сервисные технологии» - это создание сервисного продукта, разработка регламентов в отношении процессов производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы, особенности осуществления работы и последовательность действий.

В настоящее время наблюдается рост услуг и связан он с [6]:

• 1.     Ростом доходов на душу населения.

• 2.     Демографическими изменениями.

• 3.      Переселением людей из сёл в города (урбанизацией).

• 4.     Расширением международной торговли.

• 5.     Ростом услуг, сопутствующих производству.

В связи с этим постиндустриальное общество еще называют «экономикой услуг». Широкое распространение получают новые виды услуг, такие как социальные службы, анализ, дизайн, программирование и другие.

Независимо от вида услуг, работникам любой сферы сервиса следует иметь высокие коммуникативные навыки, быть способным понимать клиента и его потребности. Это говорит о том, что подготовка специалистов сферы сервиса подразумевает социальную составляющую. В процессе взаимодействия с потребителем аспекты поведения персонала оказывают существенное влияние на качество обслуживания.

Уверенность, вежливость и желание помочь, которое проявляется в вопросах, предполагающих получение развернутых ответов, способствуют формированию положительного впечатления от сервиса, что дает услуге дополнительную ценность. На сколько будут успешны процессы обслуживания и продажи также зависит от следующих факторов [8]:

• 1.     Личный подход к потребителю.

• 1.     Прямой характер взаимодействия.

• 2.      Двухсторонняя связь, диалог.

Процесс покупки услуги рассмотрели американские специалисты Роберт Блейк и Джейн Мутон и провели типологию «продавцов и покупателей» [5]. Суть ее заключается в заинтересованности продавца в продаже и в потребителе в целом, а также в степени доверия потребителя к реализуемой услуге и уровне заинтересованности его в приобретении данной услуги.

Типы «продавцов»:

• 1.     Равнодушный.

• 2.     Лучший друг потребителя.

• 3.     Авторитарный (продает путем нажима на потребителя; считает, что цель

• 4.     Удовлетворяющий потребности и покупателя, и компании.

оправдывает средства).

Данная теория применяется и по отношению к потребителям. Итак, потребитель может быть:

• 1.     Равнодушный.

• 2.     Легковерный (с высокой степенью доверия).

• 3.     Осторожный.

• 4.     Опытный.

• 5.     Конформный (обращает внимание на марку и общественное мнение).

Исходя из этой типологии выстраиваются определенные взаимоотношения, где важно найти правильный подход к потребителю для оказания качественного сервиса.

Сфера сервиса предполагает осуществление трудовой деятельности, а именно производство материальных и нематериальных благ, которые способствуют удовлетворению человеческих потребностей. Потребность есть вид нужды, недостаток чего-либо. В случае наличия неудовлетворенных потребностей человек зачастую чувствует дискомфорт, который побуждает его к активности, мотивирует к действиям, в данном случае, к потреблению разного рода услуг [3].

Услуга есть конечный продукт труда работников сферы сервиса [5]. Каждая отрасль сферы сервиса имеет свое функциональное назначение, но все они занимаются обслуживанием населения, т.е. доведением товаров и услуг до потребителя. Следовательно, взаимосвязь с населением - общая характеристика деятельности любой организации сферы услуг.

Взаимоотношения организаций сферы услуг с населением всегда проявляются в форме интересов [2].

Интересы населения состоят в своевременном получении услуг хорошего качества по доступной цене, отвечающих требованиям и личным предпочтениям. Предприятия сферы сервиса, в свою очередь, заинтересованы в предоставлении услуг по выгодным для них ценам с минимальными затратами материальных, трудовых, финансовых, энергетических и других ресурсов.

Наиболее  полное сочетание интересов населения  и предприятий сферы обслуживания требует реализации деятельности по систематизации взаимоотношений между ними для достижения максимальной социально-экономической эффективности предоставляемых услуг, а именно организации обслуживания. Организация обслуживания – система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах с наименьшими затратами ресурсов предприятий [10].

Организация обслуживания сервисных предприятий имеет свои особенности, она значительно отличается, например, от организации обслуживания промышленных предприятий. Соответственно, отличаются и применяемые технологии (таблица 1).

Таблица 1. Сравнительная характеристика сервисных и промышленных технологий

Сервисные технологии	Промышленные технологии
Неосязаемость результатов работы	Результат работы - осязаемая продукция
Производство и потребление происходят одновременно	Продукцию можно сохранять до следующего использования
Качество продукции зависит от индивидуального восприятия и трудноизмеримо	Четкое определение качества продукции
Быстрая реакция на запросы потребителей	Допустимо более длительное время создания продукта
Примеры предприятий
Гостиницы, транспортные услуги, химчистка, ателье	Автомобильные заводы, сталелитейные предприятия, угледобывающие компании
Примеры предприятий сервис + производство
Агентства недвижимости, косметические салоны, брокерские конторы

Как было сказано выше, к сервисным технологиям относят особенности осуществления деятельности. Наиболее важной особенностью, по моему мнению, является осязаемость результата. Услуга может представлять собой идею, какие-либо знания, а не физически ощутимый товар, то есть она абстрактна в отличие от промышленных товаров. Таким образом, в сфере сервиса производство происходит вместе с продажей, в то время как промышленный продукт может сохраняться на складе для последующей продажи. Важно помнить, что услуга не существует до тех пор, пока не востребована покупателем [8].

Что касается качества сервиса, то здесь потребители делают вывод, исходя из своего субъективного мнения, вкусов, привычек, индивидуального восприятия; продукт же оценивается по конкретным нормам и требованиям.

Еще одной технологией, влияющей на уровень удовлетворенности клиентов и на его восприятие качества услуги, является быстрота предоставления услуги. Услуга должна быть оказана тогда, когда в ней нуждаются, так как в случае несвоевременности она просто становится неактуальной [7].

Кроме вышеперечисленных технологий, важным фактором, влияющим на деятельность предприятий, является географическая разбросанность. Сервисным предприятиям следует располагаться в местах скопления людей, там, где их услуга будет удобна и действительно востребована. Например, для предприятий быстрого питания рациональным будет расположение в торговых центрах, аэропортах, на улицах рядом с университетами, бизнес-центрами. Для промышленных предприятий наиболее значимым фактором будет наличие большой территории для производственного процесса, большая проходимость людей нецелесообразна в данном случае.

Сервисные технологии рассматривают также с точки зрения используемых методов взаимодействия с потребителями:

• 1.     Использование негативного опыта для повышения качества обслуживания.

• 2.     Внушение доверия потребителям.

• 3.     Превосходство ожиданий потребителей.

• 4.     Умение сопереживать, то есть понимание “болей” клиента - центральный

• 5.     Индивидуализация, то есть индивидуальный подход для создания

элемент для создания прочных отношений с потребителем.

эмоциональной связи. Потребителю необходимо демонстрировать, что его потребности, заботы, особенности и проблемы были услышаны, дать понять, что он важен, создать персональный контакт. Система управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем обращении предоставлять индивидуальный сервис. CRM помогает сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делает обслуживание персонализированным. Преимущества Customer Relationship Management следующие:

• 1.      Рост лояльности клиентов.

• 2.     Рост прибыли за счет снижения издержек благодаря повышению

• 3.     Удобный анализ работы сотрудников.

• 4.     Уменьшение сроков обучения новых сотрудников.

эффективности работы персонала.

Приведенные выше технологии играют роль в увеличении постоянной клиентской базы, и как следствие, в увеличении объемов продаж.

Особое внимание стоит обратить на инновационные сервисные технологии. По моему мнению, в сфере жилищно-коммунального хозяйства недостаточное внимание уделено информационным технологиям, отсутствует информационный ресурс. Отсюда возникает необходимость в инновационном подходе. Нет должного взаимодействия между собственниками жилья и управляющей организацией, что обуславливает необходимость внедрения технологии. Постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416 "О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами”, установлены определенные требования [10], которые на сегодняшний день не соблюдаются и нуждаются в контроле. Предполагается платформа, реализуемая на базе мобильного приложения, сочетающая в себе функциональность, которая не просто упрощает какие-либо операции в сфере ЖКХ, но и создает условия для полноценного эффективного взаимодействия между жильцами МКД и УК, а также позволяет в полной мере обеспечить контроль за деятельностью управляющей организации со стороны собственников жилья.

Актуальность данной сервисной технологии обуславливается ускоряющимся темпом жизни и активным переносом взаимодействия людей с различными коммерческими и государственными организациями в электронную среду.

Задачей для собственников жилья в МКД, по моему мнению, на сегодняшний день является организация оптимального управления МКД, которое невозможно без правильно организованных коммуникаций между заинтересованными сторонами. Управление многоквартирным домом должно обеспечивать благоприятные и безопасные условия для проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в доме, решение вопросов пользования общим имуществом в доме, а также качественное предоставление жилищно-коммунальных услуг гражданам, проживающим в доме.

Ключевая функциональность технологии предусматривает:

• 1.    Обеспечение оперативной коммуникации между жильцами МКД и управляющей организацией для решения аварийных ситуаций (мгновенная массовая рассылка сигнала об аварийной ситуации и быстрое получение обратной связи).

• 2.    Обеспечение удобной коммуникации между жильцами МКД и управляющей организацией для решения общих вопросов управления МКД (в т.ч. участие в опросах и голосованиях по вопросам управления МКД).

• 3.    Регулярное информирование управляющей организацией жителей об исполнении обязательств по управлению многоквартирным домом (с периодичностью и в объеме, которые установлены решением собрания и договором управления многоквартирным домом).

• 4.    Совместное участие жильцов с УК, в подготовке предложений при разработке перспективных планов по управлению, содержанию, ремонту и благоустройству, а также мероприятий по улучшению эксплуатации и сохранности многоквартирного дома.

• 5.    Оплату жильцами счетов за ЖКХ.

• 6.     Предоставление по запросам собственников информации о состоянии

• 7.      Связь с соседями.

• 8.     Публикацию новостей, касающихся жильцов МКД.

• 9.     Предоставление информации о всей инфраструктуре района, в котором

расчетов исполнителей коммунальных услуг с лицами, осуществляющими производство и реализацию ресурсов, необходимых для предоставления коммунальных услуг, а также с лицами, осуществляющими водоотведение.

находится МКД (реализуется на базе подключения ГИС).

Зачем нужна данная технология?

• 1.    Для соблюдения требований законодательства в части коммуникаций между жильцами МКД и управляющей организацией;

• 2.    Для обеспечения контроля за деятельностью УК со стороны собственников жилья;

• 3.    Для автоматизации и упрощения операций, возникающих в процессе взаимодействия жильцов МКД и управляющей компании;

• 4.    Для повышения уровня безопасности граждан в МКД посредством обеспечения быстрого и удобного информирования в случаях аварийных или чрезвычайных ситуаций;

• 5.    Для экономии времени жильцов посредством применения ГИС-технологии, предоставляющей данные о всей инфраструктуре района.

В настоящее время без использования информационных сервисных технологий невозможно добиться оптимальных результатов управления МКД, т.к. работники управляющих организаций в связи с огромным количеством обращений физически не могут обеспечить требуемые скорость и качество работы.

Сервисные технологии, на мой взгляд, - это технологии, способствующие более качественному оказанию услуг, а качество сервиса является важным элементом успеха и одной из приоритетных задач организаций, желающих получить преимущество перед конкурентами.