Повышение эффективности деятельности организаций МСП через совершенствование системы обмена цифровой информацией

Обмен информацией в цифровом виде является неотъемлемой частью хозяйственной деятельности любого современного предприятия. В большинстве случаев основные потоки обмена информацией между фирмами, между фирмами и их клиентами, между фирмами и контролирующими органами и между сотрудниками одной фирмы передаются посредством нескольких основных каналов связи: систем ЭДО - для обмена юридически значимыми документами (как правило, между двумя юрлицами и между юрлицом и государственными органами [1, 2]), таск-трекеров, email и разнообразных мессенджеров - для предварительного согласования условий работы, уточнения деталей в процессе, передачи информации между сотрудниками и отделами и т.п.

Очевидно, что несмотря на электронный формат и применение базовых средств автоматизации, сотрудники по-прежнему тратят значительное количество рабочего времени на обработку входящей информации. Согласно источнику [3], специалист может проводить более трети рабочего дня и до 50% личного времени, отвечая на входящие email, причём до 30% входящих сообщений не являются срочными или важными. В результате более половины респондентов отметили высокий уровень стресса на рабочем месте, а каждый пятый сообщил, что как минимум раз в неделю задумывается об увольнении.

Важно отметить, что данное исследование было проведено в 2017 году, и с тех пор количество входящих писем, обрабатываемых каждым из сотрудников, кратно выросло благодаря более широкому распространению рабочих чатов в мессенджерах, которые многие компании активно используют наравне с email или даже чаще электронной почты [4].

Данный тезис также актуален и для российского рынка. Согласно исследованию аналитиков «Контур. Толка» [4], более половины респондентов тратят на обработку входящей почты более трети рабочего дня ежедневно, причём 54% опрошенных ежедневно ведут более 11 диалогов параллельно.

Обозначенная проблема может решаться посредством применения программных средств для автоматизированной обработки входящей корреспонденции, а также делегирования соответствующих функций вспомогательному персоналу. Использование точно настроенных антиспам-фильтров, предварительно подготовленных шаблонов ответов, помощи младшего персонала и иных аналогичных инструментов способствует суще- ственному снижению нагрузки на сотрудников.

Вместе с тем авторы исследования обращают внимание на потенциальное снижение скорости обработки информации, что может иметь критические последствия в условиях внештатных ситуаций или ситуаций, требующих срочного вмешательства конкретного сотрудника. Также важно заметить, что любое из предложенных решений принесёт существенные материальные издержки для компании и в большинстве случаев потребует дополнительного обучения персонала или привлечения дополнительных сотрудников.

Данные негативные эффекты можно преодолеть путём внедрения автоматических систем обработки естественного языка, которые бы опирались не на формальные критерии, а на историю переписки и существенно не снижали бы скорость обработки входящих сообщений. Одним из возможных вариантов такой автоматической системы является программный комплекс на основе большой языковой модели, способный учитывать контекст переписки, эффективно классифицировать входящую почту и генерировать ответы самостоятельно с учётом истории диалога и заранее заданных инструкций.

В рамках анализа предметной области были выделены основные сценарии ведения диалогов, определены приоритетные платформы обмена сообщениями и наиболее ресурсозатратные косвенные задачи, возникающие у сотрудников при обмене информацией посредством цифровых каналов связи. В качестве примера была проанализирована деятельность среднестатистической российской фирмы, которую можно отнести к субъектам МСП, а именно компании ООО «Нижне-камскХимРемонтСтрой».

Основной сферой деятельности фирмы является обслуживание, строительство и капитальный ремонт производственных объектов, включая выполнение пуско-наладочных работ, перепаковку фланцевых соединений, вскрытие и чистку оборудования для проведения технического освидетельствования, проведение гидро- и пневмоиспытаний технологического оборудования, трубопроводов и трубопроводной арматуры, а также ревизию запорно-регулирующей арматуры.

Количество клиентов фирмы относительно невелико в силу специфики рынка, на котором доминируют несколько крупных компаний. Основная нагрузка на сотрудников формируется за счёт обслуживания уже существующих контрактов, включая согласование порядка проведения работ, финансовых вопросов, составление отчётности и технической документации, в то время как новые контракты появляются относительно редко.

Для определения перечня каналов связи были проанализированы способы взаимодействия с клиентами и партнёрами. Фирма использует телефонную связь и электронную почту в качестве официальных каналов коммуникации. Общение в социальных сетях и мессенджерах для взаимодействия с клиентами не предусмотрено, однако невозможно однозначно подтвердить или опровергнуть использование мессенджеров для коммуникации между сотрудниками, поэтому в дальнейшем принимается предположение об их использовании для оперативного обмена информацией внутри компании.

На основании анализа каналов связи была составлена таблица, из которой видно, что количество функций, которые могут быть переданы программному средству обработки, достаточно велико, при этом многие из них не могут быть реализованы с использованием существующих средств автоматизации без существенной доработки программного кода. Применение данного решения позволяет осуществлять связь с клиентами в выходные и праздничные дни, а также после окончания рабочего дня менеджеров, что положительно сказывается на клиентском опыте взаимодействия с фирмой.

На следующем этапе был выполнен анализ системы документооборота. Исходя из перечня задач и способов связи, были проанализированы действующие каналы коммуникации с клиентами, контрагентами и между сотрудниками, а также сформированы требования к системе обработки естественного языка. Для удобства требования были разделены на три категории: каналы коммуникации, требования к архитектуре и информационной безопасности, а также ограничения экономического характера.

Таблица. Способы связи внутри компании (на примере ООО «НХРС»)

Способ связи	Для чего используется	Какие функции можно передать программному средству NLP
Звонок	Коммуникация с клиентами и внутри компании	Транскрибирование диалога, извлечение ключевой информации (саммари, задачи, контакты, статистика и т. д.).
Email		Предварительная обработка входящих сообщений (автоматические ответы на произвольные вопросы по заранее заданной базе знаний, классификация сообщений по степени важности, фильтрация спама и т. п.), генерация возможных ответов с учётом нормативно-правой базы и технической документации,
Мессенджер	Коммуникация внутри компании	напоминание о задачах, автоматическая отправка заранее заготовленных запросов (например, запрос еженедельного отчёта о работе сотрудника/отдела) и обработка ответа, извлечение произвольных данных из диалога и представление их в удобной форме (контактов, произвольных поручений, сообщений и задач, саммари диалога и т. д.), генерация простой аналитики, автоматическое ведение диалогов по заданному сценарию (например, первичного опроса нового клиента) и т. п.

В качестве основных способов связи фирмы рассматриваются телефонные звонки, электронная почта и переписка в мессенджерах. Несмотря на наличие встроенных средств записи и маршрутизации вызовов в современных системах телефонии, такие системы не способны создавать подробные конспекты разговоров, выделять важную информацию и сопоставлять её с данными, полученными из других каналов связи и документов.

В рамках исследования рассматривается обработка записей диалогов, полученных от уже имеющейся инфраструктуры фирмы, в качестве вспомогательного источника информации при обработке входящего документооборота конкретным сотрудником. У данной фирмы электронная почта является основным методом коммуникации с заказчиками и партнёрами и ключевым каналом обмена цифровой информацией.

По результатам анализа почтового домена было установлено наличие собственного почтового сервера и использование стандартных протоколов IMAP и SMTP. Согласно стандартам, к одному серверу могут одновременно обращаться несколько пользовательских клиентов, что позволяет программному средству обработки естественного языка читать содержимое почтовых ящиков и отправлять электронные письма без нарушения существующей инфраструктуры и без необходимости настройки дополнительного серверного оборудования.

Третий способ связи, предположительно использующийся сотрудниками фирмы преимущественно для обмена короткими сообщениями в рамках обсуждения рабочих вопросов, но при этом не являющийся офици- альным каналом коммуникации фирмы, – это мессенджеры и социальные сети. В процессе изучения сайта фирмы, опубликованных вакансий, политики конфиденциальности и других открытых источников не было обнаружено прямых указаний на приоритетное использование какого-либо мессенджера или социальной сети, поэтому принимается требование к системе обработки естественного языка о наличии универсального API-интерфейса для подключения внешних каналов обмена быстрыми сообщениями.

Таким образом, предлагаемое средство обработки естественного языка должно поддерживать электронную почту в качестве основного канала коммуникации между фирмой и контрагентами и между сотрудниками фирмы, обработку записей телефонных разговоров в качестве источника дополнительной информации и возможность интеграции с внешними сервисами обмена быстрыми сообщениями посредством API-интерфейса в качестве добавочного канала коммуникации. Подключение к почтовому серверу осуществляется по протоколам IMAP и SMTP.

На основе полученной информации о каналах связи и потенциальных сценариях использования был сформирован список приоритетных и побочных функций предлагаемого средства обработки естественного языка. К приоритетным функциям относятся формирование общего контекста на основе материалов из различных каналов связи, извлечение и обновление ключевой информации, контекстный текстовый поиск сведений и событий, генерация ответов на типовые вопросы по заранее предоставленным инструкциям, классификация запросов, переадресация со- общений в профильные подразделения и генерация автоматических ответов в нерабочие часы.

К побочным функциям относятся генерация подборки возможных ответов на входящие сообщения с учётом контекста и объединение нескольких каналов общения в универсальный текстовый интерфейс с общей историей диалога. Реализация данных функций требует разработки клиент-серверной архитектуры, способной поддерживать одновременную работу нескольких независимых клиентских приложений, а также самой большой языковой модели и хранилища данных.

Наиболее простым вариантом реализации является трёхуровневая архитектура, состоящая из клиентской части, серверной логики и базы данных как отдельного уровня. Серверный уровень и уровень базы данных могут состоять из нескольких рабочих узлов, объединённых балансировщиками нагрузки, в случаях, когда необходимо обеспечить повышенную надёжность и отказоустойчивость системы.

При выполнении возложенных на систему задач неизбежно осуществляется обработка персональных данных сотрудников и клиентов фирмы, поэтому к механизмам обеспечения безопасности и архитектуре предъявляются повышенные требования в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ [5] и Постановления Правительства РФ от 1 ноября 2012 г. N 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных» [6]. Обязательными условиями являются установление правил доступа к персональным данным, обеспечение регистрации и учёта всех действий, совершаемых с персональными данными, а также обнаружение фактов несанкционированного доступа и принятие мер по предупреждению и ликвидации последствий компьютерных атак.

На практике данные требования диктуют необходимость реализации механизмов разграничения прав доступа к данным и участкам системы, логгирования действий пользователей и администраторов, а также автоматического создания резервных копий баз данных, программного кода и вспомогательных файлов. С учётом специфики сферы деятель- ности фирмы вводится дополнительное требование о запрете трансграничной передачи любых данных, обрабатываемых системой обработки естественного языка.

В качестве заключительного этапа анализа системы документооборота фирмы была выполнена оценка предельного размера затрат на разработку и обслуживание предлагаемой системы обработки естественного языка и проведено сравнение полученных значений с параметрами существующих бизнес-процес-сов. В ходе анализа использовались сведения о среднесписочной численности сотрудников и затратах на оплату труда.

На основе расчётов средней заработной платы и средней стоимости часа работы одного сотрудника была выполнена оценка затрат времени и финансовых ресурсов на обработку входящей цифровой корреспонденции. Полученные результаты показывают, что фирма ежемесячно затрачивает значительные средства на выполнение рутинных операций, связанных с обработкой входящей информации.

Была рассмотрена стратегия снижения нагрузки на сотрудников за счёт привлечения вспомогательного персонала для первичной обработки входящей информации и выполнения функций, связанных с классификацией, фильтрацией и переадресацией сообщений. Принимая во внимание численность дополнительных сотрудников и размер их заработной платы, были рассчитаны потенциальные ежемесячные затраты на реализацию данной стратегии.

Округляя полученные значения, была зафиксирована предельная стоимость внедрения и ежемесячного обслуживания предлагаемой системы обработки естественного языка, которая составит 483 тысячи рублей.

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что значительная часть операций, связанных с обработкой входящей цифровой информации, может быть автоматизирована без нарушения существующих бизнес-процессов и архитектуры информационных систем фирмы. Использование программных средств обработки естественного языка позволяет снизить нагрузку на сотрудников, повысить скорость обработки входящих сообщений и сократить количество рутинных операций.

Предлагаемое решение обеспечивает формирование общего контекста взаимодействия на основе материалов из различных каналов связи, извлечение и обновление ключевой информации, классификацию сообщений и автоматическую генерацию ответов на типовые запросы. Реализация данных функций позволяет оптимизировать процессы обмена цифровой информацией и повысить эффективность деятельности фирмы.

Важным преимуществом предлагаемого подхода является возможность его внедрения без необходимости масштабной перестройки существующей инфраструктуры. Подключение к почтовому серверу осуществляется по стандартным протоколам, а обработка данных телефонных разговоров используется в качестве вспомогательного источника информации. Возможность интеграции с внешними сервисами обмена быстрыми сообщениями обеспечивает гибкость и масштабируемость системы.

Особое внимание в рамках исследования уделено вопросам информационной безопасности и защите персональных данных. Реализация механизмов разграничения прав досту- па, логгирования действий пользователей и автоматического резервного копирования данных позволяет обеспечить соответствие требованиям нормативно-правовых актов Российской Федерации. Запрет трансграничной передачи данных учитывает специфику сферы деятельности фирмы и снижает риски утечки информации.

Экономическая оценка показала, что затраты на внедрение и сопровождение программного средства обработки естественного языка могут быть существенно ниже расходов, связанных с привлечением вспомогательного персонала для обработки входящей корреспонденции. Это делает использование подобных решений целесообразным с экономической и практической точек зрения, особенно для фирм малого и среднего бизнеса.

Таким образом, совершенствование системы обмена цифровой информацией за счёт внедрения программных средств обработки естественного языка позволяет повысить эффективность деятельности фирм МСП, снизить рабочую нагрузку сотрудников и оптимизировать процессы обработки входящих сообщений и документооборота.