Применение принципов менеджмента качества в театральной организации

Сфера культурно-развлекательных услуг представляет собой уникальный сегмент среди всего многообразия предоставляемых услуг, в котором качество результата услуг определяет конкурентоспособность организации [2, 4]. Для этого необходимо согласование предоставляемых услуг с потребностями и требованиями потребителей, а также с законодательными и нормативными требованиями [7, 8]. Это стимулирует предприятия к поиску и внедрению соответствующих инструментов, способствующих совершенствованию процесса предоставления услуг и условий обслуживания потребителей. При этом большое внимание уделяется применению принципов менеджмента качества, что является неотъемлемой частью успешной бизнес-стратегии в современных условиях.

Внедрение методов и принципов менеджмента качества в деятельность организаций культурно-развлекательных услуг является новой задачей, исходящей из развития общества, усиления конкуренции и возрастания требований зрителей. К настоящему времени вопросы, связанные с внедрением систем менеджмента качества, принципов и инструментов в области качества, достаточно успешно решены, в первую очередь на промышленных предприятиях. На предприятиях сферы услуг, в зависимости от сферы деятельности, разный уровень экспертности по данным вопросам. В большей степени эти вопросы проработаны на предприятиях следующих сфер деятельности: розничная торговля, общественное питание, образование, медицина, логистика, гостиничные услуги, НИОКР [3, 10]. В меньшей степени методы и принципы менеджмента качества внедрены на предприятиях таких сфер деятельности, как, туристские услуги и культурно-развлекательные услуги [1, 5, 6, 9]. В связи с этим, для предприятий, принявших решение о создании СМК или внедрении отдельных методов и принципов менеджмента качества, встаёт проблема эффективного внедрения методов и принципов и дальнейшего поддержания их в работоспособном состоянии.

Объектом исследования являются сущность и характеристики принципов менеджмента качества.

Предметом исследования выступают организационные аспекты функционирования предприятия с учетом принципов менеджмента качества.

Целью данного исследования является анализ применения принципов менеджмента качества в организации сферы культурно-развлекательных услуг и разработка рекомендаций по успешному внедрению принципов в деятельность организаций.

Задачи исследования:

• 1)    Разработать анкеты по исследованию реализации принципов менеджмента качества в театре.

• 2)    Провести исследование по разработанным анкетам.

• 3)    Предложить рекомендации на основе проанализированных данных.

Методы и методология

Объектом наблюдения выступает Новосибирский государственный академический драматический театр «Красный факел» (далее театр), являющийся одним из ведущих драматических театров России.

В 2020 г. театру исполнилось 100 лет. Со времени своего существования в Новосибирске театр располагается в историческом здании бывшего купеческого собрания – в центре города. Театр имеет Большой зрительный зал с посадкой на 510 зрителей, Малый зрительный зал с возможностью трансформации и посадки до 100 зрителей.

Главной деятельностью театра является создание новых постановок и их показ зрителю. В связи с этим для театра важно совершенствование качества показа спектаклей, а также развитие человеческого потенциала и инфраструктуры театра. В этом контексте, деятельность по управлению качеством, базирующаяся на соответствующих принципах, является необходимым инструментом для дальнейшего улучшения творческого и организационного аспектов театра.

Для успешной реализации политики в области качества и внедрения системы менеджмента качества (СМК) в организации с целью соответствия требованиям и ожиданиям потребителя, важно обратиться к стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №3                  165

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

^^^^^^^^^^^^^^^^кшж^

20151, в котором представлены принципы менеджмента качества, предназначенные для обеспечения эффективного функционирования организации и достижения устойчивых результатов.

Однако, при внедрении принципов менеджмента качества в театре руководство и сотрудники могут столкнуться с рядом проблем. Первая из них – это недооценка важности качества в контексте театральной деятельности, где часто приоритет отдается художественным аспектам перед организационными аспектами. Во-вторых, специфика культурного контекста также представляет вызовы, поскольку театральная сфера имеет свои уникальные особенности, которые могут затруднить применение стандартных методов управления организацией. В-третьих, недостаток финансирования и ограниченные ресурсы могут осложнить процесс внедрения и поддержания системы менеджмента качества в части обеспечения необходимой производственной средой. Четвёртой проблемой является неправильное понимание принципов менеджмента качества со стороны сотрудников, что может отразиться на внедрении СМК в организации. Пятая проблема связана с разработкой критериев и методов измерения результативности СМК, учитывающих специфику театральной деятельности.

Результаты исследования

При внедрении СМК в рассматриваемом театре одной из задач является правильное понимание и применение принципов менеджмента качества. Для этого была проведена большая работа со стороны руководства театра, которая заключалась в следующем:

• -    маркетинговые исследования потребителей и других заинтересованных сторон и интеграция полученных результатов исследований в политику и внутренние документы организации;

• -    проведение бесед, тренингов, совещаний с персоналом театра в части разъяснений

необходимости внедрения СМК и значимости вклада каждого сотрудника в успех организации;

• -    формирование процессной модели организации и разработка каждого процесса;

• -    улучшение производственной и информационной среды театра;

• -    формирование системы критериев оценки предоставления услуг и др.

Ниже раскрыт опыт применения принципов менеджмента качества в театре «Красный факел». Данное исследование базировалось на информации, представленной на официальном сайте те-атра2, в статье Н.М. Притуповой3, а также на результатах проведенного анкетирования руководства и сотрудников. Для каждого из семи принципов менеджмента качества авторами были разработаны анкеты по их применению в организации с учетом положений стандарта ГОСТ Р ИСО 900020154. Вопросы в анкетах поделены на блоки для соответствующих подразделений и сотрудников. В таблице 1 приведён пример анкеты по реализации принципа «Ориентация на потребителя».

Принцип «Ориентация на потребителей»

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015 сказано, что для реализации данного принципа необходимо осуществлять следующие действия: определять потребителей; понимать потребности потребителей; соотносить цели организации с потребностями потребителей; доводить информацию о потребностях потребителей до работников организации; планировать, разрабатывать и предоставлять услуги с учетом требований потребителей; измерять и проводить мониторинг удовлетворенности потребителей; определять и применять действия в отношении потребностей заинтересованных сторон; осуществлять менеджмент взаимоотношений с потребителями.

На основе проведенного анкетирования и обработки информации, были сделаны следующие выводы.

• ³    Притупова Н. М. Рабочие моменты //Театральный проспект. Учредитель и издатель: Благотворительный фонд имени В. П. Редлих. Новосибирск: ООО «Новополи-графцентр», 2023. – 4 с.

• ⁴    ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 47 с.

  
  
  
  

Табл. 1 – Анкета по сбору информации о реализации принципа «Ориентация на потребителя» в организации Table 1 – Questionnaire for collecting information on the implementation of the «Customer-oriented» principle in the organization

№ п/п	Вопрос	Ответ
Отдел маркетинга
1	Дайте характеристику целевой аудитории театра
2	Перечислите потребности потребителей к предоставлению услуг тетра
3	Как часто проводится исследование по изучению требований потребителей?
4	Проводится ли мониторинг удовлетворённости потребителей и с какой периодичностью?
5	Каким образом осуществляется менеджмент взаимоотношений театра с потребителями?
Руководство театра
6	Формулируются ли цели организации с учетом требований потребителей?
7	Разработка и предоставление услуг осуществляется с учетом требований потребителей?
8	Каким образом осуществляется менеджмент взаимоотношений театра с потребителями?
Служба качества
9	Каким образом доводится информация о потребностях потребителей до работников театра?
10	Формулируются ли цели организации с учетом требований потребителей?
11	Каким образом осуществляется претензионная работа в театре?
12	Имеется ли документированная процедура по претензионной работе в театре?
Сотрудники театра
13	Дайте характеристику целевой аудитории театра
14	Перечислите потребности потребителей к предоставлению услуг тетра
15	Назовите цели театра в области качества

До внедрения СМК в театре осуществлялись такие действия, как:

• -    Определение и идентификация потребителей театра.

• -    Определение потребностей целевой аудитории, которые заключаются в просмотре качественного театрального представления, отличающегося оригинальностью постановки, глубиной содержания и способностью вызывать

эмоциональный отклик. Причем важной составляющей удовлетворения этих потребностей является обеспечение доступности и комфорта посещения театральных представлений, включая удобство приобретения билетов. Кроме того, зрители выражают повышенный интерес к интерактивности и вовлеченности в театральный процесс за счет участия в дискуссиях и мероприятиях.

• -    Создание условий в части доступности театра для лиц с ограниченными возможностями.

• -    Формирование репертуара театра в соответствии с предпочтениями зрителей и творческим видением руководства по направлениям: классическая отечественная и зарубежная драматургия; современная драматургия; спектакли для детей и молодёжи.

• -    Проведение постоянных бесед руководства театра с режиссёрами в обсуждении новых пьес, которые были бы интересны зрителю, артистам и режиссёру. В силу специфики театральной деятельности важно учитывать мнение трёх сторон для получения максимально востребованного спектакля.

• -    Привлечение высокопрофессиональных постановочных групп, опытных режиссёров и постановщиков к созданию спектаклей.

Между тем были отмечены некоторые слабые стороны по реализации принципа, такие как:

• -    Нерегулярное проведение маркетинговых исследований.

• -    Недостаточное оформление и наполнение официального сайта.

• -    Недостаточно удобные каналы коммуникаций со зрителями.

В связи с этим были предложены некоторые мероприятия, влияющие на удовлетворённость зрителей, а именно:

• -    Отделу маркетинга театра рекомендуется: на регулярной основе проводить анкетирование зрителей, которое включает вопросы о способах приобретения билетов, источниках информирования, впечатлении о спектакле; модернизировать официальный сайт театра; разработать наиболее удобные для зрителей системы оповещения о событиях театра; разработать новые макеты печатной продукции; совершенствовать способы интерактивного общения со зрителем путем проведения встреч-обсуждений спектаклей через механизм социальных сетей.

• -    Отделу по работе со зрителем рекомендовано усовершенствовать процедуру своевременного оповещения зрителей об изменениях в работе кассы театра, о замене спектакля.

• -    Заместителю директора по организации работы со зрителем и ведущему инженеру по организации эксплуатации и ремонту здания предложено повысить уровень комфортности пребывания зрителей в театре за счет улучшения условий нахождения зрителя в здании театра, модернизации инфраструктуры, а также оптимизации обслуживания до и после спектакля.

Выполнение данных мероприятий направлено на поддержание интереса к деятельности театра посредством постоянного обновления информации о театре в социальных сетях, на официальном сайте, в СМИ.

Особая роль при реализации данного принципа отводится отделу маркетинга, который представляет собой структурное подразделение, обеспечивающее эффективное продвижение деятельности театра и формирование его позиционирования на рынке. Отдел маркетинга театра «Красный факел» включает в себя несколько ключевых сотрудников, каждый из которых отвечает за определенные сферы работы. Среди них: руководитель пресс-службы, начальник отдела маркетинга, администратор баз данных, ведущий дизайнер и графический дизайнер, а также редакторы. В ходе коммуникации отдела маркетинга с директором и главным режиссёром театра определяется приоритетность проектов, анализируются зрительские предпочтения и рыночные тренды, что позволяет театру оперативно адаптироваться к изменениям в культурной сфере.

Принцип «Лидерство»

Данный принцип реализуется через следующие действия: доведение миссии, политик до работников; создание атмосферы доверия и честности; поощрение приверженности организации к качеству; обеспечение работников ресурсами и полномочиями; поощрение и признание вклада работников.

При проведении анкетирования руководства и сотрудников театра в части реализации принципа были получены результаты, указывающие на полное выполнение действий, регламентированных стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2015.

Так, руководство театра активно взаимодействует с сотрудниками, проводя регулярные собрания, на которых представляются цели и задачи театра, основные принципы и политики. Сотрудники получают возможность задавать вопросы, выражать свои мнения, делиться идеями и предложениями. Всё это способствует формированию общего понимания и единого видения будущего театра.

Далее следует отметить, что сплочённость коллектива достигается через совместные мероприятия, тренинги и поездки, создавая единство и поддержку в коллективе. Художественно-руководящий состав театра является постоянным участником мастер-классов, творческих лабораторий и профессиональных конкурсов на всероссийском уровне.

Руководящее звено театра постоянно находится в поиске возможностей по получению новых знаний, принимая в обучающих программах, как личное участие, так и направляя работников высшего управленческого звена.

Для создания комфортных условий для работы и отдыха, сотрудники обеспечены личными гримёрками, залами для репетиций и актерским фойе.

Принцип также проявляется через систему мотивации и поощрения творческих достижений. Руководство активно поддерживает и стимулирует инициативу сотрудников, выражающуюся в таких формах, как поощрение лучших творческих проектов, награды за выдающиеся достижения в работе и присвоение званий и титулов за заслуги перед театральным коллективом.

Принцип «Взаимодействие работников»

Для реализации принципа стандартом предусмотрены следующие действия: общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада; содействие сотрудничеству во всей организации; содействие обмену знаниями; наделение работников полномочиями определять узкие места в работе; признание и подтверждение вклада работников; предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников; проведение обследований удовлетворённости работников.

На основе проведенного анкетирования по реализации принципа в организации, было выяв- лено, что в театре регулярно проводятся совещания и семинары, на которых активно обсуждаются вопросы, касающиеся деятельности театра. Открытый диалог и взаимопонимание между руководством и сотрудниками создают атмосферу взаимного уважения и доверия, способствуя пониманию и оценке значимости вклада каждого работника. Это поддерживает мотивацию сотрудников и стимулирует их активное участие в достижении стратегических приоритетов театра.

В театральной среде сотрудничество различных цехов и отделов представляет собой важный аспект для успешной реализации театральных постановок. Оно включает взаимодействие между сценаристами, режиссерами, художниками-декораторами, звукорежиссерами, светотехниками, административными отделами.

Благодаря фестивальному и гастрольному опыту театра, актёры имеют большие возможности в развитии собственного таланта. Повышению уровня мастерства способствует участие в мастер-классах, семинарах и профессиональных конкурсах.

Наряду с положительными сторонами было выявлено одно узкое место по такому действию, как «предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников». До настоящего времени это в театре не применялось.

В связи с этим рекомендуется отделу кадров совместно со службой качества составить анкету для проведения самооценки сотрудников театра с учетом их должностных обязанностей. Проводить анкетирование сотрудников необходимо 1-2 раза в год. Обработку информации и обобщение результатов можно возложить на вышеперечисленные подразделения. На основе полученных результатов руководству театра необходимо принять соответствующие управленческие решения по часто встречающимся слабым сторонам.

Принцип «Процессный подход»

Данный принцип реализуется с помощью следующих действий: определение целей системы и процессов; осмысление возможностей организации и определение ограничений по ресурсам; определение взаимозависимости процессов; осуществление менеджмента процессов; обеспечение доступности информации; осуществление менеджмента рисков.

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №3                  169

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

^^^^^^^^^^^^^^^^кшж^

Создание спектакля представляет собой систему процессов, включающую в себя создание костюмов и декораций, подготовку артистов, настройку световой и звуковой аппаратуры, репетиции, сценарное согласование и маркетинговые мероприятия. Все эти процессы тесно связаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этих процессов вносит свой уникальный вклад в общую атмосферу и качество спектакля. Исключение или недостаток в одном из элементов может существенно повлиять на итоговый результат, поэтому согласованная работа всех участников и внимание к каждой детали являются ключевыми аспектами создания спектакля.

На основе проведенного анкетирования были определены действия, которые осуществляются в театре по реализации принципа:

• -    Выделены основные процессы и определена последовательность их выполнения с учетом требований и ожиданий зрителя, установлена ответственность для каждого этапа процесса.

• -    Предусмотрен мониторинг и управление процессами с целью выявления узких мест и возможностей для улучшения. Это включает в себя анализ результатов деятельности, обратную связь от зрителей и персонала театра, а также принятие мер по корректировке и оптимизации процессов.

• -    Для минимизации рисков выполняется систематическое изучение потенциальных угроз и возможностей, разработка процедур по их управлению и принятие соответствующих мер для снижения негативных последствий и использования возможностей в свою пользу.

Наряду с положительными сторонами были выявлены слабые стороны:

• -    Расширение репертуарного плана театра требует дополнительных площадей для создания, а также хранения и ремонта декораций. Однако основное здание театра не обладает достаточным пространством для обустройства дополнительных рабочих мест для сотрудников.

• -    Технические цеха художественно-постановочной части в настоящее время размещены на арендованных площадях, что затрудняет организацию полноценного репетиционного процесса.

В связи с этим рекомендациями могут быть следующие:

• -    Рассмотреть возможность перепланировки или строительства дополнительных помещений для хранения декораций и оборудования.

• -    Привлечение дополнительного финансирования за счет конкурсной грантовой поддержки Министерства культуры Новосибирской области, а также стороннего внимания к театру.

Принцип «Улучшение»

Для реализации принципа стандартом предложены следующие действия: содействие установлению целей по улучшению; обеспечение компетентности работников; разработка и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению в организации; интеграция рассмотрения улучшений в разработку услуг и процессов.

В соответствии с планом развития театра до 2030 г. приоритетом являются следующие направления: формирование репертуарной политики, организация фестивалей и гастролей, привлечение новых ресурсов и возможностей, укрепление кадрового потенциала, обновление материально-технической базы и развитие маркетинговых стратегий.

В театре предусмотрено регулярное обучение сотрудников.

Принцип также реализуется путем составления стратегического плана развития, соответствующего требованиям, предъявляемым Министерством культуры РФ.

На основе проведенного анкетирования было выявлено, что в целях повышения количества зрителей и в связи с тем, что современные условия диктуют учреждениям культуры необходимость выхода искусства в виртуальное пространство, театру необходимо оборудование для организации трансляций в режиме онлайн. Несмотря на то, что театр – это живой организм, и просмотр спектаклей в зрительном зале остается предпочтительным, нельзя не учитывать тот фактор, что необходимо иметь возможность показать спектакль тем, кто по тем или иным обстоятельствам не может посетить театр.

В качестве рекомендаций по улучшению можно предложить отделу маркетинга разработать мобильное приложение театра с функциями:

покупки билетов; получения уведомлений о мероприятиях; доступа к видеотрансляциям и др. Это поможет улучшить взаимодействие со зрителями, повысить их вовлечённость и привлечь новую аудиторию, особенно среди молодёжи.

Принцип «Принятие решений, основанное на свидетельствах»

Для реализации принципа необходимо осуществить следующие действия: обеспечение доступности данных для соответствующих работников; анализ и оценка данных и информации; обеспечение компетентности работников в области анализа данных; принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных.

Принцип отчетности в театре предполагает систематическое представление информации о выполненной работе, финансовых расходах, достигнутых результатах и достижениях перед заинтересованными сторонами (управляющие органы, финансовые спонсоры, зрители и др.).

В связи с этим в театре действуют процедуры по подготовке и представлению документов и отчетов в соответствии с установленными стандартами, что обеспечивает прозрачность и ответственность перед общественностью.

Этому способствует систематический анализ различных типов данных, включая отчеты, отзывы критиков, а также данные о реакции аудитории на различные спектакли и мероприятия.

Имеющийся обширный опыт в театральной индустрии обеспечивает руководству театра способность принимать эффективные управленческие решения, опираясь на накопленные знания, изученные сведения и профессиональные навыки.

Вместе с тем, было определено такое слабое место, как отсутствие современных технологий для эффективной работы с большими объемами информации и документацией.

В качестве рекомендации можно предложить развивать программу внутреннего обучения, ориентированную на повышение компетенций сотрудников в области анализа данных, а также активно внедрять современные аналитические инструменты. Эти меры позволят не только повысить качество принимаемых решений, но и улучшить адаптивность театра к изменениям внешней среды, что в конечном итоге приведёт к более эффективному управлению ресурсами.

Принцип «Менеджмент взаимоотношений»

Для реализации принципа стандартом предложены следующие действия: определение соответствующих заинтересованных сторон; определение приоритетных направлений взаимоотношений; установление взаимоотношений; сбор и обмен информацией и ресурсами с заинтересованными сторонами; измерение результатов деятельности и доведение их до заинтересованных сторон; организация с заинтересованными сторонами совместной деятельности; поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

Отделом маркетинга совместно с руководством театра были определены заинтересованные стороны, это: зрители; партнеры; благотворители и спонсоры; руководство тетра, сотрудники театра; поставщики; государственные и муниципальные органы власти; общество.

Взаимодействие театра с различными заинтересованными сторонами происходит через участие в различных проектах, конкурсах, гастролях и др.

Так, театр является регулярным участником и неоднократным лауреатом российской Национальной премии и фестиваля «Золотая Маска», продолжает сотрудничество с крупнейшими театральными фестивалями РФ: «Балтийский дом», «Академия», «Реальный театр», «Театральный синдром», Рождественский фестиваль искусств и др.

Участвует в федеральном проекте «Большие гастроли», представляющим проведение больших обменных гастролей между театрами регионов России.

С 2010 г. театр проводит на своей площадке Межрегиональный фестиваль «Ново-Сибирский транзит», объединяя театры трёх крупнейших регионов России – Урала, Сибири и Дальнего Востока и, таким образом, способствуя преодолению разобщённости удалённых друг от друга регионов, создавая условия для их регулярного взаимодействия и конкуренции в сфере культуры, для развития культурного потенциала регионов.

В театре регулярно проводится оценка качества спектаклей, анализ финансовых показателей, а также обратная связь от зрителей и участников

СЕРВИС plus           2024 Том 18 №3                  171

НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ

^^^^^^^^^^^^^^^^кшжм

творческого процесса. Полученные результаты и достижения доводятся до заинтересованных сторон, таких как администрация, сотрудники и партнёры театра, а также зрители, путем публичного отчёта, отчётных документов и обратной связи.

В современной театральной жизни неотъемлемым компонентом стала грантовая поддержка различных уровней – привлечение в первую очередь финансовых возможностей. Ежегодно театр подает заявки с творческими проектами на конкурсы по предоставлению грантов и становится победителем этих конкурсов. Это гранты Министерства культуры РФ, Российского фонда культуры, Союза театральных деятелей РФ. Привлечение стороннего внимания к театру – это не только дополнительные финансовые, но и партнерские, творческие, социальные возможности.

В целом по данному принципу можно сделать вывод, что он реализуется на должном уровне. А в качестве рекомендаций здесь можно предложить совершенствование коммуникаций с заинтересованными сторонами через различные каналы интернет-маркетинга и СМИ.

Анализ опыта формирования и реализации системы менеджмента качества в театре, базирующейся на семи принципах, позволяет сделать вывод об её эффективности в обеспечении высокого уровня качества предоставляемых услуг. Это выражается в том, что театр успешно гастролирует, участвует в российских и международных фестивалях. За последние годы театр побывал со спектаклями в Эстонии, Беларуси, Германии, Австрии, Франции, Греции, Сербии, Румынии, Швейцарии, Японии и других странах. Театр ведет большую работу по формированию гастрольной политики и участия в фестивалях различного уровня. Ведется постоянный поиск возможностей открывать для себя новые горизонты.

Вместе с тем, при анализе применения принципов менеджмента качества в театре были замечены и узкие места. В связи с эти можно порекомендовать руководству театра обратить внимание на улучшение системы самооценки сотрудников, включая разработку более объективных критериев оценки и обеспечение регулярного обновления методов оценки. Также важно учесть необходимость более четкой постановки целей и разработки стратегий их достижения, что способствует более эффективному использованию ресурсов и улучшению результативности деятельности театра.

Заключение

На основе проведённого исследования стоит подчеркнуть значимость правильного понимания и применения принципов менеджмента качества в организации, так как это позволяет театрам оптимизировать свои процессы, повышать удовлетворённость зрителей и заинтересованных сторон и обеспечивать соответствие высоким стандартам предоставления услуг. Всё это способствует развитию культуры организации, повышению ее конкурентоспособности и улучшению репутации в театральной среде.

Для лучшего раскрытия в организации принципов менеджмента качества можно применять анкетирование руководства и сотрудников по пониманию принципов. Полученные результаты способствуют выявлению слабых сторон и нахождению оптимальных решений для совершенствования деятельности организации.

По мнению авторов, большая роль при внедрении СМК и семи принципов отводится высшему руководству, которое на собственном примере показывает важность управления качеством при создании и показе спектаклей, при предоставлении сопутствующих услуг, при поддержании производственной среды и инфраструктуры. В творческом коллективе довольно сложно донести до сведения сотрудников, таких как, артисты, художники, музыканты, положения и рекомендации, изложенные в стандартах нормативным языком. Внедрение системы менеджмента качества сопровождается структурированием видов деятельности организации, разработкой определённых документов, проведением аудитов и измерений. Для успешного выполнения поставленных задач нужен особый подход взаимоотношений руководства театра и службы качества с коллективом театра.

В первую очередь нужно убедить сотрудников в необходимости внедрения системы, показать ключевые преимущества от применения принципов менеджмента качества, показать связь между

деятельностью в рамках СМК и удовлетворённостью зрителей.

Далее необходимо показать роль каждого сотрудника в общем деле организации, обосновать связь между качеством выполненной работы и успехом театра в целом.

Обязательным аспектом является проведение оценки удовлетворённости сотрудников работой в данной организации. И затем доведение на общем собрании обобщённых результатов опроса и разбор часто встречающихся слабых мест.

И конечно на протяжении всего процесса создания СМК в организации высшему руковод- ству необходимо поддерживать доброжелательную и спокойную атмосферу в коллективе для более быстрого и результативного принятия сотрудниками внедрения изменений в деятельность театра.

Таким образом, внедрение и применение принципов менеджмента качества открывает новые перспективы для театров, помогая им стать более успешными и эффективными в своей деятельности. Проведение самооценки по применению принципов способствует нахождению «узких мест» в деятельности организации и выработке адекватных управленческих решений.