Внедрение стандарта «All inclusive» в реалии российской индустрии гостеприимства

Существующая на настоящий момент ситуация с пандемией коронавирусной инфекции влечет за собой множество негативных последствий для каждой отрасли. Особенно сильно ее влияние на индустрию гостеприимства и туризма, где в связи с принятыми ограничениями и противовирусными мерами практически остановилось развитие деловой активности. Такие условия вынуждают представителей индустрии искать новые способы привлечения гостей на свои предприятия, изменяя структуру и прежние принципы функционирования.

Говоря о развитии новых форм обслуживания гостей и адаптации к изменяющимся условиям, можно обратиться к опыту успешных в сфере гостеприимства стран, адаптируя его под российские реалии. В качестве одной из мер по привлечению гостей следует рассматривать систему «все включено», пользующуюся большой популярностью у россиян. Помимо уже сформированного потока лояльных к данной системе туристов, в число ее преимуществ входит высокий уровень адаптации к реалиям российского юга – одной из наиболее посещаемых отечественных дестинаций. При этом, предыдущие попытки использования такой системы в России были осуществлены с рядом критических ошибок, которые на данный момент требуют разрешения. Этим и обусловлена актуальность работы.

Система «все включено» или, как принято называть ее в зарубежных отелях, «all inclusive», крайне популярна среди российских туристов. Список причин довольно обширен. Одной из главных выступает простота использования и удобство планирования путешествия для обычных людей. Гостям не нужно продумывать варианты для различных приемов пищи или беспокоится о доступности кафе и ресторанов, нет нужды просчитывать курс валют в незнакомой стране или переживать о других финансовых вопросах на отдыхе. Это дает определенное чувство стабильности, повышает общий уровень комфорта и позволяет заранее спланировать бюджет поездки [1].

Одной из главных проблем успешного внедрения системы «все включено» в реалии отечественного гостиничного бизнеса является высокая стоимость предложений для туристов. Это обусловлено двумя факторами: низкий спрос на предложение и отсутствие у российских отельеров опыта работы с данным форматом. Одним из факторов популярности зарубежного «all inclu-sive» выступает слабый уровень владения иностранными языками и боязнь обмана в чужой стране. Туристы, опасаясь недопонимания, сложностей общения с чуждым менталитетом, возможности обмана или переплаты, предпочитают приобрести готовый пакет услуг на территории отеля, решив все возможные проблемы заранее. В условиях отсутствия языкового барьера, понятного и доступного сервиса за пределами отеля, единой валюты необходимость в пакетном обслуживании отпадает.

Низкий спрос влечет за собой повышение себестоимости услуг, что означает рост расходов для отеля и повышение цены для отдельно взятого туриста, что также является негативным фактором [2].

Главный фактор, обуславливающий необходимость внедрения единого стандарта – отсутствия четкого понимания системы «все включено» у российских отельеров. Даже в рамках одного региона и схожей ценовой политики туристам может быть предложено несколько совершенно разных подходов. Часть из них включает в себя анимационные программы для детей и взрослых, другие ограничиваются питанием и алкогольными напитками. Формат подачи пищи также отличается – в одних отелях предлагается промежуточное питание в удобное для гостя время и бесплатное мороженое и напитки на пляже, в других система ограничена трехразовым питанием в определенные промежутки времени и довольно скудным полдником. В результате указание «all inclusive» на сайте отеля или на странице агрегатора перестает быть дополнительным способом привлечения гостей из-за их возможного прошлого негативного опыта или непонимания конечным потребителем какой объем услуг он получит за свои деньги [3].

Кроме того, важно учитывать основные недостатки туристической инфраструктуры регионов, способствующие повышению популярности концепции «all inclu-sive». К их числу относятся несоответствие цены и качества услуг средств размещения и мест питания, низкое качество полотен местных дорожных сетей, недостатки информационно-коммуникационных инфраструктур и систем безопасности. Совокупность данных факторов позволяет судить о нежелании туристов покидать территорию отеля в некоторых слабо подготовленных к самостоятельному изучению регионах, а значит, о возрастающей популярности системы «все включено» [4].

Результаты исследования

В связи с этим необходимо разработать четкий стандарт, не предполагающий двояких смыслов и разночтений; одинаково доступный как для работников отрасли, так и для обычного потребителя с целью донести необходимую информацию в понятной форме. Следует также помнить о различной специфике гостиничных предприятий, реализующих данную систему, разнице в ценовом сегменте и целевой аудитории отелей. Наиболее эффективным в таком случае является предложение о создании нескольких уровней стандарта «все включено», по аналогии с опытом зарубежных коллег.

Анализируя существующую обстановку [5] на рынке гостиничных услуг, градацию потребительских сегментов, а также категорийные различия средств размещения и региональную специфику, предлагается следующее разделение: «all inclusive light», «all inclusive ultra», «all inclusive deluxe», «all inclusive active», «all inclusive culture». Для удобства и четкого понимания критериев каждого из стандартов разработана таблица 1.

Таблица 1. Таблица критериев системы «all inclusive»

Категория «all inclusive light» характеризуется достаточно небольшим количеством дополнительных услуг и не столь обширным меню, однако может выступать отличной альтернативой для малых средств размещения и гостей, предпочитающих бюджетный отдых.

Категория «all inclusive ultra» предполагает собой более классический вариант обслуживания, привычный для туристов исходя из их опыта посещения Турции и Египта. Такая система наиболее оптимальна и может удовлетворить требования широкого числа туристов в связи со своей гибкостью и практически универсальным набором дополнительных услуг.

Для системы «all inclusive deluxe» характерен расширенный пакет услуг, а также уникальные и даже эксклюзивные предложения для тех туристов, кто готов потратить на отдых больше его обычной стоимости. Такой вариант отлично вписывается в реалии клубных отелей и средств размещения высокого класса, расположенных в крупных туристических центрах.

Формат «all inclusive active» наиболее оптимален для туристов, делающих акцент на здоровый образ жизни и активное увлечение спортом. Особый комплект услуг и общий подход к обслуживанию делает данное предложение действительно уникальным, но может с легкостью быть реализовано на самых различных предприятиях индустрии гостеприимства. Конечно, наиболее подходящим такой вариант представляется для wellness-отелей, СПА-отелей, или средств размещения, расположенных в уникальных природных зонах.

Система «all inclusive culture» станет отличным выбором для одного из распространенных в России вида туризма – культурно-образовательного. Данный вариант позволяет привлечь туристов в региональные средства размещения, давая возможность в наиболее комфортной для обеих сторон форме осуществлять взаимодействие – туристы получают уникальные впечатления и знакомятся с новыми для себя городами и их культурным многообразием, а отельеры – стабильный уровень загрузки, укрепление образа качественного гостиничного продукта и связей с местными организациями.

Данная дифференциация систем «все включено» позволит включить в программу большее количество разнообразных средств размещения по всей стране. Существующее разделение может быть актуально как для сегмента отелей среднего класса, так и для гостиничных предприятий класса «люкс»; учитывает наличие разного вида дополнительных услуг на предприятиях, и в целом достаточно вариативно. Она также учитывает специфические особенности регионов и разнообразие точек аттракции по всей России – набор услуг, предлагаемых конечному гостю, отличается в каждом из вариантов, что позволяет создать подходящее практически каждому гостиничному предприятию предложение. Такой стандарт имеет практическое значение как в центральных регионах с развитой инфраструктурой, так и в региональных де-стинациях с уникальными точками аттрак- ции.

Кроме того, гость в качестве конечного потребителя может быть не ограничен в выборе, планируя свой отпуск максимально полно исходя из личных потребностей и бюджета. Предлагаемое разделение опира- ется на предпочтения основных целевых групп потребителей туристических услуг, а пакетное обслуживание предполагает снижение конечной стоимости предложения, что является немаловажным фактором в сложное постпандемийное время. Также данная система конструирования отдыха с доступных услуг и актуализацией предложения под конкретные запросы гостей позволяет говорить о наиболее полном уровне обслуживания туристов и повышению у них лояльности к гостиничному предприятию и внутреннему туризму в целом.

Кроме того, существующая концепция требует достаточно стандартного набора дополнительных услуг, которым располагает большинство гостиничных предприятий, для которых система «все включено» будет актуальной. Это также поможет познакомить гостей с предложениями, которые раньше не пользовались большой популярностью и создать базу лояльных потребителей такого вида услуг.

Установление общих стандартов системы «все включено» поможет не только в установлении контроля над деятельностью гостиничных предприятий, но и обеспечит конечному потребителю уверенность в качестве гостиничного продукта. После создания четкой, проработанной системы использование стандарта «все включено» будет являться дополнительным инструментом привлечения гостей, выступая своеобразным знаком качества в их понимании.

Заключение

В результате внедрения программы ожи- дается повышение спроса на гостиничные услуги в связи с положительным опытом туристов, ранее использовавших такую систему. Это также обеспечивает дополнительный доход гостиничным предприятиям в связи с увеличением доли продаж дополнительных услуг, создает необходимость в новых рабочих местах и в целом положительно влияет на образ отеля. Данное внедрение может послужить дополнительным инструментом привлечения туристов в ре- гиональные дестинации, делая акцент на уникальных точках аттракции, разнообразии внутреннего туризма и тем самым косвенно влияя на улучшение состояния инфраструктуры, развития сферы логистики и деловой среды, а также общего экономического благосостояния регионов.

возможностью изменения ассортимента