Оценка управления качеством предоставления таможенных услуг

Предоставление таможенных услуг в современных условиях развития таможенной службы осуществляется в условиях поступательного увеличения внешнеторгового оборота, при этом сокращается штатная численность сотрудников таможенных органов, вследствие чего уменьшается допустимое время совершения таможенных операций, что влечет за собой снижение качества и эффективности контроля.

Оценка качества таможенной услуги производится государством с точки зрения обеспечения национальной безопасности государства и участников ВЭД, а также с точки зрения удовлетворения потребностей участников ВЭД в сокращении издержек, которые они несут при совершении таможенных операций и прохождении таможенных формальностей.

Таможенные органы оценивают предоставление услуг участникам ВЭД, с точки зрения соблюдения ими требований таможенного законодательства в процессе оказания услуг [2].

Участник ВЭД оценивает качество полученных таможенных услуг с точки зрения удовлетворенности такими факторами как:

• -    комфортность получения таможенных услуг;

• -    компетентностью специалистов таможенного органа;

• -    информированностью;

• -    временными затратами на получение услуг;

• -    результатом по запрашиваемым таможенным услугам.

Оценить эффективность и качества оказания таможенных услуг можно с помощью методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, в соответствии с Письмом Минэкономразвития РФ «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг», а также с помощью анкетирования участников ВЭД, которые пользовались таможенными услугами за 2018-2020 год [1, 2, 5].

Таблица 1. Общие статистические сведения о результатах проведенного анкетирования по качеству предоставления таможенных услуг за 2018-2020 гг. [1]

	2018 г.		2019 г.		2020 г.
1.Количество  ан кет, заполненных получателями государственной услуги:	2772		2706		904
2. Степень удовлетворенности временем предоставления государственной услуги:	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено
	2636	127	2626	70	856	36
3. Степень удовлетворенности комфортностью оказания государственной услуги (количество):	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено
	2529	227	2580	115	831	59
4. Степень удовлетворенности работой специалистов, оказывающих государственную услугу:	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено
	2650	115	2624	77	870	33
5. Степень удовлетворенности результатом запрашиваемой государственной услуги:	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено	удовлетворено	не удовлетворено
	2575	187	2603	100	830	69

Исходя из данных, представленных в таблице 2, можно сделать вывод, что в 2020 году 904 участника ВЭД проходило анкетирование по мониторингу оценки качества услуг, которые предоставляют таможенные органы, то есть анкетирование проходило почти в 3 раза меньше людей, чем в 2019 году, где количество участников анкетирования составляло 2706 участников ВЭД, чуть меньше, в сравнении с 2018 годом, где 2772 участника ВЭД проходило анкетирование, а это значит, что с каждым годом количество участников ВЭД, которые проходят анкетирование по мониторингу качества оказания таможенных услуг, идет на спад.

Исходя из таблицы 1, можно выявить оценку удовлетворенности и не удовлетворенности участников ВЭД, временем предоставления таможенной услуги таможенными органами, ведь в 2020 году 856 участников ВЭД были удовлетворены временем, предоставляемой таможенной услуги, из которых 36 участников ВЭД не были удовлетворены временем предоставления таможенной услуги таможенными органами, а в 2019 году удовлетворены временем предоставления таможенной услуги остались 2626 участника ВЭД, из которых 70 участников ВЭД не были удовлетворены временем оказания таможенной услуги, а также в 2018 году 2636 участника ВЭД были удовлетворены временем оказания таможенной услуги, а 127 участников ВЭД были не удовлетворены временем оказания таможенной услуги.

Количество участников ВЭД, которые не удовлетворены временем оказания таможенной услуги таможенными органами, с каждым годом уменьшается, что позволяет сделать вывод, что на данный момент, временем предоставления таможенной услуги, удовлетворено большинство участников ВЭД, в соответствии с рис. 1.

2018 год           2019 год           2020 год

■ Удовлетворены ■ Не удовлетворены

Рис. 1. Количество удовлетворенных и неудовлетворенных участников ВЭД, временем предоставления таможенных услуг таможенными органами

Исходя из таблицы 1, можно выявить оценку и степень удовлетворенности и не удовлетворенности участников ВЭД, комфортностью оказания государственной услуги таможенными органами, так в 2020 году 831 участников ВЭД были удовлетворены, оказанными им услугами таможенными органами, но 59 участников ВЭД не были удовлетворены, а в 2019 году 2580 участников ВЭД были удовлетворены комфортностью, оказанных таможенными органами услуг, но при этом 155 участников ВЭД не были удовлетворены, а также в 2018 году 2529 участников ВЭД были удовлетворены комфортностью оказанным им услуг таможенными органами, 227 участников ВЭД не были удовлетворены комфортностью оказания таможенными органами таможенных услуг.

Количество участников ВЭД, которые не удовлетворены комфортностью оказания таможенных услуг таможенными органами, с каждым годом уменьшается почти в 2 раза, что позволяет сделать вывод, что на данный момент, комфортностью предоставления таможенной услуги, удовлетворено большинство участников ВЭД, в соответствии с рис. 2.

Основной

Основной

Основной

Основной

2018 год          2019 год          2020 год

■ Удовлетворены ■ Не удовлетворены

Рис. 2. Количество удовлетворенных и неудовлетворенных участников ВЭД, комфортностью получения таможенных услуг от таможенных органов

Исходя из таблицы 1, можно выявить оценку и степень удовлетворенности и не удовлетворенности участников ВЭД, работой специалистов, оказывающих им таможенную услугу, так в 2020 году остались удовлетворенными работой специалистов, оказывающих таможенные услуги, 870 участников ВЭД, но вот 33 участника ВЭД не удовлетворены работой специалистов, а в 2019 году 2624 участника ВЭД остались удовлетворены работой специалистов, но 77 участника ВЭД остались не удовлетворены работой специалистов, которые оказывают таможенные услуги, а также в

2018 году удовлетворены остались 2650 участников ВЭД, но не удовлетворены работой специалистов, по оказанию таможенных услуг остались 115 участников ВЭД.

Количество участников ВЭД, которые не удовлетворены работой специалистов, оказывающих таможенные услуги с каждым годом уменьшается почти в 2 раза, что позволяет сделать вывод, что на данный момент, работой специалистов, оказывающих таможенные услуги, удовлетворено большинство участников ВЭД, в соответствии с рис. 3.

2018 год          2019 год          2020 год

• ■    Удовлетворены ■ Не удовлетворены

Рис. 3. Количество удовлетворенных и неудовлетворенных участников ВЭД, работой специалистов, оказывающих таможенные услуги

Исходя из таблицы 1, можно выявить оценку и степень удовлетворенности и не удовлетворенности участников ВЭД, результатом оказания запрашиваемой услуги таможенными органами, так в 2020 году 830 участников ВЭД были удовлетворены результатом оказанных им услуг таможенными органами, но 69 участников ВЭД не были удовлетворены, а в 2019 году 2603 участников ВЭД были удовлетворены результатом, оказанных таможенными органами услуг, но при этом 100 участников ВЭД не были удовлетворены, а также в 2018 году 2575 участников ВЭД были удо- влетворены результатом оказанных им услуг таможенными органами, 187 участников ВЭД не были удовлетворены результатом оказанных таможенными органами таможенных услуг.

Количество участников ВЭД, которые не удовлетворены результатом оказанных таможенных услуг таможенными органами, с каждым годом уменьшается почти в 2 раза, что позволяет сделать вывод, что на данный момент, результатом предоставления таможенной услуги, удовлетворено большинство участников ВЭД, в соответствии с рис. 4.

Удовлетворены

2018 год          2019 год          2020 год

Не удовлетворены

• ■    Удовлетворены ■ Не удовлетворены

Рис. 4. Количество удовлетворенных и неудовлетворенных участников ВЭД, результатом оказания таможенными органами таможенных услуг

Также, по соблюдению стандартов обслуживания и требований, при предоставлении государственной услуги выявлено, что в 2020 году 831 участник был удовлетворен обустройством помещения для предоставления таможенной услуги, но 2 участника ВЭД не удовлетворены обустройством помещения, а в 2019 году 2580 участников ВЭД удовлетворены обустрой- таможенных услуг, но при этом 2 участника ВЭД остались не удовлетворены, из чего следует то, что неудовлетворенность с каждым годом не меняется.

Исходя из проведенного анкетирования участников ВЭД, мониторинга оценки и качества оказания таможенных услуг, можно сделать вывод, что таможенные услуги с каждым годом повышают уро- ством помещения, для получения таможенных услуг, но 2 участника ВЭД не удовлетворены, а также в 2018 году 2529 участника ВЭД остались удовлетворены обустройством помещения, для получения вень и качество предоставление своих услуг, а также количество участников ВЭД, которые по определенным причинам не удовлетворены предоставлением таможенных услуг, с каждым годом снижается.