Специфика взаимодействия сотрудника клиентской службы пенсионного фонда с психологом в процессе профилактики профессионального выгорания

Student of magistracy

• 2    course, Institute of history, international relations and social technologies

Volgograd state university

Russia, Volgograd

THE SPECIFICITY OF THE INTERACTION OF AN EMPLOYEE OF

THE CLIENT SERVICE OF THE PENSION FUND WITH THE

PSYCHOLOGIST IN THE PREVENTION OF PROFESSIONAL

BURNOUT

In this article the specialists of the customer service, who carry out professional activities with risk groups, are considered as a risk group, because they are most prone to burnout syndrome. The article reveals their interaction with a psychologist in the prevention of this syndrome. Training is considered as one of the most important tools of professional burnout prevention.

Специалисты, занимающиеся социальным обслуживанием различных категорий людей, зачастую сами нуждаются в помощи, в сохранении своего здоровья, профессиональной компетентности. Во многих случаях будущие специалисты не получают достаточной информации об источниках эмоционального стресса в их работе, о риске возникновения синдрома выгорания. Сотрудники клиентской службы пенсионного фонда подвергнуты значительному риску профессионального выгорания в связи с большим потоком клиентов, что и обусловило выбор данной темы.

Исследования профессионального выгорания показывают, что это явление распространено среди различных групп профессий, оно может приводить к различным последствиям экономического и психологического характера, к которым относятся: ухудшение психического и физического здоровья сотрудников, появление разных форм личностного неблагополучия у них, снижение трудоспособности, производительности, потеря определённого уровня квалификации.

У сотрудников клиентской службы пенсионного фонда возникновение и развитие профессионального выгорания, к сожалению, практически неизбежно. Проявление данного синдрома в деятельности данной группы риска можно объяснить следующими факторами: реализация профессиональной деятельности происходит в различных условиях, зачастую они отрицательно влияют на психическое и эмоциональное состояние личности1.

Следует отметить, что согласно статистике, среднее количество посетителей в день на одного работника клиентской службы составляет: от 30 до 40 человек, а в ряде управлений ПФР от 40 до 50 человек. Сами же работники клиентских служб считают такую нагрузку чрезмерной, в качестве допустимой нормы называют количество 20-25 посетителей. Благодаря такому огромному потоку клиентов у специалиста может сформироваться безразличное отношение к решению их проблем, ведь он не может за небольшой промежуток времени охватить всё. А безразличие – один из первых признаков профессионального выгорания. Отметим также, что если специалист молодой, то могут не оправдаться его ожидания, в особенности при появлении так называемых трудных клиентов.

Мероприятия по профилактике профессионального выгорания должны включать в себя две части: профессионально-организационную и психолого- профилактическую. За реализацию мероприятий первой части отвечает администрация учреждения, за реализацию мероприятий второй – специалист-психолог.

Подготовка, направленная на предупреждение профессионального выгорания у сотрудников клиентской службы пенсионного фонда, осуществляется специалистом-психологом в виде различных тренингов, в которых используются учебные ролевые игры, производится анализ конкретных ситуаций.

Благодаря тренингам и деловым играм развиваются исследовательские навыки и навыки взаимодействия в коллективе, способность брать на себя ответственность, способность принятия решений, формируется умение строить гармоничные взаимоотношения с другими людьми, повышается степень осознания себя. Также тренинги дают возможность поделиться с коллегами своим опытом и способствуют принятию чужого опыта во всём его разнообразии.

Тренинги - наиболее эффективное средство предупреждения профессионального выгорания. К результатам тренинговых программ, обучающих навыкам управления и контроля стрессами, относится уменьшение уровня стресса, напряженности на работе и эмоционального выгорания, улучшение межличностного общение между коллегами.

Участников тренинга обучают техникам эффективного самоуправления, применимым в эмоционально напряженных ситуациях профессионального общения, складывающегося в системе «сотрудник клиентской службы – клиент». Во время проведения тренингов психологом совмещаются следующие подходы: техники релаксации, управление когнитивным стрессом, тренинг социальных умений, управление дидактическим стрессом.

Ожидаемые результаты такого взаимодействия психолога с сотрудниками клиентской службы пенсионного фонда – это повышение информированности сотрудников о профессиональном выгорании и способах противостояния ему, снижение уровня профессионального выгорания и улучшение психологического климата в коллективе.