Особенности маркетинга в сфере услуг автосервиса

Маркетинг в сфере автосервиса можно определить как деятельность, направленную на удовлетворение потребностей потребителя в услугах по ремонту автомобиля, а также улучшению его технических характеристик и производительности. Для обеспечения высокого качества предоставляемых услуг автосервису необходимо разработать собственную маркетинговую стратегию.

Маркетинговое планирование автосервиса начинается с определения основных конкурентов на рынке. Крупные конкуренты ориентируют потребителей на их цену и качество, перечень предоставляемых услуг. Виды предоставляемых автосервисом услуг можно разделить на такие работы, как: смазочно-заправочные, контрольно-диагностические, электротехнические, ремонт рулевого управления, ремонт тормозной системы, регулировка топливной аппаратуры, проверка и регулировка тормозов, монтажно-демонтажные работы, ремонт двигателей, малярные работы, шиномонтажные и балансировочные, ремонт и зарядка аккумуляторов, жестяно-сварочные. Для каждого вида работ необходим свой специалист. Специфика труда в сфере услуг автосервиса заключается в том, что один работник может быть специалистом сразу по двум и более видам выполняемых работ (рис.1.). Это позволяет содержать небольшой штат работников, сужает круг ответственности за выполненную работу, ускоряет рабочий процесс и повышает качество предоставляемых услуг.

Рисунок 1. Примерный состав и квалификация кадров автосервиса.

Такие высококвалифицированные широкие специалисты в настоящее время являются главным рекламным инструментом любого автосервиса. Если на автосервисе работают кадры, имеющие широкий профиль квалификаций, то такой автосервис имеет большую прибыль, гарантирует короткие сроки выполнения работ и высокое качество.

Для функционирования любого автосервиса необходим минимальный набор оборудования. Условно оборудование можно разделить на категории: основное (гаечные и рожковые ключи, трещетки, сварочный аппарат), вспомогательное (подъемник), узкопрофильное (стенд развала-схождения, пульверизатор). Чем более производительное, современное, компактное и универсальное оборудование имеется на автосервисе, тем более качественным будет предоставление услуг. Наличие такого оборудование помогает организации экономить средства и ускорить рабочий процесс, а также расширить профиль предоставляемых услуг.

В зависимости от конкурентоспособности, квалификации кадров, оснащения и качества предоставляемых услуг определяется ценовая политика автосервиса, дополнительное обслуживание потребителя и гарантии на предоставленные услуги. Необходимо учитывать, что любой потребитель защищает свои права на основе Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Также, регулирует отношения между владельцем автомобиля и автосервисом Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств". Согласно данным документам автосервис несет ответственность за переданное транспортное средство, его утрату или повреждение, качество и своевременность выполненных работ в соответствии с договорной документацией с потребителем. В целях повышения конкурентоспособности и поиска новых потребителей автосервис может проводить различные акции, предоставлять бонусы.