Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
Автор: Кондрацкая Татьяна Алексеевна
Журнал: Сервис plus @servis-plus
Рубрика: Экономика и сервис
Статья в выпуске: 4 т.13, 2019 года.
Бесплатный доступ
Оценка уровня удовлетворенности клиентов с использованием интернет ресурсов - одна из популярных тем исследования. Это объясняется наличием насыщенности рынка гостиничными услугами и усиливающейся конкуренцией между ее участниками. Международные гостиничные сети активно входят на российский рынок, формируя конкуренцию за бренд. Выбор в пользу того или иного бренда вызывает необходимость анализа на начальной фазе формирования бизнес-проекта. Выявление общих негативных оценок, присущих брэнду, позволяет либо отказать от него, либо нейтрализовать на фазе проектирования гостиницы. С другой стороны, после ввода объекта в эксплуатацию, интерес представляют уже индивидуальные негативные комментарии, связанные с деловой активностью бизнеса. Предлагаемая в статье модель направлена на решение этих двух проблем. Она апробирована на сетевых отелях бренда Ibis группы компаний Accor Hotel. Объект исследования - система отзывов клиентов, формируемая в on-line среде. Предмет исследования - брэнд сети и обслуживание в ней клиентов...
Гостиничная сеть, франчайзинг, контент-анализ, оценка обслуживания, отзывы клиентов, денотата
Короткий адрес: https://sciup.org/140244522
IDR: 140244522 | DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10405
Список литературы Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
- Мачалкин С. Е., Морева С. Н. Анализ динамики основных статистических показателей туристской отрасли в России // Социально-экономические явления и процессы. 2018. Т. 13. № 104. С. 130 - 134.
- Даниленко Н., Суранова О. К вопросу о типологии индивидуальных средств размещения // Индустрия туризма и гостеприимства в контексте межкультурной коммуникации Материалы V Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, посвящённой 80-летию ДВГУПС и 15-летию кафедры "Международные коммуникации, сервис и туризм". Сб. науч. трудов конф. Хабаровск, 2018. С. 27 - 32.
- Тагаров Б. Анализ изменений факторов конкурентоспособности фирмы в условиях становления информационной экономики // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. № 4. С. 867 - 880.
- Боровский А.В., Раковская Е.Е., Бисикало А.Л. дискриминантный анализ технических коротких текстов // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика. 2018. № 2. С. 53 - 60.
- Новикова Н. Г. Факторы, влияющие на результаты управления продажами в условиях конкуренции в сфере услуг (на примере услуг розничной торговли) // Baikal Research Journal. 2017. Т. 8, № 2. DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).19
- Арбатская Е. А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг: понятие и механизм реализации // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). 2015. Т. 6, № 2.
- DOI: 10.17150/2072-0904.2015.6(2).18
- Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. 2017. №4-1 (30). С. 78 - 81.
- Корелина А. С., Ойнер О.К. О вовлечении потребителей в совместное создание ценности c компанией в гостиничной индустрии: контент-анализ отзывов на туристическом сайте tripadvisor.com // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 6 (96). С. 84 - 91.
- Злобина Ю.А. Оценка удовлетворенности гостиничными услугами методом контент-анализа / Вопросы и проблемы экономики и менеджмента в современном мире. Сб. науч. трудов по итогам международной научно-практической конференции. Омск, 2016 г. 2016. С. 230 - 232.
- Roseman I. J. Appraisal determinants of emotions: constructing a more accurate and comprehensive theory // Cognition & Emotion. 1996. No. 3. P. 241 - 327.
- Ethier J., Hadaya P., Cadieux J. Interface design and emotions experienced on B2C web sites: empirical testing of a research model // Computers in Human Behavior. 2008. Vol. 24. P. 2771 - 2791.
- Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers, 1974.
- Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. Marseille: L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.
- Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
- Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. 1992. 56 (April).
- Berry, L. L. and Parasuraman, P. Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press, 1991.
- Bateson, J. E. аnd Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Dryden Press, 1999.
- Папакостас А. Становление цивилизованной публичной сферы. М.: Алгоритм, 2016.
- Троцук И.В. О метатеоретизировании в области анализа текстовых данных // Социологические исследования. 2017. № 9. С. 12 - 21.
- Пантелеева Е. К., Галицкий Е. Б., Шамирян Ф. А. Драйверы лояльности потребителей к онлайн-магазинам: исследование влияния потребительского опыта на лояльность клиентов // Интернет-маркетинг. 2016. № 1. С. 16 - 31.
- Klaus P., Maklan S. Towards a better measure of customer experience // International Journal of Market Research. 2013. Vol. 55. Iss. 2. P. 227 - 246.
