Методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием информационных технологий: о возможности классификации

Обеспечение эффективной работы всех уровней власти выступает главной задачей для повышения качества предоставления и оказания государственных и муниципальных услуг (ГМУ). Поэтому оценка качества и иных характеристик предоставления государственных и муниципальных услуг (для чего используются специальные методики) очень важна.

Система предоставления ГМУ является системой массового обслуживания - это значит, что в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание граждан на получение услуги, а уже поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся каналов взаимодействия (исполнителей, информационно-коммуникационных средств и т.д.). Основные компоненты системы массового обслуживания: входные поступающие заявки, очередность рассмотрения заявок, механизмы обслуживания.1 Система предоставления ГМУ представляет собой сложную многоканальную многофазную систему с неограниченной очередью, в которой присутствуют методики их предоставления.

В рамках проводимого исследования в данной обзорной статье представляется необходимым рассмотрение ряда методик оценки качества и эффективности предоставления ГМУ, их анализа и классификации (для каждой группы в классификации представлена методика, которую мы считаем в определенной степени типичной; критерии, важные для классификации, рассматриваются в рамках анализа методики).

• 1.    Методика, разработанная А.Н. Луневым и Н.Б. Пугачевой. Целью данной методики является определение эффективности тех мер по обеспечению населения доступным и качественным набором ГМУ, которые предоставляются региональными и муниципальными органами власти и их ведомствами, в том числе и в электронном виде. Эту методику можно охарактеризовать как комплексную, учитывающую большинство основных показателей, позволяющую оценить не только качество и эффективность предоставления ГМУ, но и степень возможных прогнозов, построенных на основе полученных результатов, необходимых для 2 улучшения.

• 2.    Модель оценки предоставления государственной услуги, которая позволяет проводить автоматическую оптимизацию максимального времени, затрачиваемого на оказание услуги, также в электронном виде, разработанная Ю.А. Алексеевой (с рядом ограничений ее также можно считать методикой оценки). Для реализации данной модели используются следующие критерии, которые условно делятся на два вида: с позиции потребителя и государства (в частности, портала государственных услуг).

• 3.    Методы квалиметрии, лежащие в основе методик. Использование методов квалиметрии, позволяет определить степень удовлетворения общественной или личной потребности в ГМУ, выразить качество ГМУ числом, характеризующим степень удовлетворения услугой в соответствии с требованиями услугополучателей. Он предусматривает определение индекса по каждому показателю, который рассматривается «поэтапно».

• 4.    Концепция интеллектуальной поддержки принятия решений (ИППР) в процессе предоставления ГМУ, предполагающая применение ИППР, основанной на методах управления качеством, методологии инженерии знаний и теории систем массового обслуживания.

Уровень удовлетворенности получателя государственной услуги определяется соотношением регламентированного и реального времени оказания услуги с учетом интегральной оценки качества оказанной услуги.

В данной методике присутствует максимально приближенный набор показателей, который необходимо использовать в комплексе для оценки качества оказания ГМУ.

Использование данной методики позволяет сопоставить взаимозависимость общего уровня удовлетворенности услугодателей ГМУ с показателями удовлетворенности отдельными параметрами услуги, позволяя определить ключевые направления формирования удовлетворенности услугополучателя. В то же время данная система невозможна без применения показателей и индикаторов оценки эффективности.1 Для оценки эффективности системы предоставления ГМУ необходимо использовать стандарты оказания этих услуг на основе качественных и количественных показателей.

В данной концепции предполагается повышение качества процесса предоставления ГМУ в электронной форме, что основывается на методе непрерывного улучшения качества. Применяется система циклов PDCA –

SDCA и методологии инженерии знаний (принцип управления знаниями),1 что позволяет качественное и эффективное предоставление ГМУ на постоянной основе, а также управление ими.

Представленная нами классификация из 4-х групп методик не является полной и исчерпывающей (хотя здесь мы солидарны с рядом ученых, в том числе с упомянутыми в нашем исследовании), и предполагает проведение дальнейших исследований. Подводя итоги, можно сделать вывод, что оценка эффективности предоставления ГМУ является важной частью управленческого цикла, которую следует рассматривать как инструмент эффективного расходования бюджетных средств для качественного предоставления ГМУ.