Измерение и визуализация производительности технической поддержки
Автор: Гузова А.Л., Дорошев Д.В.
Журнал: Мировая наука @science-j
Рубрика: Основной раздел
Статья в выпуске: 10 (103), 2025 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются ключевые показатели эффективности (KPI) технической поддержки. Особое внимание уделено принципам корректного внедрения KPI, описаны методы визуализации метрик с помощью дашбордов, включая графики выполнения SLA, гистограммы времени обработки и трендовые диаграммы удовлетворённости. Подчёркивается необходимость дифференциации KPI по уровням поддержки для объективной оценки эффективности.
Техническая поддержка, визуализация данных, дашборды, метрики эффективности, автоматизация ит-процессов, управление ит-услугами
Короткий адрес: https://sciup.org/140314467
IDR: 140314467 | УДК: 656.421
Measuring and visualizing technical support performance
This article examines key performance indicators (KPIs) for technical support. It focuses on the principles of proper KPI implementation and describes methods for visualizing metrics using dashboards, including SLA fulfillment charts, handle time histograms, and satisfaction trend charts. It emphasizes the need to differentiate KPIs by support level for objective performance assessment.
