Современное состояние и инновационное направление в сфере услуг

Предприятия общественного питания стремительно развиваются и опережают в динамике своего роста многие отрасли экономики Казахстана. По официальным статистическим данным, годовой оборот заведений данной сферы деятельности Казахстана в 2011 году составил около 750

млн. долларов США, а ежегодный его рост за последние пять лет составлял в среднем около 37%. Срок окупаемости инвестиций в этом сегменте в среднем составляет 3-4 года.

Особенное место в системе общественного питания занимают рестораны.

Ресторан – это предприятие, в котором организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с организацией производства широкого ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, закусок и напитков.

Современный ресторанный бизнес – это вид деятельности, способствующий не только удовлетворению потребностей населения в качественном питании, но и обеспечивающий качественное обслуживание клиентов, удовлетворяя их потребности, создавая тем самым лучшие условия для проведения досуга [1].

Объекты и методы исследований

Деятельность ресторанов в Казахстане за годы становления рыночной экономики подвергалась значительным изменениям. Рост уровня жизни населения повлиял на повышение спроса на услуги сферы культурно-досугового характера, что способствовало увеличению количества кафе, ресторанов, ночных клубов. Для рынка услуг общественного питания характерны дифференциация предлагаемых продуктов, услуг и цен, конкуренция, качественные изменения в предпочтениях потребителей, дифференци- рующиеся не только в социально-экономическом, но и в региональном разрезе. Указанные изменения обусловили необходимость разработки и применения эффективных инновационных стратегий, учитывающих влияние, как внешних факторов, так и внутренних ресурсов и особенностей, связанных с организационными и экономическими аспектами деятельности предприятий ресторанного бизнеса.

Структура отечественных предприятий питания резко отличается от развитых европейских стран, в которых сфера общественного питания состоит в основном, из ресторанов и кафе. В Казахстане по данным официальной статистики, в структуре предприятий общественного питания доля ресторанов занимает всего лишь 5%, кафе, баров – 50%, а столовых – 45%.

До последнего времени ресторанный бизнес считался одним из самых рентабельных и перспективных. По экспертным оценкам, средний уровень рентабельности сферы общественного питания Казахстана составляет за последние годы в пределах 17-41%. Самый высокий уровень рентабельности характерен для банкетных залов, у которых в период пика спроса он может достигать до 45%.

Однако характерные для последнего времени кризисные явления в экономике, а также рост стоимости сырья, и соответственно, готовых блюд, повлияли на состояние развития ресторанного бизнеса (таблица 1).

Таблица 1 – Объем услуг предприятий общественного питания в Республике Казахстан и в г. Алматы за 2008-2011 гг., млн. тенге

Наименование	2008	2009 г.	2010 г.	2011г. в % к 2008 г.
Республика Казахстан	82765	104268	112445	3,9 раза
г. Алматы	27053	32126	28334	2,9 раза
Доля г. Алматы в общем объеме услуг, %	31,5	30,4	24,3	-
Примечание: Составленно авторами по данным Агенства РК по статистике [5]

Анализ приведенных данных свидетельствует о замедлении темпов роста, объемов услуг отрасли в целом по Казахстану и их снижении по г. Алматы в 2011 г. по сравнению с 2010 г. на 9%. Причина такого показателя связана с экономической нестабильностью внутри нашей страны, вызванной международным экономическим кризисом.

Развитие данного вида услуг в значительной мере зависит от регионального фактора. Наибольшее количество ресторанов в 2010 г. зафиксировано в г. Алматы, что обусловило целым рядом объективных причин, к числу которых могут быть отнесены:

• -    развитая система инфраструктуры;

• -    наличие квалифицированных кадров;

• -    благоприятный климат, способствующий комфортным условиям отдыха вне места проживания, в том числе на открытых площадках;

• -    относительно высокий уровень сервиса по сравнению с другими регионами.

Результаты и их обсуждение

Для успешного развития общественного питания, в особенности ресторанного бизнеса, необходимо применять инновационные направления в сфере обслуживания, управления и организации предприятия. Необходимо искать новые пути развития, внедрять оригинальные и эффективные идеи для большего привлечения потребителей.

К инновациям относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение на предприятии и приносят ему конкретную экономическую и социальную пользу. Поэтому под инновацией понимается не только внедрение нового продукта на рынок, но и целый ряд других нововведений:

• -    новые или улучшенные виды продукции (продуктовые инновации);

• -    новые или улучшенные услуги (инновации услуг);

• -    новые или улучшенные производственные процессы и технологии (процессные и технологические инновации);

• -    измененные социальные отношения на предприятии (социальные или кадровые инновации);

• -    новые или улучшенные производственные системы.

Эти виды инноваций в практике предприятия переплетаются между собой. В условиях современных технологий технические, хозяйственные, организационные и социальные изменения в производственных процессах вообще не отделимы друг от друга.

Определяющими для инноваций являются следующие признаки:

• -    они всегда связаны с хозяйственным (практическим) использованием оригинальных решений. В этом заключается их отличие от технических изобретений;

• -    дают конкретную хозяйственную и/или социальную выгоду для пользователя. Эта выгода предопределяет проникновение и распространение инновации на рынке;

• -    означают первое использование новшества на предприятии независимо от того, применялось ли оно где-либо ранее. Иначе говоря, с точки зрения отдельной компании даже имитация может иметь характер инновации;

• -    нуждаются в творческом подходе и связаны с рисками. Инновации не могут создаваться и внедряться в ходе рутинных процессов, а требуют от всех участников (руководителей и сотрудников) ясного

понимания необходимости в них и творческих способностей [2].

Во многих работах одним из важнейших признаков инновации считается научнотехническая новизна, однако в ресторанном бизнесе о ней можно говорить не всегда. Исключения касаются применения информационных технологий, которые вообще представляют собой новое направление не только в ресторанном бизнесе. Поэтому в качестве признаков инноваций рассматривают:

• -    научно-техническую или концептуальную новизну;

• -    производственную реализуемость;

• -    коммерческую эффективность.

Особенности формата “free-flow” состоят в следующем. Предприятие питания организовано по принципу самообслуживания, но без использования линии раздачи. Блюда отпускаются в отдельных зонах раздачи. Часть блюд доготавливают в зале раздачи. Отказ от использования замороженных или иным способом консервированных полуфабрикатов. Все блюда готовятся исключительно из свежих продуктов, демократичные цены. Большой выбор блюд (не менее ста позиций в отличие от fast food).

Сделав заявку на желаемое время визита и придя в магазин, клиент находит уже приготовленные ингредиенты (вымытые, сваренные, измельченные…). В его распоряжении оснащенная всем необходимым кухня и рецепты, пользуясь которыми заказчик доводит компоненты до состояния готовой еды. По желанию клиента повар-консультант следит за его работой и помогает при необходимости. Сервис организован так, что на каждое блюдо уходит около 10 минут. Меню включает блюда из мяса и рыбы, салаты, десерты и обновляется каждые два месяца [4].

Новая кулинарная мода - жидкая еда (liquid food). В ресторане liquid food все меню разделено на четыре раздела — "энергетический", "спортивный", "диетический" и "для сладкоежек". Еще предлагается 150 различных супов, бестселлер — кабачковый с картофелем.

Создаются рестораны с автоматизированным способом обслуживания. Еда заказывается с помощью сенсорной панели, а прибывает и убывает к столику посетителя по специальным рельсам. Заказ поступает на кухню, расположенную под крышей здания. Готовые блюда спускаются по специальным рельсам, которые также подведены к каждому столику, из-за чего интерьер ресторана напоминает модель парка аттракционов. В период ожидания заказа посетители могут отправить SMS или электронное письмо при помощи того же сенсорного экрана.

Инновации в технологии обслуживания могут включать удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания. Часто это связано с новой концепцией предприятия.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Часто появление новых решений в технологии обслуживания быстро копируется и получает развитие на других предприятиях, которые могут их модифицировать в соответствии со своими потребностями и возможностями.

Сейчас на рынке услуг массового питания только отдельными предприятиями используются такие автоматизированные формы учета, как « I soft», «Inside soft» (казахстанские), «Tilly pad», «R-keeper» (российские).

Заключение

В настоящее время в мире предоставления различного рода услуг ресторанного бизнеса идет процесс внедрения инновационных направлений в область организации и управления предприятием и в обслуживании потребителя. В целом можно утверждать, что инновационная деятельность в ресторанном бизнесе это не только в большой степени творчество, но также логика и поиск потребностей клиентов.

Несомненен тот факт, что инновации привносят экономическую и социальную пользу. Без развития данного направления деятельности бесперспективно эффективное существование рынка данных услуг. Современный уровень диктует свои собственные условия. Задача сегодняшнего дня – удовлетворение потребностям клиентов путем внесения новых и качественных видов услуг.