Возможности адаптации и применения успешных мировых практик в сфере международного сервиса на территории Тульской области

Сервисная деятельность – отрасль, включающая в себя различные виды услуг, оказываемых компаниями или индивидуальными предпринимателями, которые ориентированы на удовлетворение потребностей населения во всякого рода работе. В современном мире услуги играют огромную роль, поэтому сервис создает дополнительную стоимость для потребителей, что, в свою очередь, способствует развитию различных отраслей экономики [1].

Оценивая уровень развития данной сферы, необходимо отметить, что традиционно в нашей стране она не играла существенной роли. Это отражалось в невесомых показателях бюджета в виде дохода. В мировой практике сервис занимает отдельное место в экономике, а в некоторых странах является самым весомым источником дохода, оказывающим влияние на социально-экономическую сферу в целом. Такая практика в настоящее время используется и в России. Мировой опыт может служить ориентиром для организаций, позволяет быстрее отслеживать изменения в менталитете населения и выстраивать уже на этой основе действующие схемы работы.

Наиболее интересной областью в сервисной деятельности на данный момент является туристическая, так как она испытала на себе действие значительного количества санкций. При этом важно отметить, что в Тульской области туризм является ведущим направлением в сфере обслуживания, потому что позволяет использовать местный краеведческий и исторический ресурс в ее работе (все больше туристов приезжает погулять по набережной Тулы, посетить музеи, попробовать тульские пряники, познакомиться с историей региона). Уже несколько лет в Тульской области предлагаются туристические поездки по городу с экскурсоводами, которые не только познакомят с фактами из истории, но и осветят современные направления развития культуры в Тульской области (подобные группы можно встретить на набережной, в Тульском кремле, у скульптуры «Тульское чаепитие» в Зареченском районе, а также и в других муниципальных образованиях).

В последнее время в нашем регионе появилось большое количество указателей, иногда и на английском языке, что говорит о возможности посещения области и иностранными туристами, использующими английский язык как один из наиболее распространенных. На остановках появились табло с указанием маршрута и временем ожидания.

Важной разработкой 2021 г. стала практика использования искусственного интеллекта в правительственных чатах в десяти регионах, включая Тульскую область. В течение 24 часов в «Телеграм» или «Вайбер» онлайн-помощники отвечают на жалобы и обращения. Для жителей это огромный плюс – возможность задавать в чатах вопросы областному правительству, сопровождая их документами и фотографиями. Это новшество важно отметить и в кон- тексте развития туристической сферы, так как гости региона также смогут задать вопросы или пожаловаться на туроператора, что позволит повысить качество услуги и повлияет на его рейтинг при проведении опроса.

Одним из примеров использования зарубежного опыта работы в сервисной деятельности было приложение для вызова такси. Сейчас эта функция возможна у «Яндекс.Такси», такси «Максим» и Uber. С 1 сентября 2023 г. вступили в силу изменения в федеральный закон от 29 декабря 2022 г. № 580-ФЗ «Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси в Российской Федерации»1, на основании которого региональные власти наделены правом определять требования к оформлению автомобилей такси, их цветовой гамме и экологическому классу автомобиля.

После эпидемии ковида стали активно проводиться экскурсии по территории региона, а именно на Казанской набережной, в Тульском кремле, в музеях и даже у «Тульского чаепития». Тут стоит отметить внедрение маленьких микрофонов с усилением голоса говорящего, благодаря которым большие группы могут услышать экскурсовода.

Номер в гостинице бронируется как через сайты заранее, так и по приезде, но второй случай довольно рискованный. В сезон свободные номера для ночлега могут быть в хостелах, которые расположены вдали от Центрального района. Однако в Тульской области большое количество транспорта (трамваи, маршрутные такси, троллейбусы, автобусы, такси), поэтому доехать до нужного места можно без проблем.

В последнее десятилетие туристический сектор Тульской области активно развивается. Регион обладает богатыми туристическими ресурсами, которые дают возможность оптимально развивать туризм и гостеприимство, используя конкурентные преимущества региона, его самобытность, природное и культурное наследие. Развитие сферы туризма позволяет повысить качество инфраструктуры, создать дополнительные рабочие места, а также улучшить транспортную систему Тульской области [2].

Разработана Стратегия развития туризма на территории Тульской области на период до 2035 года2. В 2022 г. на XXV Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ) генеральный директор АО «Региональная корпорация развития и поддержки Тульской области» подписал пять инвестиционных соглашений в рамках презентации «Туризм 3.5 в Тульской области». Рассмотрим их подробнее:

• 1.    Соглашение с ООО «ТриА Девелопмент» о дорожных гостиницах на трассах М2 и М4. По реализации соглашения образуется 30 рабочих мест, инвестиции составят до 1 млрд руб.

• 2.    Соглашение с ТОО «КУСА Халык» по реконструкции гостиничного комплекса возле Ясной Поляны. Рабочие места – от 120, инвестиции – до 664 млн руб.

• 3.    Соглашение с ООО «Тульский винокуренный завод 1911» о развитии промышленного туризма в Кимовском районе. Рабочие места – 30, инвестиции – до 300 млн руб.

• 4.    Соглашение с ООО «Аномалия» о загородном курорте в Кимовске. Рабочие места – до 24, инвестиции – до 73 млн руб.

• 5.    Соглашение с ООО «Командор» о развитии парка-отеля Plazma в г. Донском. Рабочие места – до 15, инвестиции – до 250 млн руб. [3].

В 2023 г. в рамках XXVI ПМЭФ заключено соглашение между ОАО «РЖД» и правительством Тульской области о продвижении «…туристических продуктов Тульской области на Единой туристической цифровой платформе Travel.rzd.ru, которая предлагает своим кли- ентам возможности по бронированию отелей, приобретению туров и экскурсий онлайн, а также разработку совместных предложений по цифровой трансформации индустрии туризма и гостеприимства региона» [4].

Сервис играет важную роль в развитии бизнеса, в том числе в сфере туризма. Ее цель – удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Это позволит установить долгосрочные отношения, прийти к выгодным сделкам, а также получить качественную услугу, которой затем захочется воспользоваться повторно (например, покупка путевки в одном и том же туристическом агентстве).

Среди преимуществ сервисной деятельности с целью развития бизнеса стоит отметить следующие:

• 1.    Улучшение качества обслуживания клиентов. Высокое качество обслуживания положительно влияет на клиентское восприятие и вызывает положительные же эмоции. Удовлетворенность клиентов стимулирует повторные покупки и привлекает новых клиентов, а также популяризирует направления туризма.

• 2.    Укрепление конкурентной позиции. Высокое качество и профессиональное обслуживание – важное конкурентное преимущество компании. Клиенты с большей вероятностью выберут компанию, предлагающую более высокий по сравнению с другими предложениями уровень услуг.

• 3.    Повышение лояльности клиентов. Здесь важно отметить, что высокий уровень обслуживания укрепляет доверие и связь с клиентами. Лояльные клиенты охотно рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, что приводит к увеличению продаж и развитию бизнеса.

• 4.    Повышение удовлетворенности сотрудников. Сервисоориентированность компании создает позитивную атмосферу для сотрудников и показывает их значимость в данной сфере, в достижении общих целей. Это мотивирует сотрудников и влияет на их работоспособность.

Таким образом, говоря об адаптации мировых практик на территории Тульской области, можно выделить следующее:

• 1.    Сайты и сервисы для бронирования жилья, билетов и других тревел-услуг, такие как «Островок!», Tutu.ru, «Яндекс Путешествия» – информационные ресурсы делают услугу доступной для населения, что не противоречит нормам законодательства.

• 2.    В области появилось много указателей на английском языке. Формируется благоприятная среда для передвижения туристов, не владеющих русским языком.

• 3.    Чат-боты, в которых жители области, а также гости региона могут задать вопросы или пожаловаться на качество услуг туроператора. Это ориентация на улучшение обслуживания клиентов.

• 4.    Приложения для вызова такси (сейчас эта функция возможна у «Яндекс.Такси», «Максим» и Uber) повышают транспортную доступность региона.

• 5.    Утвержден закон, который устанавливает, что все машины такси в Тульской области должны иметь желтый цвет кузова¹. Подобные изменения уже давно действуют за границей, чтобы людям удобно было отличить обычный автомобиль от такси, это повышает также уровень безопасности клиента.

• 6.    Функционируют специальные сайты и приложения, на которых можно забронировать номер в гостинице.

• 7.    Экскурсоводы используют микрофоны с усилением голоса при проведении экскурсий для многочисленных групп.

Кроме этого, на территории региона используются современные технологии в области безопасности: системы видеонаблюдения, биометрическая идентификация, анализ данных, что позволяет обнаруживать и предотвращать преступные действия и террористические акты.

В целом использование в российских регионах лучшего опыта мировых практик в сфере международного сервиса позволяет повысить качество сервисных услуг.