Инновационные технологии в гостиничном бизнесе

Основной характеристикой современного мира являются значительные и динамичные изменения в различных сферах деятельности. Вторую половину XX столетия и начало XXI века отличают насыщенность различного рода изменений и новшеств. Проникая во все сферы жизни человека, эти новшества влекут за собой изменения в общественной психологии. Известный российский культуролог М.С. Каган писал: «Окончательно исчезли из общественного сознания основополагающие для традиционной культуры представления о существовании неких констант мышления и поведения, обусловленных определенной стабильностью бытия человека в мире, – теперь все кажется неустойчивым, относительным, исчезающим, не успев возникнуть, и потому лишенным подлинной ценности» [1].

Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития, а также для привлечения иностранных туристов в гостиницах России необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.

Термин «инновация» как новая экономическая категория ввел в научный оборот австрийский ученый Й. Шумпетер в первом десятилетии XX века. В своей работе «Теория экономического развития» (1911 г.) Й. Шумпетер впервые рассмотрел вопросы новых комбинаций изменений в развитии (т.е. вопросы инновации) и дал полное описание инновационного процесса.

Под инновацией он подразумевал изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.

Ф. Пиксон считает, что инновация – это совокупность технических, производственных и коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных промышленных процессов и оборудований.

Н.Д. Кондратьев разработал теорию циклического развития, по которой динамика нововведений представлена как целенаправленное и интенсивное использование открытий, одновременно меняющих и социальную жизнь.

В.П. Власов отмечает, что под «инновацией» подразумевается коммерциализация результатов творческого труда, в т.ч. и в гуманитарных областях знаний, реализуемых на рынке товаров и услуг (либо в виде новой или усовершенствованной товарной продукции, технологического процесса, нового решения, совершенствующего организацию и управление в научно-технической и производственно-технологической сферах).

В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса (НТП) в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях [1].

Приемы инновационного менеджмента можно разделить на следующие группы.

• 1.    Приемы, воздействующие только на производство инновации. Они нацелены на создание нового продукта или новой операции (технологии) с высокими качественными параметрами. К этим приемам относятся бенчмаркинг и способы маркетинговых воздействий на инновации, а именно способы маркетинговых исследований и планирование маркетинга инноваций.

• 2.    Приемы, воздействующие как на производство, так и на реализацию, продвижение и диффузию инновации (инжиниринг инновации, реинжиниринг инновации, бранд-стратегия инновации).

• 3.    Приемы, воздействующие только на реализацию, продвижение и диффузию инновации (ценовой прием управления, фронтирование рынка, мерджер). Главная цель всех приемов этой группы – ускорение продажи инноваций с наибольшей выгодой и эффективностью как в текущий момент времени, так и с большей отдачей от этой продажи в будущий период.

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам [1].

Субъекты инновационного процесса делятся на следующие группы [1]:

• 1)    новаторы;

• 2)    ранние реципиенты;

• 3)    раннее большинство;

• 4)    отстающие.

Новаторы являются генераторами научно-технических знаний. Это могут быть индивидуальные изобретатели, исследовательские организации. Они заинтересованы в получении части дохода от использования изобретений.

В качестве ранних реципиентов выступают предприниматели, первыми освоившие новшество и стремящиеся к получению дополнительной прибыли путем скорейшего продвижения новшеств на рынок. Они получили название «пионерских» организаций.

Раннее большинство представлено фирмами, первыми внедрившими новшество в производство, что обеспечивает им дополнительную прибыль [1].

Именно к ранним реципиентам можно отнести и гостиничные предприятия, поскольку они не генерируют научно-технические знания. Гостиницы и отели заинтересованы во внедрении и освоении инноваций, поскольку это позволяет данным предприятиям получить конкурентное преимущество. В некоторых случаях возможна ситуация, при которой гостиницы получают инновационные разработки, заказывая их у специализированных исследовательских организаций. Чаще всего это присуще международным сетевым гостиницам, которые имеют возможность вкладывать значительные денежные средства в данные разработки.

Современный этап развития индустрии гостеприимства характеризуется динамичным развитием малых гостиниц и аналогичных средств размещения с широким ассортиментом услуг (за рубежом их доля в гостиничном хозяйстве составляет в среднем 40%, в России в различных регионах – 13–27%). Причем если ранее выделялась такая группа, как «малые гостиницы», то сейчас успешно функционируют малые пансионаты, апартотели, кемпинги, туристские базы и т.д. Они образуют особый сегмент гостиничного хозяйства на территории региона, способствуя расширению въездного туристского потока и улучшению уровня обслуживания путешественников, поскольку могут обеспечить высокий комфорт, домашний уют, индивидуальное обслуживание при относительно низких ценах. Развитие туризма в Московском регионе определяет целесообразность изучения условий, факторов формирования сегмента малых гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения для разработки системы мер, способствующих становлению данного рынка услуг [4].

Согласно традиционному методологическому подходу, выделяют внешние факторы или факторы внешней среды: макро-, мезо- и микрофакторы, а также факторы внутренней среды или внутренние факторы.

К числу макрофакторов развития средств размещения малых форм следует отнести:

• –    экономические тенденции (в т.ч. глобализацию, рост уровня жизни населения, формирование и развитие устойчивого среднего класса);

• –    демографию, социально-культурные факторы;

• –    развитие туризма и путешествий (в т.ч. таможенные формальности, развитие транспортной инфраструктуры);

• –    дефицит платежного баланса и импорт услуг;

• –    государственное регулирование [2].

Экономические тенденции обусловливают вовлеченность граждан в выездной и/или национальный туризм.

Результатом влияния данного фактора становится направленность политики развития туризма, путешествий и гостиничного хозяйства на стимулирование внутреннего и въездного международного туризма для увеличения притока денежной массы в страну или регион. Соответственно, становится необходимым дифференцирование этого потока по потребностям туристов, что в свою очередь, определяет необходимость развития средств размещения различной вместимости. Возникает целесообразность в формировании специфического для нужд туристского потока региона сегмента малых гостиничных форм.

Государственное регулирование, осуществляемое через органы управления туризмом и гостиничным хозяйством, представленные национальными организациями, министерствами, администрациями, советами по туризму и его развитию, туристскими информационными центрами и агентствами, региональными органами управления туризма, туристской полицией, жестко регламентирует ответственность предпринимательских структур перед обществом. Четко налажены лицензирование и сертификация гостиниц: предпринимательская инициатива регулируется особыми правилами, к которым относятся требования не только финансового порядка, но и профессиональные. Доля участия иностранного капитала в национальных интересах строго ограничена [2]. Данный фактор становится условием, зачастую усложняющим деятельность малых гостиниц, которые в силу объективных причин не обладают значительными оборотными средствами, административным ресурсом и пр.

К категории мезофакторов развития средств размещения малых форм относим:

• –    туристский потенциал региона и региональную туристскую инфраструктуру;

• –    структуру туристских потоков и уровень экономического развития региона;

  – сезонность и загрузку;

• –    доступность новых технологий, в т.ч. развитие средств коммуникации в регионе и более свободный обмен информацией в режиме реального времени;

• –    рынок труда и обучение.

На современном этапе основными инструментами при формировании эффективной системы управления гостиничным комплексом являются использование передовых технологий (в т.ч. Интернет), энергоэффективность, адаптация к спросу пользователей, многофункциональность, гибкость, социальная и экологическая ответственность, регулирование операционных затрат. Развитие сети Интернет приносит гостиничному и туристскому бизнесу такие преимущества, как снижение затрат, рост эффективности, облегчение доступа к потребителям даже для небольших компаний. Электронный маркетинг развивается особенно быстро.

Другими словами, эффективный гостиничный менеджмент включает в себя одинаковый учет экономических, экологических и функциональных аспектов, а также капиталовложений, издержек производства и качества процессов наряду с комфортом, здоровьем и удовлетворением потребностей. Данный подход международных застройщиков и инвесторов получил название «the blue way» («Голубая устойчивость»). Этот термин появился в России относительно недавно и уже широко используется специалистами гостиничного бизнеса. Понятие включает в себя комплекс мероприятий по экономии затрат, эффективному планированию, повышению уровня сервиса, переориентацию в пользу экологических технологий. «The blue way» характеризует пакет услуг, оказываемых в соответствии с принципами возобновляемого, энергоэффективного и экологичного использования, в т.ч. и в гостиничном хозяйстве. При этом экологичность, характеризуемая понятием «green», входит в понятие «the blue way»: если здание является экологичным и выполняет все требования по экономии и функциональности, оно представляет собой видимый пример этого целостного и сбалансированного подхода.

Декларируя в директивных документах основной принцип «зеленой» экономики – «экономически выгодно то, что экологически безопасно», ООН считает, что для перехода к «зеленой» экономике мировому сообществу необходимо в 2012–2050 гг. инвестировать 2% мирового ВВП в десять ключевых секторов: АПК, ЖКХ, энергетику, рыболовство, лесное хозяйство, промышленность, туризм, транспорт, управление водными ресурсами, утилизацию и переработку отходов. Российские и зарубежные специалисты отмечают, что формирование механизма перехода к «зеленой» экономике является межсекторным и комплексным заданием в условиях рыночных трансформаций [3]. Как отмечает профессор Б. Порфирьев, «государства делают разные акценты в официальных документах, касающихся развития «зеленой» экономики: у развитых стран на первом месте – конкуренция, рабочие места; у развивающихся – устойчивое развитие, решение проблем бедности, вопросы справедливости и участия граждан; у группы БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай, ЮАР) – эффективность использования ресурсов. Показательно, что собственно экологические проблемы, прежде всего экологические лимиты развития, не фигурируют в определениях «зеленой» экономики ни в одном из указанных документов. Это доказывает, что главное в «зеленой» экономике — сама экономика и социальноэкономическая сфера» [3]. Определяя сущность рекреационно-туристского природопользования в сфере гостеприимства как взаимодействие бизнеса и общества, экономики и природы, необходимо понимать и осознавать существующую взаимосвязь и взаимообусловленность развития экономики от количества и качества природных ресурсов и учитывать изменения экологического потенциала, вследствие развития экономики предприятий гостеприимства. Таким образом, современное гостиничное хозяйство как общественное производство сопровождается не только экономическими, но и экологическими результатами. Под экологическим эффектом в широком смысле понимается изменение в пространстве и времени окружающей среды, ее условий, количества и качества природных ресурсов. В узком смысле под экологическим эффектом следует понимать такие изменения природной среды, ее ресурсов, которые могут ощутимо влиять в ближайшее время на экономические результаты развития предприятий гостиничного бизнеса и регионов их позиционирования. В настоящее время в оценке эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса главным образом используются лишь экономические результаты, хотя возможность и фактическая трансформация экологического эффекта в экономический предполагает учет и первого результата.

Внедрение «зеленых» технологий при строительстве гостиниц в европейских странах началось в 80-х годах прошлого века. Согласно одной из директив об энергосберегающих зданиях, принятых ЕС, уже к 2018 году все административные здания на территории ЕС должны обладать нулевым потреблением энергии, а к 2020 году, требование будет распространяться на все остальные вновь возводимые здания. Таким образом, внедрение «зеленых» технологий в сфере строительства сегодня уже стало нормой в Европе. Более того, этот процесс контролируется законодательством ЕС [6].

Сегодня в Европе, США, Канаде и в других странах существует практика присвоения эколейблов тем гостиницам, которые бережно относятся к окружающей среде. Это своеобразные «Знаки экологического качества», вручаемые гостиничному предприятию после прохождения определенной процедуры сертификации, в ходе которой необходимо доказать свое соответствие целому ряду нормативных требований и критериев. С 2003 года европейские отели получают европейский эколэйбл – синезеленый «цветок ЕС». Наличие подобного знака на товарах и услугах говорит о его дружественности по отношению к окружающей среде. С 2004 года отели США получают сертификат «Лидера в энергетическом и экологическом дизайне».

Для России экоотели – это пока еще новый, но достаточно активно развивающийся сегмент средств размещения. С каждым годом все больше российских, и тем более иностранных туристов, готовы платить за «чистый» туризм. В связи с этим в нашей стране обретают устойчивую популярность различные системы экологической сертификации отелей как международные, так и национальные.

В 2010 году в Российской Федерации стартовала международная программа добровольной сертификации гостиниц, бизнес-центров, хостелов, пансионатов, баз отдыха и кемпингов «Зеленый ключ». Она была разработана Международной организацией по экологическому образованию для пропаганды и внедрения идей экологичности в индустрии размещения.

Например, гостиницы, прошедшие сертификацию Green Key, соблюдают 90 обязательных и факультативных критериев, таких как сокращение потребления электроэнергии, воды, химической продукции, минимизация отходов и передача их на вторичную переработку. Каждый отель проходит специальную проверку, которая проводится экспертом программы. Сертифицированные гостиницы соответствуют высоким экологическим стандартам, отличаются ответственным подходом к бизнесу и вносят активный вклад в защиту окружающей среды на местном и, как следствие, глобальном уровне [5].

В 2009–2010 годах в России также был начат этап внедрения энергосберегающих технологий в области строительства гостиниц. Специалисты отмечают, что нормативные документы, новые ГОСТы и СНиПы, только добавляют проблем. Согласующие органы начинают препятствовать процессу внедрения экологичных технологий, и, как правило, это можно объяснить косностью государственных структур в области технических решений, которые предъявляются к зданиям категории Green Building и определяются стандартами, такими как американский стандарт LEED, британский BREEAM и немецкий DGNB [1]. Опережая время, «зеленые» нормы и технологии стали визитной карточкой самых известных брендовых отелей мира. Специалисты считают, что одним из способов повысить энергоэффективность здания отеля является внедрение технологий, позволяющих снизить уровень его энергопотребления.

Например, крупнейший оператор гостиничного бизнеса Hyatt внедрил разработку, позволяющую экономить энергию, при обустройстве фасада отеля в Ростове-на-Дону. На ламелях фасадных жалюзи, расположенных вдоль стен, рассеивается значительная часть солнечного тепла, здание не перегревается, и потребность кондиционировать внутренние помещения во время пиковых солнечных нагрузок сокращается. Фасадные жалюзи, помимо функции защиты от солнца, обладают способностью накапливать энергию. Встроенные блоки солнечных батарей, имеющие прямое включение, позволяют в жаркое время суток обеспечивать гостиничный комплекс дополнительной электроэнергией.

Другой вариант – облицовка внешних стен здания светоотражающими панелями. Они защищают сооружение от перегрева, накапливают небольшую часть тепла, а лишнее за счет своих свойств отдают окружающей среде. Использование «зеленых» технологий, несмотря на относительно высокую стоимость при строительстве, окупается за 5–6 лет благодаря значительной экономии ресурсов в процессе эксплуатации энергосистемы гостиничного хозяйства. Давно работающие и только строящиеся гостиницы всё шире используют всевозможные «зелёные» технологии. Причём эти экологические инициативы распространяются не только на международные гостиничные цепи, но и на гостиницы Санкт-Петербурга, Москвы, Краснодарского края. Отметим, что в России еще недостаточно развита ветровая энергетика. Во многих европейских странах наиболее важным компонентом «зеленых» гостиниц является наличие мощных ветровых турбин, которые устанавливаются внутри самого здания, как правило, на технических этажах [5].

Ассоциация «зеленых» отелей на данный момент выпускает обширные каталоги экологической продукции для отелей. Иногда отелю, для того чтобы уменьшить воздействие на окружающую среду, достаточно установить в номерах специальные дозаторы, контролирующие расход мыла и шампуня, или приобрести переключатели для сливных бочков, уменьшающие расход воды. Сегодня двенадцать крупных гостиничных сетей, включая Mariott, Starwood, Hyatt и Hilton, принимают участие в программе Hotel Carbon Measurement Initiative, целью которой является уменьшение объемов производимых отелями выбросов углерода. Свою приверженность к «зеленым» инициативам демонстрирует также гостиничная сеть «Four Seasons», которые занимается посадкой миллионов деревьев в 34-х странах мира. Некоторые гостиницы, расположенные на территории особо охраняемых природных зон, активно сотрудничают с местными жителями, которые бережно относятся к сохранению природных ценностей своей местности [7].

В регионах, принимающих туристов, необходимо активизировать решение проблем эколого-экономической эффективности ведения гостиничного бизнеса.

Таким образом, стоит отметить, что на современном этапе развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом интенсификация процесса перехода к новому курсу «зеленой» экономики, забота о безопасности людей и охрана окружающей среды являются неотъемлемой частью менеджмента в индустрии гостеприимства.