Повышение эффективности деятельности компании в гостиничного бизнеса

Рынок гостиничных услуг выполняет важные задачи в социальноэкономическом развитии государства. Являясь частью туристско-рекреационной системы и индустрии гостеприимства, предприятия, гостиничного комплекса, оказывают ключевое влияние на формирование современной инфраструктуры и, прежде всего, сферы размещения, соответствующего отечественным стандартам.

В настоящее время гостиничная индустрия только набирает обороты в России, хотя и прошла достаточно большой путь в своем развитии. Несмотря на стремительное развитие, сфера гостиничного бизнеса не совершенна. В связи с возрастающей конкуренцией на рынке гостиничных услуг актуальность и значимость изучения проблем, снижающих эффективность деятельности компаний гостиничного комплекса, а также формирование управленческой, материальной базы для повышения эффективности деятельности компаний на рынке очевидна. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса является одной из ключевых задач, которые стоят перед собственниками в настоящих условиях хозяйствования. Поскольку эффективная деятельность компании – есть ее успешность на рынке, прибыльность, возможность расширения бизнеса.

В текущих условиях рынка перед руководством кампаний гостиничного бизнеса остро стоит ряд проблем, а также дестабилизирующих факторов, ухудшающих положения организаций данной сферы на рынке.

Ключевым фактором снижающих эффективность деятельность гостиниц на рынке является прямая зависимость от развития туризма в стране (регионе, городе). Факторы, сдерживающие развитие туризма в стране, снижают прибыльность гостиничной сферы. Так, в последние годы обстановка нагнетается травлей Запада: создается образ страны как неблагоприятной для туризма.

Важными факторами развития рынка гостиничных услуг является и комплекс территориальных, климатических, экологических и социальноэкономических факторов. Месторасположение гостиничного комплекса определяет тип, размер и задает вектор политики развития компании.1

Совокупность экологических и климатических факторов создают привлекательность территории и бизнеса, организованного на ней. Жесткое экологическое законодательство в регионе, безопасность проживания, отсутствие природных катаклизм, мягкий климат создают привлекательность территории для инвестиций и развития гостиничного бизнеса.

Социально-экономические факторы развития территории определяют доходность населения, развитие инвестиционной привлекательности, смежных отраслей ведения бизнеса, меры государственной поддержки, что находит отражение на устойчивости гостиничного бизнеса.

Отдельно бы хотелось сказать о роли региональных и местных властей в повышении эффективности деятельности гостиничного бизнеса. Продуманная политика и грамотный маркетинг Регионального Правительства и местной Администрации оказывает положительное влияние на прирост капитала в рассматриваемую сферу.

Так или иначе гостиничный бизнес сталкивается с внутренними проблемами реализации эффективной политики ведения бизнеса на той или иной территории:2

• -    Низкий уровень подготовки кадров и отсутствие опыта работы;

• -    Увеличивающаяся конкуренция, особенно в районах с благоприятными природно-климатическими и инфраструктурными факторами;

• -    Низкое качество обслуживания во всех секторах туристической индустрии;

• -    Недостаточная государственная поддержка по созданию внутренних условий ведения бизнеса;

• -    Моральный и физический износ материальной базы;

• -    Неграмотные управленческие решения, отсутствие стратегии и целей;

• -    Несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Таким образом необходимо создание высокоэффективного и конкурентоспособного гостиничного комплекса, обеспечивающего потребности отечественных и зарубежных туристов в различных услуга.

Сегодня решающую роль в повышении эффективности компаний гостиничного бизнеса играет синергия грамотного стратегического управления, управления бизнес - процессами, маркетинговой деятельностью, человеческим капиталом, финансами компании, применение технологий (рис. 1).

Рис. 1 Комплекс рекомендация по повышению эффективности функционирования компаний гостиничного бизнеса

Указанные на рисунке рекомендации по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса позволят повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервисного обслуживания. Ниже рассмотрим подробнее указанные мероприятия.

Так, для повышения эффективности функционирования компании гостиничного бизнеса является ключевым постановка стратегического ориентира, неразрывно от которого ставятся цели и задачи на краткосрочную перспективу и на более долгий срок. Своевременно полученная информация о рынке позволит скорректировать имеющуюся стратегию в целях расширения его доли, повышения дохода и наполняемости гостиницы, а также снижения дестабилизирующих факторов внешней и внутренней среды.

Управление бизнес процессами идет в неразрывном комплексе с другими механизмами повышения эффективности гостиничного бизнеса.3 Оперативное и эффективное использование различной информации, владение ситуацией и контроль дают возможность повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса в следующих направлениях:

• -    управление тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;

• -    управление множеством центров прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр и т. п.).

В результате можно выделить два направления деятельности по повышению эффективности гостиничного бизнеса с точки зрения управления бизнес-процессами:

• -    Технико-организационная составляющая, предполагающая улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию

технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

• -    Гуманитарная составляющая, включающая в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя.

Одним из ключевых направлений улучшения функционирования компании гостиничного бизнеса является качество предоставляемых услуг, которые напрямую зависят от грамотного руководства, необходимой материально-технической базы, квалификации персонала, уровня его мотивации к труду, функционирующей организационной структуры.4

Система управления качеством в гостинице, должна включать следующие элементы:

• -    управление компании на основе маркетинговых инструментов;

• -    внедрение отраслевого стандарта качества;

• -    реализацию технологий производственных процессов;

• -    соблюдение корпоративной культуры;

• -    применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

• -    введение нормирования труда (нормативы выработки);

• -    справедливую оценку и мотивацию труда.

Рассматривая практику отечественных компаний гостиничного бизнеса, можно отметить, что гостиница «Космос» в своей деятельности использует принципы Всеобщего Управления Качеством: лидерство руководителя, ориентация на клиента, вовлечение сотрудников, процессный подход к системе качества, подход к управлению как к системе, принятие решений, подкрепленное фактами, взаимовыгодные отношения с поставщиками и пр.

Стандартизация работы гостиниц, как эффективное поддержание непрерывности бизнес-процесса и поддержание качества должна иметь место в каждой компании гостиничного сервиса. Как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

Немаловажным элементом отслеживания качества является постоянный мониторинг и контроль, который достигается путем скрытых проверок работы персонала, анкетирования гостей.

Внедрение комплекса маркетинга является неразрывным элементом поддержания бизнеса на плаву, основой для расширения деятельности в условиях насыщенности гостиничного рынка. Большое значение для этих целей имеет проведение маркетинговых исследований. В комплекс маркетинга входит: схема распространения услуг, возможности повышения спроса, ценообразование, методы стимулирования объемов продаж, реклама, привлечение и лояльность клиентов.

Маркетинговые исследования как повышение эффективности деятельности компании неразрывно связаны с технологиями. За счет надежного автоматического доступа к широкому спектру различных услуг для постояльцев, к человеческим ресурсам и удобствам, предлагаемым в гостиничных зданиях, мощной интеллектуальной IP сети отель превращается в полнофункциональную рабочую среду.

Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия в целях расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости гостиницы. Современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту от недобросовестных клиентов.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных услуг5, т.е. нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы (информационная инфраструктура, предоставления связи со смежными компаниями гостиничного сервиса, например, организация покупки билетов и пр., организация шопинга, оздоровительных комплексов на базе гостиниц и других видов услуг).

В заключении комплекс мероприятий по повышению эффективности деятельности гостиниц должен сопровождаться диагностикой финансового состояния как факта подтверждения эффективности деятельности с экономической точки зрения.

Все рассмотренные в данной статье методы повышения эффективности и эффективности компаний гостиничного бизнеса для практического внедрения требуют индивидуального анализа с учетом особенностей гостиницы, ее организационной структуры, управленческого персонала, материально-технического оснащения, системы управления и т.п. Данной работой должен заниматься менеджмент гостиницы или при' влеченные консалтинговые компании.