Теоретический дискурс о природе корпоративной культуры: религия или наука способствуют развитию гостиничного предприятия

Submitted: 2024/05/02.

Accepted: 2024/06/10.

SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

Введение

Истоки исследования – это извечный спор: кто прав – религия или наука. Существует мнение, что все естественные дисциплины так или иначе отталкиваются от науки, а не от религии. От эмпирического взгляда, основанного на опыте, а не от откровений и веры. Какое же отношение религия имеет к науке и как это противостояние относится к корпоративной культуре? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно начать с рассмотрения понятия корпоративной культуры, в котором при внимательном взгляде можно увидеть черты религии.

Так в одном из трудов по управлению персоналом автор ссылается на исследователей Дж. Эванса и Б. Бермана, Э. Шайн и др., которые определяют корпоративную культуру в том числе «как совокупность основных ценностей, норм и правил деятельности, обычаев и традиций» [1], что схоже с компонентами религиозной идеологии, к которым относятся в частности догматы, заповеди, символы веры и прочее.

В связи с этим можно предположить, что управление персоналом как раздел менеджмента благодаря наличию корпоративной культуры может иметь схожие черты с религией, а не с научным подходом. А далее с развитием науки в общем и появления школ менеджмента в частности стало возможным появление научного взгляда на управление организацией, а корпоративная культура осталась вплоть до настоящего времени.

Достоинства влияния религии на работу гостиниц есть [2], а автор статьи предлагает обратится к Геккелю, авторитет которого в науке не вызывает сомнений, который в своем известном научном труде «Мировые загадки» призывает к критическому взгляду на религию и суеверия (объединяя их) и к объяснению всех явлений исключительно законами природы [3].

Основные идеи исследования, полученные результаты и их обсуждение

Перенося все это на корпоративную культуру, можно сказать, что ее идеологи и создатели не видят в ней ничего страшного для организации. Однако, обращаясь к научным методам анализа, в подкрепление эффективности корпоративной культуры в организации проведены многочислен- ные исследования с соответствующими результатами. Разумные доводы, основанные на истории развитии человека с точки зрения теории эволюции, говорят о том, что выживает сильнейший, наиболее приспособившийся к внешней среде организм. Однако в дальнейшем человек забывает о том, что надо бороться, надо расти, надо побеждать. А надо просто выполнять указания руководства, и начальство тебя заметит. Однако в этом и есть главная ошибка. Именно нестандартно мыслящих, выделяющихся из толпы людей и выдвигают на более высокие должности, именно сопротивляющихся и ценящих себя, а не послушных, смиренных и кротких делают руководителями. Да их просто уважают. Можно возразить – а кем они будут руководить? Не является ли корпоративная культура защитой организации от своих сотрудников? Да, является, но зачем ей эта защита? А самое главное – человек, особенно руководитель, должен научиться нести ответственность (а это качество – один из 14 принципов менеджмента по А. Файолю).

История же введения корпоративной культуры в организацию схожа с введением религии в жизнь человека. Ведь когда-то ее не было вовсе и может (судя по развитию науки) наступить время, когда она будет не так нужна и важна (и та, и другая). Не вдаваясь в исторические хроники, которые вполне известны, на данный момент религия в жизни людей, как и корпоративная культура в жизни организации неоспорима.

Продолжая исследование феномена корпоративной культуры, можно привести выдержки из уже упомянутого труда по управлению персоналом в гостиницах» где говорится, что благодаря ей в организации, формируются помимо прочего «истории, легенды, ритуалы, и внешний вид», которые находят свое отражение в стандартах обслуживания в гостинице [1].

Чуть раньше было сказано, что религия не признает никакой цены за научными исследованиями. Дело в том, что религия настолько глубоко вошла в нашу жизнь, что мы уже от нее так или иначе отталкиваемся, считаемся с ней, даже в некоторой степени оберегаем ее. Также и с корпоративной культурой в менеджменте. Она его неотъемлемая

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №2                  157

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ часть, потому что с ее помощью легче контролировать персонал, а контроль – одна из основных функций менеджмента. Насколько корпоративная культура в организации помогает организовывать и мотивировать (а это тоже основные функции менеджмента), уже вопрос. И ответить на него и другие поставленные ранее вопросы хотелось бы перейдя к той прикладной области, на которую направлена статья – к гостиничному бизнесу.

Можно с уверенностью сказать, что создатели крупнейших на сегодня мировых гостиничных сетей (например, Джон Уиллард Марриотт и Конрад Хилтон), были людьми религиозными, но вместе с тем это были выдающиеся управленцы! Не просто приобщить все эти религиозные по сути атрибуты к системе управления отелем, но и сделать саму работу в гостинице престижной могут только поистине талантливые и психологически подкованные люди. В этой статье автор не пытается заклеймить корпоративную культуру позором и сказать о ее несостоятельности. Просто пытается предложить дискуссию о том, что она – не единственный вариант повышения потенциала и эффективности функционирования гостиницы.

С одной стороны, можно отследить связь между применением корпоративной культуры и в дальнейшем повышением доходности гостиничного предприятия [4]. А с другой стороны, только анализ рынка, исследование факторов внешней и внутренней среды и прогнозирования объясняет причины успехов или неудачи гостиницы [5].

Таким образом, введение элементарных элементов различных научных подходов, основанных на исследованиях в области психологии и физиологии, позволили пересмотреть применение «слепых» правил для всех, ни на чем, кроме сопричастности компании или скорее группе людей, эти корпоративные стандарты для данной сети разработавших, не основанные. Можно и нужно стимулировать людей к работе в гостинице, как и любой другой компании, но когда это превращается в дрессировку, в «зомбирование», то рано или поздно лучшие кадры будут потеряны, а поиск и обучение новых потребует времени и финансовых затрат [6]. То есть, необходим научный подход, ос- нованный на исследованиях человека, практическом опыте, полученным учеными, а не только на взятом из священных текстов и повторяемым постоянно как молитва наборе фраз и установок (стандартов и скриптов в гостинице).

Да, сегодня опыт работы является определяющим в управлении людьми, и только сплоченные коллективы добиваются результата, а не беспорядочная масса со своими личными целями, но посмотрите на качество обслуживания в гостиницах [7]. Но есть ли результат у корпоративных стандартов, есть ли стратегически выверенный курс развития гостиницы, основанный на корпоративной культуре и программах лояльности для сотрудников? А у научного подхода может быть и результат, и стратегия с учетом изменений нестабильной внешней среды. Не применяется же необходимая стратегия развития в гостинице по причине отсутствия достаточных знаний о ее наличии у управленческого персонала. Эти теоретические знания либо стираются элементами корпоративной культуры в процессе работы в гостинице (если они были приобретены в вузе), либо полностью отсутствуют по причине совмещения работы в гостинице и учебы в институте. Все же помнят эту фразу: «Когда вы приходите на работу в гостиницу (или куда угодно еще), забудьте все то, чему вас учили в институте». Вот он корень всех зол. А зачем тогда учиться?

На основании проведенного исследования трудов по корпоративной культуре гостиничного предприятия можно выделить достоинства и недостатки корпоративной культуры в сравнении с религией; а также выявить основные причины отказа от корпоративной культуры.

Достоинства корпоративной культуры в гостинице:

• -    чувство сопричастности в достижении цели (ты такой не один – нас много) [8];

• -    четкие алгоритмы выполнения процессов в гостинице через систему стандартов (есть люди, которые знают лучше тебя и все за тебя уже решили);

• -    наличие понятной системы поощрений и наказаний [9];

  
  
  
  

• -    сформированное ощущение престижности места работы [10].

Недостатки корпоративной культуры, в том числе в гостинице:

• -    происходит потеря индивидуальности и как следствие, творческой мысли (что важно в процессе обслуживания клиентов);

• -    вводятся жестко регламентированные рамки в выполнении своих обязанностей, что влечет за собой отсутствие личного развития (на примере применения стратегии для управленческого персонала) сотрудника;

• -    навязывается безальтернативность корпоративной культуры как способа управления персоналом и достижения поставленных целей.

К причинам отказа от корпоративной культуры в гостинице можно отнести:

• -    снижение качества обслуживания и показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия, что нивелируется только переработками и снижениями качества условий труда для сотрудников (по сути снижением затрат на персонал);

• -    достижения науки, и применение их в других отраслях менеджмента покрывает недостатки в управлении персоналом, но это не может длиться постоянно, что приводит к снижению доходов и закрытию или поглощению гостиниц;

• -    повышение роли образования в общественной жизни населения (в том числе влияние на уровень заработной платы и перспективы личностного роста).

Выводы

Таким образом, проведенное исследовании говорит, что и в теории, и на практике корпоративная культура в чем-то копирует религию и порой ретранслирует ее инструменты воздействия на персонал, в том числе гостиницы, достигая при этом схожего результата. Но если в социальном плане эффективность подобного воздействия на человека не столь необходима, то в гостиничном бизнесе, как и в любой другой деятельности, несмотря на приоритетность корпоративной культуры в управлении персоналом, экономические показатели иногда отражают сомнительность ее применения, особенно в динамике.

В качестве варианта развития гостиничного предприятия предлагается начать с выпуска специалистов (бакалавров, магистров) исключительно под заказ отрасли через использование научных методов управления персоналом, следствием чего будет повышение эффективности управленческих решений топ-менеджмента гостиничного предприятия.