Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях

Submitted: 2021/05/11.

Accepted: 2021/06/11.

Безопасность и качество гостиничных услуг — основные факторы, на которые обращает внимание гость при выборе гостиницы. В свою очередь законодательство различных стран, в которых действуют нормативные требования по защите прав потребителей, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях [1]. Целью исследования данной статьи является выявление современных аспектов, влияющих на качество и безопасность гостиничного предприятия, а также систематизация производственноорганизационных рисков.

Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг сводится к подтверждению их безопасности для потребителя. Таким образом, под безопасностью гостиничной услуги предлагается понимать выполнение комплекса мер, связанных с обеспечением безопасности жизни и здоровья потребителя/исполнителя услуги, а также его имущества, с отсутствием негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги [10]. В свою очередь мероприятия по обеспечению качества и безопасности гостиничных услуг должны сводиться к выполнению нормативных требований. Российскими потребителями гостиничных услуг приобретен некий профессиональный туристский опыт по качеству обслужива-

2021 Том 15 №3        SERVICEp/us

SCIENTIFIC JOURNAL

ния, и они знают, что, например, даже если произошла авария в отеле (особенно 3*-5*), должны быть резервные источники и бесперебойная поставка горячей, холодной воды и электричества. Более того, если какое-либо техническое оборудование, технологическое оснащение отсутствует (не соответствует системе классификации), то это является существенным недостатком услуги, и исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов стоимости услуги1.

Целями системы качества и безопасности являются:

• —    повышение имиджа и роста прибылей за счет обеспечения качества услуг и безопасности клиентов;

• —    защита прав потребителей гостиничных услуг, самого предприятия гостиничного бизнеса, его структурных подразделений и сотрудников;

• —    сохранение и эффективное использование финансовых, материальных и информационных ресурсов.

Как считают исследователи актуальных вопросов по безопасности и качеству Н. И. Гаранин, Е. Н. Гаранина, А. И. Сеселкин, Л. В. Баумгартен, В. М. Игнатенко, система обеспечения комплексной безопасности гостиницы — сложный инженерно-технический и организационный процесс, включающий в себя ряд технических, физических и организационных мер. Он является отражением реальных взаимозависимостей, которые возникают в столь сложном по структуре, задачам и инструментарию организме, которым является современная гостиница при воздействии на ее жизнедеятельность различных угроз. Это не только угрозы пожаров, происков террористов, но и проблемы, вызванные некачественными строительными решениями, начиная с предпроектных исследований, разработки технического задания, оснащением некачественным оборудованием, отказами систем жизнеобеспечения, нарушениями правил его эксплуатации ит. д [1,4, 5].

Источниками опасности (рисками) гостиницы являются: террористические; криминальные; техногенные; природные; эпидемиологические; производственно-организационные угрозы.

К производственно-организационным угрозам эксперты относят:

• —    ошибки при организации кадровой работы, организации труда работников, нарушение техники безопасности;

• —    недобросовестная реклама;

• —    несовершенная инженерно-техническая эксплуатация здания ГК;

• —    несоответствие требованиям системы классификации;

• —    проблемы во взаимодействии с поставщиками;

• —    проблемы финансовой деятельности: операционные риски, контроль имущества и финансовых средств;

• —    нарушение защиты информации;

• —    комплаенс-риски: материальные и нематериальные потери (убытки), из-за несоблюдения законодательства РФ и в результате применения санкций и (или) иных мер воздействия со стороны надзорных органов, вследствие игнорирования, нарушения сотрудниками внутренних документов организации, стандартов или невозможности исполнения требований внутренних и внешних регламентов основных процессов, коррупционные схемы, потери репутации из-за неэтичных поступков сотрудников;

• —    травмы гостей в процессе обслуживания из-за несоблюдения правил оказания услуг и техники безопасности оказания дополнительных услуг (бассейн, СПА, фитнесс, катание на лошади и др.);

• —    угрозы жизни и здоровью гостей из-за отсутствия системы контроля доступа, изношенности оборудования;

• —    отравления вследствие несоблюдения технологических процессов предприятия питания ит. д.;

• —    угроза распространения заболеваний коронавирусной инфекции из-за несоблюдения санитарно-эпидемиологических требований.

Важной составляющей управления контролем качества и безопасности является разработка и управление системой комплексной безопасности ГК, эффективность которой зависит от выбора современных технических средств и их обслуживания [7]. Кроме этого, согласно требованиям системы классификации, гостиничное предприятие должно быть обеспечено резервными источниками электроснабжения и водоснабжения, при этом они должны быть безопасны в использовании [2,3].

Также на регулярной основе необходимо проводить аудит безопасности — комплекс мероприятий, позволяющих получить наиболее полную и объектив-

1 Закон РФ «О защите прав потребителей» document/9005388 [дата обращения 13.03.2021]

ную оценку защищенности гостиничного предприятия по широкому кругу угроз, включаемых в концепцию комплексной безопасности, а также систему оценки рисков и контроля качества. Аудит безопасности организуется во взаимодействии с независимыми профессиональными службами по типам и видам угроз (например, пожарная безопасность, состояние строительных конструкций, антитеррористическая защищенность и пр.); аудит объектов ГК, представляющих угрозы возникновения аварий, ЧС (подсистемы жизнеобеспечения и безопасности).

На основании результатов аудита должны быть спланированы и организационно-технические мероприятия с целью локализации выявленных проблем — как на этапе функционирования гостиницы, так и на этапе проектирования при новом строительстве и реконструкции. Меры по укреплению до требуемого уровня любых «незащищенных» элементов системы комплексной безопасности образуют эффективную систему, учитывающую специфику гостиничного предприятия, и ложатся в основу разработки «Паспорта антитеррористической защищенности и безопасности ГК», согласно законодательству2.

Аудиту могут быть подвергнуты:

— проектное решение строящегося гостиничного комплекса: для строительства, реконструкции или выполнения ремонта в отелях нужно руководствоваться положениями Свода Правил СП 25 7.13258 00.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования». В этом документе приведены требования к самим зданиям и помещениям в них, к участкам для размещения гостиниц (включая требования к подходам и подъездам к ним, размещению и размерам автостоянок, мест для курения). В документе указаны показатели кратности воздухообмена, параметров микроклимата, качества воздуха, уровня шума и вибрации, освещенности и экологичности помещений отеля.

• —    конструкции, основания, ограждения здания и сооружения действующего гостиничного предприятия;

• —    инженерно-техническая инфраструктура — состояние коммуникаций, сетей, запорной и электрической арматуры, освещения, пультов и центров управления, систем АСУ;

• —    система противопожарных мер;

• —    системы доступа, контроля, телекоммуникационного и иного слежения, сигнализации, электронных замков и прочих систем непосредственно структуры обеспечения безопасности;

• — подъездные пути, входы основные, служебные и аварийные, эвакуационные пути;

— система взаимодействия со всеми внешними службами поддержания безопасности — административными органами, коммунальными аварийными службами, службами МЧС, пожарной службой и другими.

В отдельных случаях в состав мероприятий по аудиту безопасности могут быть включены разделы: организационная и кадровая структура (профессиональная подготовка, обучение, тренинги); аудит информационной безопасности; комплексная защита электронных информационных и управляющих систем, компьютерной сети; защита конфиденциальной информации и персональных данных; проверка партнеров и конкурентов; проверка персонала (в т. ч. их имидж в соцсетях).

Отдельный аудит проводится на предприятиях питания ГК, где деятельность должна осуществляться на принципах ХАССП. Система ХАССП (анализ рисков и критические контрольные точки) стала одной из самых актуальных предупредительных моделей управления качеством и безопасностью (в английской транскрипции НАССР — Hazard Analysisand Critical Control Points) — концепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными факторами, существенно влияющими на безопасность продукции предприятий питания ГК.

Согласно нормативным требованиям предприятие питания ГК должно: предотвращать возникновение критических (опасных) факторов при изготовлении (производстве) и реализации продукции общественного питания и проводить оценку (анализ) соблюдения требований по позициям, представленным в соответствующих контрольных листах. Для этого весь процесс разбивается на элементы (блок-схемы технологического процесса), это позволяет в дальнейшем предупредить или минимизировать риски, и определяются критичные контрольные точки (ККТ) — место проведения контроля для идентификации опасного фактора. ККТ определяют, проводя анализ отдельно по каждому показателю или группе показателей одного свойства и рассматривая после-

2021 Том 15 №3        SERVICEp/us

SCIENTIFIC JOURNAL

довательно все операции. Все ККТ следует зарегистрировать и следовать им для обеспечения гарантии качества. Важной частью системы является составление системы документации, которая представляет собой письменные документы, подтверждающие выполнение плана ХАССП на предприятии, а также дающие возможность отслеживать происхождение любого ингредиента, технологической операции или конечного продукта.

В базовую документацию следует включить:

• —    протоколы: обнаружения ККТ и выбора методов мониторинга (таблицы разбора опасных факторов, определение значений для ККТ по дереву принятия решений (схеме));

• —    процедуры мониторинга и контроль по каждой ККТ для обеспечения контроля на производстве;

• —    определение корректирующих действий: составление регламента для персонала, в случае превышения предельных значений для каждой ККТ. Разработка инструкций и определение корректирующих действий для восстановления пределов критических контрольных точек;

Комплекс организационно-технических мероприятий по обеспечению качества и безопасности включает объемный этап по аудиту и выявлению проблемных точек в обеспечении безопасности, с последующей проработкой плана мероприятий и разработке стандартов качества и безопасности ГК:

• 1 . Подготовка договоров и мероприятий для контроля и проверки Роспотребнадзором

• —    договор на проведение очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования;

• —    журнал учета работ по проведению очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования гостиницы;

• —    договор на вывоз и утилизацию мусора — ТБО (твердых бытовых отходов);

• —    журнал учета получения и расхода дезинфицирующих средств;

• —    договор на вывоз и утилизацию люминесцентных ламп;

• —    договор на дератацию и дезинсекцию помещений, акты профилактических работ (дезинсекция — уничтожение насекомых с использованием специальных механических, химических и биологических методов; дератизация — уничтожение грызунов);

• —    протоколы лабораторных исследований, измерений (бактериологические исследования воды,

смывов рабочих поверхностей — полотенца, простыни, мебель, смывов с вентиляции, с полок бельевых с чистым бельем);

• —    оценка искусственной освещенности на рабочем месте;

• —    оценка параметров микроклимата на рабочем месте: t воздуха, влажность воздуха, скорость движения воздуха;

• —    договор на проведение периодических медицинских осмотров сотрудников и оформление личных медицинских книжек;

• —    списки (контингенты) работников, занятых на вредных работах и работах с вредными производственными факторами, подлежащих предварительным и периодическим медицинским осмотрам;

• —    договор на мытье фасадов и окон;

• —    договор на стирку белья, спецодежды сертификатами фабрики — прачечной/химчистки;

• —    перемещение чистых и грязных потоков в виде схемы на А4 и доказательство того, что они не пересекаются с пищеблоком;

• —    договор на дезинфекцию гостевых матрасов 1 раз в год (акт — обработка паровым пылесосом).

• 2.    Разработка протоколов (стандартов) санитарно-эпидемиологической безопасности и AntiCovid (в период пандемии рекомендуется включать отдельным разделом в мероприятия по обеспечению системы безопасности). Многие отели уже сейчас внедряют новые решения, ставя в приоритет безопасность гостей [6,8].

• — разработка протоколов (стандартов) осуществляется на основании Методических рекомендаций МР 3.1/2.1.0193-20 «Рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения)»;

— необходимо включать перечень мероприятий с целью обеспечения согласованности между отраслями в секторе путешествий и туризма Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC)3.

— рекомендательно: подключение гостиниц к ЕЦХД (Единый центр хранения и обработки данных) с установкой видеокамер. С целью обеспечения безопасности города изображения с камер собираются в ЦОД ЕЦХД. К камерам имеют доступ различные ведомства и службы МВД, МЧС и др. Надежный сов-

ременный центр позволяет хранить, обрабатывать и анализировать информацию на современном отказоустойчивом оборудовании.

• —    проведение обучения и инструктажа персонала по вопросам предупреждения и распространения новой коронавирусной инфекции (2019-nCoV), в том числе: по проведению профилактической дезинфекции; по использованию средств индивидуальной защиты; по выполнению мер личной профилактики (проведение термометрии работников не менее 2 раз в день (утром при «входном фильтре» и вечером);

• —    обеспечение персонала запасом одноразовых или многоразовых со сменными фильтрами масок (исходя из продолжительности рабочей смены и смены одноразовых масок не реже 1 раза в 3 часа, фильтров — в соответствии с инструкцией), дезинфицирующими салфетками, кожными антисептиками для обработки рук (повторное использование одноразовых масок, а также использование увлаженных масок не допускается; проведение термометрии работников не менее 2 раз в день (утром при «входном фильтре» и вечером));

• — организация централизованного сбора использованных одноразовых масок с герметичной упаковкой их в 2 полиэтиленовых пакета перед размещением в контейнеры для сбора отходов;

• 3 . При аудите состояния качества и безопасности гостиничного предприятия необходимо оценивать такой фактор, как отсутствие негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги, который заложен в нормативных требованиях закона «О защите прав потребителей». При этом важно учитывать факторы:

• —    минимизация образования отходов за счет совершенствования системы раздельного сбора и регулярный мониторинг расхода ресурсов, образование отходов и выбросов С0₂;

• —    использование средств для мытья посуды, чистки, уборки и прачечной, по грамотному и безопасному применению средств для чистки, уборки и прачечной, учету их использования и точному дозированию; средства должны быть безопасными для человека и окружающей среды;

• —    использование эко-матерналов при строительстве и отделке и оснащении;

• —    использование эко-продуктов и продуктов местного производства;

• —    обучение персонала, согласно принципам экологического менеджмента.

— организация контроля за соблюдением привлеченными компаниями, предоставляющими услуги по договорам аутсорсинга, а также сервисными предприятиями, эксплуатирующими оборудование учреждения), при выполнении своих служебных обязанностей, мер личной гигиены, использование масок и перчаток (смена маски каждые 3 часа, перчаток — по мере загрязнения и повреждения).

— при стирке белья особое внимание уделяется термохимической обработке и либо химической обработке зарегистрированным в качестве дезинфектанта кислородным отбеливателем.

Для контроля за выполнением требований необходимо разработать стандарты (и чек-листы) по соблюдению всех предписаний надзорных органов: создание чек-листов уборки в местах общего пользования и номерного фонда; чек-листов проветривания и дезинфекции помещений; назначение сотрудника, ответственного за соблюдением профилактики AntiCovid; использование приложений для напоминаний по выполнению профилактики AntiCovid.

Контролировать соблюдение всех стандартов и рекомендаций должен специально назначенный специалист, обладающий всесторонними компетенциями с точки зрения новых санитарно-эпидемиологических правил, обладающий способностью обосновывать необходимость соблюдения правил по AntiCovid. Например, в некоторых отелях учредили специальную должность — Guest Guardian — ответственный за гостей, который на постоянной основе следит за строгим выполнением гостями всех правил и рекомендаций, которые разрабатываются отраслевыми специалистами и ВОЗ.

Для того чтобы соответствовать современным требованиям обеспечения качества и безопасности необходимо учитывать последние тренды в оснащении оборудованием по контролю и мониторингу всех процессов гостиничного предприятия.

Данное требование является обязательным при оказании гостиничных услуг и если не учитывать его в деятельности гостиничного предприятия, это может создавать различные риски, связанные с нарушением закона «О защите прав потребителей».

Для того чтобы соответствовать вышеперечисленным требованиям, необходимо участие ГК в экосертификации, которая позволит следовать прин-

2021 Том 15 №3        SERVICEp/us

SCIENTIFIC JOURNAL

ципам устойчивого развития предприятия и снизит негативное воздействие на окружающую природную среду в процессе оказания услуги. В РФ в 2020 г. «Экологическим союзом» разработан стандарт «Листок жизни» и гостиничное предприятие может получить сертификат соответствия4.

Ресурсосберегающие, SMAR-технологии давно уже помогают в обеспечении высокого качества и безопасности ГК, а также экологической политике и устойчивому развитию гостиничного предприятия [9]. Изменения необходимо планировать и в части инженерных систем: ожидается модернизация систем вентиляции и кондиционирования для повышения интенсивности воздухообмена и фильтрации. При строительстве новых отелей или при проведении реконструкции старых объектов использование инженерных систем нового поколения станет обязательным. Классические СНиПы, с вертикальными вентиляционными каналами будут изменяться («если человек заболел каким-то вирусом на первом этаже—респираторным, передающимся воздушно-капельным путем, — то весь стояк сверху практически не защищен, вирус с первого этажа запросто может попасть на пятый»)5.

Здоровье, гигиена и безопасность стали новыми индикаторами для завоевания доверия клиентов, важно, чтобы гость ежесекундно чувствовал заботу о своем здоровье и полную безопасность [11]. Например, для обеспечения дезинфекции современными средствами применяются технологии озонирования. Привычные методы часто оказываются малоэффективными или излишне затратными. Внедрение современных методов дезинфекции повышает эффективность и оптимизирует финансовые показатели. Озонирование — одно решение для пяти проблем: устранение неприятных запахов, дезинфекция, дезинсекция, дератизация и уничтожение спор плесени.

Таким образом, можно сделать вывод, что обеспечение качества и безопасности гостиничного комплекса— непрерывный процесс, позволяющий предоставлять потребителям гостиничные услуги надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества, а также окружающей среды. Результаты мониторинга безопасности ложатся в основу составления «Паспорта антитеррористической защищенности и безопасности ГК», протокола безопасности AntiCovid, а также разработки новых подходов по технической эксплуатации зданий ГК, применении цифровых технологий, новейшего программного обеспечения, контролирующего работу всего оборудования, которые позволяют соответствовать всем требованиям обеспечения безопасности.