To view a copy of this license, visit

В настоящее время каждое туристское предприятие старается изучать и применять передовой опыт других компаний. Отсюда появляется большой интерес и популярность бенчмаркинга, как процесса, позволяющего оценить лучшие практики и применять их в своей деятельности. Именно применение бенчмаркинга позволяет турфирме быть более конкурентоспособной, внедряя новые технологии при проектировании турпродукта, продвигая новые туры и дестинации.

Объектом данного исследования является бенчмаркинг, а предметом – технология внедрения бенчмаркинга.

Цель исследования заключается в выявлении особенностей внедрения бенчмаркинга в деятельность туристского предприятия.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

• -    рассмотреть теоретические аспекты организации бенчмаркинга;

• -    проанализировать этапы внедрения бенчмаркинга в деятельность конкретного туристского предприятия;

• -    предложить рекомендации для повышения уровня прибыли турагентства.

Методологической базой исследования выступают общенаучные методы – анализ, синтез, сравнение, анализ статистических данных. Проведённое исследование позволило обосновать этапы внедрения бенчмаркинга в деятельность туристского предприятия.

Анализ публикаций по проблематике исследования

Для отечественной туристской индустрии использование бенчмаркинга явление относительно новое, этот процесс больше популярен на западе, в Японии, Америке. Среди зарубежных учёных, занимающихся этой проблемой, можно выделить следующих: Ф. Котлера, С. Бухкарта, Р. Кэмпа, М. Хэрри, Р. Шредера, К. Толдманна, Д. Рэндсли, Ю. Охината, Т. Фьюри, Г. Ватсона [8, 9]. Отечественные учёные также занимаются бенчмаркингом, – С. Пашутин, Е. Бачева, А. Воронцова, Е. Иванова, И. Разорвин,

И. Березин и др.

Впервые понятие бенчмаркинга ввёл в экономический оборот в восьмидесятых годах экономист Р. Кэмп. Зачастую понятие «бенчмаркинг»    замещают    термином

«бенчмаркетинг», которое подчёркивает в нем инструмент для рыночных исследований. В дальнейшем мы будем пользоваться классической трактовкой этого понятия.

Все авторы – и российские, и зарубежные, – подчёркивают, что процесс бенчмаркинга основывается на изучении лучших практик в других сферах деятельности, предприятиях и внедрение их в свою организацию. Экономический словарь это явление характеризует как «метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний…» [6, с. 41].

Результаты исследования

Процесс бенчмаркинга отличается от простого выявления различий между конкурирующими фирмами. Именно бенчмаркинг показывает причины этих несоответствий, позволяет сократить затраты, оптимизировать структуру реализации турпродукта и придерживаться далее выбранной стратегии. Поэтому необходимость проведения эталонного сопоставления должна быть доказана, т.е. цели бенчмаркинга должны совпадать со стратегическими целями организации [2, с. 145].

Экономисты выделяют несколько видов бенчмаркинга [1]:

• -    внутренний, сравнивающий параметры разных подразделений одного предприятия и ориентирующий их на подразделение-эталон;

• -    конкурентный, ориентирован на лучшие практики конкурентов по производству, реализации продукции, оценки качества;

• -    функциональный нацелен на управление функциями предприятия;

• -    общий, аккумулирующий все перечисленные виды. Именно этот тип позволяет увидеть проблемы организации в комплексе.

При внедрении бенчмаркинга в сферу туризма необходимо учитывать определённые особенности отрасли. Сложность анализа туристских предприятий заключается в том, что все они отличаются по специфике и масштабам. Иногда разные турпредприятия используют разные системы отчётности, отзывы туристов могут быть субъективными и не отражать реальную действительность. Все эти факторы нужно нельзя игнорировать при анализе двух предприятий отрасли.

Проблематично сравнивать туристские предприятия из различных регионов, отличающихся уровнем развития туризма. Турфирма в курортной зоне будет иметь более высокую производительность, особенно в пик сезона. Турпредприятия в мегаполисах более конкурентоспособны, чем предприятия в малых городах. Поэтому при сопоставлении туристских фирм необходимо учитывать местные особенности и анализировать турфирмы с похожими условиями. Также нельзя игнорировать наличие достопримечательностей в том или ином регионе и его транспортную доступность.

При сравнении туристских предприятий необходимо придавать значение виду туризма, который они представляют: культурнопознавательный, экологический, этнический, религиозный. По инфраструктуре, квалификации персонала, уровню комфортности предприятия будут абсолютно разными, например, представляющие медицинский туризм (санаторий) и экологический (ботанический сад).

Сезонность – один из важных факторов в туризме. На сезонность может повлиять ряд факторов: погода, праздники, каникулы. Спрос изменяется в разные виды сезона. Поэтому работу двух туроператоров сравнивают в одинаковый сезон.

Ключевым фактором в туризме является качество обслуживания туриста или экскурсанта. Оценка качества обслуживания идёт по таким критериям, как удовлетворённость туриста тумаршрутом, скорость ответа на поставленный вопрос, наличие рекламаций турфирмам, количество предоставляемых услуг, комфортность номеров и турофисов. Для учёта этих критериев может использоваться опрос, анкетирование туристов, соответствие тур-предприятия стандартам. И, конечно, необходимо учитывать особенности каждого типа туризма и целевой аудитории. Например, уровень качества обслуживания для отелей бизнес-класса может отличаться от уровня качества обслуживания для отелей эконом-класса [5, с. 235].

Разные экономисты применяют свою методику бенчмаркингового анализа, выделяя при этом разное количество этапов. Но все едины в том, что подобный анализ должен включать: определение основной проблемы, выбор предприятия-эталона, анализ информации и принятие решения.

Внедрение бенчмаркинга в деятельность туристского предприятия проходит несколько этапов [7, с. 77], рассмотрим их подробнее.

На первом этапе анализируют деятельность турфирмы на предмет анализа её внутренней и внешней среды. На этом этапе выделяют цель бенчмаркингового анализа – увеличение уровня прибыли, повышение конкурентоспособности, конверсия сайта или др. Выбирают предприятие –эталон, к показателям которого будет стремиться анализируемая турфирма.

На втором этапе оценивают и анализирую конкурента, используя доступные источники информации, базы данных и наблюдение.

На третьем этапе турфирма перед собой ставит цель и конкретные задачи, для достижения которых требуется бенчмаркинг. Цель должна быть достижимой, измеримой, своевременной.

Четвёртый этап определяет ресурсы, необходимые для выполнения поставленной цели: бюджет, кадровый состав. План может трансформироваться в зависимости от внешних условий и внутренней среды предприятия.

Начало реализации плана идёт на пятом этапе. Необходимо придерживаться временных параметров и выделенным средствам из бюджета.

На шестом этапе можно начинать оценивать результаты от внедрения бенчмаркинга в деятельность турпредприятия. Для этого применяют следующие способы оценок: сравнение показателей до и после внедрения, сравнение показателей с конкурентами, анкетирование клиентов.

На последнем этапе турпредприятие должно создать постоянную систему улучшения качества производимого турпродукта. Этому способствует постоянный анализ работы турфирмы, разработка новой стратегии. Также необходимо мотивировать персонал к совершенствованию своей работы [3, с. 24].

Рассмотрим внедрение бенчмаркинга на конкретном примере. В качестве анализируемого предприятия возьмём туристское предприятие ООО «Ветер странствий» (юридический адрес : Респ. Мордовия, г. Саранск, ул. Б. Хмельницкого, д. 22, пом. 5), а в качестве эталона следует рассмотреть ООО «Рус Тур» ( юридический адрес : Респ. Мордовия, г. Саранск, ул. Коммунистическая, д. 36А). Экономический анализ помог выявить ООО «Ветер странствий» проблемные области в своей деятельности: низкий уровень предоставляемых услуг, и снижение уровня прироста доходов. Для решения этих проблем необходимо использовать бенчмаркинг.

Проведённый анализ туристского предприятия ООО «Рус Тур» показал, что у него есть несколько положительных векторов развития: рост прибыли, быстрое реагирование на изменение рынка, контроль качества, поддержка клиентов в случае возникновения проблем, высокий уровень знаний сотрудников. У обоих предприятий одинаковое количество турменед-жеров и схожие организационные структуры и правовая форма функционирования.

Целью дальнейшего анализа будет сравнение показателей прибыли турагентств ООО Рус Тур» и ООО «ТК Миллениум» для выявления резервов её увеличение в ООО «Ветер странствий». Сравнительный анализ экономический данных ООО «Рус Тур» и ООО «Ветер странствий» приведён в табл. 1.

Таблица 1 – Сравнение экономических показателей анализируемых турагентств за 2022 г., руб .1

Показатели	ООО «Рус Тур»	ООО «Ветер странствий»
Выручка	5 147 000	1 662 000
Расходы по обычной деятельности	3 124 000	(2 270 000)
Прочие доходы	21 400	22 000
Прочие расходы	20 142	(93 000)
Прибыль (убыток)	2 024 258	(679 000)

Данные сравнительной таблицы показывают, что ООО «Рус Тур» развивается динамично, за анализируемый период получена прибыль в размере 2 024 258 руб. За этот же период расходы «Ветер странствий» опережают доходы и оно терпит убытки в размере 679 000 руб. Именно в этот период предприятию требуется применить метод бенчмаркинга для последующей эффективной работы.

На получение прибыли турпредприятия влияют следующие факторы: количество клиентов турфирмы, средний чек, расходы турфирмы, реклама, ассортимент туруслуг, производительность труда. Для понимая причин различия между турагентствами проведём анализ факторов, которые влияют на работу предприятий (табл. 2).

Анализируя данные табл. 2 можно сделать несколько выводов:

• -    средний чек у «Рус Тур» на 145% выше, чем у «Ветер странствий, этому способствует более длительный срок работы на туристском рынке и сформированная клиентская база;

• -    ООО «Рус Тур» имеет большее количество туров в ассортименте, чем ООО «Ветер странствий»;

• -    цены на туры у обеих компаний средние для рынка, поэтому в этом плане различий нет;

  ¹ Сост. по данным бухгалтерской отчётности ООО «Рус Тур» и ООО «Ветер странствий»

  
  

  СЕРВИС

  
  

  В РОССИИ

  
  

  И ЗА РУБЕЖОМ

  
  

• -    рейтинг отзывов клиентов у обоих компаний высокий;

• -    уровень квалификации сотрудников оценивается как достаточно высокий в обеих компаниях;

• -    ООО «Рус Тур» отвечает на запросы клиентов быстрее, чем ООО «Ветер странствий»;

• -    функционал сайта у обеих компаний достаточно широкий и включает основные возможности для бронирования туров, а также новостной портал и отзывы клиентов;

• -    ООО «Рус Тур» работает на туристском рынке города Саранск почти в два раза дольше, чем ООО «Ветер странствий».

Таблица 2 – Сравнительный анализ факторов получения прибыли в ООО «Рус Тур» и ООО «Ветер странствий» 2

Факторы формирования прибыли	ООО «Рус Тур»	ООО «Ветер странствий»
Средний чек, руб.	55 000	38 000
Среднее кол-во продаваемых туров в месяц, ед.	68	63
Ассортимент туров, ед.	167	113
Рейтинг отзывов клиентов, балл из 5	4,8	4,8
Реклама	Сайт, соцсети
Сроки ответа на запросы клиентов, час.	2	4
Функционал сайта	Поиск и бронирование туров, контактная информация, отзывы клиентов, личный новостной портал
Срок работы на рынке, лет	19	10

Исходя из этого, можно сделать вывод, что компания ООО «Рус Тур» имеет некоторые преимущества перед ООО «Ветер странствий», что делает её более успешной на рынке туристический услуг. Это даёт дополнительное основание выбрать ООО «Рус Тур » в качестве эталона для дальнейших бенчмаркинговых рекомендаций.

Вышеприведённый анализ показал, что

ООО «Ветер странствий» для повышения уровня прибыли следует уделить внимание таким показателям, как увеличение количества продаваемых туров в месяц путём применения клиентоориентированного подхода; увеличение ассортимента продаваемых туров; создание системы лояльности; снижение необоснованных расходов.

Выводы и рекомендации

В результате проведения бенчмаркинго-вого анализа были сформированы следующие рекомендации для повышения уровня прибыли турагентства «Ветер странствий».

• 1.    Увеличение количества продаваемых туров в месяц: турпредприятию «Ветер странствий» следует применить клиентоориентированный подход, направленный на удовлетворение потребностей клиентов. К нему относится: проведение маркетинговых исследований для определения востребованности конкретных туров, разработки рекламы, ориентированной на эти направления, а также улучшение качества обслуживания клиентов. Например, можно провести акцию «приведи друга получи скидку 5%».

• 2.    Расширение ассортимента продаваемых туров: для привлечения большего числа клиентов и увеличения прибыли «Ветер странствий» может увеличить линейку туров и направлений деятельности, например предложить экскурсионные туры в г. Ардатов, Красно-слободск, Темников, разработать иммерсивные экскурсии, туры креативного направления.

• 3.    Создание системы лояльности: разработка программы лояльности способствует повышению повторных продаж и привлечению новых клиентов. Для этого «Ветер странствий» может предложить своим клиентам бонусную программу:

• -    система кэшбека: возращение стоимости тура в размере 1-2% бонусными рублями (начисление бонуса происходит от покупки стоимостью от 50 000 руб.),

  ² Сост. по данным официального сайта ООО «Рус Тур» и ООО «Ветер странствий»

  
  

• ко торые могут быть использованы для дальнейших покупок в турагентстве;

• -    многоуровневая система лояльности: новым участникам программы лояльности предоставляется минимальный дисконт, далее используется прогрессивная модель стимулирования (серебряный, золотой, платиновый уровень), то есть размер скидки увеличивается прямо пропорционально объёму и количествам покупок в данной туристской компании.

• 4.    Снижение необоснованных расходов: турагентство «Ветер странствий» должно уделить внимание контролю и оптимизации своих расходов. Необходимо провести анализ всех затрат и выявить возможности сокращения издержек без ущерба для качества услуг. Следует пересмотреть предложения посредников и поставщиков, особенно транспортных компаний, отелей и гостиничных предприятий; все, что занимает значительную часть в структуре затрат. Также можно сократить коммунальные и технические расходы. К примеру, для эффективного энергосбережения можно использовать светодиодные лампы, у которых светоотдача гораздо выше, а уровень потребления электричества ниже. В качестве способа снижения затрат турфирмы мы можем предположить перевести бухгалтерию на аутсорсинг. Возможна регистрация исходящих звонков сотрудников турпредприятия по дате и цели, что даёт эффект экономии.

• 5.    Активная реклама: ООО «Ветер странствий» должно продвигать свои услуги и акции через различные каналы рекламы, включая сайт, социальные сети, контекстную рекламу и другие средства маркетинга. Рекламные кампании должны быть направлены на привлечение новых клиентов и увеличение осведомлённости о бренде «Ветер странствий». Ежедневные публикации постов ВКонтакте даёт неплохой результат. Связи с общественностью можно использовать в полной мере: спонсорскую помощь детским домам, организацию пресс-конференций на туристские темы, заказ статей прессе, поддерживающий положитель-

• ный образ.

• 6.    Улучшение процесса ответа на запросы клиентов: «Ветер странствий» должно сосредоточиться на сокращении времени ответа на запросы клиентов. Время ответа должно быть минимальным. Для достижения этой цели турагентство может внедрить автоматизированные системы управления запросами, обучить сотрудников коммуникационным навыкам и использовать шаблоны ответов для быстрого реагирования на типичные запросы. Предлагается использование интернет-ботов (например, Telegram-бот), которые по алгоритму будет отвечать на запросы клиентов. Данное нововведение позволит сократить процесс ответа на вопросы клиентов до 1 минуты, что в свою очередь позволит привлечь новых клиентов и сократить время занятости на ответ сотрудников турагентства.

• 7.    Повышение качества обслуживания клиентов: «Ветер странствий» должно обратить внимание на обучение сотрудников и повышение их квалификации в области обслуживания клиентов. Это может включать тренинги по клиентоориентированности, навыкам общения и решению проблем. Высокий уровень обслуживания способствует удержанию клиентов и повышению вероятности положительных отзывов.

• 8.    Инновации в функционале сайта: «Ветер странствий» может обновить функционал своего веб-сайта и его мобильной версии, чтобы улучшить пользовательский опыт. Включение удобного поиска и бронирования туров, обновление информации о странах и турах, предоставление подписки на новости и дополнительных сервисов, таких как онлайн-кон-сультации или интерактивные карты могут привлечь больше клиентов и улучшить конверсию сайта, что положительно скажется на росте продаж.

Реализация рекомендуемых мероприятий позволит турагентству «Ветер странствий» повысить уровень прибыли и достичь годовой выручки, аналогичной выручке турагентства «Рус Тур».