Влияние особенностей личности менеджеров на «эмоциональное выгорание»

На фоне постоянно возникающих стрессовых ситуаций дает знать о себе синдром, ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов менеджера. По статистике, более 30% населения экономически развитых стран подвержено так называемым «синдрому белого воротничка», «трудоголизму», «профессиональному выгоранию», приводящим к общему снижению жизненных сил и появлению хронической депрессии. Цена игры под названием «бизнес» иногда становится неоправданно высокой. Мы торопимся жить, ежесекундно спешим за славой и достатком, но в этой сумасшедшей гонке не задумываемся об истинных резервах своего организма. Выматывая себя, мы рискуем оказаться на больничной койке с диагнозом, который не очень широко известен в России, но уже стал привычным на Западе – «профессиональное выгорание».

Синдром «профессионального выгорания» – проблема, еще не достаточно изученная в России, в связи с чем проблематика данной темы еще не получила своего должного рассмотрения. Во многом это было связано с особенностями оте- чественного бизнеса, в котором человек долгое время был отнюдь не на первом месте [9].

Первые работы по этой проблеме появились в США. Американский психиатр H. Frendenberg-er в 1974 г. описал этот феномен и дал ему название “bernout” для характеристики психического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами в эмоционально напряженной атмосфере при выполнении профессиональных обязанностей. Социальный психолог K. Maslac (1976) определила это состояние как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания по отношению к клиентам. Первоначально под синдромом «эмоционального выгорания» (СЭВ) подразумевалось состояние изнеможения с ощущением собственной бесполезности. Позже симптоматика данного синдрома существенно расширилась за счет психосоматического компонента. В Международной классификации болезней (МКБ-X) СЭВ отнесен к рубрике Z-73 – «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни» [5, с. 32–35].

«Эмоциональное выгорание» возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без разрядки или освобождения от них. Профессиональное выгорание ведет к ис- тощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов человека [4, с. 528; 9].

Во-первых, «эмоциональному выгоранию» больше подвержены сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего, это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и социальные работники, консультанты, педагоги, полицейские и т.п. Особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий.

Во-вторых, синдрому «эмоционального выгорания» больше подвержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой. Чаще всего, как в России, так и за рубежом, это – женщины, переживающие внутреннее противоречие между работой и семьей, а также прессинг в связи с необходимостью постоянно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.

В-третьих, «эмоциональному выгоранию» подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места.

В России к этой группе относятся, прежде всего, люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового места работы в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста.

В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую непривычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффективность. Например, после лояльных условий обучения в вузе на очном отделении молодой специалист начинает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и остро чувствует свою некомпетентность. В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы.

В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители крупных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах [7; 9].

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдромом «эмоционального выгорания» переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями.

В первую очередь, это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно поддерживающие свое физическое состояние (они постоянно занимаются спортом и ведут здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

• Е.    Махер (1983) на основе обобщения данных, описанных многими авторами, составил перечень симптомов «выгорания»:

• а)    усталость, утомление, истощение;

• б)    психосоматические недомогания;

• в)    бессонница;

• г)    негативное отношение к клиентам;

• д)    негативное отношение к самой работе;

• е)    скудность репертуара рабочих действий;

• ж)    злоупотребление химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками;

• з)    отсутствие аппетита или, наоборот, переедание;

• и)    негативная Я-концепция;

• к)    агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбужденности, гнев);

• л)    упадническое настроение и связанные с ним эмоции: цинизм, пессимизм, чувство безнадежности, апатия, депрессия, чувство бессмысленности;

м) переживание чувства вины и зависимости.

Х. Кюйнарпуу называет последние три симптома разрушающими, а остальные – их следствиями [3].

Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «эмоционального выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон. В соответствии с данной моделью выгорание представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений. К. Маслач также разработала опросник MBI, который позволяет исследовать три главные составляющие синдрома [4, с. 528].

Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая профессионального выгорания и проявляется в переживаниях сниженного эмоционального тонуса, утрате интереса к окружающему, равнодушии или эмоциональном перенасыщении, в появлении агрессивных реакций, вспышках гнева, появлении симптомов депрессии.

Вторая составляющая – деперсонализация – проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других. В других – повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам, подчиненным, сотрудникам и др.

Третий компонент выгорания – редукция личных достижений – проявляется в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, в ограничении своих возможностей, негативизме относительно служебных обязанностей, в снижении самооценки и профессиональной мотивации, в редуцировании собственного достоинства, в снятии с себя ответственности, в отстранении от обязанностей по отношению к другим и своему делу [7].

Цель данного исследования – изучить взаимосвязь между «эмоциональным выгоранием» менеджеров и особенностями их личности.

Методологическая основа исследования базировалось на теории стресса и дистресса Г. Се-лье; на концепции производственного стресса, описанной в работах Н.В. Самоукиной; на концепции развития синдрома «эмоционального выгорания» К. Маслач и С. Джексона.

Практическая значимость состоит в том, что нами на основе полученных данных разработаны рекомендации для руководителей, специалистов психологической службы, сотрудников предприятия.

Методика проведения исследования

Исследование проводилось на базе торгового центра «Альянс» (г. Солнечногорск) с ноября 2010 г. по апрель 2011 г. Выборка составила 30 человек: 18 женщин и 12 мужчин в возрасте от 23 до 30 лет; все они работают менеджерами по продажам от полутора до восьми лет.

Методы исследования

В качестве основных методов исследования выступает констатирующий эксперимент и метод математико-статистического анализа (ранговая корреляция Спирмена).

В процедуру исследования вошли следующие методики.

• 1.    Опросник ПВ («психическое выгорание»), разработанный Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Стар-ченковой на основе модели К. Маслач и С. Джексона. Методика используется для определения уровней трех компонентов «профессионального выгорания»: эмоционального истощения, деперсонализации и редукции личностных достижений.

• 2.    Опросник PEN, разработанный Гансом и Сибиллой Айзенк, адаптированный М.М. Кабановым, Е.Е. Личко, В.М. Смирновым. Методика содержит 4 шкалы: экстраверсия – интроверсия, нейротизм, психотизм и специфическая шкала, предназначенная для оценки искренности испытуемого, его отношение к обследованию.

• 3.    Метод исследования уровня субъективного контроля (УСК). Шкала разработана Дж. Рот-тером, адаптирована в НИИ им. В.М. Бехтерева Е.Ф. Бажиным, С.А. Голынкиной, А.М. Эткинд. Данная экспериментально-психологическая методика позволяет сравнительно быстро и эффективно оценить сформированный у испытуемого уровень субъективного контроля над разнообразными жизненными ситуациями.

Основные результаты исследования

В таблице 1 представлены результаты исследования «эмоционального выгорания»:

Таблица 1

Уровень эмоционального выгорания	Эмоциональное истощение	Деперсонализация	Редукция личных достижений
Высокий	35%	40%	45%
Средний	30%	25%	20%
Низкий	35%	35%	35%

Итак, у 65% менеджеров уже сформировался и формируется синдром «эмоционального выгорания», и только у 35% по всем показателям низкий уровень.

Исходя из результатов видно, что только 11 человек не страдают выраженным «эмоциональным выгоранием». У остальных же 19 менеджеров присутствуют все три составляющие «эмоционального выгорания». Все они эмоционально истощены, и это проявляется в сниженном эмоциональном тонусе, утрате интереса к окру- жающему, равнодушии или эмоциональном перенасыщении, в появлении агрессивных реакций, вспышках гнева, появление симптомов депрессии. Также у этих менеджеров проявляется деформация (обезличивание) отношений с другими людьми – деперсонализация. У некоторых это повышение зависимости от других людей, а у других – повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к подчиненным, партнерам. Третий компонент выгорания – редукция личных достижений – также свойстве- нен таким людям. У них появляются тенденции к негативному оцениванию себя, редукции значимости собственных достижений и успехов, к ограничению своих возможностей, негативизму относительно служебных обязанностей. А также у них снижается самооценка и профессиональная мотивация, происходит редуцирование собственного достоинства, снятие с себя ответственности, отстранение от обязанностей по отношению к другим и своему делу.

Из нашего исследования видно, что половой признак не имеет большого значения для формирования синдрома «эмоционального выгорания». Это можно увидеть в таблице 2, в которой представлены средние значения всех трех составляющих выгорания у мужчин и женщин.

Таблица 2

© а	© © © 3 s 8 m	К 3 3 © 3 ч л 3 © © в	и 3 5 « з S з к и 2 5 S © Ви
Женщины	22,6	9,25	34,75
Мужчины	20,5	10,625	33,25

Для наглядности построим гистограмму 1 сравнения значений выраженности синдрома «эмоционального выгорания» у мужчин и женщин.

Средние значения «эмоционального выгорания»

• ■ Женщины ■ Мужчины

  34,8      33,3

  
  
  

Эмоциональное Деперсонализация Редукция личностных истощение                              достижений

Исходя из полученных данных можно предположить, что и мужчины, и женщины в равной степени имеют синдром «эмоционального выгорания». Отличия лишь в том, что женщины оказались более склонными к эмоциональному истощению, чем мужчины. А деперсонализация больше свойственна, наоборот, мужчинам.

А теперь посмотрим, какие личностные особенности обуславливают формирование «эмоционального выгорания».

Анализ результатов исследования экстра-версии/интроверсии и нейротизма с помощью опросника PEN

Рассмотрим полученные данные по исследованию, которые представлены в таблице 3 средних значений.

Таблица 3

Менеджеры	Экстраверсия/ интроверсия	Нейротизм/ стабильность
С синдромом ПВ	12,4	13,6
Без синдрома ПВ	18,6	9,6

Можно сделать вывод, что по шкале экстра-версия/интроверсия 9 человек – 30% – склонны к интровертированному типу людей, и все они имеют синдром «эмоционального выгорания», а остальные 21 человек – 70% – относятся к экс-травертированному типу, и только половина из них имеет «эмоциональное выгорание». По шкале «нейротизм» 15 человек – 50% – имеют высокие показатели, из которых 80% страдают синдромом «эмоционального выгорания», и 15 менеджеров – 50% – отличаются эмоциональной стабильностью, из которых только у половины сформировалось «выгорание». Семь менеджеров, которые не имеют синдрома «эмоционального выгорания», являются ярко выраженными экстравертами, и все они эмоционально стабильны, то есть они общительны, активны, оптимистичны, уверены в себе, спокойны и беззаботны. Среди остальных менеджеров, у которых сформировался синдром «эмоционального выгорания», можно увидеть и экстравертов, и интровертов. Но из таблицы 3 средних значений видно, что эти менеджеры больше склонны к интро-вертированному типу и имеют более высокий показатель по шкале «нейротизм». Для таких людей характерны фиксация интересов на своем внутреннем мире, склонность к самоанализу, замкнутость, затрудненность социальной адаптации. Типичный интроверт скромен, склонен к уединению, малообщителен, не любит риска. Интроверты более склонны к реакциям тревож- ности, страха и депрессии, которые и являются симптомами «выгорания». Людям с высоким нейротизмом свойственны сверхчувствительные реакции, резкая смена настроений, обидчивость, раздражительность, напряженность, тревожность, недовольство собой и окружающими.

Все это дает нам возможность говорить о том, что такие личностные качества менеджера, как интроверсия и нейротизм, влияют на формирование «эмоционального выгорания».

Анализ результатов исследования уровня субъективного контроля с помощью шкалы УСК

В таблице 4 представлены средние значения трех шкал интернальности менеджеров с синдромом «эмоционального выгорания» и без него.

Таблица 4

3 а я | & И $	я н о я к 3 а Я Ю а о н Я S	н о   38 2 я я 8 Н и Й s 8 й л 5 я g 8 в о * « S	XI i 11 ч5« ° в * Й ^ н я
Менеджеры с ПВ	2,6	2,9	2,5
Менеджеры без ПВ	7,3	8,3	6,4

Итак, менеджеры с «выгоранием» характеризуются низкими показателями по шкалам: общая интернальность, интернальность в области достижений и интернальность в области производственных отношений. Группа менеджеров без «эмоционального выгорания» имеет, наоборот, высокие показатели по этим шкалам. Такие люди считают, что большинство важных событий в их жизни было результатом их собственных действий, что они могут ими управлять, и, следовательно, чувствуют свою собственную ответственность за эти события. Также они считают, что всего хорошего, что было и есть в их жизни, они добились сами и что они способны с успехом преследовать свои цели и в будущем. Высокий показатель интернальности в области производственных отношений говорит о том, что такие менеджеры считают свои действия важным фактором в организации собственной производственной деятельности, в складывающихся отношениях в коллективе, в своем продвижении.

Для наглядности построим гистограмму 2 сравнения значений выраженности шкал интер-нальности в методике УСК у менеджеров с синдромом «эмоционального выгорания» и у тех, у кого нет этого синдрома.

Значения интернальности с СЭВ

Проанализировав эти данные, можно сказать, что менеджеры с «эмоциональным выгоранием» имеют низкий уровень субъективного контроля. Экстерналы не видят связи между своими действиями и значимыми для них событиями их жизни, не считают себя способными контролировать их развитие и полагают, что большинство их является результатом случая или действия других людей. Такие менеджеры приписывают свои успехи, достижения и радости внешним обстоятельствам. В области производственных отношений экстерналы считают свои действия незначимыми, они склонны приписывать важное значение внешним обстоятельствам – руководству, коллегам, везению – невезению. Все это дает нам основание утверждать, что экстер-нальность является личностной особенностью менеджеров, которая обуславливает формирование синдрома «эмоционального выгорания».

Выводы

• 1.    Представленные результаты эмпирического исследования «эмоционального выгорания» указывают на то, что профессиональная деятельность менеджеров несет потенциальную угрозу развития синдрома «эмоционального выгорания».

• 2.    Развитие синдрома «эмоционального выгорания» не зависит от возраста и пола обследованных менеджеров. Отличие состоит лишь в том, что женщины более склонны к эмоциональному истощению, а мужчины – к деперсонализации.

• 3.    Такие особенности личности менеджеров, как интроверсия и нейротизм, влияют на формирование «эмоционального выгорания».

• 4.    Исследования локус-контроля показали, что формирование «эмоционального выгорания» обусловливает низкий уровень субъективного контроля, т.е. экстернальность общая в области достижений и в области производственных отношений.