Обеспечение эффективного перехода российских предприятий к цифровой модели экономики с низким уровнем контактов в условиях общемировой пандемии COVID-19

Обеспечение эффективного перехода российских предприятий к цифровой модели экономики с низким уровнем контактов в условиях общемировой пандемии COVID-19

Трофимова Наталья Николаевна кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента наукоемких производств, Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, Санкт-Петербург. Автор более 100 опубликованных научных работ.

Мировая пандемия COVID-19 способствовала изменению рыночной модели поведения и значительно ускорила распространение экономики минимального контакта (low touch economy, бесконтактная экономика, экономика минимального взаимодействия, экономика с низким уровнем контактов). С обострением COVID-19 различные меры дистанцирования и социальной изоляции сильно повлияли на производственный процесс и особенно на коммерческий сектор, которому пришлось довольно быстро адаптироваться и вести бизнес независимо от наличия личного контакта. Компаниям необходимо было внедрить безопасную среду управления, популяризируя тем самым использование экономики с низким уровнем физических контактов.

Экономическая модель бесконтактной экономики, как следует из ее названия, делает упор на практически нулевой прямой физический контакт между всеми вовлеченными сторонами бизнес-процессов [7]. Экономика с низким уровнем контактов относится к экономическим и поведенческим сдвигам, вызванным COVID-19. Идеальный сценарий для реализации подобной цифровой модели был создан совсем недавно, что было обусловлено развитием цифровых технологий и ростом числа людей, имеющих доступ к высокоскоростному Интернету. При этом, поскольку в условиях пандемии COVID-19 многие рабочие операции осуществляются удаленно, возрос спрос на дистанционное управление бизнес-процессами, чтобы можно было эффективно контролировать управление и развитие предприятия независимо от его физического местонахождения.

С точки зрения эффективности бизнеса минимизированный физический контакт повышает производительность и экономит финансовые ресурсы. Повторяющиеся бизнес-операции можно заменить автоматизированными процессами, сосредоточив внимание на потребностях клиентов и на оптимизации продуктов и услуг для удовлетворения этих потребностей. Такая автономия и цифровизация бизнес-про-цессов также снижают сроки и потери информации, поскольку все привязано к дистанционной системе управления. Область применения экономической модели бесконтактной экономики достаточно вариабельна и широко используется практически везде, от процессов производства до процессов продаж [8].

Процессы продаж, или техническое обслуживание без участия человека, заставляют клиентов активнее и чаще взаимодействовать в виртуальном пространстве предоставляя больший объем личной информации и удовлетворяя большее количество потребностей. Следовательно, опыт который будут иметь клиенты, является чрезвычайно важным фактором для принятия решения о приобретении продукции

62 Вестник Российского нового университета62 Серия «Человек и общество», выпуск 2 за 2022 год

в условиях экономической модели бесконтактной экономики.

В рыночной экономике осуществляется огромное число бизнес-коммуника-ций, а функция экономической модели бесконтактной экономики заключается в усовершенствовании и оптимизации традиционных процессов продаж. Конечно, по-прежнему останутся клиенты, которым нужен ежедневный и менее автоматизированный контакт, но численность тех, кто более приспособлен к цифровым форматам и предпочитает уже сегодня совершать покупки дистанционно, с каждым днем будет возрастать.

Экономическая модель, которая удовлетворит обе стороны (продавца и покупателя), заключается в создании более гуманизированной (направленной на человека) реализации товаров и услуг путем выполнения автоматизированных операций с использованием цифровых платформ, содержащих как можно больше информации, чтобы продажа могла быть осуществлена практически самостоятельно. При этом сама команда продаж (отдел продаж, менеджеры по продажам, торговые агенты) выступает в качестве посредника данного бизнес-процесса, действуя на более высоком уровне сложности. Несмотря на то, что коммуникации в цифровой модели бесконтактной экономики виртуальны, отношения между людьми все же присутствуют, и их необходимо гуманизировать (очеловечивать, придавать свойства человека). Для этого необходимо предлагать рынку интуитивно понятные и доступные цифровые платформы, а также обучать внутренних специалистов оказывать качественную дистанционную поддержку в случае необходимости [1].

Цифровые платформы в экономической модели бесконтактной экономики выхо- дят за рамки процесса продаж. Поэтому необходимо иметь удобное программное обеспечение для управления указанными процессами, чтобы внутренние и внешние специалисты могли легко и эффективно их использовать. Одним из самых больших преимуществ этой модели продаж в бесконтактной экономике является снижение стоимости привлечения клиента, что способствует расширению рынка. Для этого и следует применять автоматизацию бизнес-процессов.

На коммерческом уровне фундаментальным вложением в автоматизацию продаж являются различные CRM-платформы (customer relationship management, системы управления отношениями с клиентами), фасилитаторы для управления (системы, обеспечивающие успешную групповую коммуникацию), особенно когда речь идет о наблюдении за новыми возможностями и общении между членами удаленной команды [4].

Экономика с низким уровнем контактов действительно эффективна только в том случае, если реализована без ошибок исполнения. Обеспечение эффективности автоматизации бизнес-процессов должно во всех ситуациях начинаться с понимания того, как эти процессы происходят. Для этого сначала необходимо провести внутреннее исследование, выявив в рутинной деятельности (теория рутины М. Вебера) все, что можно считать процессами, какие действия связаны между собой, какие человеческие ошибки можно уменьшить, чтобы впоследствии спроектировать новый бизнес-процесс и перейти уже непосредственно к внедрению автоматизации. Кроме этого, крайне важно диагностировать, какие задачи являются более рутинными относительно других и могут выполняться в удаленном режиме.

Обеспечение эффективного перехода российских предприятий к цифровой модели экономики с низким уровнем контактов в условиях общемировой пандемии COVID-19

Некоторое программное обеспечение ECM (enterprise content management, управление контентом предприятия) и EDM (enterprise data management, управление данными предприятия) имеет основополагающее значение для экономики с низким уровнем контактов, поскольку оно предлагает стейкхолдерам (заинтересованным сторонам) электронное управление документами, позволяя сотрудникам упростить получение, хранение, архивирование, совместное использование, проверку и поиск документов, повышая тем самым производительность, оптимизируя рабочий процесс, снижая затраты, улучшая безопасность и экономя физическое пространство за счет сокращения площадей, необходимых для хранения бумажных носителей информации [4; 9; 10].

Программные ECM- и EDM-системы являются основными инструментами экономики с низким уровнем контактов, поскольку они способствуют автоматизированному выполнению задач, преобразованию данных в информацию, облегчая управление за счет наличия облачных версий баз данных, к которым можно получить доступ даже с мобильных устройств. Другими словами, можно выполнять необходимые действия и решать поставленные бизнес-задачи независимо от того, где находятся работники предприятия.

На сегодняшний день экономика с низким уровнем контактов представляет собой результат естественной эволюции и является полезной тенденцией, которая в будущем не только никуда не исчезнет, но и будет активно развиваться. Для ее реализации требуются культурное изменение и понимание того, что персонал предприятия следует использовать как интеллектуальный капитал, а не как инструмент, выполняющий повторяющиеся задачи.

В целом проанализированная модель экономики с низким уровнем контактов предназначена для разнопрофильных предприятий современного рынка, которые стремятся не только улучшить управление, но и оптимизировать свои бизнес-про-цессы в условиях общемировой пандемии COVID-19. Экономика с низким уровнем контактов обострила потребность в дальнейшей концентрации менеджмента предприятий на улучшении качества обслуживания клиентов, поскольку компании по-разному используют опыт деятельности в условиях пандемии COVID-19 и обеспечивают создание ценности в этой новой экономической модели.

Понимание того, какие тенденции и поведенческие бизнес-модели сохранятся в долгосрочной перспективе, является сложной задачей. Тем не менее перед лицом этого неопределенного сценария некоторые ориентиры кажутся довольно ясными. Например, на наш взгляд, очевидно следующее:

• •    основная бизнес-модель большинства предприятий должна быть переведена в цифровую форму, чтобы оставаться экономически жизнеспособной;

• •    одним из приоритетных направлений должно стать включение стратегии безопасности в работу с клиентами, особенно в краткосрочной перспективе;

• •    предприятия должны заблаговременно прогнозировать ожидания и потребности клиентов посредством объективного анализа рыночной информации, учитывая, что кризис повлияет на взаимодействие клиентов и компании [2; 5].

Чтобы обеспечить условия эффективного перехода к жизнеспособной модели экономики с низким уровнем контактов необходимо разработать четырехэтапный план, включающий:

64 Вестник Российского нового университета64 Серия «Человек и общество», выпуск 2 за 2022 год

• 1.    Оценку воздействия. Прежде всего необходимо подробно проанализировать каждый способ, при помощи которого был достигнут эффект экономики с низким уровнем контактов, а затем понять, какое влияние это оказало на цепочку поставок, отрасль, клиентов и общество в целом.

• 2.    Разработку стратегии. Поскольку история имеет тенденцию повторяться, предполагается, что этот шаг предназначен для понимания того, как подобные экономические кризисы возникали в прошлом. Затем полученные данные следует использовать для визуализации потенциальных сценариев, которые могут произойти в реальном времени. Далее необходимо выяснить, что может сделать предприятие для роста в каждом из этих сценариев развития и в каких аспектах своего портфеля она должна поддерживать это развитие.

• 3.    Переход к наступлению. Помимо необходимости снижения фактических рисков, необходимо спланировать следующий этап. Многие отрасли, которые оставались стабильными на протяжении десятилетий, теперь открыты для изменений и в конечном итоге победят предприятия, которые быстро принимают решения и активно развиваются в цифровом формате.

• 4.    Извлечение выгоды. На этом последнем шаге рекомендуется извлечь выгоду из нового мирового порядка, подвергнуть сомнению все прежние коммерческие нормы (например, попробовать более гибкий способ работы с удаленными командами или запустить новое рыночное предложение или другую бизнес-модель) [3; 6; 10].

В заключение можно сказать, что в настоящее время речь идет уже не просто об уменьшении точек физического взаимо- действия, а об изменении ожиданий клиентов в результате введения новых правил и бизнес-ограничений. Именно в рамках этого сценария весь мир наблюдает ускорение внедрения цифровых технологий в различных секторах рынка. Цифровые технологии – это то, что сейчас осваивают практически все предприятия, осознавая, что модель экономики с низким уровнем контактов уже не исчезнет никуда даже в случае полного прекращения пандемии COVID-19.

Изменяющееся рыночное поведение и новое экономическое мышление активно интегрируются в старую модель экономики, делая цифровую стратегию предприятия доминирующей в клиентоориентированном подходе к ведению бизнеса. Несмотря на то, что пандемия COVID-19 нанесла ущерб экономике, она создала новый и более эффективный способ работы – более экономичный и почти децентрализованный, который в целом приводит к повышению производительности труда и росту общей удовлетворенности как сотрудников и клиентов предприятий, так и прочих стейкхолдеров.

Проблема этой новой экономики минимального контакта заключается лишь в том, что, хотя для внедрения столь новых подходов к ведению бизнеса потребовались десятилетия и пандемия COVID-19, новые принципы работы усваиваются предприятиями достаточно быстро. То, как предприятия будут функционировать в ближайшие годы, имеет первостепенное значение. Поскольку глобальная экономика пытается восстановиться, а также перезагрузиться, используя виртуальное пространство, цифровая трансформация должна найти свое место в стратегии развития практически каждого предприятия.

Обеспечение эффективного перехода российских предприятий к цифровой модели 65 экономики с низким уровнем контактов в условиях общемировой пандемии COVID-19 65