Оценка деятельности интернет-магазинов глазами казахстанских покупателей
Автор: Мамраева Динара Габитовна, Ташенова Лариса Владимировна
Журнал: Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований @teleskop
Рубрика: Маркетинговые исследования
Статья в выпуске: 4, 2016 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются итоги маркетингового исследования, проводившегося с целью выяснения приверженности казахстанцев к тем или иным интернет-магазинам, а также для определения предпочтений в выборе определенных групп товаров. На основе исследования, были сделаны выводы, которые должны способствовать улучшению работы интернет-площадок, ориентированных на широкий сегмент покупателей.
Онлайн-площадка, интернет-кошелек, интернет-заказ, интернет-магазин, онлайн-покупатель
Короткий адрес: https://sciup.org/142182193
IDR: 142182193
Текст научной статьи Оценка деятельности интернет-магазинов глазами казахстанских покупателей
Интернет — всемирная система объединенных компьютерных сетей для хранения и передачи информации. Интернет-магазины — сайт торгующий товарами посредством сети Интернет. Позволяет пользователям онлайн, в своем браузере, сформировать заказ на покупку, выбрать способ оплаты и доставки заказа, оплатить заказ, например, электронными деньгами [1, c. 9].
Число интернет-пользователей и частота обращения к Интернету неуклонно растет. При этом роль информационных технологий, электронного бизнеса и интернет-маркетинга в повышении эффективности предприятия, как на национальном, так и внешних рынках постоянно возрастает. Данный вид является удобным и очень выгодным как для продавцов, так и для их покупателей.
В рамках изучения рынка интернет-магазинов, которыми пользуются жители городов Казахстана, было проведено маркетинговое исследование, целью которого стало определение потребительских предпочтений, уровня популярности различных интернет-магазинов, а также изучение удовлетворенности потребителями качеством получаемых услуг.
Настоящее исследование было проведено на основе он-лайн-опроса, анкета которого включала 16 вопросов. Способ приглашения к онлайн-опросу — это рассылка гиперссылок на веб-страницы Instagram, Facebook, Twitter и ВКонтакте. Размер выборки составил 400 респондентов, которые являются реальными покупателями интернет-магазинов, в том числе 218 женщин и 182 мужчины. Данные участников опроса говорят о том, что в основном опрос заинтересовал возрастную группу от 18 до 42 лет.
Исследование показало, что наибольшее предпочтение потребители отдают посещению интернет-магазина AliExpress.com — 42,4% респондентов. На aliexpress есть практически все, что необходимо покупателю: одежда, гаджеты, мобильные устройства, запчасти и аксессуары для автомобилей, предметы декора и многое другое. Одним словом, вся китайская индустрия представлена на данной онлайн-площадке. Собственно, это и объясняет то, что аудитория пользователей данного интернет-сервиса среди казахстанцев огромна. Также нельзя обойти стороной и те преимущества, которыми обладает данная торговая площадка:
-
1. большой ассортимент;
-
2. возможность выбора товара по лучшей цене из-за большого количества товаров от разных продавцов и присутствующей жесткой конкуренции между ними;
-
3. наличие возможности общения напрямую с продавцом: можно попросить скидку, дополнительные аксессуары за отдельную плату, задать дополнительные вопросы касательно товара.
-
4. протекция покупки: все покупки совершаются по предоплате, но деньги не сразу поступают к продавцу, а хранятся в «гарант-банке» AliExpress до тех пор, пока покупатель не подтвердит получение своей покупки;
-
5. широкий набор возможностей оплаты покупок: посредством карт Visa, MasterCard, системы WesternUnion, а также через интернет-кошельки Яндекс.Деньги, WebMoney и Qiwi, — последний, кстати, пользуется наибольшей популярностью среди казахстанцев для оплаты интернет-покупок, так как не требует изнуряющих походов в банки для открытия валютных счетов или пластиковых карт — на данном сервисе достаточно легко зарегистрироваться и пополнить баланс посредством Qiwi-терминалов, расположенных практически на каждом шагу в любом городе Казахстана;
-
6. отлично продуманный сервис личного кабинета, где имеется перечень желаемых покупок, в который покупатель может добавлять понравившиеся товары, и, когда на товар будет объявлена скидка, потребителю придет сообщение на электронную почту, что, несомненно, очень удобно;
-
7. треккинг всех покупок: после отправки покупки в личном кабинете появляется трек-номер посылки, по которому с легкостью можно отслеживать все ее передвижения;
-
8. несколько возможностей доставки купленного товара.
На втором месте по посещаемости — Lamoda.kz — 19,4% респондентов. Важно отметить, что данный интернет-магазин особо популярен среди женщин, и это не удивительно, так как Lamoda.kz — крупная компания сектора e-commerce, осуществляющая онлайн-продажу и доставку модной одежды, обуви, аксессуаров, косметики, парфюмерии и товаров для дома. Ассортимент интернет-магазина Lamoda.kz насчитывает более 2000000 товаров и 1000 подлинных мировых брендов. На сегодняшний день Lamoda.kz занимает лидирующие позиции среди казахстанских интернет-магазинов одежды и обуви. Об успехе компании свидетельствуют такие показатели, как годовой оборот и количество клиентов, которые с марта 2012 года совершают свои покупки на сайте. Компания была основана при поддержке европейского инвестора Rocket Internet. В настоящее время в число инвесторов также входят: Tengelmann Group, Holtzbrinck Ventures, Investment AB Kinnevik, JP Morgan Asset Management, Access Industries и группа PPR, владеющая брендами Gucci, YvesSaintLaurent, Puma и Volcom [2].
Далее, третью строчку по популярности занимает интернет-магазин Flip.kz, отличающийся отлично продуманной навигацией по сайту и наличием круглосуточного help-менеджера, но стоит отметить, что основная специализация данного магазина — книги, на их долю приходится порядка 55% продаж; также неудивительно, что основной сегмент потребителей — это женщины, так как второй «мощной» категорией магазина являются «товары для дома», а третьей и четвертой — детские товары и детская одежда. Важно отметить, что магазин постоянно расширяет ассортимент продаваемых товаров — так, весной 2016 года он запустил два новых направления продаж «Сад и огород» и «Зоотовары». Сегодня площадка уже имеет более 80 тысяч зарегистрированных пользователей, при этом, порядка 60% из них уже сделали заказы. Неоспоримым преимуществом, который выделяют казахстанские потребители, является возможность самовывоза купленного товара совершенно бесплатно, при этом точки самовывоза, с точки зрения городской логистики, расположены очень удобно.
В ходе маркетингового исследования было выявлено, что чаще всего в интернет-магазинах казахстанцы приобретают одежду (38,6% респондентов), так как это можно сделать довольно легко: для этого достаточно иметь компьютер, подключенный к интернету, а иногда даже достаточно мобильного устройства (смартфона или планшета). Для того, чтобы совершить покупку достаточно посетить нужный сайт, выбрать необходимые вещи и оформить заказ.
Следует также отметить, что в большинстве современных интернет-магазинах цены на одежду и другие товары, как правило, гораздо ниже, чем в обычных торговых точках. Это делает покупки в интернете особенно привлекательными для казахстанцев, тем более, что и выбор в этих магазинах, в основном, гораздо шире, чем в обычных.
Второе место разделили категории «Обувь и сумки» и «Электроника» — по 14,5% опрошенных соответственно; наименее же популярными являются товары из раздела «Бытовая техника» — 2,8% респондентов приобретают продукты из данной категории.
В ходе исследования выяснилось, что чаще всего респонденты посещают интернет — магазины до 2-х раз в месяц (порядка 78% опрошенных). Также важным аспектом является и то, что у респондентов не наблюдается присутствия систематичности и регулярности в использовании услуг интернет-магазинов, так как это все еще новый метод покупок, который очень сильно отличается от традиционного.
Самым популярным методом оплаты среди опрошенных является наличный расчет — 37,1% респондентов, так он наиболее понятен клиенту, но этот метод оплаты подходит только для казахстанских сайтов, которые могут предоставить заказ на дом с курьером, либо, если клиент сам может забрать его в ближайшем офисе.
Далее идет Qiwi Wallet — 36,4% респондентов, так как он более прост в использовании и более понятен для молодежи, в особенности студентам. Qiwi Wallet — электронная платежная система, позволяющая производить платежи с использованием различных устройств и каналов связи, как стационарных, так и мобильных. Потребители могут использовать наличные деньги и другие способы безналичных расчетов для заказа и опла-
Рисунок 1. Предпочтения казахстанцев при выборе интернет-магазинов, %

Рисунок 2. Предпочтения казахстанцев в выборе товаров в интернет-магазинах, %.

ты товаров и услуг, как в магазинах, так и через Интернет.
Банковским переводом пользуются всего 9,8% опрошенных, так как он весьма неудобен, с точки зрения казахстанского потребителя, — нужно пешком дойти до банка, заполнить квитанции и ждать 2-4 дня пока деньги дойдут до продавца, однако все больше пользователей пользуются интернет-банкингом, что позволяет сделать оплату, не выходя из дома.
Систему оплаты MasterCard используют 9,1% респондентов. MasterCard — это международная платежная система, объединяющая 22 тысячи финансовых учреждений в 210 странах мира [3]. В ходе исследования выяснилось, что этой платежной си-
Рисунок 3. Частота посещения респондентами интернет-магазинов, %

Рисунок 4. Предпочтения респондентов относительно способов оплаты интернет-заказа, %.

стемой в основном пользуется молодежь, которая имеет стабильную работу и ежемесячную заработную плату, составляющую не менее 280 долларов США (около 100000 тенге).
Далее по степени популярности следуют платежные системы Maestro — (2,1% опрошенных), VISA и PayPal — по 5,6% респондентов соответственно.
На рисунке 5 показан «средний чек» респондентов на покупку товаров в интернет-магазинах. Из рисунка 5 видно, что преобладающая часть опрошенных — 64,4% респондентов -тратят на покупки в интернет-магазинах до 15000 тг. (порядка 45 долларов США). Столь «скромная» сумма объясняется тем, что многие клиенты опасаются совершать покупки на большую сумму из-за недоверия к способу доставки, особенно, если это будет касаться дорогой техники (смартфоны, планшеты, игровые приставки, компьютеры и др.), либо многие дорогие товары, по мнению респондентов, при получении не будут соответствовать их ожиданиям.
Выбирая интернет-магазины, казахстанцы не только стараются найти то, что им нужно, они пытаются максимально сэкономить, так как на многих онлайн-площадках возможно использование кэшбэк-сервисов, возвращающих деньги с интернет-покупок: причем, чем выше сумма покупки, тем большая сумма денег «вернеться» покупателю на счет. Особенно данная услуга популярна в работе AliExpress и Ebay.
Немаловажным плюсом, с точки зрения эффективного управления личными финансами, является существенная экономия семейного бюджета. Покупки товаров через интернет, в подавляющем большинстве случаев, можно совершить по более выгодным ценам, чем в розничной сети магазинов и рынков. Финансовая выгода на крупных, дорогостоящих товарах в среднем составляет 10-20% от их цены в традиционных магазинах, а на мелких, недорогих товарах может достигать 50-80% и даже более.
Если в интернет-магазине предусмотрен поиск по параметрам, то можно указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка модели, удовлетворяющие запросу. Этот метод фильтрации помогает быстрее найти именно то, что нужно клиенту, и, в свою очередь, описание и отзывы других покупателей помогают избежать покупки некачественных товаров. Подобные сервисы присутствуют на сегодняшний день практически у всех магазинов.
Что же касается оценки свойств товара, то она происходит в интернет-магазине намного быстрее и удобнее чем в обычном магазине, при этом заказать необходимый товар можно в любое время, что существенно облегчает шоппинг.
Немаловажным аспектом выбора того или иного интернет-магазина казахстанцами является то, что ассортимент ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона) (Рисунок 6).
Важным параметром эффективной работы интернет-магазина является время ожидания товара клиентом. Так, в ходе исследования было выявлено, что наибольшая часть респондентов ожидают свой товар, в среднем, не более 3 недель (55,2% респондентов), 37,2% опрошенных вынуждены ждать свой заказ от 4 до 7 недель, что, конечно же, сказывается отрицательно на продавцах. Стоить отметить, что респонденты, которые совершали покупки на казахстанских сайтах, положительно отзывались о сроках доставки: продавец присылал необходимые то-
Рисунок 5. Средний уровень расходов в интернет-магазинах среди респондентов, %

Рисунок 6. Преимущества онлайн-покупок, выделяемые казахстанцами, %

вары на следующий день, либо в тот день, который потребитель указывал при оформлении заказа. В итоге, можно отметить, что казахстанский покупатель все-таки предпочитает те сайты, где сроки доставки меньше.
Как оказалось, если товар не прибудет или прибудет, но не будет соответствовать описанию, то большинство респондентов пожалуются на продавца и потребуют вернуть деньги (66,4% респондентов). 24% респондентов оставят товар себе, но больше не будут пользоваться услугами этого магазина, оставшиеся 9,6% опрошенных не «смутит» это, они оставят товар и продолжат пользоваться дальше услугами этого интернет-магазина.
На современном этапе, в условиях жесткой конкуренции, интернет-магазины, чтобы не потерять клиента в случае неудовлетворения товаром, готовы совершить возврат денег или поменять товар на более качественный, сделать скидку или дополнительный подарок к заказу.
По итогам исследования было выяснено, что, чем проще оформить заказ, чем понятнее интерфейс сайта, тем вероятнее, что клиент совершит покупку. Например, Lamoda, в котором нужно, всего лишь, добавить понравившиеся вещи из каталога в корзину (можно отсортировать их по размеру, цвету, цене и бренду) и для оформления заказа указать имя, адрес, email и телефон, как мы видим, — все предельно просто, и это заставляет людей не раз возвращаться на страницы магазина.
Известность интернет-магазина также достаточно сильно влияет на большую часть потребителей; она является основным и наиболее сильным наружным маркетинговым средством привлечения потенциального потребителя. Не секрет, что дизайн и качество сайта тоже влияют на впечатление посетителя, его доверие к компании и готовность к совершению заказа. Пестрящие яркими рекламными призывами и «захламленные» информационными шумами сайты — только отпугивают. Их быстро закрывают, не вчитываясь в содержание.
Что касается дизайна товарных целевых страниц, то, судя по результатам маркетингового исследования, потребители утверждают, что визуальная информация играет решающую роль при совершении онлайн-покупок.
У сайта может быть отличный дизайн и интерфейс, но внешний вид и функциональность не будут иметь никакого значения, если он долго загружается. Современные пользователи все более нетерпеливы, и уровень нетерпения будет расти вместе с увеличением доли мобильных устройств. Также казахстанских покупателей волнует и скорость работы ресурса в целом.
Еще один важный критерий интернет-магазинов — это хорошее описание товаров и яркие изображения. Чем бы ни торговал магазин, у каждого из товаров есть описание, ведь интернет-магазин, по своей сути, — это большой, красивый каталог. Зайдя на сайт магазина, казахстанский покупатель, в первую очередь, обращает внимание на фотографию и затем уже на описание. Отсюда можно сделать вывод, что фотография играет первостепенное значение в привлечении внимания покупателя. Конечно, это так, но, с другой стороны, внимание покупателя нужно еще и удержать, более того, покупателя необходимо подсознательно убедить в том, что ему следует сделать покупку именно в данном интернет-магазине, а не в каком-либо другом. Для этих целей на многих площадках служит описание товара. Более того, описание является наиболее важным элементом для поисковых машин — оно помогает им расставить сайты магазинов в выдаче по запросу пользователя определенным образом. Задача любого интернет-магазина — оказаться на самом верху этой выдачи.
На наш взгляд, качественное, хорошее описание товара должно отвечать нескольким требованиям одновременно: быть информативным, правдивым и полным; должно отличаться от описаний аналогичных товаров в других магазинах; обязано стимулировать покупателя к совершению покупки данного товара; являться динамичным и дополняемым.
Подводя итоги, можно сделать следующие выводы:
-
1. Большинство респондентов все-таки хотели бы улучшить скорость доставки товара. Это связанно с тем, что многие заказывают товары с иностранных сайтов, и они идут очень долго из таких стран как США, Китай, Германия, и т.д.
-
2. Сократить время на обработку заказа сайтом (в среднем, она составляет примерно 1-2 дня).
-
3. Увеличить скорость обработки продавцом посылки и отправки ее перевозчику.
-
4. Респонденты хотели бы, чтобы продавцы улучшили качество предаваемого товара. Так, многие опрошенные, выбравшие Aliexpress, были не удовлетворены качеством.
-
5. Также респонденты хотели бы, чтобы на сайтах улучшили описание товаров; расширили ассортимент, сделали его более структурированным, что облегчило бы поиск нужного продукта; ввели еще более гибкую систему скидок и акций.
Таким образом, интернет-коммерция в Казахстане развивается с достаточно быстрой скоростью, что благоприятствует информатизации общества, упрощению различных работ и ускорению денежного обращения.
В целом, проанализировав точки соприкосновения интернет-торговли с потребителями, можно сделать вывод о том, что важнейшим вектором развития онлайновой торговли является увеличение степени проникновения всемирной сети во все этапы процесса купли-продажи, что, несомненно, повлечет за собой повышение качества сервиса, предоставляемого интернет-магазинами своим покупателям и, соответственно, рост аудитории интернет-покупателей.
Коллектив авторов выражает благодарность студентам экономического факультета КарГУ имени академика Е.А. Букетова: Амирбековой Ж.анель, Скоснягиной Валерии, Стецкой Кристине, Утегеновой Гульнаре в проведении он-лайн-опроса.
Список литературы Оценка деятельности интернет-магазинов глазами казахстанских покупателей
- Палилова Е.С., Гаянова В.М. Покупка товаров через Интернет-магазины//Социальные науки. -Т 1. -№1-1 (4). -С. 8-11