Основные направления цифровизации коммуникаций в банковском секторе Республики Беларусь

Основные направления цифровизации коммуникаций в банковском секторе Республики Беларусь

Автор: Богатко И.А., Ванкевич Е.В.

Журнал: Вестник Витебского государственного технологического университета @vestnik-vstu

Рубрика: Экономика

Статья в выпуске: 3 (46), 2023 года.

Бесплатный доступ

Актуальность цифровизации банковских коммуникаций обусловлена нарастанием конкуренции среди коммерческих банков Республики Беларусь в части наращивания и удержания клиентской базы. Для снижения затрат и трудоемкости коммуникация с клиентом должна быть организована с максимально возможным снижением участия человека в решении вопросов. Большинство обращений должны удовлетворяться круглосуточно с первого онлайн - обращения. Для отслеживания индекса потребительской лояльности и удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе коммуникации получать обратную связь. Целью исследования является разработка направлений цифровизации коммуникаций, используемых коммерческими банками Республики Беларусь. В рамках настоящего исследования изучен зарубежный опыт цифровизации банковских коммуникаций; проведен анализ контента официальных сайтов белорусских банков, используемых ими инструментов автоматизации коммуникаций; предложены направления повышения эффективности коммуникаций в банковском секторе Республики Беларусь. Исследование показало, что коммерческие банки Республики Беларусь находятся на начальном этапе автоматизации коммуникаций, имеют различный уровень автоматизированной коммуникации. Полученные результаты позволили сделать вывод, что для повышения эффективности коммуникаций в банковском секторе Республики Беларусь необходимо разработать омниканальную коммуникационную стратегию, сохранить баланс между автоматизацией коммуникаций и персонализированным подходом, доработать чат - боты, организовать обратную связь и защиту персональных данных.

Еще

Цифровизация коммуникаций, банковские коммуникации, автоматизация коммуникаций, чат-бот, виртуальный помощник, защита персональных данных, многоканальное банковское обслуживание, омниканальная коммуникационная стратегия

Короткий адрес: https://sciup.org/142240532

IDR: 142240532   |   DOI: 10.24412/2079-7958-2023-3-110-123

Список литературы Основные направления цифровизации коммуникаций в банковском секторе Республики Беларусь

  • 12 Banking Customer Experience Trends to Watch in 2023 (2023), available at: https://global.hitachi-solutions.com/blog/banking-customer-experience-trends (accesed 10 august 2023).
  • Banking Chatbots in 2023: Benefits, Use Cases & Best (2023), available at: https://research.aimultiple. com/banking-chatbot/ (accesed 10 august 2023).
  • Best of both worlds: Balancing digital and physical channels in retail banking (2022), available at: https:// www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/best-of-both-worlds-balancing-digital-and-physical-channels-in-retail-banking (accesed 10 august 2023).
  • CAPCO Press Release (2023), available at: https://www.capco.com/en/About-Us/Newsroom-and-media/ Banking-Survey-Press-Release (accesed 28 July 2023).
  • Digital 2023: Belarus (2023), available at: www.datareportal.com/reports/digital-2023-belarus (accesed 10 March 2023).
  • DGBank: digital payment platform (2023), available at: https://www.digipay.guru/blog/omnichannel-banking/Omnichannel_banking_allows_customers_ them _to_resolve_problems_quickly (accesed 3 July 2023).
  • Innovative Mobile Banking Support Options Grow but Capabilities Vary Widely (2023), available at: https://www.keynovagroup.com/press-articles/innovative-mobile-banking-support-options-grow-but-capabilities-vary-widely (accesed 10 august 2023).
  • KPMG advisory (2023), available at: https://advisory.kpmg.us/articles/2021/bridging-the-trust-chasm. html (accesed 3 July 2023).
  • Reshaping Banking with Artificial intelligence (2021), available at: https://www.hkma.gov.hk/media/eng/ doc/key-functions/finanical-infrastructure/Whitepaper_on_ AI.pdf (accesed 20 July 2023).
  • Service industries can fuel growth by making digital customer experiences a priority (2021), available at: https://www.mckinsey.eom/~/media/McKinsey/BusinessFunctions/ McKinseyDigital/Ourlnsights/service-industries-can-fuel-growth-by-making-digital-customer-experiences-a-priority.ashx (accesed 10 March 2023).
  • Top 5 Conversational Commerce Examples & Successes in 2023 (2023), available at: https://research. aimultiple.com/conversational-commerce-examples/ (accesed 10 august 2023).
  • World retail banking report 2021 (2021), available at: https://www.capgemini.com/news/press-releases/world-retail-banking-report-2021-to-create-new-value-banks-can-adopt-banking-as-a-service-to-embed-finance-in-consumer-lifestyles/ (accesed 8 July 2023).
  • Ештокин, С. В. (2020), Проблемы внедрения и использования чат-ботов, робоэдвайзинга и других продуктов эпохи Индустрии 4.0 в деятельности российских банков, Проблемы рыночной экономики, 2020, № 4, С. 151-164.
  • Косторная, Я. А. (2017), Основные проблемы развития маркетинговых коммуникации банков, Бюллетень науки и практики, 2017, № 10, С. 168-173.
  • Кривицкая, Я. В. (2023), Чат-боты и виртуальные помощники в банковской сфере: перспективы развития и проблемы, Труды Международной научно-практической студенческой конференции, Минск, 2022, С. 83-86.
  • Отчет о тенденциях и случаях мошенничества в сфере платежных инструментов и сервисов за 1 полугодие 2023 года (2023), available at: https://npc.by/bankovskie-kartochki/protivodeystvie-moshennichestvu-v-sfere-tsifrovykh-tekhnologiy/analitika/otchet-o-tendentsiyakh-i-sluchayakh-moshennichestva-v-sfere-platezhnykh-instrumentov-i-servisov-za-2023/ (accesed 20 July 2023).
  • Официальный интернет-портал ЗАО «Альфа-Банк» (2023), режим доступа: https://www.alfabank.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ЗАО Банк ВТБ (Беларусь) (2023), режим доступа: https://www.vtb.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ЗАО «МТБанк» (2023), режим доступа: https://www.mtbank.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Банк Дабрабыт» (2023), режим доступа: https://bankdabrabyt. by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Белагропромбанк» (2023), режим доступа: https://www.belapb. by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Белвнешэкономбанк» (2023), режим доступа: https://www. belveb.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Белорусский банк развития и реконструкции «Белинвестбанк» (2023), режим доступа: https://www.belinvestbank.by (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Паритетбанк» (2023), режим доступа: https://www.paritetbank. by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Приорбанк» (2023), режим доступа: https://www.priorbank.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Сбер Банк» (2023), режим доступа: https://www.sber-bank.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Сберегательный банк «Беларусбанк» (2023), режим доступа: https://belarusbank.by (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал ОАО «Технобанк» (2023), режим доступа: https://tb.by/individuals/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Официальный интернет-портал Cовместного белорусско-российского ОАО «Белгазпромбанк» (2023), режим доступа: https://belgazprombank.by/ (дата доступа 15.07.2023).
  • Сравнительное исследование чат-ботов в мобильных банках для частных лиц (2023), available at: https://markswebb.ru/report/chatbot-rank-2022/(accesed 28 July 2023).
  • Старкова, Н. О., Косторная, Я. А. (2017), Коммуникации на банковском рынке, Бюллетень науки и практики, 2017, № 10, С. 170-178.
  • Stavniychuk, А. Y., Markova, О. А. (2023), "Acquire and leave": Effects of startups acquisitions by digital ecosystems, Управленец, 2023, Т. 14, № 5, С. 83-105. DOI: 10.29141/2218-5003-2023-14-5-6. EDN: LLABZC.
  • Ярош, О. Б., Калькова, Н. Н., Реутов, В. Е. (2021), Эмоции потребителей в процессе принятия решения об онлайн-покупке: результаты нейромаркетинговых экспериментов, Управленец, 2021, Т. 12, № 4, С. 42-58. DOI: 10.29141/2218-5003-2021-12-4-4.
Еще
Статья научная
QR-код для установки приложения SciUp Наведите камеру и скачайте бесплатное приложение SciUp