Внесудебный (претензионный) порядок защиты прав потребителей

В соответствии со статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому человеку и гражданину гарантируется судебная защита его прав и свобод, а терминологическую единицу «защита» законодатель, как правило, связывает применительно с нарушением какого-либо права [1].

Защита прав потребителя - выступает комплексным определением, официально установленным законодательством России и другими нормативными документами, которое содержит многочисленные правила, нормы, направленные на охрану и защиту самого уязвимого субъекта потребительских отношений - потребителя. Нормативные положения направлены, в первую очередь, на предотвращение продажи потребителю некачественного товара, компенсирующие убытки потребителя от недобросовестной торговли.

В соответствии с законом, права и законные интересы потребителей защищены нормами права, которые предусматривают различные способы урегулирования при возникновении спорных ситуаций. Выделяют две категории - судебный и внесудебный (претензионный) порядок:

• -    судебный порядок урегулирования споров подразумевает обращение истца к суду с требованием об отправлении правосудия и требованиями, заключающимися в материально-правовом характере к ответ-

• чику о выполнении им договорных или внедоговорных обязательств, т.е. с гражданско-правовым иском;

• -    внесудебный (претензионный) порядок урегулирования споров, предусматривает самостоятельный для всех сторон, добровольный порядок урегулирования разногласия, который строится на различных принципах гражданского права и позволяет в более короткие сроки восстановить нарушенное право потребителя.

В этой связи, потребитель наделен правом самостоятельно выбирать способ защиты своих прав и законных интересов, основываясь на своем внутреннем убеждении об эффективности и правильности выбора.

Внесудебный (или же претензионный) порядок урегулирования спора в потребительских правоотношениях заключается в том, что потребитель правомочен самостоятельно предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа в виде претензии.

Положительным моментом внесудебного порядка рассмотрения претензий потребителя в восстановлении нарушенных прав является избегание судебных расходов, а также разгрузка судебной системы соответствующего уровня.

В Законе «О защите прав потребителей» предусматривается ответственность за отказ добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя. В соответствии со статьей 13 вышеуказанного закона суд, рассматривающий дело, при удовлетворении требований потребителя правомочен вынести решение о взыскании с продавца, нарушившего права первого, штрафа в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя [2]. При этом, стоит отметить, что данный штраф присуждается в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя по конкретному делу. Также необходимо обозначить, что удовлетворение претензионных требований не является обязанностью продавца де-юре, это лишь формальность, однако фактически обстановка сложилась таким образом, что в случае неисполнения законных требований на продавца налагаются обязательства в выплате вышеуказанного штрафа, что является проблемным правовым полем. В законе напрямую указано, что исполнение законных претензионных требований является необходимостью, а не «неким заоблачным правом», которое продавец может рассмотреть в силу своего желания или нет.

Определяющим параметром в качестве внесудебного способа рассмотрения спора, который возникает в сфере защиты прав потребителей, является добровольный характер разрешения конфликта. Так, виновная сторона добровольно признает допущенные ею нарушения прав потребителя и, что самое главное, необходимость возместить другой стороне причиненный ущерб путем возможных действий, прямо указанных в статье 18 закона «О защите прав потребителей» [2]:

• -    замена товара (той же или другой марки);

• -    уменьшение цены;

• -    безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• -    отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

При этом, стоит отметить, что внесудебный порядок разрешения споров обязателен только в двух случаях:

• -    если он предусмотрен законом;

• -    если он предусмотрен сторонами договора.

Так, например, обязательным является претензионный порядок в случае разрешения спора с операторами связи, который вытекает из договора оказания услуг связи или же в случае спора по договору фрахта.

Одним из важных аспектов гражданского законодательства в области защиты прав потребителей является ответственность исполнителя за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя, чьи права и законные интересы были нарушены.

По общему правилу Закон о защите прав потребителей не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров с продавцами или исполнителями услуг (имеются исключения). В то же время в многочисленных случаях граждане вынуждены предъявлять претензии и чаще всего в течение месяца ждать ответа. В юридической литературе и практике отражено, что договорное условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, не установленное законом, является ничтожным.

Участники спора правомочны в привлечении медиатора, выступающего профессиональным посредником, который содействует конфликтующим сторонам в поиске консенсуса. Выбрать такой способ урегулирования конфликта стороны вправе, даже если он не был закреплен в договоре. При этом, согласно Федеральному закону от 27.07.2010 № 193-ФЗ (в ред. от 26.07.2019) «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», процедура медиации выступает конфиденциальным процессом, а вся полученная информация (в том числе признания, предложения, компромиссные решения и иная) не может использоваться сторонами в суде [3].

Результатом процедуры медиации, как способа разрешения потребительского спора, является медиативное соглашение. В соответствии со ст. 2 вышеупомянутого закона, медиативным соглашением выступает такое соглашение, которое достигнуто сторонами в результате применения процедуры медиации к спору или спорам, к отдельным разногласиям по спору и заключенное в письменной форме [3].

С целью становления авторитета профессионального медиатора разработаны регламентирующие документы, такие как:

• -    Правила проведения процедуры медиации;

• -    Положение о тарифах и сборах;

• -    Проекты договоров, необходимых для подготовки и проведения процедуры медиации;

• -    Кодекс чести медиатора;

• -    Соглашение с медиатором

• -    и др.

Соглашение, заключенное после проведения примирительной процедуры, является гражданско-правовой сделкой и рассчитано на добровольное исполнение. И обычно это так и происходит, поскольку соглашение является взаимовыгодным. Подобные договоренности добровольно исполняются намного чаще, чем решения судов.

Если соглашение заключается в ходе судебного разбирательства и утверждено судом, то оно подлежит в том числе и принудительному исполнению. Для исполнения обязательств, закрепленных в определении суда об утверждении мирового соглашения по условиям достигнутого сторонами медиативного соглашения, может быть выдан исполнительный лист.

У участников спора есть возможность удостоверить «внесудебное» медиативное соглашение у нотариуса. В таком случае оно будет иметь силу исполнительного документа и с ним можно обращаться напрямую к судебному приставу. Нотариальное удостоверение медиативных соглашений - это добровольная процедура. Проводится она исключительно при согласии обеих сторон.

Таким образом, при обычных условиях, когда стороны заключают медиативное соглашение, они обязуются их соблюсти на основании базовых принципов прове- дения процедуры медиации, отраженных в статье 3 ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» и, как исключение, если медиативное соглашение удостоверено у нотариуса или утверждено судом, то такое соглашение может быть исполнено и в принудительном порядке. Положительным качеством применения медиации является то, что данный процесс подразумевает формирование доверительных отношений между сторонами конфликта, так как человек, который смог достигнуть результата в общении с другими людьми, обладает умением, прежде всего, уважительно относиться к самому себе. Также медиация предоставляет возможность сторонам сохранить или улучшить отношения между участниками спора, потому что направлена на налаживание взаимопонимания между субъектами. Это происходит за счет одной из первостепенных задач медиатора - обеспечить понимание между сторонами и сделать возможным диалог между ними. Медиация направлена на совместный поиск всевозможных решений и компромиссов. Он основывается не только на требованиях закона, но и на интересах сторон, нормах морали, нравственности и личном жизненном опыте. В отличие от судебного процесса медиация не связана с длительными тяжбами, множеством документации и сложными процессуальными нормами. В медиации стороны мотивируются на быстрое и взаимовыгодное разрешение конфликта и стараются предпринять все возможные усилия для скорейшего разрешения спора. Еще одной положительной чертой является то, что достигнутые договоренности при решении спора являются более долговечными и реализуемыми, так как обе стороны вместе, открыто, без давления и манипуляций, достигли согласия и пришли к одному оптимальному решению для урегулирования спора. Медиация позволяет найти гибкие решения проблемы, что, например, практически невозможно получить в суде. Суд в любом случае выносит решение, которое является обязательным для обеих сторон и не всегда их устраивает, а процедура медиации осно- вывается на принципе компромисса, добровольном формировании убеждения в необходимости идти навстречу друг другу, совместной вовлеченности в поиск новых вариантов на основе учета интересов и общих ценностей, что позволяет сохранить отношения между сторонами и после достижения желаемого результата.