Процесс контакта между клиентом и агентом недвижимости

Заработок риэлтора зависит от количества заключаемых сделок, а вот на количество сделок влияет сразу несколько факторов: компетентность, репутация и умение общаться с клиентами. Общение с клиентом решительным образом влияет на то, обратится вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу. Общение между клиентом и риэлтором рассматривают как пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Агенты недвижимости используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона – общая сфера, окружающая клиентов в период нахождения их в фирме.

Процесс контакта между клиентом и агентом недвижимости состоит из двух видов общения: вербального и невербального. Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, 30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% – воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Существует несколько советов, как расположить к себе клиента: хорошее впечатление с первой секунды, пусть постоянным настроением станет «позитивная уверенность в себе». Клиент должен это чувствовать. Продажа или покупка недвижимости – для многих стрессовая ситуация, поэтому важно, чтобы в риэлторе ощущалась сила и производилось впечатление человека, на которого можно положиться. Не выказывать раздражения, даже если клиент опоздал, забыл документы, сказал явную глупость [1].

Выглядите опрятно. Проследить, чтобы такие элементы, как разошедшиеся молнии и оторванные пуговицы, не дополняли образ. Слишком шикарная одежда будет лишней, но в общении с клиентами, которые хотят приобрести недвижимость класса люкс, такая одежда будет смотреться умеренно.

Смотреть собеседнику в глаза. Не нужно делать это напряженно или пристально, но и отводить глаз не стоит. Общаясь с клиентом, смотреть нужно дружелюбно.

Слушать, что говорит клиент. Пусть инициатива в разговоре исходит от него. Самое важное для агента недвижимости – это понять потребность клиента, его проблему. Не перегружать собеседника информацией и не перебивать.

Обязательно, но только к месту и деликатно, приводить случаи из практики, подтверждающие, что риэлтор профессионал, что он уже решал похожие проблемы в подобной ситуации, и все остались довольны.

Если возникают, какие-то сомнения или возражения у клиента, то здесь нечего бояться риэлтору в такой ситуации. В первую очередь надо не растеряться, взять в себя в руки, быть доброжелательным, открытым и последовательным. Важно понимать, что возражения и сомнения – это абсолютно нормально, для многих это просто психологическая реакция. Всегда выслушивать возражения клиента до конца, не перебивать и не выражать раздражения, а затем последовательно приводить свою аргументацию [2].

Общение риэлтора с клиентом, во многом определяет успешность сделки. Это целая наука, простая в теории и невероятно сложная на практике. Агент по недвижимости выполняет троякую роль, он является специалистом в сфере недвижимости, продавцом и частью самой сферы недвижимости.