К оценке качества туристской продукции в рамках развития экологически безопасного туризма Байкальского региона
Автор: Саранча Михаил Александрович
Журнал: Современные проблемы сервиса и туризма @spst
Рубрика: Новые туристские центры
Статья в выпуске: 4 т.11, 2017 года.
Бесплатный доступ
Оценка качества туристского продукта и услуг является актуальной проблемой науки и практики. Особую роль она получает в регионах с уникальной и ценной природой (в таких как Байкальская природная территория), требующей бережного отношения к ней с экологических позиций. При всем многообразии опыта исследований и практики по данной тематике, прослеживается целый набор проблемных моментов: слабый учет специфики туристской сферы, недостаточное внимание к особенностям территории приложения и др. Целью исследования в статье выступила разработка методики оценки качества туристской продукции в контексте развития экологически безопасного туризма в Байкальском регионе. Основными методами исследования выступили: моделирование, сравнительный, оценочный, социологический, математический и статистический. Основными исследовательскими подходами стали: системный, комплексный, экологический, географический и ситуативный. Методику оценки качества туристской продукции предлагается привязывать не только к удовлетворенности потребителей, но и к экологической, удовлетворенности партнеров, общества, производителей и их персонала. Оценку с позиций потребителя проводят по следующим группам критериев: назначения, надежности, безопасности, профессионализма персонала и экономических. Предложены способы получения исходной оценочной информации, форма подачи вопросов обеспечивает их эргономичность. Оценочные шкалы методики учитывают не только воспринятое качество туристской продукции по отдельным критериям, но и их значимость для субъекта оценки. Процедуры расчетов интегрального показателя оценки сводятся к взвешенному среднему. Сочетание структурированности и комплексности системы критериев оценки с возможностью организации оценки в привязке к единой базе данных позволяют создать единую систему оценки качества туристской продукции на региональном уровне. Статья выполнена в рамках государственного контракта №113-17-05-12-01 (Федеральное агентство по туризму).
Байкальский регион, качество, оценка, туристский продукт, туристская продукция, услуга, экологически безопасный туризм.
Короткий адрес: https://sciup.org/140206571
IDR: 140206571 | DOI: 10.22412/1995-0411-2017-11-4-103-111
On the assessing the quality of tourism products within the environmentally safety tourism in the Baikal region
Assessing the quality of tourism product and services is a topical issue in science and practice. It takes a special role in regions with a unique and valuable nature (such as the Baikal natural territory), which requires careful and environmental friendly treatment. With all the variety of research experiences and practices on the subject, we can observe a set of problematic issues, such as the need to take specifics of tourism into account, insufficient attention to the peculiarities of the territory of application, etc. The article is aimed at development of methods for assessing the quality of tourism products within environment friendly tourism in the Baikal region. Modeling, comparative, estimation, sociological, mathematical, and statistical are the main methods of research. The author uses the systematic, complex, ecological, geographical and situational approaches. The methodology for assessing the quality of tourism products is proposed to be connected not only with customer satisfaction, but also with ecological, satisfaction of partners, society, producers and their personnel. Assessing from the consumer standpoint is accomplished by the following groups of criteria: purpose, reliability, safety, professionalism of personnel and economic. The author suggests the ways of obtaining initial estimates. The form of the issues presentation ensures their ergonomics. Estimation scales of the methodology take into account not only the perceived quality of the tourism product by individual criteria, but also their relevance to the subject of the assessment. The procedures of calculation of an integrated indicator of assessment is the weighted average. The combination of structured and comprehensive system of estimation criteria with the possibility of assessment in relation to a single database, makes it possible to create an unified system for assessing the quality of tourism products at the regional level.
Текст научной статьи К оценке качества туристской продукции в рамках развития экологически безопасного туризма Байкальского региона
Введение. Оценка качества туристской продукции в рамках развития экологически безопасного туризма является одной из ключевых его составляющих. С одной стороны, в области решения данной проблематики накоплен огромный опыт как на уровне научных работ (различные методики, технологии и т.п.), так и практики и госрегулирования (например, системы стандартов). С другой стороны, межотраслевой характер туристской деятельности, сложность системной организации оценки качества туристской продукции на уровне регионов и целый ряд других вопросов делают указанную проблематику актуальной.
Целью исследования в рамках статьи выступила разработка методики оценки качества туристской продукции в контексте развития экологически безопасного туризма в Байкальском регионе.
Обзор проблематики
Оценка качества услуг и продуктов как в туристской, так и в других сферах обладает большим методологическим инструментарием. Среди известных и популярных методов, получивших применение и в туристской сфере, стоит отметить: «Метод критических случаев» [5], «SERQUAL» [7], «SERVPERF» [9], «Метод Кано» [11], «IND-SERV» [10]. Систематизирующими являются и стандарты, среди которых в качестве примера можно отметить: ГОСТ Р 506912013, ГОСТ Р 52113-2014, ГОСТ Р ИСО 90012015, ИСО 9004-2-91, ИСО 8402: 1986, 1994.
Результаты исследования
С системных позиций [6, 8, 12], оценка качества туристской продукции должна опираться не только на потребительскую оценку, но и другие направления, основные из них представлены на рис. 1. Непосредственно критерии оценки с позиции потребителей представлены на рис. 2, которые и являются целевым ориентиром исследования.
Рис. 1 – Основные направления оценки качества туристской продукции
Fig. 1 – The basic directions of an estimation of quality of tourist production
Для оценки удовлетворённости партнёров рекомендуется использование методики INDSERV (см. рис. 3).
Оценку качества туристской продукции в регионе со стороны общества рекомендуется учитывать по критериям: уровню удовлетворенности организацией туристской деятельности в регионе; уровень отношения к туристам по шкалам, представленным ниже.
Оценку качества туристской продукции региона со стороны экологического аспекта стоит брать на основе комплексной оценки по результатам Государственного экологического мониторинга состояния и загрязнения окружающей среды Байкальской природной территории, представляемой на регулярной основе в государственных докладах.
Оценку качества туристской продукции региона со стороны производителя туристской продукции региона и его персонала можно отслеживать путём прямых опросов по представленным ниже шкалам.
Рис. 2 – Критерии оценки качества туристских услуг, товаров и продуктов с позиций потребителей 1
Fig. 2 – Estimation criteria of quality of tourist services, goods and products from the standpoint of consumers
1 Сост. на основе ГОСТ Р 52113-2014, ГОСТ Р 50691-2013, ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и др.
Write a letter to the Editorial board
-
1 .а. Укажите по шкале, насколько Вы удовлетворены качеством квалифицированности персонала?
Полностью неудовлетворен
Скорее неудовлетворен
Нейтрально
Скорее удовлетворен
Полностью удовлетворен
-
2 .а. Укажите по шкале, насколько Вы удовлетворены этичностью обслуживающего персонала?
2.б. Укажите по шкале, насколько для Вас важна этичность обслуживающего персонала?
Нейтрально
Умеренно важен
Очень важен
1 2 3 4 5 6
ОО О О К1МЛ
Полностью неудовлетворен
Скорее неудовлетворен
Нейтрально
Скорее удовлетворен
Полностью удовлетворен
-
4 .а. Укажите по шкале, насколько Вы удовлетворены временем ожидания, оперативностью и скоростью обслуживания персоналом?
Полностью неудовлетворен
Скорее неудовлетворен
Нейтрально
Скорее удовлетворен
Полностью удовлетворен
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
КЖЖЖЛ О О О О екя
1.б. Укажите по шкале, насколько для Вас важен уровень квалифицированности обслуживающего персонала?
|
Нейтрально |
Умеренно важен |
Очень важен |
1 2 3 4 5 6
Ри и™ il О О D™™
|
Полностью неудовлетворен |
Скорее неудовлетворен |
Нейтрально |
Скорее удовлетворен |
Полностью удовлетворен |
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
КЖЖЖЛ О О О О екя
|
Нейтрально |
Умеренно важен |
Очень важен |
1 2 3 4 5 6
О О О о KKI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
КЖЖЖЛ О О О О екя
|
Нейтрально |
Умеренно важен |
Очень важен |
1 2 3 4 5 6
О О О О кка
Рис. 6 – Бланк анкеты для оценки профессионализма персонала
Fig. 6 – Form for estimation of personnel professionalism
Таблица 1 – Распределение важности оцениваемых критериев
Заключение . Представленная методика оценки качества туристской продукции в контексте развития экологически безопасного туризма в Байкальском регионе является довольно ёмкой. Однако она позволяет комплексно и структурировано провести оценку, может быть достаточно гибкой по содержанию. Важным моментом методики является учёт не только воспринятого качества туристской продукции по отдельным критериям, но и их значимости для субъекта оценки. Привязка методики к единой базе данных может обеспечить
интеграцию потоков оценочных данных, автоматизацию их обработки и наглядного представления заинтересованным лицам. Использование в оценочных вопросах интерфейсов оценочных шкал повышает их эргономичность и делает их хорошо интегрируемыми с мобильными «гаджетами». Развёртка подобной системы оценки качества туристской продукции на уровне региона может обеспечить основу для создания соответствующей системы мониторинга.
Table 1 – Distribution of the importance of the estimation criteria
|
Значения шкалы |
Нейтрально |
Умеренно важен |
Очень важен |
|||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Важность |
0,02 |
0,04 |
0,06 |
0,13 |
0,25 |
0,50 |
Таблица 2 – Пример расчёта показателя оценки профессионализма персонала
Table 2 – An example of calculation of an indicator of an estimation of personnel professionalism
|
Вопросы |
№1 |
№2 |
№3 |
№4 |
|
Воспринятое качество |
7 |
8 |
9 |
9 |
|
Важность критерия оценки |
6 |
4 |
6 |
3 |
|
Значения важности критерия, преобразованные по таблице 1 |
0,5 |
0,13 |
0,5 |
0,06 |
|
Вычисленное значение по числителю формулы = 9,58 (сумма) |
7 × 0,5 = 3,5 |
8 × 0,13 = 1,04 |
9 × 0,5 = 4,5 |
9 × 0,06 = 0,54 |
|
Вычисленное значение по знаменателю формулы = 1,19 |
0,5 + 0,13 + 0,5 + 0,06 = 1,19 |
|||
|
Итого: |
9,58/1,19 = 8,05 – 8 баллов |
|||
Список литературы К оценке качества туристской продукции в рамках развития экологически безопасного туризма Байкальского региона
- Евстропьева О.В. Развитие туристской системы на Байкальской природной территории//География и природные ресурсы. 2016. №5. С. 184-195. ) DOI: 10.21782/GIPR0206-1619-2016-5(184-195
- Саранча М.А. Потенциал и организация развития туризма в Удмуртской Республике: географический анализ и оценка на основе географических информационных систем: монография. Ижевск: Изд-во «Удмуртский ун-т», 2011. 220 с.
- Саранча М.А. Методика лексикографической оценки туристско-рекреационного потенциала территории с использованием географических информационных систем//Вестник Удмуртского университета. Серия «Биология. Науки о Земле». 2011. Вып. 3. С. 114-122.
- Саранча М.А. Вопросы развития туристских территорий с позиций системного подхода//Сервис plus. 2016. №3. Т.10. C. 84-92 DOI: 10.12737/21127
- Flanagan J.C. The Critical Incident Technique//Psychological Bulletin. 1954. Vol. 51. №4. Pp. 33.
- Hall C.M., Page S.J. The Geography of Tourism and Recreation: Environment, Place and Space. London: Routledge, 2014. 470 p.
- Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research//Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. №3. Pp. 41-50 DOI: 10.2307/1251430
- Pearce D. Tourism Today: A Geographical Analysis. London: Longman, 1995.
- Cronin J.J., Taylor Jr., Taylor S.A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension//Journal of Marketing. 1992. Vol.56. Pp. 55-68 DOI: 10.2307/1252296
- Berger C., Blauth R., Boger D., Bolster C., Burchill D., Du-Mouchel W., Pouliot F., Richter R., Rubinoff A., Sken D., Tinko M., Walden D. Kano’s methods for understanding customer-defined quality//Journal of Center for Quality Management. 1993. Vol.2. №4. Pp. 3-28.
- Gounaris S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale//Journal of Service Marketing. 2005. Vol.19. №6. Pp. 421-435 DOI: 10.1108/08876040510620193
- Williams S., Lew A. Tourism Geography: Critical Understandings of Place, Space and Experience. London: Routledge, 2014. 328 p.
