Операторные модели системы процессов приема, оформления и размещения гостя в гостинице

Человек издавна использует моделирование для исследования объектов, процессов, явлений в различных областях. Моделирование помогает человеку принимать обоснованные и взвешенные решения, предвидеть последствия своей деятельности. Моделирование в широком смысле — это особый познавательный процесс, метод теоретического и практического опосредованного познания. Моделирование – одна из главных категорий теории познания [1]. Моделирование относится к теоретическим методам познания [2]. В процессе моделирования создаются модели. Важной особенностью моделей является то, что модель является не только средством познания нового. В моделях сконцентрированы, отражены все наши знания. Знания не могут быть представлены иначе как с помощью моделей.

Моделирование - одно из направлений системного анализа, наиболее динамично развивается и прочно вошло в современную практику управления развитием [3]. Целью моделирования является систематизация знаний о компании и ее функциях, а также представление полученной информации в наглядной форме (в частности, графической).

Моделирование широко используется в исследовании систем различной природы. Особое значение оно приобретает в управлении социально-экономических систем, в рамках методологии системного подхода.

Моделирование любой системы невозможно без предварительной формализации. Согласно Новейшему философскому словарю, формализация - способ выражения содержания совокупности знаний через определенную форму, знаки искусственного языка. Методологическое значение формализации заключается в том, что она является средством анализа содержания научного знания и научных понятий [4].

Целью данной работы является систематизация информации о функциональных обязанностях службы приема и размещения (СПиР) гостиницы в виде разработки операторных моделей.

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения (СПиР), которая во многом отвечает за первое впечатление клиента о том или ином предприятии [5]. Главная задача службы, как и всей гостиницы, – предоставление гостям самого высокого качества услуг.

Существенную роль в обеспечении требуемого качества играет четкость и ясное представление всех процессов, которые выполняет служба (рис. 1).

Рисунок 1 – Структурная модель системы функций СПиР

Использование формальных средств, в виде графических моделей, обеспечивает наглядность выполняемых операций. Графический образ операции представляет собой оператор [6].

Для указанных функций СПиР предлагаются обобщающие их модели, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Операторы функций СПиР

№ п ⁄п	Наименование оператора	Графическая модель оператора
1	Бронирование	----►	\	---►
2	Встреча гостя	----►	^^^^^^	---►

3	Предоставление информационных услуг	----►		—►
4	Проверка бронирования	----►		—►
5	Регистрация гостя	----►	®	—►
6	Расчет с гостем	----►		—►
7	Выдача ключей от номера	----►		—►
8	Сопровождение гостя в номер	-----►		—►

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или СПиР. Кроме сбора заявок на бронирование от клиентов, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Так как большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией.

Процесс бронирования часто является первым контактом между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и, при необходимости, предоставить больше информации о гостиничных услугах. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления и предоставления информации.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информация о клиентах может быть выдана на основании информации, полученной в ходе процесса бронирования. Самым важным результатов бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия гостя.

В таблице 2 приведены графические модели операций, которые выполняют работники СПиР при бронировании клиентов. На их основе разработана операторная модель процесса бронирования гостей (рис.2).

Таблица 2 - Операторы процесса бронирования

№ п ⁄п	Наименование оператора	Графическая модель оператора
1	Заявка на бронирование	----►		---►

2	Определение наличия номеров	----►		—►
3	Регистрация предварительного заказа	----►	®	—►
4	Подтверждение бронирования	----►
5	Выполнение заказа	-----►	Q	—►
6	Составление    отчетов    о бронировании	----►		—►

Рисунок 2 - Операторная модель процесса бронирования

-

Радушный прием

первый этап процесса регистрации гостей.

Поприветствовав гостей, агент по приему и размещению должен

уточнить регистрационный статус гостя и начать процесс регистрации. Запись в журнале регистрации заявок на бронирование номеров может обеспечить информационную основу процесса регистрации.

В таблице 3 приведены графические модели операций, которые выполняют работники СПиР при регистрации клиентов.

Таблица 3 - Операторы процесса регистрации

7	Оформление регистрационной записи	----►		---►
8	Установление метода расчета	----►		---►
9	Выписывание счета за проживание	----►	^^ ^^	---►
10	Заполнение карты гостя	----►		---►

Используя эти операторы, была разработана операторная модель процесса регистрации гостей, которая представлена на рисунке 3.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, так как администратор должен согласовать характер размещения, необходимого гостю.

В таблице 4 приведены графические модели операций, которые выполняют работники СПиР при сопровождение гостя в номер.

Таблица 4 - Операторы процесса сопровождение гостя в номер

№ п ⁄п	Наименование оператора	Графическая модель оператора
1	Перенесение багажа	----►	^^^^^^^	---►
2	Сопровождение к номеру	----►	^^^^^^^	---►
3	Ознакомление гостя с номером	----►	т	---►
4	Ознакомление гостя с особенностями пользования различного оборудования	----►	№	---►

Используя эти операторы, была разработана операторная модель процесса сопровождение гостя в номер, представленная на рисунке 4.

Рисунок 4 - Процессор сопровождения гостя в номер

На рисунке 5 приведена операторная модель технологической системы процесса приема, оформления и размещения гостя в отеле.

Рисунок 5 - Операторная модель технологической системы процесса приема, оформления и размещения гостя в отеле

Таким образом, формализация выполняемых процессов дает наглядное, ясное и четкое представление о содержании выполняемых действий для исполнителя процессов и обеспечивает прозрачность информации для потребителя соответствующих услуг – клиентов гостиничного комплекса.