Анализ конкурентов компании "ЭР-Телеком холдинг"

Сильными сторонами компании является то, что все коммуникации (сети интернет и телефонии) организация строит сама в отличие от компании «Ростелеком», которая зачастую покупает других мелких провайдеров для расширения сети. Во многих местах компания «Ростелеком» использует устаревшую технологию предоставления доступа в интернет - ADSL в связи с чем, имеют место частые проблемы с работоспособностью [2, с. 150].

Говоря, о предоставляемых услугах в настоящее время наибольшим спросом среди корпоративных клиентов пользуется «Облачная телефония 3.0».

По итогам 2017 года «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» зафиксировал двукратный рост количества подключений услуги «Облачная телефония» (ОАТС 3.0) среди корпоративных клиентов. По собственным оценкам компании, оператор входит в ТОП-10 ведущих поставщиков услуг облачной телефонии в России.

Доля облачной АТС компании «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» («Дом.ru Бизнес») от общего числа подключений по всем продуктам корпоративной телефонии превысила 60%. Каждый второй пользователь облачных продуктов «Дом.ru Бизнес» выбирает ОАТС 3.0. На сегодняшний день облачную телефонию «Дом.ru Бизнес» используют компании в 36 городах России. Наиболее высокий уровень спроса на услугу наблюдается в городах: Екатеринбург, Нижний Новгород, Пермь, Санкт-Петербург, Челябинск, Киров.

Новая версия облачной АТС «Дом.ru Бизнес» с десятками ключевых преимуществ для роста продаж стала доступна клиентам оператора летом 2017 года. Уже более 2500 клиентов по достоинству оценили единый многоканальный номер с короткой внутренней нумерацией, голосовое приветствие и меню распределения звонков на сотрудников или по отделам, подробную статистику принятых и пропущенных вызовов, записи разговоров и многое другое.

Расписание для обработки и распределения звонков можно создать в зависимости от дня недели, времени суток, отпусков менеджеров или выезда их на личные встречи. Дополнительно доступен пакет «Эффективные продажи» (обратный звонок из очереди, SMS - извинение, SMS-визитка, уведомление о пропущенных вызовах).

Для автоматизации продаж телефония интегрируется с популярными CRM-системами: amoCRM, Битрикс24, Retail CRM, Roistat и ПраймГейт, 1С: Управление Нашей Фирмой (УНФ), YCLIENTS, а также сервисом «Простые звонки». Благодаря этому пользователи получили возможность совершить, отклонить или послушать звонок прямо из CRM, видеть информацию о контрагентах при входящих звонках, проследить всю историю коммуникаций с клиентом.

ОАТС (облачная автоматическая телефонная станция) – современный облачный сервис, который пользуется популярностью у представителей как среднего и малого бизнеса, так и у государственных учреждений, медицинских и транспортных организаций, предприятий торговли и сферы услуг, компаний с большим количеством удаленных сотрудников.

Использование технологии облачных сервизов дает возможность снизить количество используемого оборудования, что оптимизирует затраты на техническое обслуживание потребителями услуг. В связи с большим объемом исходящих звонков необходим высокий уровень требований к надежности и качеству связи. Предлагаемые технологии позволяют интегрировать телефонию с СRM-системой. Запись телефонных разговоров помогает повысить качество обслуживания клиентов, что позволяет своевременно реагировать на запросы клиентов и действия менеджеров по продажам.

Программное решение ОАТС 3.0 расположено в «облаке» на серверах «Дом.ru Бизнес» и не требует капитальных вложений в офисные АТС, затрат на техническую поддержку оборудования. Применяемые технологии защиты данных и резервирования оборудования гарантируют бесперебойность работы, надежность сервиса и приоритет голосового трафика.

«Дом.ru Бизнес» продолжит расширять функциональные возможности облачной телефонии. В ближайшем будущем всем потенциальным клиентам будет доступен бесплатный демо-период, который позволит в течение 7 дней пользоваться всем (в том числе, и дополнительным) функционалом ОАТС без дополнительной платы.

Кроме того, компания «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» в марте 2018 года запустила систему проактивного сервиса. Проактивный сервис – это новый уровень технического обслуживания клиентов с использованием новейших технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных. Данная технология может отслеживать работу сотен тысяч единиц оборудования, установленных в квартирах клиентов, анализировать и превентивно повышать качество работы сети и технического сервиса. В эпоху цифрового развития экономики пользователи телекоммуникационных сервисов становятся более требовательными к качеству услуг с одной стороны, а с другой – появляются новые возможности для внедрения инновационных технологий в бизнес-процессы компании и улучшения клиентского опыта абонентов.

Данную систему компания «Дом.ru» запустила в 36 городах, включая Киров, для предупреждения проблем используемых сетей. Решение позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети, в подъезде или даже в квартире, и решать их еще до того, как абонент самостоятельно обратится в компанию. В результате количество обращений и сервисных заявок в компанию, в том числе повторных, сократилось на 18%. [4 с. 90]

СПАС (система проактивного сервиса) собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает трудность, то технический специалист компании ее решает.

Оператор ежедневно получает статистику о качестве услуг более чем по 200 критериям, например, о разрывах соединения, состоянии кабеля, скорости и уровне сигнала Wi-Fi, ошибках на портах коммутатора и роутера клиента и др. ТВ-приставки замеряют количество ошибок в потоке и уровень мощности ТВ-сигнала, что позволяет обнаруживать трудности у пользователей цифрового ТВ.

Разработчики системы классифицировали все неисправности и объединили их в группы, что позволяет не только решать вопросы у отдельных клиентов, но и находить проблемные участки сети и дома.

«Ростелеком» занимает лидирующие позиции в сегменте рынка в предоставлении услуг связи на объектах коммерческой недвижимости. Он представлен в 80% торговых центрах г. Кирова. 70% розничных сетей работают с компанией «Ростелеком».

Данная компания спонсируется государством и имеет больший бюджет для охвата всех коммерческих помещений. На втором месте по объему оказываемых услуг в торговых центрах связи компания «МТС», на третьем «ЭР-Телеком».

Одним из рассматриваемых экспертами критериев является ценовая политика. На предоставление интернета все три оператора предлагают цены одного уровня, которые диктуются рынком. На корпоративном рынке, к примеру, нет фиксированных ценников, под каждого клиента цена может быть подобрана индивидуально.

На рынке телефонии компания «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» предлагает меньшую цену на безлимитные тарифы и самую низкую цену на переговоры по межгороду. При комплексном подключении к услугам компании АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» также предлагает лучшую цену. За домашний интернет и цифровое телевидение абонентская плата составляет 730 рублей. К примеру, у компании «МТС» самая низкая цена за комплекс услуг (интернет + цифровое телевидение). Услуги домашнего интернета и цифрового телевидения составляют 750 рублей.

За аналогичный комплекс услуг (интернет + цифровое телевидение) компания «Ростелеком» предлагает 800 рублей.

Наиболее выгодные ценовые условия клиентам предлагает компания «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг».

Между рассматриваемыми компаниями складываются конкурентные отношения, что требует активных действий по продвижению на рынке своих услуг. По мнению экспертов, лидером по продвижению и эффективности каналов продаж является компания «МТС». Это свидетельствует о том, что данный оператор более эффективно занимается проблемами продвижения своих услуг.

Каждый из операторов занимается активными продажами. «Ростелеком» больше работает с входящим потоком заявок и государственными учреждениями. Компании «МТС» и «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» делают упор на исходящие звонки, по квартирный обход и чаще стараются работать с физическими лицами и корпоративными клиентами [3, c. 15].

Компании «МТС» и «Ростелеком», благодаря большему рекламному бюджету, более активно, по сравнению с «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг», предоставляют рекламу потенциальным пользователям и чаще выступают официальными спонсорами различных мероприятий.

«МТС» использует наиболее креативные методы работы по продвижению своих услуг, как результат - охват аудитории опережает конкурирующие фирмы. Рекламу данного оператора можно увидеть не только в печатных изданиях или на уличных плакатах, но и по федеральным каналам и даже услышать по радио.

Важным показателем деятельности компаний является профессионализм персонала.

В компании «Ростелеком» после покупки своих региональных «дочек» - «УралСвязьИнформ», «ВолгаТелеком» прошла реструктуризация и смена менеджмента в регионах. Все это негативно влияет на персонал и работоспособность кадров.

«МТС»  благодаря своему бренду может  привлекать больше первоклассных специалистов и формировать сильную команду. [4, с. 20]

Так же в компании «МТС» очень сильное обучение, благодаря которому оператор выпускает квалифицированных специалистов.

Плюс «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» в том, что топ-менеджмент, в подавляющей части, работает со дня основания компании, и это позволяет эффективно решать поставленные перед компанией задачи. [5, с. 50]

Таким образом, анализ деятельности компании АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг» характеризуется следующими особенностями:

• -    предоставление продукта высокого качества;

• -    использование инновационных технологий в предоставлении интернета и услуг связи;

• -    лучшее ценовое предложение;

• -    недостаточное внимание продвижению оказываемых услуг.

Предлагаемый сравнительный анализ конкурентов по показателям: продукт, цена, продвижение, каналы продаж, персонал не заменяет комплексные и дорогостоящие исследования рынка. Но с его помощью можно максимально быстро и просто понять, где находится компания по сравнению с конкурентами, в чем им уступает, а где превосходит. Данная информация дает возможность выявить проблемные направления и выработать стратегию дальнейшей работы. Самое важное, что это может сделать уже сегодня, а завтра приступить к реализации намеченного плана.