К оценке качества туристской продукции в рамках развития экологически безопасного туризма Байкальского региона

Введение. Оценка качества туристской продукции в рамках развития экологически безопасного туризма является одной из ключевых его составляющих. С одной стороны, в области решения данной проблематики накоплен огромный опыт как на уровне научных работ (различные методики, технологии и т.п.), так и практики и госрегулирования (например, системы стандартов). С другой стороны, межотраслевой характер туристской деятельности, сложность системной организации оценки качества туристской продукции на уровне регионов и целый ряд других вопросов делают указанную проблематику актуальной.

Целью исследования в рамках статьи выступила разработка методики оценки качества туристской продукции в контексте развития экологически безопасного туризма в Байкальском регионе.

Обзор проблематики

Оценка качества услуг и продуктов как в туристской, так и в других сферах обладает большим методологическим инструментарием. Среди известных и популярных методов, получивших применение и в туристской сфере, стоит отметить: «Метод критических случаев» [5], «SERQUAL» [7], «SERVPERF» [9], «Метод Кано» [11], «IND-SERV» [10]. Систематизирующими являются и стандарты, среди которых в качестве примера можно отметить: ГОСТ Р 506912013, ГОСТ Р 52113-2014, ГОСТ Р ИСО 90012015, ИСО 9004-2-91, ИСО 8402: 1986, 1994.

Результаты исследования

С системных позиций [6, 8, 12], оценка качества туристской продукции должна опираться не только на потребительскую оценку, но и другие направления, основные из них представлены на рис. 1. Непосредственно критерии оценки с позиции потребителей представлены на рис. 2, которые и являются целевым ориентиром исследования.

Рис. 1 – Основные направления оценки качества туристской продукции

Fig. 1 – The basic directions of an estimation of quality of tourist production

Для оценки удовлетворённости партнёров рекомендуется использование методики INDSERV (см. рис. 3).

Оценку качества туристской продукции в регионе со стороны общества рекомендуется учитывать по критериям: уровню удовлетворенности организацией туристской деятельности в регионе; уровень отношения к туристам по шкалам, представленным ниже.

Оценку качества туристской продукции региона со стороны экологического аспекта стоит брать на основе комплексной оценки по результатам Государственного экологического мониторинга состояния и загрязнения окружающей среды Байкальской природной территории, представляемой на регулярной основе в государственных докладах.

Оценку качества туристской продукции региона со стороны производителя туристской продукции региона и его персонала можно отслеживать путём прямых опросов по представленным ниже шкалам.

Рис. 2 – Критерии оценки качества туристских услуг, товаров и продуктов с позиций потребителей 1

Fig. 2 – Estimation criteria of quality of tourist services, goods and products from the standpoint of consumers

1 Сост. на основе ГОСТ Р 52113-2014, ГОСТ Р 50691-2013, ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и др.

Write a letter to the Editorial board

• 1 .а. Укажите по шкале, насколько Вы удовлетворены качеством квалифицированности персонала?

  Полностью неудовлетворен

  Скорее неудовлетворен

  Нейтрально

  Скорее удовлетворен

  Полностью удовлетворен

• 2 .а. Укажите по шкале, насколько Вы удовлетворены этичностью обслуживающего персонала?

  
  
  
  
  
  

  2.б. Укажите по шкале, насколько для Вас важна этичность обслуживающего персонала?

  
  

  Нейтрально

  Умеренно важен

  Очень важен

  
  

  1       2       3       4        5       6

  ОО О О К1МЛ

  
  

  Полностью неудовлетворен

  Скорее неудовлетворен

  Нейтрально

  Скорее удовлетворен

  Полностью удовлетворен

• 4 .а. Укажите по шкале, насколько Вы удовлетворены временем ожидания, оперативностью и скоростью обслуживания персоналом?

  Полностью неудовлетворен

  Скорее неудовлетворен

  Нейтрально

  Скорее удовлетворен

  Полностью удовлетворен

1     2     3      4     5     6     7     8      9     10

КЖЖЖЛ О О О О екя

1.б. Укажите по шкале, насколько для Вас важен уровень квалифицированности обслуживающего персонала?

Нейтрально

Умеренно важен

Очень важен

1       2       3       4        5       6

Ри и™ il О О D™™

Полностью неудовлетворен

Скорее неудовлетворен

Нейтрально

Скорее удовлетворен

Полностью удовлетворен

1     2     3      4     5     6     7     8      9     10

КЖЖЖЛ О О О О екя

Нейтрально

Умеренно важен

Очень важен

1       2       3       4        5       6

О О О о KKI

1     2     3      4     5     6     7     8      9     10

КЖЖЖЛ О О О О екя

Нейтрально

Умеренно важен

Очень важен

1       2       3       4        5       6

О О О О кка

Рис. 6 – Бланк анкеты для оценки профессионализма персонала

Fig. 6 – Form for estimation of personnel professionalism

Таблица 1 – Распределение важности оцениваемых критериев

Заключение . Представленная методика оценки качества туристской продукции в контексте развития экологически безопасного туризма в Байкальском регионе является довольно ёмкой. Однако она позволяет комплексно и структурировано провести оценку, может быть достаточно гибкой по содержанию. Важным моментом методики является учёт не только воспринятого качества туристской продукции по отдельным критериям, но и их значимости для субъекта оценки. Привязка методики к единой базе данных может обеспечить

интеграцию потоков оценочных данных, автоматизацию их обработки и наглядного представления заинтересованным лицам. Использование в оценочных вопросах интерфейсов оценочных шкал повышает их эргономичность и делает их хорошо интегрируемыми с мобильными «гаджетами». Развёртка подобной системы оценки качества туристской продукции на уровне региона может обеспечить основу для создания соответствующей системы мониторинга.

Table 1 – Distribution of the importance of the estimation criteria

Значения шкалы	Нейтрально		Умеренно важен		Очень важен
	1	2	3	4	5	6
Важность	0,02	0,04	0,06	0,13	0,25	0,50

Таблица 2 – Пример расчёта показателя оценки профессионализма персонала

Table 2 – An example of calculation of an indicator of an estimation of personnel professionalism

Вопросы	№1	№2	№3	№4
Воспринятое качество	7	8	9	9
Важность критерия оценки	6	4	6	3
Значения важности критерия, преобразованные по таблице 1	0,5	0,13	0,5	0,06
Вычисленное значение по числителю формулы = 9,58 (сумма)	7 × 0,5 = 3,5	8 × 0,13 = 1,04	9 × 0,5 = 4,5	9 × 0,06 = 0,54
Вычисленное значение по знаменателю формулы = 1,19	0,5 + 0,13 + 0,5 + 0,06 = 1,19
Итого:	9,58/1,19 = 8,05 – 8 баллов