Туристические агентства в конкуренции с современными услугами онлайн-бронирования

Развитие технологий предопределяет развитие современных способов взаимодействия потребителя и продавца сферы услуг. Безусловно, такое развитие характерно и для туристской отрасли. В частности, сегодня турагентства и тур- операторы как субъекты туристского рынка вынуждены конкурировать с такими же субъектами, работающими онлайн через Интернет.

По данным IPK International’s World Travel Monitor в Китае, доля интернет-бронирования выросла с 19% до 39%, в России с 9% до 42%, в Европе одна из трех путевок была куплена через сервисы онлайн-бронирования1. Это говорит о том, что не только в Европе, но и в России онлайн-бронирование туристических продуктов за последние годы стало повседневной реальностью – самая активная часть нашего общества с удовольствием пользуется этим благом цивилизации.

Пути развития онлайн-туризма как в России, так и по всему миру носят одинаковый характер. С момента появления интернет-туризм набирал рост по двум направлениям: отраслевому, связанному с выбором мест размещения, видов транспорта и сопутствующих услуг, и географическому, связанному с выбором стран и мест отдыха [6, c. 655].

В России общий объем рынка туризма по данным за 2014 г. составил $53 млрд. Рынок онлайн-туризма составляет примерно 18% от общей стоимости. В среднем поездка туриста, купившего тур через сервисы онлайн-брониро-вания, составляет $450, а бронирование онлайн-поездок осуществляется примерно за 20–30 дней до путешествия [6, c. 656].

На рисунке 1 показано распределение показателей объема рынка онлайн-туризма по отдельным видам туристических услуг за 2014 г.

Несмотря на рост рынка онлайн-брониро-вания турпродуктов, в России пока популярна модель ROPO (Research Online, Purchase Оffline): клиенты ищут информацию о поездке в Интернете, часто даже подбирают готовые предложения на сайтах туроператоров, а затем идут в турагентство для бронирования. Покупатели предпочи- тают отдавать деньги «живому человеку», сейчас только несколько туроператоров всерьез занимаются развитием онлайн-продаж. Например, доля онлайн-продаж через tui.ru летом 2014 г. составляла 6%, а к зиме выросла до 12%. В Европе показатели оператора выше: от 10% в Германии и 60% в Великобритании до 92% в Скандинавии2.

Далее проанализируем статистическую информацию, предоставленную крупнейшей компанией в сфере консалтинга и аудита PricewaterhouseCoopers в 2015 г., касающейся влияния Интернета на развитие туризма в РФ. Согласно исследованию в период с 2004 по 2014 гг., суточная, недельная и месячная аудитория пользователей Интернета возросла в России с 36, 35, 29% до 83, 13, 4% соответственно. За десять лет рост числа интернет-пользователей составил 34% в России, в Великобритании – 11%. Рост рынка гостиничных услуг в РФ составил 30%, а туристских прибытий – 25%. Совокупное туристское предложение России в 2014 г. составляет 147 млрд руб., тогда как в 2009 г. оно составляло 78 млрд руб.

Примерный портрет пользователя сервисов онлайн-бронирования такой: пользователю от 18 до 30 лет, у него высшее образование и средний или высокий доход. Потребители туруслуг чаще получают информацию о турах от друзей и знакомых – до 60%, посредством сети Интернет – 40%. До 78% туристов через Интернет ищут информацию о достопримечательностях, около 46% ищут информацию о турах, 32% бронируют авиабилеты, 20% осуществляют заказ экскурсий и трансферов3.

		$5,2 млрд	Авиаперелеты
Онлайн-	$9,3	$2,5 млрд	Бронирование отелей
	млрд	$ 1,4 млрд	ЖУД перевозки
туризм		$140 млн	Онлайн-туры
	^---	$60 млн	Другое

Рис. 1. Размеры рынка онлайн-туризма по отдельным видам туристского продукта 4

На портале для профессионалов турбизнеса ProfiTravel 27 мая 2015 г. вышла статья, посвященная проблеме турагентств и туроператоров в условиях конкуренции со стороны сервисов онлайн-бронирования. Автор статьи выделил четыре главных стереотипа, касающихся рынка онлайн-бронирования туров.

Согласно первому стереотипу, интернет-турагентство может заработать легкие деньги, осуществив минимум вложений в свой проект, но это не так. Расходы систем онлайн-бронирова-ния немалые, они создают сложную платформу, позволяющую консультировать и бронировать отдых в онлайн-режиме и заинтересовать им массовую аудиторию, не привыкшую к интер-нет-покупкам.

Второй стереотип связан с тем, что клиенту уделяют минимум внимания при бронировании туров онлайн, и это оправданный стереотип. Большинству туристов комфортнее обращаться к «своему» агенту, который ведет заявку от брони до окончания поездки. Через колл-центр сервиса онлайн-бронирования ежемесячно проходит по несколько тысяч заявок, консультация туристов поставлена на «поток», в отличие от обычных турфирм, где каждому клиенту уделяется максимум времени и внимания.

Третий стереотип связан со случаями мошенничества на сайтах онлайн-бронирования туров. Такие страхи оправданы, но, как считают эксперты, при бронировании в Интернете степень риска такая же, как и в обычном турагентстве. По статистике, количество мошенников в туристических онлайн- и офлайн-компаниях примерно одинаковое, нельзя сказать, что интернет-компании в этом плане более «опасны».

Четвертый стереотип связан с исполнением обязательств онлайн-турагентства в отношении туристов, поскольку в отраслевом законодательстве нет ни слова про онлайн-турагентства, в законе об основах турдеятельности сказано: «Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме…» Тогда онлайн-турагент-ства прибегают к оформлению договора оферты. Эксперты утверждают, что случаев, когда легитимность такого документа подвергалась сомнению, в их практике не возникало5.

Далее рассмотрим преимущества систем он- лайн-бронирования и недостатки перед традиционными турагентствами. Во-первых, более низкая цена. По мнению Ю. Домрачевой, PR-менеджера Aviasales.ru, за 2015 г. число пассажиров, по статистике Росавиации, уменьшилось на 13%, но количество продаж через онлайн-поисковик Aviasales возросло на 67%. Во-вторых, это свобода действий. Планируя и организовывая поездку самостоятельно, можно исследовать маршрут и достопримечательности, прочитать отзывы об отелях. В-третьих, электронный билет не потеряется. Вся информация хранится в базе данных. Всегда можно зайти к себе на электронную почту и заново распечатать билет. Удобство заключается еще и в том, что электронную путевку можно приобрести в любом населенном пункте мира, не выходя из дома или офиса, в любое время суток при наличии сети Интернет.

Среди преимуществ турагентств перед системами онлайн-бронирования можно выделить безопасность, так как агентство придет на помощь при сложностях с полицией, медицинскими центрами, отелями и т.д. Оно дает больше гарантий и несет большую ответственность, чем системы бронирования. Кроме того, экономится время, потому что турагентства сами могут забронировать билеты и отель, организуют трансфер и досуг, помогут с визами и документами. Еще одно преимущество состоит в том, что турагентство может обезопасить туристов от неожиданных затрат на различные дополнительные услуги6.

В современных изменяющихся условиях менеджер по туризму должен регулярно совершенствовать свои навыки, особенно технику продаж туров, уметь слушать и слышать туриста, получать больше знаний о странах пребывания, туристических дестинациях и т.д. Менеджеры должны уметь [4]:

• -    консультировать своих клиентов, продавать продукт, уверенно пользуясь имеющимися веб-технологиями;

• -    подстраиваться под клиента, слушать и понимать пожелания клиента, улыбаться;

• -    каждое агентство должно занять свою нишу и грамотно работать со своей аудиторией;

• -    современные турагентства должны использовать все современные инструменты маркетин-

• га в туризме: позиционирования, сегментирования, продвижения и аттрактивности.

В России сервисы онлайн-бронирования имеют перспективы роста, причем подобные сервисы успешно «подхватывают» регионы, у которых рост рынка составил 30%, тогда как в Москве и Санкт-Петербурге – 20%. Тормозит развитие рынка он-лайн-бронирования отсутствие пакетных предложений туров в России. Что касается рынка гостиничных услуг, то отели пока не готовы к ин-тернет-общению, но в РФ есть специальные платформы, позволяющие отелям внедрить процедуру интернет-бронирования за небольшую плату7.

В России имеются следующие тренды он-лайн-бронирования:

• -    Go online – с ростом проникновения интернета, банковских карт и доверия к покупкам онлайн растет и количество людей, которые начинают бронировать поездки самостоятельно;

• -    Go mobile – все больше и больше трафика (более 40%) и бронирований (более 15%) происходит через мобильные устройства;

• -    Last minute – с упрощением визового режима (увеличением срока шенгенских виз), а также переориентированием спроса на внутренние направления многие стали бронировать себе поездки в последнюю минуту, буквально за несколько дней и на более короткие сроки;

• -    Local experience – путешественников все больше интересуют советы и опыт местных жителей;

• -    Make it easy – клиенты устают от сравнения тысяч предложений и хотят выбирать из минимального числа специально подобранных для них вариантов в соответствии с их привычками и пожеланиями⁸.

В Сочи 1 октября 2016 г. прошел Международный туристический инвестиционный форум ITIF-2016. В рамках панельной дискуссии под названием «У российской туриндустрии свой путь, или?.. Развитие турбизнеса в России и мире: актуальные тренды, тенденции и вызовы». Выступающими на данной дискуссии были выделены 10 главных трендов современной российской туриндустрии9.

• 1.    Путешественникам становится все проще организовать поездки самостоятельно, минуя традиционную цепочку клиент – агентство – туроператор.

• 2.    Увеличение доли онлайн-бронирования туров.

• 3.    Клиенты становятся более требовательными к онлайнизации продукта.

• 4.    Увеличение роли информационных систем для туроператора.

• 5.    Изменение понимания ценности туроператора.

• 6.    Отели переходят в режим онлайн-брони-рования.

• 7.    Готовность отелей к динамическому пакетированию.

• 8.    Появление отелей «Всё включено» в России.

• 9.    Увеличение доли раннего бронирования.

• 10.    Возрастание конкуренции за отели хорошего качества.

Мы довольно подробно проанализировали тему онлайн-бронирования туров, но необходимо рассмотреть также вопрос динамического пакетирования как нового явления российской туриндустрии. В динамическом пакетировании турист получает не стандартный туроператорский препакетирован-ный тур, а динамический пакет, собранный в реальном времени, исходя из пожеланий и запросов туриста, то есть уникальный продукт. Достигается это путем прямого обращения к ресурсным системам авиакомпаний, отелей и агрегаторов туруслуг. Универсальный конструктор индивидуальных туров позволяет за несколько минут забронировать, оформить и оплатить поездку на самых выгодных условиях [8, c. 10601]. Такую технологию сегодня использует туроператор «Инна-тур».

Возвращаясь к вопросу онлайн-бронирова-ния, необходимо также привести еще ряд преимуществ туристических агентств, относящихся к факторам нашей внешней среды. Сегодня транспортный рынок страны значительно монополизирован, имеются значительные визовые ограничения для поездок в некоторые страны, большой процент некредитоспособного населения и страх населения быть обманутым при операциях с банковскими картами и т.д. При такой ситуации современные турагентства должны автоматизировать и информатизировать некоторые процессы своей работы, проводить социальную и просветительскую работу10.

Необходимо сказать несколько слов и про затраты на создание сервисов онлайн-бронирова-ния. Мы выяснили, что требуются большие финансовые вложения, так как нужно создать сложную платформу, позволяющую консультировать и бронировать отдых в онлайн-режиме и заинтересовать им массовую аудиторию, не привыкшую к интернет-покупкам. Online Tours за все время работы (с 2013 г.) привлекла $9 млн. При этом выйти в прибыль игрок планирует только в 2017 г. 11 Нужно также иметь в виду, что онлайн-сервисы бронирования туров могут обанкротиться. Перед летним сезоном 2013 г. покинул рынок сервис Travelmenu, к концу 2013 г. разорился сервис Eviterra. Не создана пока удовлетворительная законодательная база: в новой редакции отраслевого закона о туризме появилось только понятие «электронная путевка»12.

Наконец, посмотрим на один из офисов интернет-турагентства Online Tours, расположенного в Москве на улице Фрунзе, в доме 20, строение 3. «Зал продаж оформлен достаточно лаконично: ряд стоек, а в центре – диванчики, чтобы клиенты могли отдохнуть, ожидая свою очередь. Как видите, у нас 8 окошек, где в рабочее время сидят милые девушки-консультанты. Они помогут оформить документы и ответят на все вопросы», – цитируем одного из представителей интернет-агентства (рис. 2) [2].

Сделаем ключевые выводы по вопросу конкурирования сервисов онлайн-бронирования с традиционными турагентствами. Мы считаем, что:

• -    в России пока еще большой кредит доверия к турагентствам, но в странах Европы рынок онлайн-бронирования быстро растет;

• -    Россия – индустриальная страна, поэтому сервисы онлайн-бронирования развиты меньше, чем в постиндустриальных странах;

• -    рынок туризма в России динамично растет;

• -    современные турагентства должны использовать все инструменты современного маркетинга, в том числе IT-promotion;

• -    безопасность покупок, страх неизвестного побуждает людей больше обращаться в турагентства;

• -    Интернет занимает второе место среди источников информации по туризму;

• -    люди ценят время и все чаще пользуются системами онлайн-бронирования;

• -    небольшая часть людей любит самостоятельно открывать что-то новое, такие люди предпочитают системы онлайн-бронирования;

• -    в ближайшем будущем, как и сейчас, турагентства останутся актуальными.

  

  Рис. 2. Интерьер офиса турагентства OnlineTours в городе Москве ¹³

  
  

Подводя итог вышесказанному, хочется подчеркнуть, что в России сервисы онлайн-бро-нирования имеют перспективы роста, но туристические агентства при этом продолжат свое существование. Основной акцент они должны сделать на качестве предоставления услуг. Кроме того, в туризме должны работать грамотные и компетентные менеджеры. Туристические агентства должны диверсифицировать свою деятельность на благо путешественников. К примеру, некоторые туристические агентства проводят семинары, где рассказывают об основных достопримечательностях страны, местах пребывания; другие турагентства проводят курсы английского языка для туристов или занимаются визовыми формальностями и т.д. Сервисы онлайн-бро-нирования и онлайн-турагентства подойдут для людей-новаторов, которые достаточно осведомлены о местах своего пребывания, способны идти на риск, уверены в том, что могут для себя найти нечто лучшее, чем может предложить им туристическое агентство.