Цифровые коммуникации как инструмент формирования единого информационного пространства в туризме

M.A. Morozov, M.M. Morozov

DIGITAL COMMUNICATIONS AS A TOOL FOR THE FORMATION OF A SINGLE INFORMATION SPACE IN TOURISM

Considers the use of digital communications in the field of tourism, shows the need to create informational comfort of tourists through the formation of a single information space in the field of tourism. Keywords: tourism, digital technologies, digital communications, tourist information comfort, a single information space in tourism.

Туризм является одной из наиболее информационно насыщенных сфер экономической деятельности, в которой всегда присутствует тесный информационный контакт всех участников туристского рынка, начиная от поставщиков туристских услуг и закачивая конечными потребителями – туристами. Несколько десятилетий назад такие информационные технологии как Интернет, и построенные на его осно- ве системы бронирования быстро и кардинально изменили многие бизнес-процессы в индустрии туризма [2; 3].

70 Выпуск 2/2019

ния картографической и географической информации (Google maps, nakarte.me maps.me, автомобильная навигация Sygic GPS и др.) [1]. Широко известны путеводители и аудиогиды (TourCaster, World Explorer и др.), справочные сервисы с отзывами и советами путешественников (TripAdvisor, Tagwhat и др.), мессенджеры (WhatsApp, Viber, Skype и др.).

Для предприятий индустрии туризма мобильные приложения обеспечивают эффективный информационно-коммуникационный интерфейс с потребителями, персонифицированный подход к каждому потребителю туристских услуг, возможность получения уникальной маркетинговой информации о целевой аудитории. Многие туристские компании создают и используют собственные мобильные приложения.

По результатам проведенного в 2017 г исследования компании Travelport установлено, что наибольший уровень проникновения смартфонов, стационарных и мобильных телефонов для доступа в Интернет зафиксирован в следующих странах: Индии Китае, Индонезии, Бразилии, Саудовской Аравии, Мексике и др. Россия находится на 14-м месте. В результате исследования было опрошено более 11 000 респондентов из 19 стран, которые совершили не менее одной туристкой поездки в предыдущем году. Опрос российских путешественников показал, что они также активно используют цифровые коммуникации:

• •    80% российских туристов предварительно изучали информацию о дестинации при выборе маршрута путешествия;

• •    69% туристов хотят получать максимально возможный объем информации о дестинации, в которую они приехали в процессе путешествия;

• •    61% путешественников стараются найти гостиницу с бесплатным Wi-Fi-до-ступом в Интернет;

• •    45% туристов выбирают отель, исходя из информации, полученной с помощью цифровых коммуникаций;

• •    86% туристов рассматривали наличие постоянной мобильной связи как ключевое условие информационного комфорта;

• •    75% туристов оставили свои отзывы на обзорных сайтах;

• •    37% туристов во время путешествия использовали мобильные сервисы [4].

В эпоху четвертой промышленной революции основное поле конкурентной борьбы перемещается в сферу цифровых технологий, независимо от профиля деятельности компании. Цифровая экономика формирует принципиально новые условия для ведения бизнеса. В условиях цифровой экономики основными активами становится информация и возможность генерации новых знаний, а также человеческий капитал. Таким образом, цифровые данные и кадры рассматриваются как основные факторы экономического развития, и именно они будут формировать конкурентные преимущества в туризме.

Цифровая экономика базируется на цифровой инфраструктуре, которая представляет собой комплекс технологий и инфраструктурных элементов, обеспечивающих вычислительные, телекоммуникационные, сетевые потребности бизнеса Информационная инфраструктура туристского бизнеса обеспечивает формирование, функционирование и развитие информационной бизнес-среды и средств информационного взаимодействия всех субъектов туристской деятельности на мега-, макро-, мезо- и микроуровне, тем самым обеспечивая формирование единого информационного пространства в туризме. Основными компонентами информационной структуры являются информационные ресурсы и цифровые коммуникации.

Морозов М.А., Морозов М.М. Цифровые коммуникации как инструмент...

Уровень развития информационно-коммуникационных технологий непосредственно влияет на все аспекты организации цифрового бизнеса и цифровых коммуникаций в сфере туризма. Состояние информационного сопровождения туристского бизнеса становится ключевым фактором его развития, а конкурентные преимущества будут иметь туристские компании которые смогут быстрее внедрить циф- ровые инновации и адаптироваться к новым требованиям ведения цифрового бизнеса. В связи с этим целесообразно рассмотреть состояние российского сектора информационно-коммуникационных технологий и обеспечение доступа населения в Интернет.

На рисунке показана динамика доступа домохозяйств Российской Федерации в Интернет с 2010 по 2017 гг.

Доступ домохозяйств Российской Федерации в Интернет % от общего числа домохозяйств (см.: [6])

Современные требования туристского обслуживания предусматривают поддержание коммуникации с потребителем-туристом не только в момент продажи туристского продукта, но и на протяжении всего путешествия. Установление и поддержание цифровой коммуникации со своим потребителем становится нормой обслуживания во всех сферах деятельности.

Современный путешественник особо ценит информационный комфорт, который можно определить как обеспечение постоянного онлайн-доступа к актуальной информации по всем аспектам путешествия, включая информацию о рейсах средствах размещения, экскурсиях, аренде автомобилей, курсах валют, отзывах туристов и пр. Если речь идет о самодеятельных туристах, то такой информационный комфорт они обеспечивают себе самостоятельно, заранее формируя необходимую информационную базу о путешествии Организованному туризму обеспечить максимальный информационный комфорт должна туристская компания, предоставив возможность получения необходимой информации из различных источников включая сайт компании, мобильное приложение, онлайн-помощь менеджера и т.д При этом надо учитывать, что мобильные технологии становятся превалирующими цифровыми коммуникациями. По данным компании Travelport, в 2018 г. более 55% российских пользователей выходили в Интернет со смартфонов [5].

Следует отметить, что цифровые технологии приводят к трансформациям человеческого поведения, особенно это касается так называемого поколения миллениалов которые начинают активно путешествовать. Появился новый термин «электронный кочевник», который не может обхо-

72 Выпуск 2/2019

диться без мобильных устройств и доступа в Интернет. Он активно использует разнообразные цифровые коммуникации включая голосовой поиск [7]. Туристский бизнес должен стремиться удовлетворить информационные потребности такого путешественника, создавая необходимую инфраструктуру.