Сервистік ызметті алыптасуы мен дамуы

Кіріспе

Қызмет терминін ең алғаш рет француз экономисі Жан Батист Сэй (1767-1832) саяси экономия бойынша трактат еңбегінде 1803 жылы енгізген. Оның ойынша, қызметті тек адам ғана емес, заттар да, табиғи күштер де көрсете алады. Кейіннен Сэйдің ізбасары француз экономисі Фрэдерик Бастиак (18011850) жеке кызметтер мен қызығушылық-тардың үйлесімдігі, олардың рөліне басты назар аударады. Яғни, оның пікірінше, нақты еңбек шығынын жұмсау нәтижесі емес, сонымен қатар, қызмет бұл біреу арқылы жүзеге асырылатын және келесі бір адамның оны тұтынуы болып табылады. Бастияның пікірінше, Буржуазиялық қоғам бұл – өз қызметтерімен айырбастайтын әрбір топтардың ‘‘Үйлесімдігі қауымдастығы” болатын қоғам. 20 ғасырда қызмет көрсету түрлері кеңінен дами бастады, осыған қарай даму кезеңін келесідей қарастырамыз:

• 1    кезеңде: мамандар пайдалы қазбаларды өндіру, өнеркәсіптік және ауыл шаруашылық-тарын өндіруімен байланысты емес заттардың барлығы қызметке жатқызылады.

• 2    кезеңде: қызметтің қандай да бір ерекшеліктерінде арнайы белгілері қарастыр-ылады. Осы кезде қызмет келесідей анықтамаға

ие болды: Материалдық емес сипатқа ие болатын нәтиже яғни қызмет түрі.

• 3    кезеңде: Қызметтің мәнін толық және нақты ашуға мүмкіндік берілді және материал-дық талабы бар қызметтерді, қасиеттерді тереңірек салыстыру қажеттілігі туындады.

Материалды игілікте қызметтерді ажыра-татын белгілер:

• 1.    Бөлшекке ұстауға, өлшеуге, химиялық қасиетін білуге болмайды.

• 2.    Қызмет өзінің қайнар көзімен бөлін-бейді.

• 3.    Сапаның тұрақсыздығы.

• 4.    Қызметтің сақталмауы.

• 5.    Қызметті көрсетуде меншік құқығын берудің болмауы.

Қызмет бұл - меншікпен байланыссыз тұтынушының сатып алатын, көзге көрінбейтін игілігі. Бұл анықтамаларының авторы Ассэль Г. Қызмет бұл - іс әрекет немесе жұмыстың орындалуы олар көзге көрінбейді. Қызметтер экономикалық іс әрекет түрінде анықталуы мүмкін. Қызмет іс әрекет немесе пайда болуы мүмкін оны сатып алушы, қандай да бір мате-риалдық обьектіге меншік құқығын алмайды.

Ағылшын тілінен аударғанда, сервис бірнеше мағына береді: қызмет, қызмет көрсету, міндетті болу. Сервис түсінігі кең мағынада қызмет және қызмет көрсетуді білдіреді. Қызмет көрсету – тұтынушылардың күрделі бұйымдарды: машина, құрал жабдық, тұрмыстық техника, көлік құралдарын, өткізу және пайдаланумен байланысты қызметтердің кешені болып табылады. Қызмет көрсету-негізгі қызметтерді жүзеге асырудың құралы ретінде: қонақ үй кешенде қызмет көрсету, мейрамхана бизнесте қызмет көрсету, және ақпарат бизнес көрсету болып табылады.

Зерттеу нысаны мен әдістері

Қызмет көрсету сферасы. Сервистік қызмет туралы ғылыми материалдар жиналып, сарапталды, оқулыққа теориялық талдау әдістері және туризм индустриясында мамандарды дайындау және олардың кәсіби біліктілігін арттыру әдістері пайдаланылды.

Тұтынушыларға тұрмыстық қызмет көрсетудің деңгейі, экономикалық әдебиет-терде тұтынушылар қажеттілігін сапалы қанағаттандыру және оның дәрежесін сипат-тайтын ұғым ретінде қарастырылады. Бұл жағ-дайда, тұрмыстық қызмет көрсету деңгейі және тұтынушыларға тұрмыстық қызметтер ұсыну-дың сапасын сәйкестендіруде қызмет көрсету деңгейі, қызметтердің құрылымы мен көлемі-мен анықталады және тұрғындарға осы қызмет-терді ұсынудың сапасына байланысты болады.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, төмендегідей ұйымдастыру-шылық міндеттердің негізінде қалыптасады:

• 1.    тұтынушыларға қызмет көрсетуде жоғары мәдениеттіліктің болуы;

• 2.    тапсырыстарды орындаудың жылдам-дылығы;

• 3.    қызмет көрсету мен өндірісте прогрессивті формаларды пайдалану;

• 4.    қызметтің кең ассортиментін ұсыну;

• 5.    қызметті    орындауда    жоғары

• 6.    құрылымдылық бөлімшелерді тиімді орналастыру;

• 7.    кәсіпорынның жұмыс режимін оңтайландыру.

сапалықты қамтамасыз ету;

Осы жағдайлар мен олардың жиынтығы сервис саласындағы кәсіпорынның тұтыну-шыларға қызмет көрсету деңгейін анықтауға мүмкіндік береді. Бұл ұйымдастыру міндет-терінің орындалуы тұрмыстық қызметтер өндірудегі негізгі факторларды пайдаланудың оның ішінде жұмыс күшін сапалы қолданудың жағдайларымен тығыз байланысты. Ғылыми зерттеуде қызметтер, біріншіден күшпен орындалатын іс-әрекеттердің жиынтығы ретінде, екіншіден құн (өндірістегі қоғамдық

қажетті еңбек шығындар) және тұтыну құны (құндылығы) бар, еңбектің өнімі ретінде анықталады. Бірінші жағдайға сәйкес қызметтің өзіндік айырмашылығына байланысты төмен-дегідей ерекшеліктерін бөлуге болады:

• 1.    сезілетін және сезілмейтін белгілердің болуы және олардың жиынтығы (мысалы, сезілмейтін қызметтің түріне – аудитордың кеңесі, тренердің жұмысы жатқызылады);

• 2.    қызметтердің сатылып алынуы және өндірілуі уақыттарының сәйкестілігі;

• 3.    қызмет көрсету үдерісінде, тұтыну-шы қызметтің өндірілуін көреді және бұл процеске әсер етуіне мүмкіндігі бар (барлық жағдайларда емес);

• 4.    тауарға қарағанда қызметтердің біртектілігі және стандартталу деңгейінің аз болуы;

• 5.    қызметті тұтынушылар қызметтің нәтижесінің белгісіздігінен жоғары тәуекел аймағында болады;

• 6.    көптеген тұрмыстық қызметтерге сұраныс көбінде маусымдық сипатта болады;

• 7.    тауар ретінде қызметті сақтауға болмайды;

• 8.    өндірісте және тұтынуда қызмет дербестік сипатта болады;

• 9.    қызметтердің материалсыздығы;

• 10.    қызметердің әртүрлілігі;

• 11.    тұтыну фазасынан кейін қызмет жойылады.

Зерттеу нәтижесі және оны талқылау

Сервис- бұл халыққа қызмет көрсету немесе оларға қызмет ұсыну. Сервисті жүзеге асыру қызмет көрсету сферасы арқылы оның неғұрлым дамыған компонентті - қызмет көрсету сферасы арқылы жүзеге асырылады.

Шетелдік және отандық экономикалық әдебиеттерде, бәсекелестік жағдайда, кәсіп-орының қызметін ұйымдастыруға, оның ішінде қонақ үй тұтынушыларына сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін әртүрлі ғылыми алғышарттарды ұсынады.

Әлемдік және отандық тәжірибеде жүйелілік амал, шектеулі қолданылады және жиі кешенді амалмен алмастырылады. Көп жағдайда қонақ үй кәсіпорын сервистік қызметін ұйымдастыруда, кешенді амал қолданылады, өйткені нақты мәселені білуге және әсер етуші факторларды анықтауға мүмкіндік береді.

Бұл біздің жағдайымызда, сервис сферасында жұмыс істейтін кәсіпорынның пайдасы және бәсекеге қабілеттілік жағдай- ларын немесе тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсету мәселелерін шешуге мүмкіндік бередi[1].

Кызмет керсету саласы халык шаруа-шылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Қызмет көрсету сферасының экономикалық әдебиеттегі түсінігі: тұрмыстық қызмет, транспорттағы жолаушы және байланыс қызметі, тұрғылықты жэне коммуналды кызмет, туриспк-экскур-циялык кызмет, медициналык-санитарлык кызмет, т.б. ретiнде белiнедi.

Қызмет көрсетудің тауардан негізгі және принципті айырмашылығы мынада: тауар материалданған және өндірушіден шеттетілген еңбек нәтижесі, тауарды тұтынушыға дейін жеткізу процесі процедураның стандартта жиынтығы арқылы жүзеге асырылады ( өнімді көтерме және жеке саудаға, беру және оны әрі қарай жатқызу, қызмет көрсетуді жасау кезінде «сактау» жэне «сагу» кездерi болмайды).

Қоғамдық күшпен өндірістің дамуы шаруашылық қызметке сұранысты өсірді. Қызмет экономикада басты роль ойнап, қызмет сферасы және қызмет рыногы пайда болды. Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Мемлекеттік статистикалық органдардың мәліметі бойынша, дамыған индустриальды мемлекеттердің ұлттық өнімдегі қызмет көрсету үлесі 2/3 тен 3/4 –ке дейін құрайды. АКШ-та жумыс iстейтiндердiн саны 17%-Fа жетті және бұл сала, болжамға сай, жақын арадағы 10 жылға барлық жаңа жұмыс орындарынын 90%-Fа жетуi тиiс.

Сервистік қызметті адамдық облыстың езара карым-катынасын коFамдык, топтык жэне индивидуалды игіліктердің жүзеге асуы аркылы аныктаймыз. Бул карым-катынастын бір жағы алуан мұқтаждықтарға ие бола отырып белгілі игілікті алуды жоспарлайды, ал екінші жағы нақты қызмет көрсете отырып, сондай игіліктерге ие болуына мүмкіндік жасайды. Бутан карамастан дамыFан мемлекет-тердің қызмет сферасының жартысынан көбіне еңбекке жарамды халықтар иемденген, оның қоғамдық өндіріс системасындағы орны материалдык - ендiрiстiк катынастардын бiр-катар баFыныштысын аныктайды. Материал-дық өндіріс сонымен қатар қызмет көрсетудің функционалдық бөлігіне қажетті материалдық ресурстарды жасайды. Материалдық өндіріс адам мен қоғамның қажеттілігінің сапасы мен деңгейін қалыптастырады, сонымен қатар олардын талаптарынын накты канаFат-тандырылуын камтамасыз етедi.

Басқа жағынан, сервис сферасы қоғамдық өмірдің сапасы мен деңгейіне, материалдық өндірістің жалпы,барлық тіршілікке әсерін дамытуды керсетедi.

Сервистің негізгі функциялары мыналар болып табылады:

• А)    жеке талFамдары мен сураныстарына сәйкес материалдық және материалдық емес игiлiктердi тутынушыFа дейiн жеткiзу;

• Б) оларды тутыну процесiне кызмет керсету;

• В)    бос уакыпты кебейтуге мYмкiндiк тугызу жэне оны тиiмдi пайдалану;

Г) турмыс, демалыс жэне бос уакыт Yшiн жаFдай жасау.

Қоғамдық өндіріс құрамына байланысты қызмет көрсету сферасына материалды және материалды емес игіліктерді жатқызады. Қызмет көрсетудің бірінші тобы материалдық өндіріс саласына, ал екіншісіне материалдық емес салаға жатады. Өндірістік емес саланың кызмет керсетуiн косымша аныктайды [2].

Экономиканың үшінші секторы бір жағынан маңызды тарихқа ие, ал басқа жағынан бұл сектор бірінші және екінші сектор эффективті жоғарылауынан интенсивті дами бастады. Осылай демалыска, саяхаттауга, сани-тариялық емделуге және т.б. деген мұқтаждық пайда болды.

Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Бул сферанын барлык шыFынын 1981-1993ж АКШ-та 4,2%-дан-26,1% дейiн; ал ¥лы-британияда 1,3%-дан-18,2% дейiн; Кана-дада 9,2%-дан-30,6% дейiн, ОЭСР елдерi 1/3-ге есть Қазіргі экономикада қызмет көрсету және кызметi, сервистiк ролшщ езгеруiне бай-ланысты ішкі сауда, сыртқы сауда қызметі, үшінші сектордың жұмысшылардың санының есуiнiн корытындысын айтактайды.

АКШ-та 90-жылдардьщ ортасында дәстүрлі қызметпен 1,5 млн адам, іскерлік кызметте - 11 млн астам адам, денсаулык сактауда - 11 млн, бшм алуда - 10,5 млн, каржы жэне сактандыру - 5,6 млн, саудада -26,5 млн адам айналысты. 1985-1995 жылдары денсаулық сақтау үшін мемлекеттік бюджеттік АКШ-та - 4,3%-тен -6,6%-Fа, Германияда -6,6%-тен -8,2%-Fа, Германияда - 6,6%-тен -8,2%-та, Францияда - 6,5%-тен -7,7%, ¥лыбритания - 5,0% - 5,9% - дейiн есть

Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегенiмiз - сервис ешмшщ пайдалы касиеттер-інің кешені ұлтына және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қызмет көрсетудің пайдалы қасиеттері тұтынушының сұранысы мен қажеттілігі жауап беретін объективті мінездемесі, сонымен қатар нормативті құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапасы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сапа мэселесi экономикалык категория ретщде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервистік өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс Yрдесi кезiнде пайда болып, физика-техникалык касиеттерiмен ерекшеленедi. Бул тек потен-цалды сапаны Fана бiлдiредi. Кез келген тауар-ды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен турады.

Оны кез келген тауардан бір жағынан автомобильден, киім кешектен қызмет көрсету үрдісінен көруге болады. Өндірістік тауардың потенциалды сапасы арнаулы техникалық бақылаудың жүйесімен және өндірісті арнайы өндіру кезеңіндегі стандарттау болып табылады.

Сервистік өнімнің сапасын куәландыру объективті өлшем жасау, бағасын есептеу өте кYPделi.

Сонымен катар, кез келген қызмет түрінің бірнеше өндірістік техналогиялық, физикалык қасиеттерін белгілеп, есептеп, эталондық критериялармен салыстыруға болады.

Сервистік қызметтің эталондық сапасы негiзiнде мемлекеттiк стандарттар мен норма-тивтер жасалады. Стандарттар мен нормативтің мэлiметтерiнiн негiзiнде сервис кэсшорын-дарының жұмыскерлері еңбекпен техникалық қамсыздандыру жүзеге асырылуы нақты еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулармен қызмет құжаттарын жасап, қызмет көрсету Yрдiсi регламертацияланады [3].

Сан алуан қызмет көрсетудің негізгі касиеттерiне мыналар жатады:

• •    Қызмет көрсетуді жүзеге асыратын материялдар мен құралдар және жабдықтардың сапалык мiнездемесi;

• •    Кызмет керсету барысында техни-калық циклдың өтуі және оның физикалық техникалык мiнездемесi (дыбысы, жарык т.б);

• •   Тутынушынын акпараттык камсыз-

• дандырылуы;

• •   ТутынушыFа  кызмет керсетудiн

уакыт кезещ;

• •    Сервис кызмет нэтижесшщ колдау-дын узактыFымен берiктiгi;

• •   Кызмет керсететiн жердiн гигиена-

• лык жэне санитарлык жаFдайы;

• •   Кызмет керсету Yрдiсiндегi экология-

• лык мiнездемесi;

• •   Кызмет керсету жэне тутынушынын

кауiпсiздiгiне байланысты мiнездемелер;

• •   Кызметкелердщ сандык курамы,

к9сiптiк бiлiктiлiгiне мiнездеме;

• •    Кызмет керсетудiн эстетикалык-сапасы - кызмет керсету жайлыльны, тауардын сырткы! безендiрiлуi, интерьер дизайны т.б

КоFамдык тамактандыру орындарында, мейрамханаларда жоFары санатты кафелерде кызмет керсету сапасына мыналар жатады:

• •    ТаFамдар    мен    сусындардын

ассортиментiнiн сан алуандыFы;

• •   Кызмет керсетушiлердiн  к9сiптiк

дэрежесшщ жоFарылыFы;

• •   Кызмет керсету залынын жайлы-

• лыFымен кауiпсiздiгi;

• •   Кызмет керсету этикасы;

• •   Интерьердщ эстетикалык, музыкалык

баFдарламасынын болуы т.б.

МейрамханаFа барушынын уакыт керсет-кiшi асханамен д9мханаFа барушыларFа караFанда узагарак болады.

Бiркатар кызмет керсету салаларында, яFни 9леуметтiк мэдени кабiлеттiлiктi канаFат-тандыру кезiнде ен бiрiншi кызмет керсетудщ ендiрiстiк технологиялык сапасы баFаланады.

Мэселен: спектакль мен концерт еткiзу барысында керермен сахнада болып жаткан окигамен бiрге эртiстердiн ойыны мацызды болып табылады, сонымен катар, кызмет керсетудщ баска аспектiлерi де ягни кызмет-керлердiц сыпайылыгы багдарламалардыц колда болуы, залдыц ыцгайлылыгы, буфет, дэретханада мацызды болып есептеледi [4].

Каз1рп элемдiк шаруашылыкка когамдык жэне жеке кажеттшктердщ есу1мен, гылым мен техниканыц дамуымен байланысты тауар айналымыныц Yнемi кецею Yрдiсi тэн. Нарыкта сатылатын тауарлар келемi адами кызметтщ кептеген эртYрлi нэтижелерiн, атап айтатын болсак, тек материалды-заттай тYрдегi енiмдер гана емес, сондай-ак, шыгармашылык, интел-лектуалдык, элеуметтiк кызметтер мен коммер-циялык iстердiц жемiсi, сатып алу-сатудыц объектiсi ретiнде керiнетiн бiркатар кызмет тYрлерiн камтиды.

Сервистiк кызмет iшiнде туристiк нарык бiрегей кызмет нарыгыныц компоненттерiнiц бiреуi ретiнде карастырылады, ал туристiк кызмет жалпы кызметтерге тэн жэне олардан ерекшеленетiн касиеттерге ие.

Туристiк кызмет аясындагы экономикалык эрекеттер, туристiк кызметтщ усынылуы мен айырбасы, оныц кундылыгы жэне теориялык тургыдан мацызды баска да кубылыстар «эдеттеп» тауарлардан ерекше турде калыптасады. Мундагы осылайша калыптасатын нарыктык катынастардыц ерекшеленуi керсетiлетiн кызметтердiц затсыздыгына гана байланысты емес, ец алдымен экономикалык субъектiлердiц туристiк кызметтi усынуы мен тутынуындагы ара-катынастарыныц тазалай жекеше сипат алуымен байланысты.

Туристiк кызметтщ табигаты, езiнiц техника-уйымдастырушылык жэне экономикалык сипаттамасы жагынан материал-дык игiлiктен гана емес, баскада кептеген кызметтерден тYбегейлi ерекшеленедi. ^ызмет-тердiц осы секторынан туристiк кызметтi мынадай бiркатар ерекшелiктерi окшаулайды:

• -    пэндiк нысан туристiк кызметке тэн сипат емес жэне ол материалдык енiм кунына айналмайды, сатып алушы тургысынан туристiк тутыну - бул туристiк елес. Туристiк кызметтщ осы сипаттамасы туризмнiц калган барлык езiндiк ерекшелiктерiн жэне оныц экономикасын калыптастырады[5].

• -    «Ыдырату» кабiлетi бар, негiзiнен «таза кызмет» (адамга тiкелей багытталган) басымдылык ететiн туристiк кызметтщ ерекшелiгi болып сипаттамалардыц турленушщ анагурлым кец спектiрi керiнедi. Мэселен,

туристiк енiм тYрлiше берiлетiн артык-шылыктар негiзiнде тацдалып, жеке, жаппай, жануялык туризм, рекреациондык, iскерлiк, коммуникациялык жэне т.б; автотуризм, тецiздiк, круиздiк туризм, жаяу туризмi, «шаруа ауласындагы», «екiншi пэтердеп», «таймшерлер» жэне т.б секiлдi сипаттамалар бойынша саралануы мYмкiн. Дж. Б. Кларк «Байлыкты белу» атты ецбегiнде австриялык мектептiц шектелген пайдалылык теориясын карастыра отырып, «пайдалылыктыц шектелген Yстелуiнiц» бастапкы тусшпгне айтарлыктай тузетулер енгiздi. Мэселен, маржиналистерде осындай устелулер игiлiкке косымша бiрлiк косуымен байланысты болды. Кларктiц кезкарасы бойынша тутынудыц шектелген устелу мен тацдап алынуы жеке субъектiлердiц кандай да бiр игiлiктiц сапасына артыкшылык берумен байланысты. Сондыктан да, ол игiлiктi пайдалылык жиынтыгы ретiнде карастыра келе, тутыну касиетiн «ыдыратуга» тырысады.

• -    туристiк кызметтщ сактау, жинактау кабiлетiнiц болмауы, оныц жэне бiр ерекшелiгi болып табылады. Ол туристiк кызметтщ кецiстiк пен уакыт бойынша езгеретiн сураныс-ка бейiмделуiнде туындайтын крыншылыктар-да байкалады: туристiк маусымныц соцында эуежай, конак уй жэне баска да кызметтердi баска ецiрге ауыстыруга болмайды.

^ызметтердiц сакталмауы кызмет ендiрiсiнiц ерекше нысанын «тутыну ендiрiсiнiц» нысанын курайды. Мунда тутыну-шы езiнiц кажеттiлiгiн канагаттандыру децгейiн багаламай турып, кызметтщ кунын алдын-ала телейдi. Бул тутынушылардыц кыIЗметтi ендiрушiлерге деген сенiмдерiн арттыру жэне кызметтi кец келемде насихаттауды -кажет етедi. Сондыктан да, туристiк кыIЗметтi усынушылар тарапынан сураныс пен усынысты тецестiруi бойынша ерекше шаралар колга алынады: сарапталган баганы бекiту, жецiлдiктердi колдану, алдын-ала тапсырыс беру жYЙесiн енгiзу, кызмет керсету жылдам-дыгын арттыру, персонал кыIЗметтерiн коса аткару. Шетел эуе компаниялары, жYргiзiлген зерттеулер нэтижесщде, сураныстыц есу мен кулдырау кезецдерiн аныктап, осыныц негiзiнде кулдырау кезецiндегi сапарлар Yшiн ынталандыру жYЙелерiн эзiрлеген [6].

Бiз буган дейiн ендiрiсi мен белiнуi тутынушыдан белек iске асатын тауардан ерекшеленетiн кызметтщ, ендiруi мен тутыну тутастыгын атай кеткен болатынбыз. Ягни, кызметтер тек тапсырыс келiп тускеннен немесе клиент келгеннен кейiн керсетiлетiн- діктен, олар жинақталмайды және қызметтік айырбас тұтыну өндірісі - симбиоз жүйесінде жүзеге асырылады. Бұл өткізу қызметінің дамуына шектеулер қояды. Туристік қызмет аясындағы өткізу бөлімшелері шын мәнісінде насихат пен жарнама органдарымен түйіседі, ал олардың қызметі әртүрлі тұтыну сег-ментіндегі қызметтерді өткізуді ынта-ландырумен шектеледі.

Осыған орай, қызметті сатушы болып табылатын қонақ үй, мейманхана және т.б менеджерлері нақты уақытта көрсететін қызмет үшін қажетті персоналдар саны мен жабдықтар, материалдар мен қорлардың жеткіліктігін қамтамасыз етуі қажет. Қызметтерді алдын-ала көрсетуге болмайтындығына қарамастан, керек кезінде оларды көрсету мүмкіншілігі алдын-ала дайындалуы қажет. Мұндай мүмкіншіліктерді маусымдық және басқа да факторларға қарамастан, анағұрлым нақты жоспарлап қамтамасыз ету керек.

Туристік қызметтің болуы және оның қалыптасуы мен тұтынуының тұтастығы туристік қызмет аясын тұтынушылар мен өндірушілердің жеке байланыс аясына айнал-дыратындықтан, туристік қызмет кәсіп-орындары клиенттермен қатынаста болатын персоналдарды дұрыс таңдау және оларды мамандандыру, көрсетілетін қызметтің сапасын камтамасыз ету, туристік қызметті даралан-дыру және кеңейту секілді міндеттерді орындай отырып, клиенттерді баулуға тырысады.

Қорытынды

Қорыта келгенде, қазіргі шақта, біздің республикамыз үшін сервистік қызметтің дамуы, жоғары тиімділік ретінде қарастырылып отыр, себебі бұл ұлттық экономиканың дамуының дұрыс жолы деп танылып отыр. Соның ішінде, туризм индустриясының қалыпты дамуының мақсаты ретінде арнайы белгіленген және ұйымдастырылған бір жақты туристік бағыттағы мемлекеттік саясаттар жүзеге асырылуда.

Қазақстан Республикасының заң шығару-шы базасы мен нормативтік – құқықтық актілерге жүгіне отырып, туризм және спорт министрлігіне, сонымен қатар, мәдениет, денсаулық сақтау министрліктеріне және басқа да өкіліттіктердің көмегімен, 2030 стратегия-лық бағдарламаны ойластырып, тарихи орталықтарды қайта жандандыру, оның ішінде «Жібек жолы» халықтың тарихи – мәдени сала-ларын дамыту үшін әр түрлі мемлекеттік бағ-дарламалар құрылуда.

Мемлекет тарапынан туризмді дамыту үшін әр түрлі бағдарламаларды қолдауды, соның нәтижесінде, туристік ұйымдардың жұмысын жақсарту үшін, бірнеше нормативтік – құқықтық актілер қарастырылған.

Туризмнің Қазақстан Республикасы экономикасының дамуында алатын өзіндік ерекше орны бар. Нақты қолға алған Үкімет-іміздің бағдарламаларының бірі «Қазақстан Республикасында туризмнің дамуы». Бұл бағдарлама жоғары, тиімді, нәтижелі, бәсекелеске түсе алатын туристік кешеннің құрылуына ықпал ете алады. Атап айтатын болсақ, туризмнің дамуымен қатар жүретін, бірнеше салалар бар, олар, орналастыру, тас-ымалдау, тамақтандыру, сауықтыру сияқты қызмет түрлері.

Туризм индустриясы сервистік қызметке және мемлекеттік экономикаға келесідей жағымды нәтижелер алып келеді:

• -    шетелдік валюта ағымын қамтамасыз етеді және экспорттык жинақ пен төлемдік баланс сияқты экономикалық көрсеткіштерге оң әсер етеді;

• -    халықтың жұмыспен қамтылуына көмектеседі. Бүкіл әлемдік туристік ұйым, туризм және саяхаттаушылардың бүкіл әлемдік кеңесінің мәліметтері бойынша, әр 5 –тен 9-ға дейінгі жұмыс орындары туризм индус-триясына сай келеді екен.

• -    Туризм тікелей және жанама түрде экономиканың 32 саласының дамуына өз әсерін тигізеді;

• -    Елдегі инфрақұрылымның дамуына әсер етеді.

Соңғы бірнеше жылда қызмет көрсету саласы біздің елімізде қарқынды түрде дамуда. Ол экономикалық өсудің жоғары және тұрақты дамуын, әлемдік экономикадағы ұлттық туриндустрияның интеграциясын, халықтың өмір сүру деңгейін және жұмыспен қамтылуын қамтамасыз етеді,сонымен қатар барлық деңгейде мемлекетке түсетін түсімді арттырады. Қазіргі уақытта бұл мәселелер Қазақстан Республикасының Үкіметтік қызметінде, сонымен қатар мемлекеттік саясаттың туризм сферасында басым бағыттарының бірі болып анықталды.

ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

• 1.    Свириденко Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перпективы развития / Под редакцией академика Ю.П. Свириденко. – М.: «Кандид», 2001.-410 c.

• 2.    Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предприни-

  мательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов. –М.: Аспект Пресс, 2005.-318 с.

• 3.    Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К°, 2009. — 448 с.

• 4.    Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: ИТК "Дашков и К", 2006.-284 с.

• 5.    Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. – М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003. – 160 б.

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. – М.: Маркетинг, 2006.-450с.