Управление созданием впечатлений в сервисе через творческий подход в работе
Автор: Волк Елена Николаевна, Харитонова Нина Викторовна
Журнал: Современные проблемы сервиса и туризма @spst
Рубрика: Региональные проблемы развития туристского сервиса
Статья в выпуске: 2 т.13, 2019 года.
Бесплатный доступ
В статье обобщены и систематизированы выводы отечественных и зарубежных авторов по теоретико-методологическим и психологическим аспектам творчества. Приведены основные результаты опроса руководителей и контактного персонала сервисных организаций г. Перми и Пермского края, который был направлен на выявления представлений профессионалов о творчестве, его нужности и формах проявления в повседневной работе. На основе метода дескриптивного анализа полученных результатов, установлена степень необходимости творческой составляющей в работе сервисного персонала, подтверждено выдвинутое предположение о возможности её совмещения с внутрикорпоративными стандартами. Целью исследования является выявление необходимости творческого начала в работе сервисного персонала и возможности формирования творческой личности, используя положения теоретических разработок о природе творчества и инструменты менеджмента качества. В результате проведенного исследования обоснована необходимость творчески ориентированного подхода к работе обслуживающего персонала...
Бизнес, управление, экономика впечатлений, сфера услуг, сервисный продукт, творческий подход, качество сервиса
Короткий адрес: https://sciup.org/140243962
IDR: 140243962 | DOI: 10.24411/1995-0411-2019-10204
Список литературы Управление созданием впечатлений в сервисе через творческий подход в работе
- Альтшуллер Г.С. Найти идею: Введение в ТРИЗ -теорию решения изобретательских задач. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 400 с.
- Андреас К., Андреас Т. Сущностная трансформация. Обретение неиссякаемого внутреннего источника. Воронеж: МОДЭК, 1999. 320 с.
- Аткинсон М., Чоис Т.Р. Наука и искусство коучинга: Внутренняя динамика. К.: Companion Group, 2009. 208 с.
- Галин А.А. Психологические особенности творческого поведения. Новосибирск: Новосибирский гос. ун-т, 2001. 121 с.
- Горбашко Е.А., Филатова Т.А. Совершенствование системы управления качеством услуг сервисной организации//Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2013. №3(81). С. 42-46.
- Деминг Э.Д. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Паблишер, 2012. 419 с.
- Джанджугазова Е.A. Новые потребительские ценности в пространстве социальных сетей//Современные проблемы сервиса и туризма. 2014. №8(2). С. 42-49.
- Дилтс Р. НЛП: управление креативностью. СПб.: Питер, 2003. 460 с.
- Донскова Л.И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы//Известия Томского политехнического университета. 2006. №309(6). С. 178-182.
- Зырянов А.И., Харитонова Н.В., Щепеткова И.О. Самостоятельно установленные стандарты высшего образования по направлениям Туризм и Сервис//Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2017. №11(3). С. 3-13.
- Коноплева Н.А. Феномен творческой личности: теоретико-методологические подходы к анализу в контексте гендера//Вестник Бурятского государственного университета. 2010. №14а. С. 246-253.
- Котельникова З.В. Экономико-социологический взгляд на маркетинг взаимоотношений//Экономическая социология. 2014. №15(5). С. 85-97.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Вильямс, 2005. 1008 с.
- Лейтес Н.С. Проблема соотношения возрастного и индивидуального в способностях школьника//Вопросы психологии. 1985. №1. С. 9-18.
- Мизес Л. Человеческая деятельность: Трактат по экономической теории. Челябинск: Социум, 2005. 878 с.
- Парасурамано А., Зайтамл В., Берри Л. Классики менеджмента: Энциклопедия/Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. 1168 с.
- Портер Е.М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Бук, 2005. 454 с.
- Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Альпина Паблишер, 2017. 252 с.
- Шохов А. Построение качественного сервиса в компании. 2017. URL: http://www.shokhov.com/2017/07/12/service-in-company (Дата обращения: 23.11.2017).
- Яковлева Е.Л. Психология развития творческого потенциала личности. М.: Флинта, 1997. 224 с.
- Barron F. Putting Creativity to Work. The nature of creativity. Cambridge: Cambridge Univ. Press, 1988. Рр. 76-98.
- Berry L.L. Relationship Marketing/In: Berry L.L., Shostack G.L., Upah G.D. (Ed.) Emerging Perspectives on Service Marketin. Chicago, IL: American Marketing Association, 1983. Pp. 25-48.
- Dilts R. Walt Disney: The Dreamer, The Realist and The Critic. Ben Lomond, CA: Dynamic Learning Publications, 1990.
- Feigenbaum A.V. Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses/McGraw-Hill Industrial Organization and Management Series. NY: McGraw-Hill, 1945. 471 p.
- Juran J.M.A. History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality. Milwaukee, Wisconsin: ASQC Quality Press, 1995. 688 p.
- Maslow A. Toward a psychology of being. Litton Education Publishing, 1968. 240 p.
- Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research//Journal of Marketing. 1985. Vol. 49(4). Pp. 41-50.
- Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality//Journal of Retailing. 1988. Vol. 64(1). Pp. 12-40.
- Taylor C.W. Various Approaches to and Definitions of Creativity/In: Sternberg R.J. (Ed.). The Nature of Creativity. Cambridge: Cambridge Univ. Press, 1988. Pp. 51-82.
- Vaan M., Vedres B., Stark D. Game Changer: The Topo-logy of Creativity//American Journal of Sociology. 2015. Vol. 120(4). Pp. 1144-1194.
- Wallas G. The Art of Thought. Watts; Abridged ed., 1949. 162 p.
