Создание сайта как инструмент повышения лояльности клиентов на примере управляющей компании

Бизнес-сайт управляющей компании должен соответствовать требованиям Постановление Правительства РФ N 731 и требованиям современного пользователя: у него должен быть лаконичный и понятный интерфейс, который должен «вести» пользователя и мотивировать его для совершения сделки с управляющей компанией «ЕКБ96», вся информация должна быть полной, ясной и понятной, чтобы пользователь достаточно точно имел представление о деятельности управляющей компании. [4]

Кроме того, он должен отлично подходить администратору сайта. Он должен быть прост и быстр в добавлении документов, создании и редактирование списка домов, и самого сайта.

Так же на рисунке 1 представлен график выполнения работ:

Рисунок 1 - График выполнения работ

Изучив существующие способы создания сайтов, свой выбор мы остановили на реализации сайта с помощью CMS-системы.

Движков для создания сайта очень много, бесплатных и коммерческих, специфических и универсальных, и после тщательного изучения было принято решение выбрать такую CMS, как WordPress.

WordPress изначально создавался как блоговый движок, т.е. для создания блога это было идеальное решение. Но в дальнейшем по мере развития своей популярности и в силу появления огромного количество плагинов wordpress превратился в настоящую платформу для создания полноценных сайтов. Сегодня на этой CMS разрабатывается великое множество сайтов, в том числе и социальные сети, сайты компаний, интернет-магазины и витрины товаров, форумы, а также простые сайты-визитки. [2]

Далее необходимо найти подходящий шаблон сайта, и отредактировать его.

Первым делом было создано меню, которое включало разделы: «О компании», «Раскрытие информации», «Перечень домов», «Контактная информация», «Блог», «Форум». Далее нужно было заполнить все разделы информацией.

По Постановлению Правительства РФ вся отчетность должна быть в открытом доступе, поэтому для каждого дома должна быть своя страничка с таблицей, в которой хранились все документы, доступные для скачивания (Рисунок 2). [1]

Рисунок 1 - Страница дома и его отчетность

Для того, чтобы управляющая компания могла общаться со своими жителями и решать важные вопросы, был создан форум жильцов УК «ЕКБ96». По просьбе заказчиков, у каждого дома должен быть свой пароль.

Жильцы форума должны зарегистрироваться на форуме, после чего им будет открыт список домов (Рисунок 3). Они проходят по ссылке на свой дом, вводят пароль и приступают к общению. [3]

Рисунок 3 - Форум жильцов УК "ЕКБ96"

Форум был построен на движке phpBB.

Раздел «Блог» пока еще не заполнен, но в нем управляющая компания будет делиться свежими новостями со своими жителями и публиковать интересные статьи.

Главная станица должна привлекать новых жильцов и должна рассказывать почему именно эту управляющую компанию они должны пригласить к себе в дом (Рисунок 4).

Рисунок 4 - Главная станица сайта УК "ЕКБ96"

Экономический эффект (E) от внедрения данных мероприятий: проведение собрания собственников, введение sms-рассылки, создание нового веб-сайта, будем определять, как разницу между финансовыми результатами управляющей компании и затратами на проведение этих мероприятий.

Формула расчета экономического эффекта представлена ниже:

E = (D₂- D^ - R                           (7)

где E – экономический эффект;

D 2 – финансовый результат компании после проведения мероприятий и создание веб-сайта;

D 1 – финансовый результат компании до проведения мероприятий и создание веб-сайта;

R – единовременные расходы на совершенствования сайта.

Финансовым результатом компании будем считать разницу между доходами и расходами.

Кроме экономического эффекта подсчитаем ликвидность изменения лояльности, то есть на сколько дохода приходится на 1% повышения лояльности.

N=^

^L2 ~ ^L1

где N – ликвидность изменения лояльности;

D 2 – финансовый результат компании после проведения мероприятий и создание веб-сайта;

D 1 – финансовый результат компании до проведения мероприятий и создание веб-сайта;

L 2 – рассчитанная лояльность после проведения мероприятий и создание веб-сайта;

L 1 – рассчитанная лояльность до проведения мероприятий и создание веб-сайта;

Рассмотрим финансовую отчетность УК «ЕКБ96» за 2015 г. Финансовый результат отрицательный. Мы предполагаем, что данный факт обосновывается тем, что жители домов не платят за коммунальные услуги, т.к. не довольны результатами работы управляющей компании, следовательно, лояльность выше указанных жителей низкая.

По данным управляющей компании на 2015 год, 35% жителей являются должниками.

Основываясь на этом, а также на результатах исследования качества услуги, предоставляемой УК «ЕКБ96» (Таблица 6), мы выяснили, что среднее значение показателя «Рейтинг восприятия» равно 4,13. Следовательно, рейтинг восприятия недовольных жителей равен 4,13*0,35=1,44. Значит, лояльность этих жителей равна 29%.

После проведения мероприятий по повышению лояльности, предполагаемый финансовый результат составит -56581,05 рублей.

Был проведен опрос по эффективности внедрения мероприятий в управляющую компанию, который показал рост лояльности жителей. Показатель лояльности составил 61%. Исходя из эти данных рассчитаем ликвидность изменения лояльности.

N =

-56581,05 - (-138675,44)

2565,45 руб. %

61 - 29

Следовательно, на 1% повышения лояльности приходится 2565,45 рублей

Теперь рассчитаем экономический эффект

E = (D2 - D1) - R = (-56581,05 + 138675,44) - 24334 = 57759,95.

Таким образом, при сохранении и совершенствовании данных мероприятий предприятие увеличит лояльность своих клиентов и финансовый результат станет положительным. [5]

На основании проведенного анализа были предложены следующие рекомендации по повышению уровня лояльности клиентов:

‒ ежегодные собрания собственников и управляющей компании;

‒    совершенствование обслуживания потребителей - введение sms-рассылки;

‒    модернизация сайта;

‒    скидка при своевременной оплате коммунальных услуг.

Для внедрения предлагаемых мероприятий компании требуется потратить 24334 руб.

Применение предлагаемых мероприятий будет способствовать увеличению лояльности клиентов компании на рынке и ее узнаваемости среди клиентов. Впоследствии стратегия развития должна разрабатываться в зависимости от изменений работы компании в целом.